商务运营与管理实践报告（电商13471348）

商务网站运营与管理实践报告PAGEPAGE16商务网站运营与管理实践报告姓名黄惠萍学号1402134825班级电商13482014-2015学年第2学期

目录一、商务网站运营环境分析 3（一）网站背景和使命分析 3（二）网站的目标客户群分析 3（三）网站的货源和产品特性分析 3（四）网站的竞争状况分析 3（五）网站的商业模式分析 3二、商务网站运营规划 4（一）网站功能规划 4（二）网站结构规划 4（三）网站视觉识别规划 4三、商务网站建设与投入运营 5（一）网店开通与设置 5（二）网店装修与商品图片处理 5（三）网店商品发布与分类 5（四）官网的设计与制作 5（五）官网信息采集与编辑 5（六）官网的测试与发布 5四、商务网站营销与推广 6（一）网店店内营销与推广 6（二）网店站内营销与推广 6（三）官网的搜索引擎营销 6（四）网站的社会化媒体营销 6（五）网站的流量统计与数据分析 6五、商务网站客服与运行维护 7（一）网店售前接待与导购 7（二）网店交易管理与纠纷处理 7（三）网店物流与配送 7（四）官网的日常运行维护 7摘要随着生活的信息化，电脑的普及运用，网上购物已经慢慢取代了传统的购物模式。网上购物不受时间和空间的限制以及产品多样化给予消费者更多的便利与选择，吸引了越来越多的消费者，是现今流行的购物模式。因此网上开店成为了一种潮流，并且越来越多的人选择网上创业。中国网络购物的发展可谓日新月异，据调查03年累积网购用户首次突破1000万达到1520万人。到2006年12月底，中国网购总体用户数达到4310万人，截止2009年6月，我国网络用户已达到8788万，同比增加2459万人。而我国2007年的网购594亿元总成交额和2006年312亿元的总成交额相比，增长了90.4%，另据中国互联信息中心（CNNIC）最新发布的《2009年中国网络购物市场研究报告》中指出，截止2009年上半年，全国网络购物消费额为1195.2亿元。而且会继续增长。尽管发展十分迅猛，但总体来看中国网络零售业目前仍处于起步阶段。虽然中国网民人数已居世界首位，网络购物渗透率较低。目前，中国全国网络购物渗透率只有26%，而在欧美，日本，韩国等国，渗透率已经超过50%。目前，网购的群体主要为80后90后的年轻一代，即主要为这些有知识、有文化、懂网购的大学生或刚踏入社会不久的年轻人。而这些人的思想、眼界等还是比较先进的，他们将紧随时代潮流。随着社会的发展，将会有越来越多的年轻人加入到这个队伍，而且这些人马上就要当家作主，成为一家当中的购物主体，所以网购顾客也急速上升。由此说明在中国开网店还是有很大的发展空间的。一、商务网站运营环境分析（一）网站背景和使命分析1）网站背景分析现代染发剂在我国生产起步较晚,但发展甚快。目前，中国的染发产品消费群有两大类。一类是以中老年为主的白发，花白发人群。他们使用黑色染发剂，将白发，花白发染成黑色旨在返老还童，保持青春。美发行业称此为传统染发。另一类是以年青人(少男，少女，少妇)为主的黑发漂染成棕色，咖啡色．粟色，酒红色，金色等彩色。旨在突破传统，时尚萧洒。美发行业称此为时髦染发。2）网站使命分析1．开辟网络销售渠道，建立店面零售、渠道分销、行业客户之外的第四销售渠道。2.以网络销售替代或是弥补店面销售的萎缩；3.多功能染发剂畅销,以往染发剂多数是单一染色，近年来开发了染发，炳发，养发等多功能复合的趋势，例如，煽油染发膏，彩煽染发霜，这些产品由于对头发损伤低，染发同时煽发养发。已成为市场上最为畅销的主要品种。4.速染染发剂走俏,当今人们的生活节奏加快，工作紧张。为了适应人们的心理，近3年来科研人员研制出快速染发剂。用一般染发剂需静待30分钟左右；快速染发剂染发可缩短到1O分钟左右。例如：法国欧莱雅和美国露华侬公司，国内浙江生产的章华一抹黑和北京生产的彩蕴速染煽油膏等投放市场后深受消费者欢迎。有的速染发剂还同时具备染发和煽发功能，使用方便，快捷。可以预测，速染染发剂将会成为染发品市场的主要品种之一。（二）网站的目标客户群分析众所周知，任何企业都是通过向产业链下游提供产品（服务）获取社会认同及股东收益的，我们统称这些购买企业产品的行为单元为客户。