用电客户受理员-初级工题库（含参考答案）

用电客户受理员-初级工题库（含参考答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.对于永久性的住宅小区的供配电设施资产；应无偿移交供电企业统一运维管理而不移交的，客户应出具《声明书》，供电企业须对供电方案进行（）。A、提级审批B、提交当地政府审批C、提交省级电力管理部门审批D、提交省公司审批正确答案：A2.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指供电单位根据客户的重要性、对公司的价值、信用等维度进行分群，按照认定条件对各群客户进行辨别确认，并在营销管理系统进行标识管理。A、重要客户管理B、客户建档C、大客户管理D、客户分群管理正确答案：D3.精简高效、协同运作。以客户需求为导向，坚持市场营销部门整体统筹、一口对外，推广应用（）渠道，实现客户新装、增减容等用电业务办理，客户“一次都不跑”。A、窗口服务B、上门服务C、电子服务D、现场服务正确答案：C4.（）是应收电费汇总凭证的原始依据，它既是电力企业经营成果的反映，也是抄表人员当天工作的记录。A、总分类账B、明细账C、收费报表D、抄表日报正确答案：D5.根据《供电营业规则》规定，未经供电企业同意，擅自供出电源的，除当即拆除接线外，应承担其供出电源容量每千瓦（）的违约使用电费。A、800元B、100元C、300元D、500元正确答案：D6.预付电费电能表不抄表时会影响对（）和线损指标的统计分析。A、电费回收B、电量计算C、客户电量D、电费结算正确答案：C7.现场勘查应逐步推广应用移动作业平台，通过（）收集现场勘查信息。A、移动作业平台B、政府公共平台C、远程受理平台D、电子服务平台正确答案：A8.在电缆系统接线图上，电缆是由（）形式表示的。A、虚线B、细直线C、粗直线D、其他正确答案：A9.开展营业（）的目的是加强营业管理，堵漏增收，提高效益，促进发展。A、调查B、检查C、普查D、稽查正确答案：C10.在报装前期实施“一次性”主动告知服务，公开电网（）相关信息，确保客户、售电公司知晓业务办理内容以及在办理业务过程中的权利和义务。A、财务B、领导C、电源D、组织结构正确答案：C11.没有房产证明的，以（）为单位。A、电网企业为居民用户安装的电表B、住宅C、户口本D、家庭人口正确答案：A12.同时系数是指用电设备组在（）时运行的设备容量与全部设备容量之和的比值。A、平均负荷B、单台负荷C、最大负荷D、最小负荷正确答案：C13.可通过下列()方法，解决季节性较强、负荷分散性大的客户淡季和低谷负荷期间因变压器轻负载导致损耗过大的问题。A、增加受电变压器台数，增大单台容量，提高运行的灵活性B、减少受电变压器台数，降低单台容量，提高运行的灵活性C、减少受电变压器台数，增大单台容量，提高运行的灵活性D、增加受电变压器台数，降低单台容量，提高运行的灵活性正确答案：D14.《电力法》第四十一条规定：国家实行分类电价和分时电价。分类标准和分时办法由（）确定。A、省一级政府B、国务院C、地方政府D、供电企业正确答案：B15.对未实行“一户一表”的合表居民用户和执行居民电价的非居民用户，暂不执行居民阶梯电价，从第一档阶梯电价和合表户电价提价水平按（）调整。A、2.25分/千瓦时B、3分/千瓦时C、2.05分/千瓦时D、2.08分/千瓦时正确答案：D16.二只或三只电流(电压)互感器进线端极性符号应()，以便确认该组电流(电压)互感器一次及二次回路电流(电压)的正方向。A、一致B、相反C、不确定D、以上都不对正确答案：A17.电压互感器的一次绕组的匝数应()二次绕组的匝数。A、或多于或少于或等于B、少于C、等于D、多于正确答案：D18.对于客户用电项目属于房地产开发或国家明令限制性行业的，应要求提供（）对建设项目的批准文件复印件（核对原件）。A、政府建设部门B、政府主管部门C、上级部门D、政府规划部门正确答案：B19.《南方电网公司市场营销业务模型说明书》(第二篇营销稽查分册)第1点规定：营销稽查具体业务主要通过常态稽查、（）、专项稽查对营销服务资源、营销工作质量及经营成果中不正常现象以及营销管理系统中不符合规范的数据进行监控与稽查。A、联合稽查B、定期稽查C、在线稽查D、整改复查正确答案：C20.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，错误的业务案例或知识未能及时被发现，导致客户服务人员应答错误，影响客户（）。A、业务办理B、心情C、满意度D、体验正确答案：C21.