品质管理质量认证L测量

若欲了解更详情的信息，电信业优质供方领导人)论坛”的宗旨是建立一个以电信行业为主导且具有标准化的绩效测量的质量体系并通过行业的协作来分享最佳的实践。体系要求和测量方法并通过测量数据库的利用以优化全球的电信行业绩效，并提供可比较的能力标竿。量方法，直接的支持这些目标和策略。服务以使我们顾客愉悦的一致精神下呈现本手册。量的关键行动。这些手册是电讯行业成员合作努力的结果。要求手册，并在测量手册中完成了对测量和产品类别的修订。和质量管理)测量的双重报告的复杂性，和增加了产品类别以容许电论坛所面对的问题进行表决。论坛建立并保持一套通用的以当前正在使用的产业标准(包括织改善质量和可靠性，减低成本并增加竞争能力。以指导和评价质量体系执行的结果，进而推动持续改善。个行业的改善。种代表全球性的附属委员会、其他工作小组和电信产业。量管理体系测量手册，现在已完成重要的更新。版的更新做出了直接的贡献。Secretary:JenniferExcelPartnershipInternationalErnestFrankSidorowiczItaltelPacificNetworkSupplyCienaLilyTsoPirelliLeaders:Chair:BrianGlutingAVice-Chair:JohnRussellTelcordiaMikeServerAlkaJarvisGregLillyLeaders:Chair:JoeTayAlcatelJoelReeceRoxtelQualityInternationalLucentJoeTaylor表6.1-6SO测量标识符号和公式—与网络要素有关的中断测量值表6.1-7测量标识符号和公式—与网络要素有关的中断输出测量值表6.1-8测量标识符号和公式—普通信道信号中断的输出测量值手册)专门为电信业设计的，以便将该产业的质量管理体系要求和测量进行文件化。建立了一套通用的质量管理体系要求。这要求手册是建立在包括质量体系的实施结果。a)培养有效并高效地保护电信产品(硬件、软件和服务)完整和使用b)建立并保持一套共同的质量体系要求；c)减少电信质量体系标准的数目；d)定义有效成本和基于绩效的测量来指导进展和评估质量体系实施的结果；e)推动持续改进；f)加强顾客—组织关系；以及g)促进工业合格评估过程。绩效为基础的测量，用以衡量这些产品量化的可靠性和质量性能。供者(serviceproviders)，和最终用户(endsubsriber)均能从实施预计有以下效益：a)用户服务的不断改进b)加强组织(organization)与他的顾客之间的关系c)质量管理体系要求的标准化e)统一的测量f)全面成本降低并增加竞争力括；理标准的需要。首次发行后，对手册的更改请求要送交给“QUEST论坛管理人员-专用的硬件、软件及服务质量管理体系要求，-专用的硬件、软件及服务质量管理体系测量方法。对控制。词汇“必须(Shall)'’指强制要求。词汇“应该(Should)”指优先应用的方法。组织选择其它方法必须能够表明他们的方法满足TL9000的意图。当使用“典型的(Typical)”和“例如(Examples)”中标明“注(Note)”的段落用于指导性质，毋需审核。章节的一部分。供应链所用的术语表示如下：供方------>组织------>顾客对于使用如上所示“供方”的一个例外是在“供方导致(supplier-attributable)”一词的使用，它保留了以往电信产业使用这个字来表示，由组织行为或产品所引起的时间或问题。和用法。有规定。a)测量可以使用在组织和顾客之间，以设定相互目标以改进产品。这帮助建立顾客和组织关系并建立最满足各方需要的目标。保通过组织达到总结统计(summarystatistics)的整合，是有效的和对将来的可能应用进行检查。出必须通过产品类别的每一个测量所获得的统计总结报告而组成。3.1测量使用的要求a)在内部作为组织持续改进计划和管理报告的一部分；c)当指定时，报告给测量管理者。册。和组织共同工作来推动持续改进：b)注册范围中的特殊测量所排除的正确的理由必须由组织形成文件并可在认证机构(认证/注册机构)和顾客要求时能得到。管理者”产生的结果或报告将不会确定单一组织。