DB1311T 067.1-2024餐饮服务 反食品浪费管理指南 第1部分：点餐服务

ICS03.080.30CCSA121311IDB1311/T067.1—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件是DB1311/T067《餐饮服务反食品浪费管理指南》的第1部分。DB1311/T067已经发布以下部分:——第1部分：点餐服务本文件由衡水市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：衡水市综合检验检测中心、衡水市饭店餐饮协会、河北筑梦远航科技有限公司。本文件主要起草人：魏昭、王权、相美璠、梁勃、郭峰、郭修杉、张明扬、耿春辉、靳雅楠、赵旭DB1311/T067.1—2024近年来，随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，餐饮浪费行为不仅造成了巨大的经济损失，加剧了资源环境的压力，还助长了奢靡腐化和铺张浪费等不良社会风气，对社会公众尤其是青少年的消费观、价值观和人生观产生了负面价值导向。反餐饮浪费对倡导文明、健康、理性、绿色的消费理念，增进社会文明、保障国家粮食安全、推进资源节约型社会建设、促进社会可持续发展具有非常重要的意义。为给予餐饮服务中反食品浪费工作提供指导，特研究制定《餐饮服务反食品浪费管理指南》系列标准。本文件拟分为以下部分。——第1部分：点餐服务。目的在于对餐饮服务中点餐服务的反食品浪费管理工作提供指导。——第2部分：用餐服务。目的在于对餐饮服务中用餐服务的反食品浪费管理工作提供指导。——第3部分：宣传引导。目的在于对餐饮服务中的反食品浪费管理宣传引导工作提供指导。——第4部分：食材管理。目的在于对餐饮服务中食材管理的反食品浪费管理工作提供指导。——第5部分：餐品设计及加工。目的在于对餐饮服务中餐品设计及加工的反食品浪费管理工作提供指导。——第6部分：评价改进。目的在于对餐饮服务中反食品浪费管理工作的评价改进提供指导。本文件为《餐饮服务反食品浪费管理指南第1部分：点餐服务》。1DB1311/T067.1—2024餐饮服务反食品浪费管理指南第1部分：点餐服务本文件提供了点餐服务中反食品浪费管理的指导，以及餐品信息提供、餐品推荐、顾客沟通、自助点餐系统、员工培训方面的建议，并给出了相关信息。本文件适用于餐饮服务提供者的反食品浪费管理的点餐服务。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1食品浪费foodwaste对可安全食用或者饮用的食品未能按照其功能目的合理利用。注：包括废弃、因不合理利用导致食品数量减少或者质量下降等。[来源:GB/T42966-2023,3.1]3.2餐饮服务cateringservice通过即食加工制作、商业销售和服务性劳动等,向消费者提供食品或食品和消费设施的服务活动。[来源:GB31654-2021,2.1]3.3点餐服务mealorderingservice餐饮服务提供者为顾客提供菜品选择、下单等相关服务的过程。4总体原则4.1节约优先将减少食品浪费作为首要考量因素融入点餐服务的全过程，增强员工和顾客的节约意识，以实现节约成效。4.2引导规范通过明确的规则、标准和良好的示范，在点餐服务中的为顾客提供规范的指引。目的是建立起一种积极、负责且符合反食品浪费理念的行为模式。4.3科学合理2DB1311/T067.1—2024在充分的研究、数据分析和专业知识的基础上，结合顾客需求，为其提供相适配的服务以及合理建4.4实用高效服务流程中的管理措施宜注重在实际应用中的可行性与效果，其方式易于理解和操作，进而提高服务效率，提升节约成效。5餐品信息提供5.1名称与类别餐品名称宜直观呈现餐品的主要原料、口味、制作工艺等特点，可体现餐品的历史、地域文化，可采用不引起歧义的创意菜名。菜单可按类别划分餐品，如“凉菜”、“热菜”、“小吃”、“主食”等，或在餐品前标注所属类别，方便顾客迅速找到所需餐品。5.2价格餐品名称后清晰标注价格，使顾客点餐时能直观了解消费情况，价格字体大小适中、清晰易读。5.3分量信息在菜单中详细标注每份餐品的重量、数量等信息。例如：对于主食类，精确到克数，如“**g/份”、“**ml/份”等；对于菜品，标注其主要食材的重量，如1份宫保鸡丁中鸡肉约100g、花生米约20g5.4原料展示可采取图片、实物、视频、文字说明、现场制作等方式对餐品原料信息进行展示。宜详细列出餐品包含的主要食材、配料，特别标注可能含有的特殊食材或易引起过敏的成分。例如：在沙拉菜品中，列出生菜、黄瓜、番茄、鸡胸肉、橄榄油、沙拉酱等所有配料，对于含有坚果、海鲜等易过敏食材的菜品有必要特别标注，避免因食材问题导致的点餐失误。宜标注能量、脂肪、钠（食盐）等主要营养素含量，以满足消费者对餐品营养成分的关注。5.5口味与特色说明介绍餐品的口味特点（酸、甜、微辣、麻辣等）、制作工艺（煎、炸、煮、蒸、烤等），辅助顾客选择。