用电客户受理员-高级工练习题+答案

用电客户受理员-高级工练习题+答案一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.（）是塑造企业良好形象的关键。A、良好的服务和产品形象B、良好的产品和服务形象C、良好的服务环境和服务质量D、开展优质服务活动正确答案：B2.《供电营业职工文明服务行为规范》要求工作人员上门服务时应主动出示证件，尊重客户的（）。A、要求和习惯B、意见和要求C、提议和劝告D、风俗和习惯正确答案：D3.下面关于变更用电中迁址的正确的工作流程是（）。A、电费结算、停电拆表销户、低压新装B、停电拆表销户、电费结算、低压新装C、电费结算、低压新装、停电拆表销户D、低压新装、电费结算、停电拆表销户正确答案：A4.《广西电网有限责任公司抄表管理细则》规定：专变或专线客户的抄表周期不得超过（）个月。A、0.5B、2C、1.5D、1正确答案：D5.《电力法》规定：盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应交电费（）的罚款。A、五倍以下B、三倍C、三至六倍D、三倍以下正确答案：B6.某用户超过交费截止日期3天交费，产生违约金0.65元，营销系统实际应收取其（）元。A、0.7B、0.65C、0.6D、1正确答案：D7.供电企业应在用户每一个受电点内按不同电价类别分别安装（）。A、受电装置B、考核装置C、电能计量装置D、负荷装置正确答案：C8.《中华人民共和国安全生产法》第十四条规定：国家实行生产安全事故责任追究制度，依照本法和有关法律、法规的规定，追究（）的法律责任。A、设备运维单位人员B、生产班组人员C、生产安全事故责任人员D、生产单位人员正确答案：C9.“低保户”、“五保户”可凭县级及以上（）颁发的有效证件（原件及复印件）、身份证件（原件及复印件）到供电企业办理手续。A、民政部门B、地方派出所C、居委会D、街道办正确答案：A10.《中国南方电网城市配电网技术导则》规定的用电负荷分为（）四类。A、保安负荷、一级负荷、二级负荷、三级负荷B、一级负荷、二级负荷、三级负荷、一般负荷C、一级负荷、二级负荷、三级负荷、四级负荷D、特级负荷、一级负荷、二级负荷、三级负荷正确答案：D11.《需求信息汇总、分析子流程》明确，地（市）供电局计划发展部在收资后（）个工作日内完成需求信息汇总、分析。A、3B、7C、1D、5正确答案：D12.低压三相四线有功电能表，三相负载平衡，其中一相电压断开，损失电量（）。A、1/2B、1/4C、2/3D、1/3正确答案：D13.居民用户当年的累计用电量未超过年阶梯的第一档分档电量2760千瓦时时,每月的电费等于月用电量乘以第一档的电价每千瓦时（）元。A、0.5783B、0.5283C、0.8233D、0.8283正确答案：B14.实行峰谷分时电价的用户，如电能表不在产权分界处，损耗电量（）计算电费。A、按用户峰谷平时段用电量的比例分摊入各时段电量B、加入平时段电量C、按峰谷各50%的比例D、按峰平谷各三分之一的比例正确答案：A15.所谓运用中的电气设备，系指()。A、全部带有电压或一部分带有电压B、全部带有电压或一部分带有电压及一经操作即带有电压的电气设备C、全部带有电压的电气设备D、全部带有电流的电器设备正确答案：B16.以变压器容量计算基本电费的用户，其备用变压器(含高压电动机)属冷备用状态并经供电企业加封的，可（）基本电费。A、按1/2收取B、免收C、按1/3收取D、按2/3收取正确答案：B17.根据《广西居住区供配电设施建设规范》，建筑面积在（）的城市住宅用电负荷可按6kW/套进行估算。A、144~180%m2B、90~120m2C、90m2及以下D、120~144%m2正确答案：C18.《中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范》中，对接待有如下规定：属于供电企业职责范围内的业务，不论是否对口，接待人员都要（）并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。