(fieldperformance)数据给申请组织，以计算特定的测量。g)测量的使用不能与数据的所有权状态。b)识别改进的机会；c)改进电信业的过程和产品；以及d)标准化顾客报告卡或评估。如果一个组织的注册范围包含了在一个相同产品类别中的多种被包含于认证中，以及数据怎样被整合。(FieldReplaceableUnitReturns)”数据应该包含顾客利用的第三方维修代理商所反馈回来的数据，而不仅是组织提供的数据。成员的顾客数据库。或者，组织可以包含从其所有顾客处取得数据。在数据提交中识别这资料库不是必要的。a)维持组织注册信息的绝对安全和保密；序；联系；复计划(disasterrecoveryplan)；‘a)维持测量数据的绝对安全和保密；程序；c)从组织处接收并确认数据、识别遗漏的或错误的数据，并报告给注司所提供而获得的数据。如果有三个或三个以上与最小值皆可能被发布。过产品类别对每一个测量所使用的适当的数据项目，而这些数据已f)至少每季度公布比较数据输出到网页上；g)提供和控制“比较数据”的取得；i)分析“研究数据”以揭示产业趋势，并确定可能被比较的数据的条k)开发并实施相关作业的灾害恢复计划；l)支持外部审核或监督的活动。a)使用文件化的过程以获得并确认可适用的测量数据，使原始数据的记录保持可获得性；据其所定义的测量提交每一个数据；c)在其认证范围内提交测量数据；e)在被认证之后，在每季结束后的七个星期之内提交每个日历季度(calendarquarter)的数据；f)如果某产品在认证范围内失效，为新产品所提供的测量数据不可晚i)纠正任何数据矛盾；j)在前2年内提交的任何错误数据，要再提交纠正数据。顾客必须：b)使用已定义的过程以捕捉并确认适用的测量数据；改进小组和目标；d)提供测量过程监督；e)致力于所有与测量过程相关的问题和有关情况，并在每一次审核中，认证机构必须：a)验证过程是否适当，以确保数据正确的和完整的符合TL9c)验证所有测量过程的不符合已经在认证机构指定时间范围内被纠正。中找到：组织必须按照如第三章所详述的测量处理原则产生和提交测量测量数据必须与为可适用产品类别的测量描述中的那些要求保持一致。它们发行后的第二季数据提交时，组织必须完成报告数据布当季的数据提交。鼓励组织使用这新版本为随后发布的数据提交。提交，直到由其它版本所取代。坛测量管理者”提交数据时所引用。的数据。必须对该项测量提交数据。手册中删除。每季数据提交必须包括从前三个月所得的数据。除预审(pre-registration)数据提交以外，其他所有提交必须按每个日历季。告。(DSSP)”和正确的格式进行了初始检的查，并能在提交前指出一些错误。和其他参与组织的数据是安全的传输。法。日历天。册中所定义的所有可适用的测量数据。无论这测量是否包括指定的注：在测量“交付和报告方法”段落中所描述和设定的“比较数据”趋势的分析。(generalcustomerbase)的产品数据。这本声明作废的个别市场可替换元件(fieldreplaceableunits)，除非那些元件完全的从市场中召回(recall)。为了排除的申请，必须使顾正式通知。如果没有其他说明，测量必须仅适用于产品处于总可用性(GeneralAvailability)期间中。当正常化因数是基于通信容量(trafficcapacity)时，例如，不增加系统的可用容量。到正常化单位的转换因素。据可报告的特殊情况。a)如果是简单的没有数据可报告，如：没有已识别的失效、没有缺陷的报告、没有中断等，应该填入数值为零的值。分子和分母都可这样应用。c)在确切的特定情况下，组织可以对必要的测量申请免除数据提供。地方。组织必须对这免除的有效理由建立一份文件，以供他们的认证机构审查和批准。免除的有效原因的范例包括：—这一特定的测量的数据是关系到已注册组织和其他组织为这测量所报告的合并数据，是不能分开的数据。的数据合并在一起。如果是这样，前面的这个组织不被要求制作一个分开的数据提交。对这组织实际上提交数据的数据确认报告必须在需要时提供给认证机构，以显示这注册组织的数据已经提测量过程有效性是成功的质量管理和营运过程持续改善的基础。供者和它的主要供方之间的关系。一个数据组界定了某一服务提供者在特定产品类别里的某项产被用于评估产品和过程绩效，以及激发其改善。硬件、软件和服务。