多数时候，企业无法将自己的产品功能丰富至可以服务于对同类产品有需求的所有客户的境界，无法在整个同业市场中实现价值传递。于是，企业针对自身的能力向特定的客户提供有特定内涵的产品价值，这些特定的客户就是“目标客户群体”。目标客户群的主要特征分为：性别、年龄、地域分布根据不同维度，对客户分类，然后找出各类客户的特征（如年龄在20-25岁女性客户都有了解接染发剂打折信息的需求），然后根据特征加以利用（对这里客户推送染发剂优惠券以及会员卡）个人客户：1）生理信息（性别、年龄、民族）2）家庭信息（婚姻状况、生育状况、家庭人数）3）社会信息（职业/行业、职位、收入、教育、宗教、置业情况、价值取向……）4）消费信息（喜爱品牌、消费频率、消费额度、消费结构……）人口特征：染发剂主要目标客户群在于45-75的中年和老年群体,而色泽多样的焗油膏的主要目标客户群基本是18-30岁之间的追求时尚的青年消费者等。因此把青少年定为主要的客户群体。截至2014年12月，我国网民以10-39岁年龄段为主要群体，比例合计达到78.1%。其中20-29岁年龄段的网民占比最高，达31.5%。（三）网站的货源和产品特性分析1.网站的货源分析：我们将采用传统批发市场采购、网络采购两种方式来增加我们的货源。按照淘宝的方式来进行，严禁从山寨冒牌店铺采购，本网站主推“花王泡沫染发剂”以及欧莱雅的可丝莹染发系列，其丰富的色彩系列，充分满足了消费者的美发需求。本店还专业定制快递包裹，专属品牌设计，充分满足顾客的需求。2.产品特性分析：1）产品的规格型号分析按颜色来区分：可以分为黑色、灰色、金色、黄色、紫红色等…….按容量多少来区分：可以分别小瓶（适合短发的男生）、中等大小（适合短发的女生）、大瓶（适合长发的女生）按重量来区分：毫升/ML、升/L2）产品的功用分析：容量多，操作简单，无伤害，纯天然，将头发受损程度降到最低，染色持久度强。（四）网站的竞争状况分析SWOT分析优势——Strength产品质量保证；与供应商保持长久的合作关系，不存在缺货现状；售后服务周到，有属于自己的交流平台，可以让顾客随时联系我们，对我们进行反馈；2）劣势——Weakness.1.资金有限，缺乏改造资金；2.市场营销和宣传力度有待加强。网店推广少，在公众中宣传力度不够不能够吸引很多的消费者3.物流体系有待加强。物流配送是制约电子商务发展的瓶颈，只有打开瓶颈，才能获得重生。4.消费者的健康意识强，对染发剂具有极高的要求3）机会——Opportunity1.现在的年轻人数逐渐增加，他们对美容美发的追求也越来越完美，对自己的美容美发要求指数越来越高，高校学生人数逐年增加，他们对于自己的美容美发的对应的产品也在不断的发展。2.去理发店染发，费用高，又不一定能达到自己想要的结果，所以更多的人喜欢在网上购买染发用品，自己动手染发，这样用省钱又能达到自己想要的效果。4）威胁——Threat1.其他网站高挂科技创新的旗帜，推出“科技含量更高，美发效果更好的”的品牌染发剂。2.为达到销量，其他网站引起价格战。（五）网站的商业模式分析1、价值定位由于消费者对于染发剂毒性大这一观念已经根深蒂固，因此，本网站将会营销天然植物系列的染发剂。2、目标市场通过调查问卷进行细分市场，进行具体的人数统计以及购买产品的方式3、销售和营销进行病毒式营销，通过增强客户的体验，来进行口碑上的宣传达到营销目的4、分销在售卖染发剂产品，通过附带其他护发产品，进行多层次营销5.竞争通过在快递外包装以及邮费政策上，争取在竞争上取得优势。二、商务网站运营规划（一）网站功能规划1.新闻管理模块：主要介绍最新产品的动态，公司的简介，最新的新闻，新产品的发布，以及最新的产品促销活动2.会员管理模块：放在比较显眼的地方，目的是为了更加吸引顾客的眼球。3.搜索模块：就是导航栏，目的是为了让顾客更加快捷方便的找到自己所需产品的所在地方。4.产品模块：产品是最主要的一个模块，一般顾客进入你的店铺都会先看看左侧的商品，在看右侧，所以把引人注意的商品放在左侧，或者可以把一些正在促销的商品放在左侧，这样更能吸引买家的注意力。5.咨询反馈模块：用来掌握网站访客各方面的相关信息，及时了解访客动态信息，并与他们保持联系，对他们所提的反馈意见进行查看反馈6.