A、认真倾听B、迅速反应C、推脱D、先把自己的事处理好正确答案：A19.在《电力营销人员服务用语规范》中，当电力营销人员无法听清楚客户的声音时，正确的用语是：（）。A、对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？B、非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。C、对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！”D、听不到，大声一点。正确答案：A20.对于供用电合同的履行地点,如果当事人没有约定或约定不明确的,应当以（）为履行地点。A、供电设施的产权分界处B、变电设施C、进户线端D、受电装置正确答案：A21.对于变压器属于电力客户的财产，若计量点在变压器二次侧（即高供低计），应加收（）电量。A、电能表损耗B、线路损耗C、电网损耗D、变压器损耗正确答案：D22.供电企业可以使用（），促使用电人履行供用电合同。A、同时履行抗辩权B、不安抗辩权C、先履行抗辩权D、抗辩权正确答案：B23.对客户服务质量方面的投诉，广西电网公司在（）个工作日内答复处理结果。A、5B、10C、12D、3正确答案：A24.面对抱怨/愤怒的客户时，正确的处理的方式（）。A、先处理心情、后处理事情B、随意打断客户的话C、明确指出客户不对D、应多讲少听正确答案：A25.客户投诉及时办结率标准指标为（）。A、0.98B、0.9C、95%D、1正确答案：D26.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》3.2规定：供电方案可作为客户受电工程规划立项以及设计、施工建设的（）。A、依据B、证据C、证明D、凭证正确答案：A27.电价制订不但要以（）为基础，还要充分发挥价格的经济杠杆作用，根据不同类型用户制订不同电价，以促进用户合理用电，如实行两部制电价、分时电价等。A、国民经济B、成本C、利润D、税收正确答案：B28.居民阶梯电价实施范围为我区电网供电区域内（）。A、农村居民用户B、实行“一户一表”的城乡居民用户C、执行居民电价的非居民用户D、合表居民用户正确答案：B29.属客户资产的配网线路及设备故障的，由（）负责修复工作A、配调调度员B、客户经理C、抢修负责人D、客户正确答案：D30.普通话早的每个汉字都有它自己的声调，但在词和句子中有些字常常失去原有的声调而读得又轻又短，这是属于一种（）。A、短音B、轻声C、轻读D、重音正确答案：B31.《电力法》第二条规定：《电力法》的地域效力范围为（）。A、中华人民共和国陆地范围内B、中华人民共和国境内C、中华人民共和国主权范围内D、中华人民共和国领域内正确答案：B32.各单位发展社会化服务渠道，应首先核实对方机构的（），评估对方对合作内容的保障能力。A、准确性B、存在性C、真实性和合法性D、合理性正确答案：C33.勤奋学习、精通业务是对客户服务人员（）行为规范的要求。A、一般B、基础C、高级D、形象正确答案：B34.发生恶性误操作（事故）事件，按照以下规定问责（）。A、对主要责任者予以警告至记大过。B、对主要责任者予以记大过至撤职。C、对主要策划者予以解除劳动合同D、对次要责任者予以警告至记大过。正确答案：A35.水平接地体相互间的距离不应小于（）米。A、7B、8C、5D、3正确答案：C36.电晕是在（）作用下导线周围空气的局部自持放电现象。A、导线的电感B、电场C、导线参数D、强电场正确答案：D37.所有客户申请用电地址范围内移动用电计量装置安装位置的，选择使用（）流程。A、移表B、更名或过户C、销户D、迁址正确答案：A38.不能很好的管理客户期望的满意服务方法是（）。A、想在客户前面B、让客户惊奇C、更多的承诺D、让客户感动正确答案：C39.过户实际上涉及新旧用户之间用电权和经济责任与义务关系的（）。A、维持B、分开C、继续D、改变正确答案：D40.根据《供电营业规则》规定，（）供电方案答复时限为不超过30个工作日。