题报告的测量。所交付的产品在其运行寿命周期中的质量。问题报告可能是对组织(如重新加工)、对顾客(如安排重复的现场访视)的一个负面影响，并问题报告的数量、降低相关的成本和潜在的收入损失。硬件、软件和服务。a)专有名词—年度化因数(AnnualizationFactor,Afactor)—总可用性(GeneralAvailability)—正式解决(OfficialFix)—问题-关键(Problem—Critical)—严重度(Severity)以下通用的规则必须应用于所有产品类别对NPR测量时的问题报告计算。1)仅顾客所产生的问题报告必须被计算。2)如果所报告的问题不能在后续调查中被计算。4)重复的问题报告，例如相同的故障发生在不同的的时间，必须视为个别的问题报告来对每个问5)在同一问题报告中(如在问题报告表格或屏幕中)所记录的多个问验中，都是相关故障的相同显示。6)问题报告只能计算在接收到问题的那个月中。7)所有与问题报告有关连的产品都必须被计算。8)为了获得一个可比较的测量，组织和顾客必报告的严重度(severity)，以符合在词汇表中关于严重、重别。9)问题报告必须以实际日期与时间的严重用实际日期与时间的严重度分类计算来对顾客报告。解决。中。维持其原有的严重度分类。12)必须计算产品交付时或交付后所接收到的问题报告。13)对那些不按严重度报告的产品进行问题报告。c)计算规则的排除被排除：1)一个问题报告被确认以表示由组织和顾客之间同意的一个“信息需求(InformationRequest，IR)”或对一个功能(feature)2)对于某一产品所使用的问题报告方式，没有在组织和顾客之间3)顾客例行性事件的报告，例如预期的维护、正常的市场可替换4)在中断发生之后所接受到的例行性报告，例如“服务失败分析[2]处理的工程抱怨，或6)从间接顾客处收到的问题报告，除非由直接顾客转交。(NormalizationFactor)”。2)在产品类别中，当正常化因数在附录A表格A-2“测量适用表(正常化单位)”中被识别为“无(none)”的时候，组织必须Afactor所有一年中报告周期的数量(见术语表)本范例中，该数据没有被年度化。e)报告数据和格式2)必须对每个月和每个产品类别的数据项目(dataelements)，或由产品类别来自附录A表格A-2“测量适用表(正常化单位)”产品类别来自附录A表格A-2“测量适用表(正常化单位)”产品类别来自附录A表格A-2“测量适用表格(正常化单位)”3)组织必须有能力按月、按严重度(关键、严重、一般)提供问题报告的数量；并且对该报告当时在服务中前3个主要发行的每一个，按月提供a)顾客1)对组织的问题报告。或软件类别的正常化信息。立其严重度。2)计算正常化因数。告，建立其严重度。告。b)范例2—服务产品(产品类别为7)的NPR1)假设是组织(合约制造厂)的一个高度复杂化的印刷电路版组装的量。是一个日历月收集的数据，那么“年度化因数(Afactor)”应该解决的交付以响应顾客的问题报告。此测量是被用来量化问题报告的响应，促进问题报告快速的解决和关闭(closures)。示的产品类别。本测量应用于所有的产品：硬件、软件和服务。a)术语词汇表包括了如下的定义：—关闭准则(ClosureCriteria)—关闭间隔(ClosureInterval)—解决(Fix)—正式解决(OfficialFix)题报告时开始。的日期。如果该问题报告的最初产生者在以后由于不完整或引起侧面影响而放弃这解决，该问题报告必须被重新分时的关闭问题。报告被解决或关闭的那个月。须以问题报告到期被关闭当时的严重度分级来报告。则会由于个别的顾客而有变化。8)如果某一解决的开展被延迟了，或特别下一次更新而不用修补(patch)，这样延期的间隔不被包括在程日期，或是干脆以一个已包含有某解决的特定新产品发行。解决被交付给顾客的日期。10)响应某关键问题报告的临时或过渡(interim)解决或取代工作解决的开发和交付时，后续的或“追踪的”严重或一般问题报告会被开启，而这必须被包括在计算中。当这正式解决活动是针对原始关键问题报告而被追踪，则那些报告必须被视为严重问题报告。11)在顾客批准下，在实施一个临时或过渡解决和一个永久解决的承诺日期之间的时间，可以在这解决响应时间的计算中被排除。