沟通交流模块：为了使顾客更好的了解我们的产品，更好的与我们交流7.网上销售模板：通过网上销售模块，可以在线查看商品，进行在线购物，在线订单处理、在线结帐。结账的方式可能是第三方支付工具、银行卡，也可能是货到付款的方式，根据不同网络零售平台考虑采取不同结算方式。。（二）网站结构规划1）布局结构：采用分列式布局（一般版面呈长方形，显示效果横窄竖宽，有上下滚动条，采用混合列式）网站首页的页面结构包括页面标题、网站LOGO（放在每个页面上最突出的位置）、导航栏（便捷，便于找到自己想要的产品）、会员登录区（方便会员登录，更好的使用会员优惠）、客服（方便顾客更快的找到客服，更好的了解自己所需要的产品）、搜索区、热点推荐区（放置最新产品和最热的产品）、主内容区和页脚区（包括联系我们和版权所有）。把网页内容进行合理的排版布局,以给浏览者赏心悦目的感觉,增强网站的吸引力。2）网站链接结构采用树状链接结构：主页链接向所有的频道主页，所有频道主页都连向其他频道主页频道主页都连回网站主页频道主页也连向属于自己本身频道的内容页所有内容页都连向网站主页所有内容页都连向自己的上一级频道主页3）网站导航结构规划：导航类型：下拉式菜单导航（直接列出主要内容，信息分的详细）导航主要栏目有：本店所有商品（所有商品下包括店里的所有产品品牌），首页，名牌故事，最新产品，明星爆款；目的：方便顾客进入店铺查找自己所需的产品，提高店铺的点击率和访客数量（三）网站视觉识别规划视觉规划是作好网站必由之路，所谓视觉规划就是利用色彩、图像、文字等造成的冲击力吸引潜在顾客的关注，由此增加产品和网站的吸引力，从而达到营销制胜的效果。1）Logo设计：网站的logo设计承载着网站的无形资产，是网站综合信息传递的媒介。在形象传递过程中，是应用最为广泛、出现频率最高，同时也是最关键的元素。店铺名称为（Dr.T），从logo可以看出符合店铺定位的形象标准（一个人的头像，可以看出这个店铺是卖关于头发方面的产品）2）视觉规划的作用：引起潜在顾客关注；引起客户兴趣和购买欲望；传达网站信息，塑造网站形象3）标准色设计导航栏采用蓝色，代表着希望、理想、独立。整个网站采用白色的背景颜色，这个色系的颜色通常很柔和,色彩不那么明亮耀眼。采用同一种颜色这样页面看起来色彩统一，有层次感。4）标准字体设计：整个网站采用微软雅黑这一种字体，整体看上去清晰自然。注意：1、忌讳使用强烈对比的颜色搭配做主色;2、配色简洁,主色要尽量控制在三种以内;3、背景和内容的对比要明显,少用花纹复杂的背景图片,以便突出显示文字内容三、商务网站建设与投入运营（一）网店开通与设置首页进入淘宝的卖家中心，点击免费开店，但是开店我们必须具备的条件有支付宝的实名认证，一个身份证只能开一次店，淘宝开店认证以及个人支付宝账户。首页必须先进行支付宝实名认证，实名认证成功后，进行淘宝身份认证，只有完成认证后才可以进行店铺创建。店名设计：不得超过30个字，是、店铺或主营品牌、经营内容、定位特点等行业介绍类关键字。LOGO设计：尺寸为100*100像素，大小必须在80k以内淘宝网旺铺的开通：我们的旺铺是属于基础版的，目的是为了管理店铺以及店铺的产品；更好的地装修店铺；购买装修模板；扩展店铺的功能，让我们的网站充满无穷的想象力。（二）网店装修与商品图片处理1）网店的装修2）商品图片处理我们通过图片处理软件（如Photoshop、光影魔术手、美图秀秀、ACDSee等），对图片进行裁切、明暗修改、调色、抠图、合成、修图、特殊效果添加、编辑等图片处理工作。调亮度处理：通过调整曲线、对比度、色阶等都可以对调整图像亮度。调整清晰度——精细锐化（三）网店商品发布与分类我们按照商品的不同功能来区分，把商品分为染发剂，造型品，工具，染发锁色剂等。我们会在每周的星期二和星期五上新。（四）官网的设计与制作1）首页设计首页是网站的形象页面，一个网站能否吸引浏览者，全凭首页设计的效果。首页设计要主题明确，重点突出；页面要简洁，重在创意；技术要合理，浏览快捷；首页的构成模块主要有：页头（网站名称、LOGO设计、广告条、banner图、导航栏等板块）页头用来标志网站，体现网站主题。页中：页中包括公告与新闻、产品推荐、广告条、搜索、友情链接等板块。