A、所有电力客户B、居民电力客户C、高压双电源客户D、高压单电源客户正确答案：C41.某一城市客户报修已被受理，但一小时后来电“你们是怎么搞得，到现在还没看见人过来…”，你认为比较合理的表述是（）。A、“对不起，我们的抢修车已派出，请您放心，我帮您再协调一下。”B、“对不起，我们是应该马上处理，但是由于工作人员还在处理别的故障呀。”C、“对不起，我们工作人员已经在路上，我再帮您问一问，等一下吧”D、“对不起，我们工作人员可能正在处理别的故障。”正确答案：A42.《中国南方电网公司供电服务承诺》第一条规定：城市地区供电可靠率（）。A、0.92B、0.999C、0.98D、0.995正确答案：B43.在南网服务行为规范手册中，客服受理员的着装规范要求上岗必须（），以下叙述不正确的是。A、衬衣下摆束入裤腰带和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露B、不同岗位、不同季节服装混穿C、着装整齐，服装挺括，保持清洁D、统一着装，佩戴统一编号的工号牌，统一服务形象正确答案：B44.根据《供电营业规则》规定,用户减容须在（）前向供电企业提出申请。A、7天B、10天C、3天D、5天正确答案：D45.安装在用户处的35kV以上计费用电压互感器二次回路，应()。A、装设隔离开关辅助触点和熔断器B、不装设隔离开关辅助触点，但可装设熔断器C、装设隔离开关辅助触点D、不装设隔离开关辅助触点和熔断器正确答案：B46.用电检查0.4千伏及以下除居民客户外的其他客户每年按不低于（）的比例进行抽查。A、0.03B、0.01C、0.05D、0.005正确答案：A47.多功能电子式电能表接入厂站电能量采集终端是采用（）的输入方式。A、GPRS/CDMAB、RS232或RS485C、IP网络D、电话拨号正确答案：B二、多选题（共34题，每题1分，共34分）1.按照供电可靠性的要求以及中断供电的危害程度，重要电力客户可分为（）电力客户。A、特级B、临时性重要C、一级D、二级正确答案：ABCD2.为便于线损管理，应将（）（含关口表）的抄表例日安排在同一抄表周期。A、同一供电线路的专变客户B、同一台区的客户C、同一户号有多个计量点的客户D、存在转供关系的客户正确答案：ABCD3.（）等非永久性用电，具体供电电压等级取决于用电容量和当地的供电条件。A、赈灾演出B、市政建设C、抢险救灾D、基建施工正确答案：ABCD4.接待客户时做到（）。A、去有送声B、来有迎声C、迎三步D、送三步正确答案：ABCD5.统建小区申请新装用电报装所需材料包括：()。A、楼盘户型和户型户数、总面积概况统计表B、户主清单（盖公章确认的纸质文件和Excel电子文档），包括户主姓名（未销售的物业以开发商或建设单位的名义）、房号（XX区XX栋X单元XX层XX号）、联系电话；对已销售的,物业还应提供户主有效身份证明和《商品房买卖合同》的复印件C、开发商或小区建设单位有效身份证明D、建设工程规划许可证；政府主管部门对建设项目的批准文件复印件正确答案：ABCD6.一般工商业电价是指()。A、普通工业电价B、商业电价C、非居民电价D、农业生产电价正确答案：ABC7.用电检查资格实行统一考试认定。（）用电检查资格考试由地市供电局统一组织。A、一级B、三级C、二级D、特级正确答案：BC8.重要保供电用户可分为（）保供电用户。A、二级B、三级C、特级D、一级正确答案：ABCD9.受电装置变更，是指在（）不发生变化的情况下，客户对其受电装置、配电房的改造。A、计量方式B、供用电合同约定容量C、用电类别D、计量点数量正确答案：ABCD10.在《接入电源对比情况表》中记录勘查电源点的投资评估比较和可靠性比较，向客户说明（）。由客户自主选择最终接入电源点。A、最近电源点B、推荐原因C、推荐的电源点D、各个电源点的优劣正确答案：BCD11.公司在保障安全、可靠供电的基础上，会持续提升优质服务水平，让（）满意。A、群众B、社会C、利益相关方D、客户正确答案：BCD12.业扩受电工程检查是指按照组织方通知要求开展的客户受电工程（）。A、供电方案审查B、并网可研报告审查C、设计审查D、竣工查验正确答案：CD13.