医患沟通与患者满意度调查制度

医患沟通与患者满意度调查制度第一章总则第一条目的和依据为营造良好的医疗服务环境，加强医患沟通，提高患者满意度，依据国家相关法律法规和医院管理要求，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于本医院各临床科室以及医患沟通相关人员的工作。第三条沟通目标医患沟通是指医务人员与患者及其家属之间进行信息沟通、理解和共识达成的过程。医患沟通的目标是建立良好的医患关系，促进患者的健康情形提高以及满意度的提升。第二章医患沟通规范第四条沟通守则医务人员应敬重患者的隐私和人格，以平等、友善和敬重的态度与患者进行沟通。医务人员应倾听患者的看法和需求，耐性解答患者提出的问题，并供应必需的医疗引导和建议。医务人员应使用清楚简明、易于理解的语言与患者沟通，避开使用专业术语和难以理解的表达方式。医务人员应掌握良好的沟通技巧，包含非语言沟通和语言沟通，以提高沟通效果。医务人员应合理布置时间，确保与患者的沟通充分、有效，并尽量避开长时间等待和匆促医疗。第五条沟通培训医院将定期举办医患沟通培训，提高医务人员的沟通技能和服务意识。医患沟通培训内容包含沟通技巧、情绪管理、冲突解决等方面的知识和技能。医务人员应参加培训并完成相关考核，认真贯彻培训内容。第六条患者知情权医务人员应及时向患者及其家属供应病情、治疗方案、手术风险等相关信息，敬重患者的知情权。医务人员应认真解释医疗操作的目的、过程和可能的不适，并征得患者或其家属的知情同意。患者或其家属有权拒绝或要求医疗操作，在不违反法律法规的前提下，医务人员应敬重其决议。第七条沟通记录医务人员应当及时、准确地记录医患沟通的内容和结果，保护患者隐私的前提下进行存档。沟通记录应包含沟通时间、参加人员、沟通方式、重要内容、达成的共识等信息。患者对沟通记录有权要求查阅，并可提出修改或增补看法。第三章患者满意度调查第八条调查方式医院将通过多种方式进行患者满意度调查，包含面对面访谈、问卷调查等形式。调查对象包含门诊患者、住院患者以及就诊结束的患者及其家属。第九条调查内容患者满意度调查内容包含医务人员的服务态度、技术水平、沟通效果、环境卫生等多个方面。调查内容应具有客观性和针对性，以实现对医患沟通和医疗服务质量的全面评估。第十条调查结果分析医院将对患者满意度调查结果进行定期分析和评估。分析结果将用于评价医务人员的绩效，并作为绩效考核的紧要依据之一、分析结果还将用于改进医院管理和医疗服务质量，提高医患沟通和患者满意度。第十一条反馈和改进医院将依据患者满意度调查结果，适时开展专题研讨和培训，提高医务人员的服务水平和沟通本领。医院将建立患者看法反馈机制，接收并认真处理患者的投诉和建议。医务人员应及时反馈患者满意度调查结果，并乐观改进个人工作，提高患者的满意度。第四章法律责任第十二条违规处理医务人员不得违反医院的沟通规范和患者满意度调查制度，如有违规行为将受到相应的处理，包含但不限于警告、记过、记大过等。严重违规的医务人员将依法承当相应法律责任，并可能被解除劳动合同。第十三条法律责任医院将依法承当因医疗服务质量问题导致的法律责任，包含但不限于民事赔偿、行政惩罚等。医务人员在履行医疗职责过程中如有有意或重点过失，将承当相应的法律责任。第五章附则第十四条调查结果公示医院将定期公示患者满意度调查结果，向社会公众进行通报，接受监督。第十五条本制度解释权本制度解释权归本医院管理负责人全部