顾客必须同意这临时解决满足了他们的需要。无法在已协议的承诺日期提供一个永久解决作为可接受的解决方案，将导致所有已排除时间的恢复。c)计算规则的排除值e)报告数据和格式至少每一季报告每月的数据。2)必须对每个月和每个产品类别的数据项目(dataelements)，或由产品类别得自附录A表格A-2“测量适用表(正常化单位)”产品类别得自附录A表格A-2“测量适用表(正常化单位)”3)组织必须有能力提供：—依严重度(关键、严重、一般)对所有现役(in-service)发行的FRT，月中问题报告已被关闭的平均天数。告，提供相同数据要项。软件问题报告是对需要软件更改以解决问题的一种报告，或是一份识别了程序代码、数据结构或只读存储器中韧体(firmware)的设计中错误的问题报告。这里排4)组织必须有能力提供那些为响应关键问题报告所交付的临时或过a)顾客一个到期的门槛时间。2)协议问题报告关闭的决定。2)计算到期、延迟和准时的问题报告关闭测量。客沟通。1)假设是组织(合约制造厂)的一个中度复杂的次组装的一个月数据，关d)范例4—顾客延迟的影响解决该问题，那么这问题报告是过期了。报告。此测量的目的是用来计量延迟的问题报告响应的数量。示的产品类别。此测量适用于所有产品：硬件、软件和服务。a)术语槛时间而开启的问题报告。2)这些开启的问题报告必须在开启和延迟的每一个月份中都被计算为延迟。包括延迟问题报告被关闭的月份。c)计算规则的排除个惩罚问题。2)己被关闭的延迟问题报告数量，就是当告的总和。须按百分比来表示。e)报告数据和格式2)必须对每个月和每个产品类别的数据项目(dataelements)，或由产品类别来自附录A表格A-2“测量适用表(正常化单位)”产品类别来自附录A表格A-2“测量适用表(正常化单位)”a)依据严重度，延迟问题报告的开启平均天数，以及b)依据严重度，与软件相关的延迟问题报告的开启平均天数。并没有延迟的一般问题报告。然而到月底，5个一般问题报1)在月初，有两个问题报告被延迟，如时间长于已协议的关闭间隔。这种测量是被用来评估组织准时交付(OTD)的绩效以满足顾客的诺符合的绩效。如果是服务供方，这将包括新的安装、现有服务的增加和改变、服务的停止；也就是对某顾客的任何种类需求的响应。示的产品类别。当交付是由服务质量(ServiceQuality)所测量时，这a)术语—已安装系统(InstalledSystem)—服务订单(ServiceOrder)订单。2)接受(Acceptance)必须根据采购订单和/或合约条款与条件除非顾客另行通知。3)到期日期(Duedates)和交付日期被认某顾客的月历天。4)除非由顾客授权，提前完成订单或交付被视为错过了交付日期。5)对一个服务订单或已安装系统订单，如顾客接受，被认为按时间交付。是顾客要求现场交付运送的日期。9)订单的类型可以是：己安装的系统、产品(item)或服务。10)生产线产品(1ineitem)交付发生的日期是实际交付发运到指定地11)如果顾客提供或指定了某订单所利用的运送者，生产线产品订单13)大宗物资订单，如总括的采购订单，必须是订单中已承诺交付的所有产品全部在此大宗物资订单中所规定的时间范围内交计交付日期必须被视为一个个单独的生产线产品。c)计算规则的排除e)报告的数据和格式季报告每个月的数据。2)必须对每个月和每个产品类别的数据项目(dataelements)，或由产品类别来自附录A表格A-2“测量适用表(正常化单位)”a)组织的订单接收部门c)顾客数据计算。线量A1551266344B184401266C12202211D1772211E111034别的已安装日期。3)采购订单E—被完成在不符合顾客接受的时间，除非该组织更改统的安装不算被完成。线成量F1551266344G18440266H12202211I1771211J111023品被接受前，这服务就不算完成交付。测量的计算。采购订单品(Splitordor)已交付的数量K155126603440L18802601601322024221M17732113N10414O12205产品数量产数量6线产品被接受之前，不算是完成交付。产品类别来自附录A表格A-2“测量适用表(正常化单位)”能丧失的一种测量。