电子商务法律法规实务 教案7-2 合理解决电子商务纠纷

《电子商务法律法规实务》课程单元教学设计《电子商务法律法规实务》课程第19次课课程单元教学设计单元名称：合理解决电子商务纠纷制定人：《电子商务法律法规实务》课程团队制定时间：2024年4月湖南机电职业技术学院《电子商务法律法规实务》课程单元教学设计一、教案头单元标题：项目七电子商务法律责任与纠纷解决任务二合理解决电子商务纠纷单元教学学时2学时在整体设计中的位置第19次教学目标能力目标知识目标素养目标能够使学生遇到电子商务纠纷时，能够根据所学知识选择合适、高效的争议解决方式来解决问题1.了解电子商务纠纷与解决的基本知识2.掌握电子商务在线争议解决方式培养学生紧跟时代步伐、经世济民、密切关注电子商务发展的现状教学重点1、电子商务纠纷的特点2、电子商务在线争议解决方式教学难点网络纠纷的管辖权案例和教学材料1、学银在线《电子商务法律法规实务》课程资源2、PPT课件3、网络视频、动画等课后作业1、学银在线项目七任务二的随堂测试2、学银在线项目七的单元测试3、教材中项目七的同步练习

二、单元教学进度步骤具体内容教师活动学生活动时间1【导入案例】电子商务纠纷解决的原则是什么？电子商务纠纷处理的方式有哪些？教师通过导入案例进行提问，引出教学内容学生分组进行讨论5分钟2知识点1：电子商务纠纷与解决的基本知识【案件直击】商家因“差评”擅自公布消费者个人信息构成侵权教师讲解知识点，并发布真实案件，组织学生进行案例讨论学生参与学习知识点，分组进行案件讨论15分钟3知识点2：电子商务纠纷的解决方式【微课视频】电子商务在线争议解决机制教师播放微课视频，讲解知识点学生观看微课视频，参与学习知识点20分钟4【德法课堂】互联网在线争议解决机制的属性及评价标准【课堂讨论】你认为在线争议解决方式与传统的诉讼方式相比有哪些不同？有何优点，又可能有哪些不足？教师发布德法课堂的案例讨论，组织学生进行“德”与“法”的部分讨论；组织学生进行课堂讨论学生分组进行德法课堂案例讨论，并派代表上台发言30分钟5知识点3：网络纠纷的管辖权教师讲解知识点学生学习知识点15分钟7本次课小结教师进行课堂小结、教学反思、布置在线作业学生课后提交在线测试或作业5分钟三、具体教学内容【导入案例】某电商平台知识产权侵权纠纷纠纷背景某品牌商家在电商平台上发现有其他卖家销售侵犯其商标权的商品，遂向平台投诉并要求处理。法律分析根据《商标法》相关规定，未经商标注册人许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标，构成侵权行为。平台在接到投诉后，有义务采取必要措施防止侵权行为继续发生。纠纷解决平台在接到投诉后，立即对侵权商品进行下架处理，并对侵权卖家进行处罚。品牌商家与侵权卖家达成和解协议，侵权卖家承诺不再销售侵权商品并赔偿品牌商家经济损失。【案例讨论】电子商务纠纷解决的原则是什么？电子商务纠纷处理的方式有哪些？【解析】1.电子商务纠纷解决的原则是应遵循保护交易、促进电子商务发展、维护消费者合法权益、维护公平有序的市场秩序的原则，公正、高效地解决当事人之间的纠纷。2.电子商务纠纷属于民事纠纷，传统民事纠纷的解决方式如协商、调解、仲裁、诉讼也同样适用于电子商务纠纷的解决。一方面需要通过立法或者法律修改，使得传统解决机制与电子商务纠纷解决相衔接、协调。另一方面需要积极探索新型的服务于电子商务纠纷的解决模式：通过第三方交易平台在线处理纠纷是当前各大交易平台解决纠纷的主要手段；通过在线争端解决机制（ODR）解决纠纷也是当前在国际上受到普遍欢迎的方式；除此之外，通过向行政部门、行业协会投诉来解决纠纷，在我国当前纠纷解决机制中也占有一定地位，在保护消费者合法权益方面起到了良好作用。一、电子商务纠纷与解决的基本知识（一）电子商务纠纷的概念和解决原则电子商务纠纷是指当事人通过互联网进行在线交易的过程中产生的纠纷。电子商务纠纷从性质上来看是一种民事纠纷，其交易主体具有平等地位；双方的交易虽然在网上进行，但交易的内容与传统的民事交易并无不同；电子商务纠纷一般以合同纠纷、侵权纠纷等民事纠纷的形式出现，同一般的民事纠纷并无差异。因此，电子商务纠纷解决机制也应当是一种民事纠纷解决机制。争议解决的机构和争议当事人应遵循保护交易、促进电子商务发展、维护消费者合法权益、维护公平有序的市场秩序的原则，公正、高效地解决当事人之间的纠纷。【案件直击】商家因“差评”擅自公布消费者个人信息构成侵权原告张某等人因不满被告某商家的“剧本杀”游戏服务，上网发布“差评”，该商家遂在微信公众号发布与张某等人的微信群聊记录、游戏包厢监控视频录像片段、微信个人账号信息，还称“可向公众提供全程监控录像”。