管理服务 电信客户服务中心系统方案书

1 1 21.3.建设原则 3 5 5 6 9 9 10 11 11 11 12 12 12 12 13 13 13 13 14 14 14 14 14 14 16 16 18 19 20 21 22 23 23 24 25 25 27 27 28 29 29 32 33 34 35 36 37 38 395.3.6.人工投诉和建议受理流程 40 41 43 44 46 46 46 46 46 47 48 48 48 49 49 49方位的服务，又相继建立了“170”话费查讯，“189”电话业务咨询与受理，“180”用户投诉管理等系统，充分利用电信网的资源，开展了各项综合信息咨询业务，和现实意义。客户服务中心（CallCenter，呼叫中心）正是这种多媒体呼叫中心平中体现。客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、等行业建立了客户服务中心。为此，各地电信局又提出以客户服务为本建立客户服务中心系统的需求。多热点、难点问题。个新的高度。们的先进技术和优质服务再一次得到发挥和体现。客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中国电信综合性服务的无形窗口。系统以现有的“97工程”系统为支撑，实现数处理与管理。建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下：l结合数据库主机访问处理来话；l具备较高的呼叫管理能力；l配合语音自动应答的能力；l对已有特服系统的导航转接；l共享“97工程”的资源；l各类设备的平滑升级；电信客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，结合WEB技术，利用现有“九七工程”系统以及各类特服台（如“112”、系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：l符合相关部颁技术规范和业务要求：以《中国国内电话网NO.7信号方依据；l先进性、成熟性：采用客户服务中心领域的最新技术后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。l经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。l满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。l兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。l易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。l强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。务中心联网构成，本地网电信客户服务中心与相关处理单位通过网络相互联系。电总客户服务质量监督检查中心负责全国电信客户服务系统的整体监管工向上级和同级业务主管部门提供管理、统计、决策依据。管局客户服务质量监督检查中心，负责全省电信客户服务系统的整体工作。务主管部门提供管理、统计、决策数据。务。本地网电信客户服务中心通过DDN/X.25/PSTN与“九七工程”和处理部门联选号配合语音处理为主，小规模系统一般以连选号配合语音信箱为宜。逐步实现与电信服务网中其它计算机系统的数据共享，达到“共同的网路平台、共享的数据平台、综合的应用平台”。电信客户服务中心系统与市内电话业务计算机综合管理系统（简称“九七工在同一网络平台上共享“九七工程”的数据库和存储过程电信客户服务以及增值业务的现状分为电信服务业和社会服务业两大部分。电信服务业务包括业务受理、话费帐务查询、业务咨询、投诉建/议受理、用户文短信将它们与新设特服号100和101合群，在热线台内受理并直接完成服术(包括人工导航和自动语音导航技术)引导用户使用。综合服台一起构成综合服务系统，它们之间是导航转接的关系，它们的关系如下图（图2-2-1）所示：长长33特台特台特台特台特台特台（热线台）度管理、资料管理、质量管理、综合统计、计费管理、运行管理、接口管理等，并通过数据链路与其它系统连接，其功能模型如图2-2-2所示：计算机来信电话传真机信息导航转接功能业务计算机来信电话传真机信息导航转接功能业务受理用户投诉业务查询业务咨询调度管理资料管理质量管理综合统计计费管理运行管理接口管理服务器、WWW服务器、网络系统等，其逻辑结构如下图所示。NO.1/NO.7NO.1/NO.7电信客户服务中心系统硬件平台结构示意叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTILink模块机/电话集成接口。呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交换机内部实现或CTI服务器按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DN乐或延迟声明。ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；套系统遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian1OPTION11C是北方电讯公司九十年代最新研制的ISDN交换设外围卡板完全通用，以及平滑升级扩容，便于今后的扩容、升级和增加新功能。系统可平滑升级，最大可扩展至700线，配置300个座席，忙时处理能力CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便，CTI服务器与PBX之间采用TCP/IP工业标准协议。CTI服务器在呼叫中心中主IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。采用通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换、本系统的FAX服务器提供两种传真模式，一种为在线传真，另一种方式为主动外拨，向客户发送所需的资料。计费信息以及呼叫的进出管理，还要承担计费系统的计算任务。局、代理商甚至竞争对手的情况，为适当的判断和决策提供科学依据。故障时，另一台服务器马上接管所有的业务，而用户端使用不便，故障排除后，需更改客户端软件，从而有效地保护用户的投资。集群系统。业务代表座席由PC微机和Meridian数字话机组成，PC微机运行Windows询、投诉建/议受理、用户满意度的收集、业务报的交互，大大提高业务代表的工作效率。状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。派单管理、回单管理、追单管理、催单管理、退单管理、时限告警等。质检席可由班长席担任。音、监视业务代表工作情况等功能。由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记业务代表资源，提高生产率和成本效益。统计分析工作站主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显助于对客户服务中心系统在过去的一段时间内的效率作出评价并更好的决策提供事实依据。统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改。行情况，应该建立有效的网络管理系统。通过这台服务器，用户可以用电脑访问客户综合服务系统，系统提供部分业务咨询、业务查询、业务受理、投诉、投诉受理查询等功能；本系统在客户服务中心企业网和Internet网络之间设置一台主机，在该主机上分别插有两块网卡，一个连接内部网络，一个连接Internet，系统通过网关与已有系统连接，如与97工程的主机共享数据，网关实际上是个应用软件，可以安装在数据库服务器或者一个已有的服务器上；记录用户通话内容，适用于多种场合，如记录户留言、或者为用户提供语音信箱等功能。享。客户服务中心与相关的业务部门和支局之间通过DDN或LAN支撑平台部分：心，是系统的入口。CTI服务器：对电话交换系统和计算机系统进行有效集成管理。动传真，提高系统处理效率。座席子系统：利用人工座席受理用户服务请求。监控管理子系统：对系统软硬件资源进行监控和管理。数据库管理系统：对系统提供数据库管理支持。业务处理部分：业务处理子系统：处理各种具体业务。计费子系统：对业务子系统提供的服务进行纪录和计费。据。功能：接入系统必须提供的基本功能如下：具有来话自动分配（ACD）功能；支持在自动与人工方式之间随意切换；应答电话、自动转接、座席转移、电话监听等。支持省内长途用户呼出；ACD交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统，用于供CTILink模块作为计算机/电话集成接口。电讯的Meridian1ACD交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测分优秀，并具有良好的技术支持和售后服务，迄今共有逾90,000套系统遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian1具有话音、数据、图像等信息综合交换与传输能力，容量最大可采用“无代演进”设计，采用积木式的结构，全世界统一的机型又能适应未来的需要，绝不浪费。Meridian1具有双机双内存，三级冗余的先进结构，可靠性高；提供并行加活交换网络配置功能，可根据实际使用情况灵活分配座席的话务量，话务量可处理，是寻呼排队系统的核心。