这SO测量是表示中断的年度化数量(中断频率补足的测量。服务影响的中断测量主要着重于终端用户：a)测定某中断事件，以及b)根据它们产生的影响，合并部分和全部的情况。断与终端用户所受的影响没有关系。—网络要素正常化(Normalization)可以使组织和服务提供者了解各种原因引起的产品中断的发生频率和期间。一套测量数据在趋势分析和与工业标竿比较上是有很有用的。例如，这些测量数据可以显示某一产品在遭受大量的短期间部分中断的情况，和遭受少量的长期间全部中断的情况。a)包含一套广泛的测量，以及b)分别观察部分和全部的中断事件，并测定部分的停机时间。这些测量适用于在附录A表格A—2“测量适用表(正常化单位)”中所显示的产品类别。a)中断频率和停机时间—服务影响要功能的可用性和可靠性。这些测量结果用以下单位表示：分钟/的成本。这些测量结果用以下单位表示：分钟/每个系统/每年或中断次数/每个系统/每年。这些规则适用于所有的中断测量。a)术语从一计划性的维护、安装或人工初始化所导致的一次计划性的中断。要素成长。或活动中发生的中断应该被计算在中断停机时间和中断频率的1)对顾客造成的(服务提供者导致的)中断被计算在：2)一项供方导致的中断是由以下因素所引发的主要中断：4)如果一个供方导致的中断需要一个对NE场所的技术修补以完成这这超过时间将在中断期间测量中由这顾客承担。报告。c)共享的计算规则排除产品。排除。算。a)术语无—如果中断期间超过30秒，被视为一系统的全部或部分的主要功能要功能的丧失。品类别的主要功能。此功能是用于服务影响中断的测量。c)计算规则的排除1)不计入由于自然灾害所造成的中断。2)在独立模式下的一远程系统当其与主机丧失连接之后功能仍在持续，则被视为在服务范围之外，因为这不是功能全部丧失。4)丧失特征的功能，如：呼叫号码交付等，不被纳入计算。该窗口中，系统不被需求在服务范围内。Afactor一年中报告周期的数量(见术语表)Pi以分种表示第i个中断的期间(i=1，...，m)化单位)”e)报告的数据和格式季报告一次每月的数据。2)必须对每个月和每个产品类别的数据项目(dataelements)，或由中的公式计算；但是这数据要用表6．1-4，且以“h”或“r”为前缀记忆符号来分别的报告。主机和远程数据都以相同的数据提交来报告。a)术语钟数来表示。共享频道信号(CCS)是一个用来专门表示频道被控制、被计算，和对很多其它频道的通信管理的一个系统。个正常化单位的中断数来表示。一个服务提供者导致的中断是一种主要由服务提供者的设备或支持活动所导致的一种中断，如程序错误或营业处环境，如电力、接地、温度、湿度，或安全问题。故，和由第三方引起而与服务提供者或组织无关的事故。可能的试验、绩效监控和预警报告的能力。会。程序上错误的范例包括但不限于下列：i．通用的规则1)必须基于从日历月获得的数据，在每个日历月底进行平均值计算。2)如果出现异议、疑问或某中断是出于多者确定中断是否归咎于供方。3)发生在翻新改进的一项中断必须被归咎于新品发放。定，报告适用的网络要素影响的中断数据。ii.远程转换器单元的规则必须分别的对主机和远程转换器单元报告。远程有或没有独立能力都必须被合并报告。2)由远程转换器单元所造成的远程转换器单元的中断必须被计算以3)远程转换器单元的部分中断必须被计算以利远程转换器单元的部4)并非由主机转换器NE造成多个远程转换器单元的同时中断，每个必须个别的计算其远程中断测量。远程的外部联接不包括在内。6)组织必须依附录A的表A-2“测量适用表报告所有的远程中断。ⅲ部分中断的规则成这远程的一个独立中断。报告所有的部分中断。理中断事件数据来计算。报告所有的管理中断。1)“配对”一词用于与SCPNEs的联结，其意思是有两个分开的会有服务的影响/中断。量。据来计算。1)只有由程序上中断所引起全部和部分中断的相关数据必须被包括。序上事件数据来计算。1)只有由计划性事件所引起中断的有关数据必须被包括。件数据来计算。(GeneralAvailability)之前5个月开始，但只有在总可用2)只有供方导致中断的有关数据必须被包括。要素的数量来确定，和确定三种最密集的发行。织无关的事件。xi.全部的中断—所有原因的中断规则全部中断的总和。