张某等人认为商家上述行为侵害其隐私权和个人信息权益，起诉要求商家停止侵权、赔礼道歉及赔偿精神损失等。审理法院认为，消费者在经营者提供的包间内的活动具有私密性，商家为了澄清“差评”通过微信公众号公开消费者包间内监控录像并称可提供全程录像，构成对消费者隐私权的侵害；商家未经张某等人同意公布其微信个人账号信息，侵害了张某等人的个人信息权益。依据《中华人民共和国民法典》第一千零三十二条、第一千零三十三条、第一千零三十四条、《中华人民共和国个人信息保护法》第四条、第十三条规定，判令商家立即停止公开监控录像，删除公众号文章中“可向公众提供全程监控录像”表述及张某等人的微信个人账号信息，在微信公众号发布致歉声明，并向张某等人赔偿精神损害抚慰金。（案件来源：/xinshidai-xiangqing-393481.html最高人民法院《网络消费典型案例》）【案例讨论】消费者在网上进行评价受法律保护吗？法律依据是什么？【解析】评价机制在网络消费领域中的作用日益明显，消费者提出批评意见的权利应予保护。《电子商务法》第三十九条规定，电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。第八十一条规定，电子商务平台经营者违反第三十九条规定，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，处十万元以上五十万元以下的罚款。（二）电子商务纠纷的特点1.范围广，跨区域互联网是一个全球性的网络，全球任何地方的任何人只要有一台计算机，能够顺利接通网络，就可以与其他地方的任何人进行信息的交流和贸易的往来。2.数量多，以小额为主当前电子商务纠纷主要以小额纠纷为主。3.虚拟性，取证困难虚拟性包括交易主体的虚化和证据的电子化。在电子商务环境下，交易双方通过虚拟的身份仅靠聊天、图片等数字化的信息达成交易，买卖双方对彼此的了解甚少，在完全数字化的状况下，一旦发生纠纷，交易主体的虚化与证据的电子化将会导致相关事实的证明存在较大困难：一是双方当事人身份的查明；二是对买卖双方订立的合同，包括标的、质量、数量、违约责任、解决争议的方法及售后服务等约定的证明；三是货款支付凭证等重要证明的获取，因为销售商通常不随产品开具收款凭证给消费者。4.地位不平等，维权艰难尽管从民事法律关系角度讲，交易双方地位是平等的。但在实际生活中，为满足个人生活需要而以购买、使用商品或接受服务等方式进行消费的消费者通常是以个体的形式出现的，个体的消费者讨价还价的地位明显低于生产商和服务商，所以在消费法律关系中，双方当事人的地位在实质上是不平等的。在网络交易环境下，这种不平等性显得尤为严重并集中体现在双方信息的不对称性。二、电子商务纠纷的解决方式（一）电子商务纠纷解决现状电子商务纠纷属于民事纠纷，传统民事纠纷的解决方式如协商、调解、仲裁、诉讼也同样适用于电子商务纠纷的解决。但由于电子商务纠纷具备了与传统民事纠纷不同的一些新特点，对纠纷解决的效率、成本、便利性和保密性等方面都提出了较高要求，协商、调解、仲裁和诉讼等传统方式常常不能满足电子商务纠纷解决的要求。面对传统解决方式的疲软，一方面需要通过立法或者法律修改，使得传统解决机制与电子商务纠纷解决相衔接、协调。另一方面需要积极探索新型的服务于电子商务纠纷的解决模式：通过第三方交易平台在线处理纠纷是当前各大交易平台解决纠纷的主要手段；通过在线争端解决机制（ODR）解决纠纷也是当前在国际上受到普遍欢迎的方式；除此之外，通过向行政部门、行业协会投诉来解决纠纷，在我国当前纠纷解决机制中也占有一定地位，在保护消费者合法权益方面起到了良好作用。线下解决方式中的协商、调解、仲裁、投诉与诉讼属于传统的解决方式，在这里不再赘述。（二）电子商务在线争议解决方式1.电子商务在线争议解决方式的定义在线争议解决方式,是指利用互联网虐圳性,全残性进行的争议解决方式,包括在线调解、在线投诉、在线仲裁、在线诉讼等方式。《电子商务法》第六十三条规定,电子商条平台经营者可以建立争议在线解决机制,制定并公示争议解决规则,根据自愿原则,公平、公正地解决当事人的争议。在线争议解决方式适用于电子商务纠纷及包括传统商务活动在内的各种争议,电子商务纠纷也可以通过传统的争议解决方式来解决,究竟选择哪种解决方式,应根据实际情况进行判断。【德法课堂】互联网在线争议解决机制的属性及评价标准被告A公司系A电子商务平台经营者（以下简称“A平台”），为第三方入驻商家与消费者达成交易提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则等平台服务。