Meridian1ACD运用当前最先进的平衡算法和溢等先进功能。使用Meridian1的ITG（IP电话网关）卡板，能够直接通过DDN/FR/ATM等专线，实现与异地呼叫中心联网和实现Internet呼叫。Meridian1OPTION11C是北方电讯公司九十年代最新研制的ISDN交换设外围卡板完全通用，以及平滑升级扩容，便于今后的扩容、升级和增加新功能。系统可平滑升级，最大可扩展至700线，配置300个座席，忙时处理能力们建议选用采用北方电讯Meridian1OPTION11C交换机作为客户服务中心的交换平台。性能指标：Option51C等系列的交换机。功能：IVR（InteractiveVoiceResponse）是呼叫中心的重要组成部分，利用自动语同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。其主要功能有：提供语音导航；提供语音中心功能，实现座席实时录音、放音和语音广播等；支持中文、图形传真；支持主动发送：按拟定任务向用户拨电话或发传真；支持请求发送；用户拨入电话请求播放录音或接收传真；支持成组广播发送传真：可以向多个用户同时发送多份传真；支持选择性请求发送：用户可以按索引选择接收传真队列中某一份或几份传真，也可要求重发部分或全部。硬件：采用通用的工控机平台上插入Dialogic语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统。功能：算机对话务系统的完全控制。主要功能如下：具有呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；应答服务器、IVR服务器等的所有语音、数据等信息交换。为各种应用软件提供CTI功能的标准AP支持多通道切换；提供智能路由，根据系统日期、时间、主叫、业务代表技能、业务类别及等级制定话务分配策略。支持批量外拨；功能：成，为客户提供人工服务。必须具备如下功能：各种相关业务；提供来话指示、来话应答、拆线、转移。支持屏幕弹出功能，通过微机可以与语音同步显示有关客户信息；控制通话行为，包括电话转接、会议电话、呼叫等待、呼叫终止等电话功能；提供软件拨号，一键即通；提供登录、注销管理；班长席具备管理功能，主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据；并对可话务员进行强制操作，如强制闭锁，插入等；能够分析话务类别和话务量等。班长还具有多通道任务分配功能，使业务代表也能处理电子邮件、Internet呼叫等。硬件：PC机：C600\64M\10G。软件：功能：块化设计，具备开放性和可扩展性，便于功能扩充和升级。满足以下要求：字字符集，可处理、显示、打印汉字；采用菜单、图标、快捷键等操作方式，使用灵活、简单易学；具有防误操作能力和友好出错信息提示；具有灵活的在线帮助功能，并能方便修改帮助信息。具有完整的操作权限管理功能和完善的系统安全机制；能为系统管理员提供详细的系统故障和非法登录的信息，以及多种处理手段；采用C/S模式三层体系结构，使界面、应用和数据管理分离；建议采用B/S模式和Web方式界面，有利于系统分发和升级；支持多用户和多任务的并发操作，采用安全的事务管理，保证数据的完整性和一致性；实现多客户端共享单个数据库连接，提高访问效率，降低数据库许可证成本；支持异构数据库透明访问，符合SQL9支持分布式数据管理，支持多数据远程的访问连接，建议采用组件方式实现；提供重要数据的备份手段，支持光盘存储和其他外部存储方式来保存历史数据；应采用参数驱动思想；提供二次开发接口，以利于系统功能扩充；提供信息采编工具；提供节目流程定制功能，支持数据库操作；功能模块的增加和对模块的修改不应对其他模块产生影响，并能在不影响系统的情况下实现模块更新、模块加载。开发工具采用当前主流产品，不做具体要求，注意考虑平台可移植性。硬件：功能：对性能进行优化，提供系统级的管理和维护功能。主要实现：系统配置管理；运行状态监测和显示，图形界面，色彩标识；运行日志管理；系统故障报警，提供声、光警告消息，察看、打印故障纪录；根据网络运行信息，提供网络性能统计，优化性能，消除瓶颈；提供设备维护管理；提供安全控制，提供用户权限管理。资料管理：包括客户资料、投诉资料、查询资料、咨询资料、资料更新等。质量管理：对操作员以及电信业务的服务质量进行评估，提供给决策者第一手材料。功能：用户提供过服务的各种历史数据库以及提供各种业务信息资源数据库（如号器，应具备如下要求：具备高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、安全性等特点；采用镜像磁盘或磁盘阵列作为热备份；采用光盘刻录机、磁带机作为日常备份；等；支持分布式数据库，实现远程和异构数据的透明访问；支持数据仓库。