《客户停电管理办法》规定因计量自动化系统终端安装、故障、信号等原因无法自动采集的，由（）组织人工采集客户停电时间。A、计量中心B、服务调度班C、稽查中心D、客户服务中心正确答案：D22.《电力设施保护条例》第四条规定：电力设施受（）保护。A、国家B、单位C、个人D、用电者正确答案：A23.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，加强业务满意度评价，（）组织对营业厅、95598服务等业务的满意度测评A、客服中心B、营销稽查中心C、市场营销部D、服务调度正确答案：A24.当日所收现金应（），不得有现金过夜现象。A、存入银行B、放入保险柜C、保管好D、带回家正确答案：A25.规范业务、统一标准。推行业扩标准化管理，统一业扩报装及配套项目各环节标准及（）要求，标准化业务免审批，严控非标准业务。A、时限B、审批C、着装D、格式正确答案：A26.电费单据存根应保存（）。A、2年B、3年C、5年D、4年正确答案：C27.当客户受电工程中的（）基本完成，客户自检通过后，应向供电企业申请进行中间检查。A、变压器安装B、隐蔽工程C、电缆施工D、埋杆正确答案：B28.某客户10kV高压供电，首端计量，装有150/5的电流互感器，其计费倍率为（）。A、300B、3000C、30D、30000正确答案：B29.大面积停电服务调度人员根据停电情况，统计出本单位受停电影响的客户情况，并上报本单位（）。A、应急办公室B、市场营销部C、安监部D、应急机构正确答案：D30.《电力供应与使用条例》第三十五条规定：供用电合同的变更或者解除，应当依照有关法律、行政法规和（）办理。A、合同法B、司法解释C、电力法D、电力供应与使用条例正确答案：D31.安装在配电盘、控制盘上的电能表外壳()。A、必须多点接地B、可接可不接地C、无需接地D、必须接地正确答案：C32.功率因数等于有功功率与（）的比值。A、无功功率B、额定功率C、视在功率D、平均功率正确答案：C33.对于TN-S系统来说，连接于线路上的开关箱、计量箱外壳应与（）可靠连接。A、保护线B、接地线C、相线D、接地线和保护线正确答案：A34.取得（）承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事所有电压等级电力设施的安装、维修或者试验业务。A、二级B、三级C、一级D、四级正确答案：C35.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指客户对供电企业的供电服务产生质疑或需求，向供电企业提出核实或处理的请求。A、意见B、诉求C、举报D、投诉正确答案：B36.当年新装的用户，按新装业务受理（）起的实际用电月数计算分档电量。A、5日B、7日C、当日D、15日正确答案：C37.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。A、大客户B、政府机关客户C、VIP客户D、重要客户正确答案：D38.根据《服务监控调度管理规范》对服务质量分析的要求是：统计（）指标完成情况，分析客户诉求处理情况及影响客户满意度的因素，编制服务分析月报，通报服务工作中发现的问题，提出工作提升建议及措施。A、营销业务B、营销服务C、关键服务D、客户服务正确答案：C39.《电力法》第三十三条规定：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收（）。A、费用B、电量C、电价D、电费正确答案：D40.三相交流电ABC三相涂相色的依次规定是（）。A、黄绿红B、黄红绿C、红绿黄D、现场确定正确答案：A二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1.口对口（鼻）的人工呼吸，其具体方法是（）。A、用力快而深地向伤员口中吹（呵）气，同时仔细地观察伤员B、一次吹气完毕后,应同时使伤员的口张开，捏鼻的手也可放松，以便伤员从鼻孔通气,观察伤员C、在保持呼吸通畅的位置下进行D、抢救一开始，应即向伤员先吹气两口正确答案：ABCD2.整体式电能计量柜：将计量单元及辅助单元所有电气设备及部件装设在一个（或几个并列构成一体的〉金属封闭柜（箱〉体内的计量柜。为了与相邻的电源、进线柜（箱〉的外形和功能协调配合，整体式电能计量柜又分为（）两种结构。A、固定式B、分体式C、叠加式D、移开式正确答案：AD3.按销售方式分类，电价分为（）。