投诉处理与客户满意度测评制度

投诉处理与客户满意度测评制度第一章总则第一条目的和依据为加强对投诉处理与客户满意度的管理，提升企业的服务质量和客户满意度，订立本制度。本制度依据国家相关法律法规、企业内部规章制度以及市场需求。第二条适用范围本制度适用于本企业内全部员工，包含各级管理人员、员工以及相关外部合作伙伴。第三条定义投诉：指客户对企业经营活动和服务过程中提出的不满意看法、看法建议、投诉事项等；客户满意度：指客户对企业的产品、服务和企业整体形象的满意程度；客户关怀部门：企业设立的特地负责接收、处理和反馈投诉问题的部门；客户满意度测评：指针对客户进行的对企业服务和产品满意度的评估工作。第二章投诉处理流程第四条投诉受理客户可以通过电话、邮件、在线客服等渠道向客户关怀部门提出投诉。客户关怀部门接到投诉后，应立刻记录并向投诉人认真了解投诉情况，为投诉人供应充分的沟通环境。投诉受理人员需做好客户情绪的舒缓工作，表达对投诉的重视，并告知投诉人投诉处理的流程和时限。第五条投诉处理投诉处理人员应本着公正、客观及时的原则，对投诉进行调审核实。投诉处理人员应尽量在48小时内支持投诉问题，并在72小时内供应初步解决方案，并与投诉人进行沟通确认。对于多而杂的投诉问题，投诉处理人员应耐性倾听投诉人的看法和要求，并加强与相关部门的沟通协作，尽快解决问题。第六条投诉反馈投诉处理完成后，投诉处理人员应向投诉人反馈处理结果，包含投诉问题的原因、处理过程和结果等。投诉反馈应通过电话、邮件等方式进行，并对投诉人提出的问题予以正面回复。假如投诉问题无法在规定时间内解决，投诉处理人员应向投诉人解释原因，并告知进一步处理的时间和方式。第七条投诉处理记录与归档对于每一起投诉，投诉处理人员应在投诉处理系统中记录投诉问题的认真信息、处理过程和处理结果。投诉处理记录应及时归档，并依照要求保管肯定的时间，以备查阅和审计。第三章客户满意度测评第八条测评方式客户满意度测评可以通过电话、邮件、在线问卷等形式进行。测评内容包含但不限于产品质量、服务态度、投诉处理本领等方面内容。第九条测评计划企业应每年订立客户满意度测评计划，并在公司内部公告。测评计划应包含测评时间、测评对象、测评方式及测评指标等内容。测评对象应掩盖各个业务部门、不同等级的客户及投诉案例，以全面了解客户满意度情况。第十条测评结果分析与整改企业应依据测评结果进行分析，发现存在的问题和不足，并及时进行整改。针对测评结果中不满意的方面，企业应订立改进措施，完善相应的管理制度和流程。相关部门应对整改措施的执行情况进行监督和检查，确保问题得到有效解决。第四章相关责任和奖惩第十一条相关责任客户关怀部门负责整体投诉处理工作，并对投诉处理流程进行监督和管理。各部门应负责帮助客户关怀部门进行投诉处理，供应相关支持和帮助，并搭配客户满意度测评工作。第十二条奖惩措施对于乐观自动处理投诉、有效解决问题、取得良好客户满意度测评结果的员工，可予以嘉奖，并记录在个人档案中。对于投诉处理欠妥、不负责任、失去客户信任的员工，将依据情节轻重进行批判、警告、记过、解聘等处理。第五章附则第十三条有效性和修订本制度经企业管理层审定后生效，适用时间自公布之日起。对本制度的任何修改、修订均需由企业管理层审批，并在公司内部公告或以其他适当方式通知全部员工。对于本制度未能掩盖的特殊情况，应依据实际情况订立相应的增补规定。第十四条执法和解释本制度的执法和