为持网站的新鲜感，应时刻确保主页提供的是最新信息。可以以大字标题宣布新消息，也可以定期改变主页上的图像，或更改主页的式样。页尾：页尾包括版权与联络信息、计数器等板块。2）网站二级页面设计网站的二级页面有：新闻页面、产品展示页面、客户支持页面、企业信息页面。二级页面设计要求版面设计结构新颖，布局合理、规范、有创意，层次分明；主题风格突出，具有商业气息，页面字体美观大方、大小适宜，文字图片等编排整齐；图象设计精练筒洁、颜色协调、风格吻合、布局合理；二级页面与首页衔接自然、流畅，风格统一，功能明确。（五）官网信息采集与编辑官网的信息采集主要是不定时间的收集买家对我们网站的评论，然后我们对这些评论做出统计和分析，总结出我们做的不好的地方。网络编辑主要工作内容有：发布新闻，传播信息（目的是为了让买家更清楚的了解到我们的网站的最新动态）；新闻采访与报道；专题策划与实施；（六）官网的测试与发布1）用户界面测试目的是了解界面要求是否客户要求，页面美工是否美观。用户界面(UI)测试用核实用户与软件之间的交互。2）兼容性测试）测试网页对浏览器的兼容度。通过此项测试和修改，可以保证网页在大多数的浏览器中都能正确显示。3）功能测试1．链接测试：链接是网站系统的一个主要特征，它是在页面之间切换和指导用去一些地址求知的页面的主要手段。2.表单测试：当用户给Web应用系统管理员提交信息时，就需要使用表单操作例如用户注册、登陆、信息提交等3.Cookies测试4.设计语言测试5.数据库测试四、商务网站营销与推广（一）网店店内营销与推广1）网店标题设置与推广优化买家通常会通过关键字在站内搜索相关的产品，所以一个好的标题既有利于获取流量，又更能吸引买家的眼球。宝贝的标题重在突出产品的卖点，可以包含信誉（如果信誉不高可以用100%的好评），产品名称、功效和品质；价格实惠还有各种促销活动（如包邮，买一送一，买就送精美小礼品等等）来吸引买家的眼球。2）商品详情页的营销优化淘宝的特点多位潜在消费者同时接受一个产品信息。话说一个好的产品描述胜过一位优秀的销售专员，我们的产品描述将会从多个角度考虑，把感兴趣最终转想要买的催化剂。写商品描述的时候我们会详细描写商品的型号规格，商品的优势和特点，还有包装方面都会有详细的说明。我们还会在商品描述中做好关联营销，放在跳失率高的上面。3）店内促销工具我们会不定时间的推出限时折扣，搭配套餐，满就送，店铺会员卡，店铺优惠券，买一送一等不同的活动。（二）网店站内营销与推广1）站内自然流量推广所有宝贝排序主要原则：相关性因素：类目属性、宝贝标题、搜索关键词店铺的好评率；宝贝与描述相符DSR；卖家的服务态度DSR；发货速度DSR；退款率；纠纷退款率都将影响着产品的搜索率淘宝搜索最新算法结合各类目服务平均水平制定标准，让品质好、服务好、评价好的卖家获得更多展现店铺和宝贝的机会，同时加大对指标普遍低于平均水平的店铺的监控，这些店铺在搜索、营销等方面都将受到一定程度的限制。也就是说网店的服务将会影响其在搜索的排序。2）直通车等站内工具推广淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具，是通过关键词竞价，按照点击付费，进行商品精准推广的服务。当买家搜索你设定的关键词，你的商品将第一时间出现在他眼前按获得的点击流量付费，小投入得到大流量，从而提高成交率。直通车关键字的匹配方式（三）官网的搜索引擎营销搜索引擎(searchengine)是指根据一定的策略、运用特定的计算机程序搜集互联网上的信息，在对信息进行组织和处理后，并将处理后的信息显示给用户，是为用户提供检索服务的系统。搜索引擎的主要优化的主要内容是：网站结构优化；网站内容优化；关键词策划；与运用；网页布局优化；网站外部链接（四）网站的社会化媒体营销社会化媒体推广是利用社会化网络，如在线社区、博客、微博、IM、社交网站、百科或者其他互联网协作平台媒体来进行营销推广、公共关系和客户服务维护开拓的一种方式。我们将通过微信朋友圈、QQ、微博、微信公众号、博客等等不定期的发布我们的产品来推广我们的网站。首先我们会自己创建一个微信公众平台，先加一先自己的好友，对他们进行宣传和推广，先提高我们网站的人气，所谓人气旺推广力度大，提升我们人气的同时，让我们的朋友推荐他们的朋友关注我们的微信公众号。