2)只有在全部中断中与全部中断有关的数据—所有的原因种类都必须包含在内。所有原因事件的数据来计算。c)计算规则的排除：无式中，进行对服务提供者导致的和供方导致的中断计算。Afactor在一年中报告周期的数量(见术语表)间m,c在间原因来决定。m,c在m,c在m,c在m,c在e)报告的数据和格式季报告一次当月的数据。2)中断频率和持续期间的数据可进一步分类为服务者或供方导致的原因。在每个情况中使用相同的公式。或“r”为前缀记忆符号来分别的报告。主机和远程的数据使用相同的数据提交来报告。产品类别来自附录A表格A-2“测量适用表(正常化单位)”产品类别来自附录A表格A-2“测量适用表(正常化单位)”—TDm,ccs产品类别来自附录A表格A-2“测量适用表(正常化单位)”a)顾客—通过已协议的方法，顾客必须报告他们最终用户的所有中断数据和系统总数给组织。如果某顾客不提供中断数据，则组织不负责报告其测量数据。分的服务提供者导致的NE影响的中断数据加在一起而获得的计算。方导致。主机系统的这些中断是供方程序上的问题。由于没有服务提供者的中断，所有服务提供者的中中断年。b)范例2—传送系统信号程度上的交叉连结的各种大小要素所组成。络管理的中断。3)所有的中断是供方导致的。5)2号中断是一个3分钟的全部中断，其发生在一个等同于200个7)4号中断是一个5分钟的全部中断，其发生在一个等同于840个年。将以每个月为基础的工作百分比来表示每个工作的中断。组织对他们的工程和/或安装服务进行TL9000注册，必须不满意和营收所产生的影响。这些测量适用于在附录A的表A-2“测量应用表格(正常化单位)”a)术语—组织支持的活动，包括文件、培训、工程、订单、安装、维技术支持、软件或硬件变更措施等，与工程或安装有关的工作。3)必须包括对任何工程服务或安装服务活动的所有中断。c)计算规则的排除必被计算。4)计划性的中断要被计算，除非这系统被分配护e)报告的数据和格式产品类别来自附录A表格A-2“测量适用表(正常化单位)”a)顾客们的终端用户的系统总数。如果顾客没有提供中断数据，那么组织没有报告这测量的责任。月6月6b)范例2—由安装所引起的中断1)早期返还指数(EarlyReturnIndex，ERI)—在初始交运后的前月之间返还组件的测量。这不是一个真实的返还率；参见后的任何时间的组件返还率。—对包括设备制造商和/或最终顾客的所有顾客，在初期接收到产品这种测量适用于在附录A的表格A-2“测量适用表(正常化单位)”这些测量不用于散装(bulk)的交运项目，例如：—机械类硬件，例如：金属连接器(metallicconnector)、光学连接商的组件销售，可能是比较真实的。不准确。(warranty)终止后，对低成本组件的返还率很可能变得不太准确。a)术语词汇表包括下列术语的定义：—年度化因数(AnnualizationFactor,Afactor)入在这些计算中。3)当由销售组织或第三方返修(repare)/后勤(logistic)代理商来接收时，要计算顾客返还。标准延误时间的说明确认。还报告是强制性的。5)一个组件在可以被调换(rotate)之前透过召回(recall)来纠正一个问题的失效，要被计算为返还。损坏，虽然交运容器本身并没有损坏，仍被计算为返还。7)无故障发现的组件，例如是为满足组织本身的规范而决定返还被报告一次。当一个组件可能被用于一个以上的产品时，它可能不适用或不能用来鉴定这产品的一个返还或交运是相关的。在这个情况下，组织应该在所有使用了这组件的产品中，合理的分配返还和交运。c)计数规则的排除从返还和交运计算中被排除的有：1)属于正常的调换或召回计划中一部份的工作或未经测试的组件被返还，2)由于交通工具意外、漏水、电信峰值超3)组件被错误订购、超额订购、受委托组件，或已取消的订购，(FirstOfficeApplication，FOA)系统的返还，以及5)为了安装修改而由顾客主动的返还，以改装某单元，以做为其它用途，如改变了运作计算。组件正常化。—一年返回率的正常化允许该返还在类似而不同结构的产品之间进行测量比较。表示。4)早期返还指数(ERI)一这早期返还指数是用来测量从报告期间之前从第七个月到第十八个月报告期间之中，已交运组件总数在报告期间中的返还数量。这基本的交运期间是设定以呈现在这早期寿命周期内的运行。