硬件：功能：对系统提供的收费服务项目对用户进行收费管理。支持主叫收费和现金卡收费两种方式；实现现金卡的接收、请领、作废、过期等管理；对通信时长、计费等关键字段进行加密，防止篡改；用户登记管理，黑名单管理；防现金卡透支功能；支持账号异地漫游；支持不同节目、不同时段、不同优惠率收费，设置方便；支持打印详细话费清单；支持银行支付卡、绿卡的接口功能。硬件：功能：对各种业务数据进行统计分析，为业务发展和调整提供决策依据。支持打印各种日终、月终、年终统计报表；根据电信客户服务中心系统的需求以及我们在类似呼叫中心的经验，客户户通过计算机网络和普通信函发来的服务请求。本方案采用统一接入思想，一方面实现电话号码的统一（使用100/101有更多手段可以选择。采用统一特服号接入方式，即用户通过拨打100/101这一特服号，便可以在全天24小时内获得电信业务方面的一系列服务。当用户拨呼叫中心的所有业务。整个系统的管理结构如下图所示。100,101电信客户服务中心计算机传真机电话100,101电信客户服务中心计算机传真机电话信函接入功能转接功能160,168,200,201,3001648转接功能160,168,200,201,3001648,9928异地热线服务台人工/半自动处理107/177查询其他各专业台各专业台异地热线台长途挂号查询台国际半自动班长台112特服台人工分拣业务导航信息导航导航功能服务功能业务受理用户投诉业务查询业务咨询服务功能业务受理用户投诉业务查询业务咨询114特服台其他特服台调度管理调度管理资料管理综合统计计费管理质量管理接口管理运行管理管理功能电话/传真客户使用电话或传真机通过公共电话网拨打100或101到呼叫中心，呼叫中心的ACD对用户的呼入进行排队，通过对整个呼叫过程进行管理。用户可以通过电脑网络（163或169）访问呼叫中心的WWW服务器，通过浏览WWW服务器上网页，用户可以进行业务查询，咨询、申请、投诉等操电子邮件获得来自呼叫中心的服务处理结果。对于使用信函的用户，将通过人工对信函内容进行整理并录入到业务处理系统中。呼叫中心的业务功能分为业务查询、业务咨询、业务受理、用户投诉和异地服务五种功能。目前呼叫中心的建设主要实现前四种功能。业务受理功能包括：这些业务的具体功能包括：程控电话新业务(呼出限制；会议电话、追查恶公用电话用户投诉的内容包括用户的投诉和用户的建议。目的是受理用户投诉，进务质量／收集和反馈社会对电信的意见和建议，系统自动报受理人员工号，人工交互式受理方式。受理人员根据用户要求料或送到用户指定的传真机或其他终端设备上。业务查询包括以下功能：故障申告处理结果查询此功能主要可支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行更好地了解电信业务。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。按内容上分主要可分为：电信部门规章：电信服务质量社会监督标准；电信部关于业务资费的条例；电信部关于电信建电信行业管理：电信部关于经营电信业务的法规；计算机信息网络国际互联网出入口管理办法等电信业务宣传及咨询：各类电信业务的定义、业务申请办法、业务准备条件、业务处理流程；业务资费、优惠等。新装专线，专线移机、专线拆机：装移机费用、专线通话费；加急电话收费，销号手续费，紧急调度电话、会议电话的收费；中国公用分组交换数据网ChinaPAC开户；使用：开户费、工料费、初装费及月租费、端口基电子信箱E-Mail开户费；信息传送费；信箱使用费、存储费、至其它网络投送费等等业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进系统等均可以通过程序自动地调用这些资源来完成服务。对于一些经常变动的信息，我们可以通过数据库连接的方式来进行，这样随时地实现数据的同步。此类功能可通过人工方式、传真方式、网页方式、电子邮件方式、语音信箱方式等多渠道地提供服务。管理和数据接口管理。催单管理2.资料管理包括：3.质量管理包括：4.综合统计包括：5.计费数据管理包括：公众多媒体存储管理6.运行管理包括：7.数据接口管理包括：信息提交信息查询转接业务包括以下业务：通过话路/电话把需求转接到其他系统，由其他系统完成客户的服务。此功能模块用于完成与其他服务台的热线转接功能，如“112”、“114”、否否是是是是否是 是 否是否为简单信息？否是是否为简单信息？否是是是否否否是是是否用户信函、传真、用户信函、传真、<><>用户信函、传真、相应部门或相应机构将核实结果及处相应部门或相应机构将核实结果及处追踪处理信息包括客故障申告处理流程：l受理：主要以客户服务中心语音自动受理为主，以人工受理为辅。部分特殊情况由分局测量人员协助测试。障。无纸派障通过中继拨出，将派修记录自动寻呼查修人员。l查修：分局查修人