供电公司对客户自备电源的要求是()。A、必须做到有可靠的机械闭锁装置以及明显可靠的分断开关，严禁向电网反送电等B、必须符合环保要求C、在供电部门建档管理D、具备相应技术条件正确答案：ABCD14.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户问题处理全流程中，涉及的岗位包括：（）。A、客服中心现场值班长B、营业厅营业员C、营业部专业工程师D、职能部门领导E、客服中心服务调度员正确答案：ABCDE15.根据《大客户差异化服务管理办法》第10.2条规定,供电企业可根据大客户需要，每月由专人上门派送()、()、()等单据，并就电费明细向客户作详细说明。A、电费发票B、增值税发票C、电费通知单D、用电检查通知书正确答案：ABC16.计算变压器月有功损耗电量所需的数据有（）。A、变压器按实际用电天数折算后的容量B、变压器当月无功电量C、变压器的额定容量D、变压器当月有功电量正确答案：CD17.电力工程中常用的电缆敷设方式有()。A、电缆隧道和电缆沟B、直埋和保护管C、支吊架和桥架D、以上都是正确答案：ABCD18.目前在供电单位中较常用的常态评价方式有（）。A、话后自助语音评价B、评价器评价C、发放传单评价D、电话回访评价正确答案：ABD19.基本电价是指按用户受电变压器（）或（）计算的电价。A、有功电量B、无功电量C、最大需量D、容量正确答案：CD20.以下说法正确的是：（）A、商用客户的需要系数按照0.7-0.85考虑B、办公客户的需要系数按照0.7-0.8考虑C、居民需要系数按照国家和地方的相关要求执行，最小不得小于0.45D、对于混合用途的客户，如商场、写字楼混合客户，其负荷应按照商用负荷密度×商场建筑面积+办公负荷密度×写字楼建筑面积计算正确答案：ABCD21.根据南网公司《10kV电力客户供电方案制定业务指导书》的管理要求：实施（）和（）分离，强化“岗位责任”管控，实行“谁审批、谁负责”，减少供电方案审批环节，提升供电方案制定和审批透明度，严禁超越标准和权限审批。A、审批权B、监督权C、制定D、稽查正确答案：AB22.以下属于客户关系方面的客户需求是（）。A、特定客户要求提供节能和新能源等差异化服务B、享受“一站式”服务C、服务渠道多样化，业务办理高效、便捷和舒适D、信息沟通和问题处理及时、有效正确答案：ABCD23.电缆故障原因一般有以下几个方面（）。A、设备不完善B、人员直接过失C、自然灾害D、外力损坏：因施工单位挖掘、打桩造成电缆机械损坏正确答案：ABCD24.在公用变电站内由用户投资建设的供电设备，如（）等，由供电企业统一经营管理。A、刀闸B、通信设备C、变压器D、开关正确答案：ABCD25.在接收到停电及抢修过程信息后10分钟内及时通过短信动态通知客户，并通过IVR自助语音、微信、微博等平台动态公布停电信息。告知的内容至少应包括（）。A、停电设备B、停电开始时间C、停电范围D、停电原因正确答案：ABCD26.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，以下属于客户档案基础信息的是（）。A、户号B、用电类别C、联系电话D、户名正确答案：ABCD27.服务调度人员对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在（）等客户问题分类提级处理。A、服务事件扩大B、服务事件升级C、越级申诉风险D、媒体曝光倾向正确答案：ABCD28.计算售电平均单价的依据()。A、各单价售电量B、总售电量C、分类电量D、总供电量正确答案：AB29.《供电营业规则》第九十八条规定：电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止，每日电费违约金按下列规定计算：（）。A、居民用户每日按欠费总额的千分之二计算B、居民用户每日按欠费总额的千分之一计算C、其他用户当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算D、其他用户跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算正确答案：BCD30.