客户满意度调查与监控制度

客户满意度调查与监掌控度一、背景与目的本制度旨在建立完善的客户满意度调查与监控机制，以确保企业产品和服务质量的连续改进。通过客户满意度调查及时了解客户需求和反馈，以便有效调整和改进企业的运营管理，提升客户满意度，促进企业的可连续发展。二、适用范围本制度适用于本企业全部与客户进行业务往来的部门和员工。三、客户满意度调查的方式1.定期调查1.1针对紧要客户或依据发生重点事件的需要，定期进行满意度调查。1.2调查内容应包含但不限于：—产品或服务质量满意度—交付时间和方式满意度—售后服务满意度—技术支持满意度—沟通与协作满意度2.事件触发调查2.1在严重投诉、产品质量问题等紧要事件发生后，应立刻进行调查，了解客户的反馈和诉求。2.2依据事件的性质和紧要程度，决议是否进行现场调查、电话调查或问卷调查等形式。3.客户投诉3.1对客户投诉进行跟踪调查，了解投诉的原因和处理结果，并及时向客户反馈改进措施。3.2对投诉次数较多的客户，应定期进行满意度调查，以除去客户对企业的不满。四、调查与监控流程1.调查计划订立1.1由负责客户关系管理的部门依据业务情况和紧要度，订立年度客户满意度调查计划。1.2调查计划应包含调查时间、调查方式、调查对象和调查内容等。2.调查实施2.1调查由特地的调查团队或外部专业机构负责执行。2.2调查团队应提前与调查对象预约、确定调查方式并保证调查过程中的数据的准确性和保密性。3.数据分析与整理3.1调查团队负责对收集到的数据进行分析，并形成调查报告。3.2调查报告应包含客户满意度的综合评价、问题与改进建议等内容。4.反馈与改进4.1调查报告提交给相关部门和管理层，以促进问题的解决和改进措施的落实。4.2相关部门应及时对调查报告中的问题和建议进行分析，订立改进措施，并将落实情况及时反馈给调查团队。五、监控与连续改进1.监控指标的设定1.1依据调查结果，订立客户满意度的监控指标，包含但不限于总体满意度、各项指标得分等。1.2监控指标应具有可衡量性、可比较性和可追踪性。2.监控与分析2.1每季度对客户满意度的监控指标进行统计和分析，及时了解客户满意度的变动趋势，并与历史数据进行比较。2.2对满意度降低的原因进行分析，并订立相应的改进措施。3.连续改进3.1依据监控与分析的结果，对存在问题的环节进行改进。3.2改进措施应明确责任人和时间节点，并进行跟踪和评估，确保改进措施的落实和效果。六、保密与反追责任1.保密责任1.1调查团队和相关人员在执行调查过程中应对客户的信息进行保密。1.2未经客户同意，不得将客户的信息用于其他用途。2.反追责任2.1对调查过程中显现的违规行为，及时进行调查和处理，保证调查结果的真实、准确和客观。2.2对违反保密责任的人员，依据企业相关规定进行追责处理。七、培训与宣贯1.培训计划1.1针对参加调查与监控工作的人员，订立培训计划，提高其专业水平和调查技能。1.2培训内容包含问卷设计、数据分析与报告撰写、调查技巧等。2.宣贯措施2.1在企业内部通过会议、邮件、内部网站等形式宣传和推广客户满意度调查与监掌控度。2.2定期向员工宣传调查结果和改进成效