但是推广的时候我们会尽量避免大量纯文字，我们会采取图文并茂的方式来进行我们产品的推广，多图文内容的叠加展现会更加突出账号整体的充实度，提升粉丝对内容的粘性。。内容的封面图片标题是可以下功夫的地方，诱惑的图片，吸引人的标题，会提高粉丝点击查看分享的活跃性；另外在每条内容后面放上鼓励分享的话术，会提高账号的曝光率。我们会对公众账号设置自动回复功能，提高用户关注粘性。通过自动回复功能可以实时提醒用户如何查看本期以及往期的内容。（五）网站的流量统计与数据分析实时访客流量统计：可以清晰的看到我们网站最近的浏览量为565，访客数为158，IP数为129，说明有129个不同的用户浏览了我们的网站。访客来源分析：主要的访客都是来自于浙江，但是也有来自不同地方的访客，说明我们的点击率还是很高的。访客属性：通过上面的三张图片，我们可以清晰的看出我们访客大多都是通过手机来访问我们的网站的，网页的首页和产品详情页受浏览的次数最多，大部分的访客都是来源于浙江，占了全部访客数的86.19%，江苏属于第二多但是只占了5.84%。大多数访客都是通过搜索染发剂搜索到我们店铺的。访客人数男生占了53.33%，女生占了46.67%，但是所有的访问者年龄都在20-29岁之间，这说明我们的目标客户群主要为20-29岁之间的青少年，在这个年龄段的人都比较爱美。通过网站的流量统计与数据分析，我们的推广方式将主要为20-29岁的青少年之间进行推广。五、商务网站客服与运行维护（一）网店售前接待与导购网店导购是在线销售的临门一脚,网上购物的特殊性质使售前接待无比重要。一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节：1．欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）、客服昵称、表情。如：亲，你好，我是Dr.T客服小白，很高兴为你服务，请问我有什么可以帮助你的吗？2．明确客户需求：解答疑问、推荐款式3．活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买4．关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价5．下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访6．确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款7．推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处8．告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口9．整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻迎客问好时要注意：及时的回复将得到客户良好的印象；过于简单生硬的用语将影响服务体验；标准化的客服礼貌用语是必要的；适当的搭配旺旺表情会得到更好的聊天效果。（二）网店交易管理与纠纷处理1）网店交易管理：买家一旦拍下店铺的商品就进入等待付款的状态，在交易状态是“等待买家付款”时，卖家可以在我的支付宝—交易管理当中修改交易金额，如果您的买家作了支付动作，实际付款没有成功，那么卖家在15分钟内是无法修改交易价格需要等15分钟后才可以修改。对于买家多拍下的支付宝担保交易，交易状态为“待买家付款”时，卖家可以在“交易管理”操作“关闭交易”；或者自创建交易起或卖家最后修改时间7天后，系统将自动关闭交易。买家付款后需再次核对货品颜色尺码，及收货地址如有特殊要求需及时记录，并在发货前落实并实施。发货后要及时提交发货信息，也可以发送短信告知买家您的商品已经快马加鞭的送到您的手中，及时通知客户发货情况体现优质服务，交易成功后买家将确认收货给卖家。2）纠纷处理时刻关注店铺服务情况提醒，了解最新的纠纷状况。1.纠纷的判断遇到纠纷的时候，我们首先明确是什么原因导致产生纠纷。我们会首先考虑