6)长期返还率(LTR)—这长期返还率是从多于十八个月的交运时间中，测量产品的返还率。它基于从报告期间之前多于十八个月的已交运组件总数的报告期间中的返还数量。这比率呈现了该产品的稳定返还率。Afactor在一年报告期间中的数量(见词汇)FRri从ERI基本交运期间中的返还数量e)报告的数据和格式至少每季报告一次每月的数据。2)必须对每个月和每个产品类别的数据项目(dataelements)，或由产品类别编号来自附录A的表格A-2“测量适用表(正常化单位)”FRaAfactor(见词汇表)FRri从ERI基本交运周期中的返还数确定预期的总量。c)第三方返还纪录—当可行时，由顾客的第三方修理代理商或顾a)没有正常化的范例在一个设定的报告月份，根据它们过去的交运，所有返还被组件的返还。运组件的返还。Jul-01Jul-0197817879999636988553784795998698797Jul-026866766991524Jul-0315443定。因此总交运数量为：对2003年1月的长期返还率LTR计算如下。市场总数由表以组件。只有产品ⅰ)到ⅴ)是市场可替换组件。在报告期间内的返还：5在基本期间内的交运:50,000在报告期间内的返还：3在基本期间内的交运:10,000从在第一年基本交运期间已交运组件的返还数量是：一个组织制造了一个当地的转换器(localswitch)并由下列产品组成：ⅱ)中继(trunk)线路卡—每一个中继线路卡有4条中继线路。卡以提供第一个卡的保护。码。它们不提供终端服务，但却是支持营业所必要的。整个转换器，且正常化因子被应用到该类别，视为一个整体。ⅱ)中继线卡在报告期间内的返还：5在报告期间内的返还：2ⅳ)杂项电路包在报告期间内的返还：2对这转换器(Switching)和路由器(Routing)系统要件的正3)范例2—市场可替换组件(FRU)的返还数据表测量是追踪某已部署软件相关的新发行和其维护工作。在这一章的测量是为顾客和组织提供辅助，以了解新软件发行(release)的质量，和这软件发行的安装和维护所牵涉的工作，并在测量的目的，维护包含了对基本可用的发行来进行纠正缺陷和/或添加功能的活动。于最适用的选择下，为一特定产品的可选择的其中一个选项。本测量适用于在附录A的表格A-2“测量适用表格(正常化单位)”a)术语词汇表包含了以下的定义：—纠正修补(CorrectivePatch)—总可用性(GeneralAvailability)—修补(Patch)—修补—缺陷的纠正(DefectiveCorrective)—修补—缺陷的功能(DefectiveFeature)—修补—正式的(Official)—发行应用(ReleaseApplication)下面的测量选项说明是将安装和维护活动一并分组，这个方装和维护工作的关系变得明显。组织提供的数据必须依据选项表所包含的测量是来提交他们的结果。三个选项的选择规则说明如下：这一测量组选项是为同时进行软件发行应用和修这是对新发行和被用来作为维护机制的修补所使用软件发行应用的一部分。执行变更。响市场的问题，采用这一种及时改变的方法，当利用这一选项，变更。使用这一选项的指导如下：执行变更。功能。这软件通常用一个“点”或“圆点”的标示来发行。分。这一测量适用于在附录A的表格A-2“测量适用表格(正常化单位)”中所示的产品类别。a)术语1)只有供方导致的中止和问题才必须被计算。2)一个发行应用中(RAA)是指在切入(cutover)的第7天内回归到前一发行版本，或在切入的第24小时重新安排。4)发行是依据总可用性来被计算。6)问题必须包括在测量中，不论组织或顾客是否探测到它们。8)为了确定发行应用实施的累积数量，当行应用/安装实施的实际数量。如果这实际数量不可获得，须被允许中止，并必须被计算。c)计算规则的排除经被应用或已经投入应用中的应用实施的累积数量。行已经被应用或已经投入应用中的应用实施的累积数量。应用实施的次数，以及在可应用的发行应用中断/问题期间中，系统遭遇的任何中止或问题的次数。e)报告数据和格式季报告每一个月的数据。由“QUEST论坛测量管理者”所定义的等同数据，见表产品类别来自附录A的表格A-2“测量适用表(正常化单位)”产品类别来自附录A的表格A-2“测量适用表(正常化单位)”组织必须掌握关于发行应用中止、问题和实施的数据。