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文档简介

健康管理中心服务投诉处理规程第一章总则为提升健康管理中心服务质量，妥善处理客户投诉，确保客户的合法权益，根据相关法律法规及行业标准，制定本规程。健康管理中心致力于为客户提供高质量的健康服务，建立良好的客户关系，及时解决客户在服务过程中遇到的问题，进一步完善服务体系。第二章适用范围本规程适用于健康管理中心的所有员工及相关服务人员，对于客户在使用健康管理中心提供的服务过程中产生的各类投诉，均应遵循本规程进行处理。第三章投诉分类投诉可分为以下几类：1.服务态度投诉：包括工作人员的语言、态度、行为不当等。2.服务质量投诉：涉及服务内容、服务效果、服务过程中的问题。3.费用问题投诉：包括收费不明、费用超出预期等。4.其他投诉：其他未涵盖在上述类别中的问题。第四章投诉受理客户可通过以下渠道进行投诉：1.面对面投诉：客户可直接到健康管理中心前台进行投诉。2.电话投诉：拨打健康管理中心专用投诉电话，接听人员应详细记录投诉内容。3.在线投诉：通过健康管理中心官方网站或官方微信公众号提交投诉信息。4.邮件投诉：发送邮件至健康管理中心投诉邮箱，邮件需包含投诉详细信息及联系方式。受理投诉的工作人员应对客户的投诉内容进行详细记录，包括投诉时间、投诉人信息、投诉类别、投诉具体内容等，并告知客户投诉处理的流程及预计处理时间。第五章投诉处理流程投诉处理应遵循以下流程：1.投诉登记：接到投诉后，工作人员应立即登记投诉信息，确保信息准确、完整。2.投诉审核：专人负责对投诉进行审核，确认投诉的真实性和合理性。3.投诉处理：根据投诉类别，制定处理方案。服务态度投诉应由相关负责人进行沟通，服务质量投诉需组织相关人员进行调查，费用问题投诉需财务部门进行核实。4.处理反馈：处理完成后，应及时将处理结果反馈给客户，并说明处理依据。对于未能解决的投诉，需说明原因并提出改进措施。5.投诉记录归档：所有投诉及处理结果均应进行记录和归档，以便后续分析和改进。第六章责任分工健康管理中心内各部门在投诉处理中的责任分工如下：1.前台接待：负责初步接待客户投诉，记录投诉信息。2.客服部：负责对客户投诉进行跟进，协调各部门处理。3.相关服务部门：根据投诉内容，配合完成调查和处理工作。4.财务部：负责处理与费用相关的投诉，确保信息准确。5.管理层：对投诉处理结果进行审核，确保处理方案的合理性和有效性。第七章监督与评估为确保投诉处理的有效性，健康管理中心应建立监督与评估机制：1.定期评估：每季度对投诉处理情况进行总结分析，评估处理效果，发现问题并提出改进措施。2.客户满意度调查：对处理完毕的投诉进行客户满意度调查，及时了解客户的反馈意见。3.设立投诉处理反馈机制：客户可对投诉处理结果进行反馈，提出进一步意见和建议。4.建立投诉处理档案：对所有投诉进行归档，记录处理过程和结果，为后续改进提供依据。第八章附则本规程自公布之日起实施，由健康管理中心负责解释。根据实际情况和行业发展变化，定期对本规程进行修订，以确保其适应性和有效性。健

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