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文档简介

客户投诉与回访管理制度第一章总则第一条为了有效管理客户投诉与回访工作，提高企业的服务质量和客户满意度，依据公司发展需求和相关法律法规，订立本制度。第二条本制度适用于全部我司相关部门和员工。第三条客户投诉与回访工作是公司维护客户关系、改善产品和服务质量的紧要环节，各部门和员工应高度重视，并乐观搭配。第四条客户投诉与回访工作应遵从客户至上及时响应、公平公正、保护客户合法权益的原则。第二章客户投诉管理第五条客户投诉的范围包含但不限于以下几种情况：产品质量问题服务不满意交货延迟信息传递不准确合同履行问题等第六条客户投诉的受理渠道：客户可通过电话、邮件、在线平台等途径进行投诉。各部门、员工在接到客户投诉后，应立刻记录相关信息，并及时报告直属上级。第七条客户投诉的处理流程：一级处理：直属上级负责初步了解投诉情况，并依据需要指派相关人员进行调审核实。二级处理：由二级处理人员深入调查，与客户充分沟通，寻求解决方案，并报告上级审核。上级审核：上级对解决方案进行审核，并提出修改看法或批准解决方案。解决反馈：解决方案经上级批准后，由投诉接待人员及时向客户进行反馈，努力解决问题，争取实现客户满意度。第八条客户投诉记录：各部门、员工应将客户投诉记录保管至少一年，并定期进行整理和分析。投诉记录中应包含投诉人信息、投诉内容、处理过程和结果、反馈情况等。第九条客户投诉的处理时限：对于一般性投诉，应在接到投诉后的1个工作日内进行初步处理，并在5个工作日内反馈解决方案。对于紧要投诉或多而杂问题，应在接到投诉后的3个工作日内进行初步处理，并在10个工作日内反馈解决方案。第三章客户回访管理第十条客户回访的目的是为了了解客户对产品及服务的满意度、发现潜在问题、改进服务质量。第十一条客户回访的方式：电话回访：通过电话与客户进行沟通，了解其对产品及服务的反馈。邮件回访：通过邮件发送问卷表格或询问客户的看法。上门回访：派员工亲自探望客户，与其面对面沟通。第十二条客户回访的频率：对于紧要客户或重点项目，应每季度进行回访。对于普通客户，每年至少进行一次回访。第十三条客户回访记录应包含但不限于以下内容：回访时间和方式客户看法和建议问题整改情况回访结果及处理情况第十四条客户回访结果应及时总结，相关部门应依据回访结果进行改进和提升。第十五条公司应建立客户投诉与回访的综合分析机制，定期进行统计分析，并订立相应的改进措施。第四章客户投诉与回访的考核与追踪第十六条各部门对于客户投诉和回访工作的质量和效果，应进行考核和追踪。第十七条投诉和回访工作的考核指标包含但不限于以下几个方面：投诉处理时限的达标率投诉处理质量的满意度回访及时率和完整率回访结果的改进效果第十八条公司应依据考核结果进行奖惩，并及时向相关部门和员工通报。第十九条投诉和回访工作的追踪由各部门负责，主管领导应定期开展评估工作，确保问题得到解决和改进。第五章附则第二十条本制度由总经理负责修改和解释。第二十一条本制度自颁布之日起生效。第二十二

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