A、销售电价B、趸售电价C、直供电价D、大工业电价正确答案：BC4.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，客户停电管理的总体要求包括（）。A、实行客户停电集中监控B、深化客户停电国际对标C、推进客户停电快速复电D、推行客户停电自动统计正确答案：ABD5.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对投诉举报事件复杂，如（）等需延期办理的，告知投诉举报人延期理由。A、调查取证困难B、难以明确责任人员C、需专业机构鉴定D、涉及多方主体正确答案：ACD6.电力客户服务具有以下基本特征:（）。A、服务的无形性B、服务的广泛性C、服务的易逝性D、服务的易变性E、服务的不可分性正确答案：ABCDE7.下列资料需按规定的格式及要求进行扫描，并上传至系统的有（）A、设计单位资质及营业执照B、设计图纸C、设计委托书D、审核意见书正确答案：ABCD8.《客户停电管理办法》对网络型限电的定义是：由于（），不能完成预定的供电计划而对客户实施的限电。A、供电系统异常B、系统电源容量不足C、供电系统本身设备容量不足D、电力供需不平衡正确答案：AC9.供电企业应采取（）等多途径收费方式，以方便用户交费。A、微信缴费B、银行代扣C、坐收D、支付宝缴费正确答案：ABCD10.防火重点部位或场所应建立（）。A、消防管理制度B、部门监督制度C、落实消防措施D、岗位防火责任制正确答案：ACD11.债权性资产包括应收账款、其他应收款、（）和未入账的因承担连带责任产生的债权及应由责任人或保险公司赔偿的款项等；A、预付账款B、委托贷款C、长期债权投资D、短期债权性投资正确答案：ABCD12.大面积停电客户应急服务管理业务流程中根据停电情况安排各项工作环节，服务调度根据停电设备情况，安排做好（）工作。A、相关情况上报B、内部人员通知C、客户通知D、停电信息传递至95598正确答案：ABCD13.实收电费日报的主要内容有（）。A、户数B、银行进账单份数C、随电费代收的各项政府性基金及附加D、电费正确答案：ABCD14.接收客户申请设计文件资料包括（)A、受电工程设计图B、客户法人代表证、身份证C、设计委托书D、设计单位企业法人营业执照、工程设计资质证书复印件正确答案：ACD15.居民阶梯电价是指将现行单一的居民电价，改为按照用户消费的（）分段定价，用电价格随用电量增加（）的一种电价定价机制。A、呈阶梯状逐级递减B、电量C、呈阶梯状逐级递增D、电费正确答案：BC16.电能表现场检验项目包括（）。A、工作误差试验、计数器电能示值组合误差试验B、时钟示值偏差试验C、计量差错和不合理的计量方式检查D、外观检查、接线检查正确答案：ABCD17.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员填写工单时存在的风险包括：（）A、没有在系统进行客户信息保密标记，导致客户身份公开，可能引起法律纠纷或危及客户安全。B、对重复投诉和群体诉求未作说明，不能引起处理部门的警觉并及时采取有效措施防范事件升级。C、工作单记录内容缺失、错误表达或表达不清晰，影响后续跟进效率。D、工作单业务类别填写错误，影响处理效率。正确答案：ABCD18.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度员审核责任部门或单位的反馈结果，审核内容包括：（）。A、问题原因B、是否供电企业责任C、客户是否满意D、处理结果、整改情况E、处理措施、时间正确答案：ABCDE19.暂停用电是指暂时停止（）受电设备的用电。A、全部B、部分C、少许D、大部分正确答案：AB20.电费发票是指客户缴清电费后的缴费凭证，分为：（）。A、电子清单B、增值税普通发票C、增值税专用发票D、电费清单正确答案：BC21.电压二次回路的技术要求是()。A、对于接入中性点绝缘系统的电压互感器，35kV及以上的宜采用Y/y方式接线，35kV以下的宜用V/V方式接线B、接入非中性点绝缘系统的3台电压互感器，宜采用Y0/y0方式接线C、35kV以上贸易结算用的电压互感器二次回路，应不装设隔离开关辅助触电，但可以装设熔断器D、35kV及以下的贸易结算用的电压互感器二次回路，应不装设隔离开关辅助触点和熔断器正确答案：ABCD22.变压器的较为重要的附件有（）。A、油箱B、套管C、变压器铭牌D、分接开关正确答案：ABCD23.地市供电局财务部门负责本单位业扩配套项目（资本性）的（）工作。A、转固B、项目审批C、投资计划D、竣工决算正确答案：AD24.