1234567891月14613512500001010101000001011111001000101111111015149138000011223344400011234566670001123456788发行应用中止的测量(累积的％)纠正修补质量是被确认为缺陷的纠正修补的百分比。功能修补质量是被确认为缺陷的功能修补的百分比。人工介入修补是必须以人工应用的纠正修补的百分比。性能发生错误的风险。这些测量是被用来评估缺陷修补的百分比和人工介入修补的百降低顾客的失效风险为目标。这测量适用于在附录A的表格A-2“测量适用表格(正常化单位)”a)术语(non-identicalpatches)必须分别的被计算，即使这个套装缺陷修补的测量中。供且在一工艺任务中被安装时，则必须仅被计算一次。4)如果提供数个分别的修补来实现一个单一的们每一个必须被分别的计算。a)在市场和准备对系统安装时，或b)可由顾客在市场取得下载时。6)被包含在一项发行之内而需要额外的工作以进行实施的修补，必须被计算为修补。7)一个缺陷的修补必须按照该修补被发现有缺陷的那个月份来计算。9)如果在一个月期间内发现一个或更多的缺陷修补或人工介入c)计算规则的排除1)当修补被组织视为是为了首次顾客的总可用性而在交运之前量，再除以在当月中成为对一般发行可用的修补的数量。量，再除以在当月中成为对一般发行可用的修补的数量。%%e)报告的数据和公式季报告一次每个月的数据。产品类别来自附录A的表格A-2“测量适用表(正常化单位)”量产品类别来自附录A的表格A-2“测量适用表(正常化单位)”产品类别来自附录A的表格A-2“测量适用表(正常化单位)”3)组织必须有能力依据发行来提供修补的累积数量。这些数据不向任何顾客安装软件修补后结果(成功或未成功)的反馈。1234567891月1月01000100000101001001000101100200010110000000000000000000000000000下面的范例说明了人工介入修补的测量计算。1234567891月1月01000100000101001001000101100200010110000000000000000000000000000产品类别来自附录A的表格A-2“测量适用表(正常化单位)”迫性的影响，考量了这问题的严重性。数量，目的是减少顾客等待一项解决传播的影响。这测量的意图不是强制把修补传播到通常不需要软件修补的发行。这可能有很多原因，如：本测量适用于在附录A的表格A-2“测量适用性表(正常化单位)”所示的产品类别。a)术语补传播延迟，基于这影响的门槛(threshold)，这发行的修补是没有在到期门槛时间内传播。2)下列定义应用于修补传播的测量：已经在其它发行中被侦测或在其它发行中的发生可能性很高。已经在其它发行中被侦测或其发生可能性被认为是低3)这种测量仅可适用于纠正修补。6)对于即将被报告的每一产品，必须包括三个主要发行的数据。如果存在少于三个发行，这数据必须包括所有现有的发行。c)计算规则的排除无算每个月经历了一修补传播延迟的纠正修补数量的总和。延迟的纠正修补的每个月总数量。e)报告的数据和格式次报告当月的数据。2)必须对每个月和每个产品类别的数据项目(dataelements)，或由产品类别来自附录A的表格A-2“测量适用表格(正常化单位)”组织必须收集所有必要的数据以支持本测量。下列的范例说明了某修补传播延迟测量的计算。月6产品类别来自附录A的表格A-2“测量适用表格(各式各样的新产品被开发出来，且使用了一个“点”或“圆点”施新的功能，而不愿等待到下一个新的发行。A-2“测量适用性表(正常化单位)”中所示的产品类别。a)术语ⅰ)软件更新1)一软件更新是依据总可用性来计算。2)每一软件更新发行仅被计算一次，无论多少系统上安装了3)在交付至顾客所指定的目的地时，软件更新必须要考虑交付地点。例如，当软件更新被考虑交付到市场，或对系统安装的预备，或可以在市场上被顾客下载时。4)数据必须包括每一个将被报告的产品的3个最主要ⅱ)有缺陷的软件更新1)由于一个供方导致的问题造成被回收或减少其分发，2)在软件总可用性后的6个月内，由供方导致而产生一个3)没有对预期