例如：介绍一道红烧肉，说明其采用传统的红烧工艺，先将五花肉煎至两面金黄，再加入独特配方的红烧酱汁慢炖而成，口味香甜软糯、肥而不腻；又如介绍一道清蒸鱼，强调其以新鲜活鱼清蒸，保留了鱼肉的原汁原味，仅用葱姜蒜等简单调料提鲜，口味清淡鲜美。通过描述帮助顾客根据自己的口味偏好进行点餐。5.6信息展现方式餐品信息展现可采用以下媒介。a)纸质菜单：以纸张为载体，以文字、图片形式展示餐品信息，可为顾客直观呈现餐品信息。b)自助点餐系统：以电子信息设备为载体，以文字、图片、视频形式展示餐品信息，可为顾客提供便捷、高效的点餐体验。3DB1311/T067.1—2024c)宣传海报：张贴于餐厅内部墙壁、窗户或外部宣传栏等位置，以较大篇幅和醒目的设计突出餐品特色。d)电子显示屏：通常安装在餐厅的点餐区、候餐区或餐厅外部等位置，通过动态图片、视频形式循环播放餐品信息。e)餐品展示窗：餐厅设立专门窗口或区域，提供可供顾客直观感受的餐品实物或模型。6餐品推荐6.1按人数推荐根据顾客不同用餐人数结合餐品分量推荐点餐方案。例如：对于2人或3人用餐，可推荐1份汤品、1份大份主食、2份或3份荤素搭配的菜品；对于4人～6人用餐，建议包括1份汤品、1份主食、2份或3份荤菜、2份或3份素菜，其中可包括海鲜、肉类、蔬菜等不同类型的菜品，以满足不同顾客的口味和食量需求。6.2按口味偏好推荐了解顾客的口味偏好（如辣、甜、酸等）、饮食禁忌（如素食、清真、过敏等），推荐符合其需求的菜品。例如：喜欢甜味的顾客，可推荐拔丝地瓜、蜜汁叉烧等；热衷于辣味的顾客，可推荐水煮鱼、辣子鸡等；对于有饮食禁忌的顾客，不推荐包含其禁忌食材的餐品。6.3用餐场景结合区分商务宴请、家庭聚餐、朋友聚会等不同用餐场景进行菜品推荐。在商务宴请场景中，推荐餐品注重精致和美观的呈现形式；家庭聚餐场景下，推荐菜品要注重营养均衡和适合不同年龄段的口味，如包含儿童喜爱的甜玉米、老人易消化的蒸蛋等；朋友聚会则可以推荐一些适合分享的特色菜品，如大盘鸡、烤鱼等，同时搭配一些凉菜。6.4套餐推荐根据顾客情况推荐符合其实际需求的套餐。例如：午餐时间为上班族推荐“健康工作餐”套餐，包括1份米饭、1份香煎鸡胸肉、1份清炒时蔬和1份水果沙拉，既能满足饱腹感又保证了营养摄入；家长带儿童用餐时，推荐“亲子营养套餐”，包含1份番茄龙利鱼、1份清炒西兰花、1份玉米胡萝卜排骨汤和卡通豆沙包或炒饭等主食。7顾客沟通7.1过量建议提示消费者理性消费，引导消费者形成从追求菜品数量到讲究菜品质量、吃饱吃好理念的转变。当顾客点餐量明显超出其实际需求时，宜主动提示顾客根据就餐人数和个人食量适量点餐，避免过量点餐造成浪费。以温和、礼貌的态度与顾客沟通，如“您好，我看您点的餐品比较多，可以先点这些，如果不够随时可以再加。”7.2餐量调整4DB1311/T067.1—2024当顾客提出餐量调整需求时，若顾客需要增加餐量，宜先确认厨房食材是否充裕，向顾客说明增加部分所需的额外费用，在得到确认后通知厨房进行准备。若顾客希望减少餐量，宜在不影响菜品制作流程的前提下（例如该菜品尚未开始制作），为顾客减少餐量，并调整菜品费用。7.3确认顾客需求服务人员在点餐时，主动询问顾客是否有特殊的饮食要求，如忌口、偏好的烹饪方式等，并在点餐过程中予以满足。点餐完成后，服务人员再次确认顾客所点菜品的数量和种类，确保与顾客的需求一致。7.4主动告知告知顾客消费项目和收费标准，如一次性消毒餐饮具费用等。点餐完成后服务人员宜主动告知顾客等待时间，若菜品有特殊制作时间、食用注意事项等，对顾客进行提示，也可一并在菜名下方或旁边用简短文字说明，如“海鲜炒饭，制作时间约20min，请您耐心等待”等。7.5反馈与建议在顾客用餐结束后，通过问卷调查、在线评价、现场交流等方式收集顾客对点餐服务的意见和建议，了解顾客的满意度和不满意的原因。根据顾客的反馈意见，对点餐服务进行分析和总结，针对存在的问题提出改进措施和建议，并及时向顾客反馈改进的情况。8自助点餐系统餐饮服务提供者可为顾客提供自助点餐服务，以达到提高点餐效率、适应服务场景等目的。自助点餐系统宜结合硬件设备、软件平台、服务场景、顾客人群等条件。点餐页面宜简洁、直观、易于操作，采用图文并茂的方式展示餐品信息，方便顾客选择。标注反食品浪费相关提示信息，如“珍惜粮食，拒绝浪费”、“适量点餐，避免剩余”，也可根据顾客点餐情况设置相应的建议。提供自助点餐服务，可采用以下形式。a)电子点餐终端：可采用固定式终端、手持式终端等。根据销售数据、天气、季节等因素，为顾客推荐菜品。b)移动端点餐：可采用网站、手机app、扫描餐桌二维码及拨打电话等方式。餐厅可根据外卖订单或预订信息提前备餐，提高效率，减少浪费。9员工培训9.1反食品浪费知识向员工普及食品浪费的危害和减少浪费的方法，加强员工的节约意识。可通过专题讲座、观看宣传视频等形式，让员工了解食品浪费对环境和资源的负面影响，以及反食品浪费的重要性。9.2点餐技巧培训5DB1311/T067.1—2024可包括如何询问顾客需求、准确推荐菜品、如何与顾客进行良好的沟通等内容。例如，对于老年顾客，推荐菜品时要考虑到易消化、口味清淡的因素；对于年轻顾客，可以推荐一些时