业扩报装及配套项目管理的总体要求是（）：A、精简高效B、协同运作C、规范业务D、统一标准正确答案：ABCD25.“两票、三制”中的“两票”是指（）。A、动火票B、安全措施票C、操作票D、工作票正确答案：CD26.《电力供应与使用条例》第八章规定：违反电力法律、法规行为所应承担的法律责任包括（）。A、行政责任B、民事责任C、刑事责任D、赔偿责任正确答案：ABC27.低五保户电量退补方式不正确的有（）。A、直接免征B、先征后返C、即征即退D、先征后退正确答案：ABD28.客户只有凭资金到达供电局电费账户的有效单据（），售电人员方予以售电。A、银行转账单B、现金交款单C、银行汇票D、其他购电付费凭证正确答案：ABCD29.在电力系统正常情况下。供电企业供到220V单相客户受电端供电电压的允许偏差为（）。A、-0.07B、-0.1C、0.07D、0.1正确答案：BC30.电力生产过程由哪几大环节组成（）。A、发电、输电B、变电C、配电D、用电正确答案：ABCD三、判断题（共35题，每题1分，共35分）1.在中性点非直接接地系统中，有接地监视的电压互感器合在空载母线上时，不可能发生铁磁谐振的可能。A、正确B、错误正确答案：B2.基建施工工地用电，其照明用电与动力用电应分别装表计费。A、正确B、错误正确答案：B3.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中，确需转办的诉求问题工单，填写拟办意见后，分类传递至责任部门或单位的客服工程师协调处理。A、正确B、错误正确答案：A4.重要客户供电电源和自备电源配置应满足《关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》要求。（）A、正确B、错误正确答案：A5.服务调度在接到系统运行部调度员发出的计划线路强错提醒信息预警信息后，只做对外公告。A、正确B、错误正确答案：B6.对非电网设备运行故障停电时，在确认信息后5分钟内将信息传递至95598，由95598做好客户解释工作。A、正确B、错误正确答案：A7.当电能计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由供电企业负担。A、正确B、错误正确答案：B8.人触电后，经检查呼吸、心跳均已停止，由此可以判定触电人已经死亡。A、正确B、错误正确答案：B9.在220/380V公用供电线路上发生零线断线引起家用电器损坏，供电企业应承担赔偿责任。A、正确B、错误正确答案：A10.测量电压时，如果不知测量电压范围，应将旋钮开关先拨至500V档。。（）A、正确B、错误正确答案：A11.对应收电费已确认后，客户一次性未交清电费时，所交电费可作预收处理，并出具电费预收收据。A、正确B、错误正确答案：B12.功率越大的电器，需要的电压一定大。A、正确B、错误正确答案：B13.电能表应垂直安装，偏差不得超过5°。A、正确B、错误正确答案：B14.居民阶梯第一档电量电价维持现行水平不提价。（）A、正确B、错误正确答案：A15.账、卡、票、据凭证必须字迹正确，清晰、整齐，不得涂改。A、正确B、错误正确答案：A16.居民阶梯第二档电量电价在现行居民生活电价基础上每千瓦时提高0.05分。A、正确B、错误正确答案：A17.对于进行服务监控的作业人员，客户报障的作业标准包括监控抢修人员是否按照服务承诺时间到达现场抢修。A、正确B、错误正确答案：A18.《中华人民共和国电力法》第三条规定：电力事业投资，实行谁投资、谁收益的原则。A、正确B、错误正确答案：A19.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,组织处理环节中，处理部门对于在规定处理时限内无法解决的，如电网建设、供电质量、供电安全、信息沟通等方面的问题，要积极做好客户沟通、解释工作，并及时报归口管理部门提出解决意见和整改计划，每半年向服务调度员反馈处理进度。A、正确B、错误正确答案：B20.在市场经济条件下，优质服务就是效益。A、正确B、错误正确答案：A21.凡受理客户用电报装后，营业员应向客户提交统一格式的说明书。A、正确B、错误正确答案：B22.《南方电网公司市场营销业务模型说明书》（第二篇营销稽查分册）13.3规定：营销稽查人员进行整改复查时主要检查：(1)是否逐一实施整改措。(2)是否对存在问题进行原因分析、总结。(3)是否举一反三，对于同类问题进行相应的整改或制定防范。A、正确B、错误正确答案：A23.用户未按照合同约定的电费结