专项用电检查是指根据（）等对特定的用电客户（群）开展的用电检查。A、季节性B、特定任务C、保供电D、经营性需求或特定时期正确答案：ABCD31.配置文件方便对终端内部的（）进行快速设置。A、遥信点表B、保护定值C、遥控点表D、遥测点表正确答案：ABCD32.下列哪种情况应采用双电源供电()。A、大工业用户B、中断供电将造成设备严重损坏C、高层建筑D、中断供电将造成人身伤亡正确答案：BCD33.产能过剩类行业客户包括：()行业客户。A、钢铁B、船舶行业C、平板玻璃D、手工业正确答案：ABC34.高压隔离开关可用来（）。A、切断短路电流B、切断无故障的电压互感器C、切断励磁电流不超过2A的空载变压器D、切断无故障的避雷器正确答案：BCD三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.电器火灾原因主要有：短路、过负荷、接触电阻过大、漏电、电热器使用不当、静电和雷电。（）A、正确B、错误正确答案：B2.居民阶梯电价将城乡居民每月用电量划分为三档，电价实行分档递增。（）A、正确B、错误正确答案：A3.抢修人员到达现场并经判断确认故障设备属客户产权并由客户自行维护的，如客户不在现场的，由客户服务中心联系相关客户并作出抢修指引。A、正确B、错误正确答案：A4.《供电营业规则》第九条规定：用户用电设备容量在100千瓦以下或需用变压器容量在50千伏安及以下者，特殊情况也可采用高压供电。A、正确B、错误正确答案：A5.电气设备的金属外壳采用保护接地或接零，当设备漏电时能减少人身触电的危险。()A、正确B、错误正确答案：A6.《广西电网有限责任公司常态稽查业务指导书》计量方面重点检查计量故障的监控及处理、户表改造、集抄改造项目实施情况，计量资产管理，计量装置运维，实验室管理，典型设计执行情况等。A、正确B、错误正确答案：A7.《电力监管条例》第九条规定：电力监管机构应当建立监管责任制度和监管信息公开制度。A、正确B、错误正确答案：A8.客户逾期未交付电费的，供电企业可依据相关法律或供用电合同约定对客户实施停电催费。A、正确B、错误正确答案：A9.供电单位对与客户发生交互或接触的用电业务或工作项目等，均可开展专项回访。A、正确B、错误正确答案：A10.锯电缆以前，必须与电缆图纸核对是否相符，并确切证实电缆无电后，用接地的带木柄的铁钎钉入电缆芯后，方可工作。（）A、正确B、错误正确答案：A11.生产运维部门牵头做好客户综合停电管理，实行计划停电综合协调制度，推行“先算后停、停电预警”，严格控制计划停电次数和时间。A、正确B、错误正确答案：B12.各供电局应结合网区客户实际情况，制定差异化的信息订阅策略，按客户的不同分类，订阅不同的项目类别。A、正确B、错误正确答案：A13.《高压用电报装咨询业务告知书》中规定：10kV高压单电源用户，现场勘查及供电方案答复时限自受理用户申请之日起不超过7个工作日，办理竣工检验和装表接电不超过8个工作日A、正确B、错误正确答案：A14.根据《中国南方电网有限责任公司客户服务渠道管理办法》之规定：每个收费员在当班（当日）收费完毕后，必须对现金和支票进行清点，核对银行进帐回单、电费票据存根、未收电费票据、作废电费票据、POS机交易回单等，形成报表。A、正确B、错误正确答案：A15.客户服务调度负责对客户所有停电事件全过程监控，包括高压、低压计划停电，故障停电，错峰限电停电及其他停电。A、正确B、错误正确答案：A16.居民用户的空调用电按居民生活用电电价计费。A、正确B、错误正确答案：A17.签订有重大缺陷或无效合同，给公司带来较大经济损失或负面影响的，根据公司有关规定对责任人进行处理。()A、正确B、错误正确答案：A18.凡是铁塔线路都是超高压输电线路。A、正确B、错误正确答案：B19.根据《南方电网城市配电网技术导则》（Q/CSG10012-2005）第4.5规定，主要由架空线路构成的城市10kV中压配电网，当单相接地