原告东莞市广源新能源有限公司系A平台内经营者，在A平台开设网店。2020年4月6日，案外人消费者朱某（以下简称“消费者”）在原告开设在A平台的店铺购买电瓶车锂电池，支付货款1,898元（免运费），收货地为北京。该商品详情页面描述有“品质保证售后无忧”、“退货包运费”、“15天免费试用”、“30天免费换新”、“3年免费质保”等内容。消费者收货后，向原告反馈电池质量存在问题，原告未持异议，向消费者表示可选择补贴消费者200元或退货。消费者选择退货，并通过A平台以“商品质量问题”为由提交退货申请，但同日原告以“商品不存在质量问题”为由驳回消费者的退货申请。后被告介入双方退货纠纷，通过A平台操作批准消费者退货申请，并通知消费者先行垫付退货运费，如届时原告未能处理该笔运费，可联系被告客服处理。因锂电池属特殊物品，消费者就退货事宜先后联系当地多家快递公司及物流公司咨询，得到的答复为快递公司拒绝收寄，物流公司同意承运但运费高昂。2020年4月16日—20日，消费者将此情况向原告反馈，原告要求消费者联系被告客服协助处理。后在消费者再次就物流运费350元征求其意见时，原告要求消费者隐瞒交寄商品为电池并设法逃避拆箱检查，在消费者解释客观上无法照此操作后，原告表示“如果不听我的，你就自己处理吧！……提前给你讲清楚，寄回来运费自己承担”。后消费者委托该物流企业承运退回商品，实际支付运费300元，并将运费凭证上传A平台，备注说明运费情况。原告则通过A平台留言“严重超过正常物流费用”，“消费者通过A退货诈骗快递费”，并表示“我公司会直接拒收商品，不会签收此商品”。2020年4月27日，消费者退回商品运达原告所在地，但原告拒绝提货，要求消费者自行承担300元运费并安排车辆将货物送至其公司地址。后因原告向物流公司表示拒收，消费者只得联系车辆将商品运送至原告指定的退货地址，为此支付运费357元。但商品送至该地址后，原告仍然拒收，后商品被退回物流公司北京仓库。2020年5月至6月，被告经消费者申请，从原告货款账户划扣357元和300元，划扣理由为退运费，同时将货款1,898元操作返还至消费者账户。原告因不满被告对本次纠纷的处理，遂涉诉。裁判结果：上海市长宁区人民法院于2021年2月5日作出（2020）沪0105民初15710号民事判决：驳回原告东莞市广源新能源有限公司的全部诉讼请求。一审判决后，原告提起上诉，上海市第一中级人民法院于2021年6月28日作出二审判决，驳回上诉维持原判。【案例讨论】被告从原告店铺待结算资金中直接划扣款项赔付消费者，合法吗？国家对电子商务平台经营者建立争议在线解决机制的要求是什么？【要点提示】列出相关法条，“严格公正司法。公证司法是维护社会公平正义的最后一道防线。”引导学生具备公正、法治的社会主义核心价值观。2.电子商务在线争议解决方式的类别（1）在线调解调解,是指中立第三方为双方当事人调停疏导,帮助交换意见,提出解决建议，促成双方化解矛盾的一种争议解决方式。在线调解,是指中立第三方通过互联网等信息网络为双方当事人调停疏导,帮助交换意见,提出解决建议,促成双方化解矛盾的一种在线争议解决方式。（2）在线投诉在线投诉,是指消费者通过互联网中的投诉系统,向有关组织或部门提出诉求,维护合法权益的一种在线争议解决方式。（3）在线仲裁在线仲裁中,仲裁机构、仲裁员、当事人之间的信息传递,如仲裁文书、证据提交等都是通过互联网进行的,同时还可以通过视频会议等方式实现网上虚拟庭审、网上虚拟合议等事项。（4）在线诉讼在线诉讼的程序与法院庭审的程序是相同的,原告应准备起诉状、证据等材料,在线立案。被告会收到法院送达的应诉短信通知,在线接收起诉状、提交答辩状或提起反诉。庭审过程也通过网络进行,并在线接收裁判结果。【课堂讨论】你认为在线争议解决方式与传统的诉讼方式相比有哪些不同？【解析】由于电子商务纠纷具备了与传统民事纠纷不同的一些新特点，对纠纷解决的效率、成本、便利性和保密性等方面都提出了较高要求，协商、调解、仲裁和诉讼等传统方式常常不能满足电子商务纠纷解决的要求。1.电子商务争议在线解决方式的优点（1）快速便宜。电子商务交易发生在网上，当事人双方不在一地，且互不见面，当出现争议和纠纷时，解决的在线替代方式与传统方式的程序相比，更加迅速、便宜。（2）方式多样。电子商务争议解决的在线梦代方式灵活多样，在第三方协助下进行谈判到正式的仲裁，当事人可以根测争议的性质选择不同类型的替代解决方式。选择余地大，灵活多样。既能够充分体现当事人选择解决争议的意思。又可以通过确定最适合的争议解决方式获得最满意的结果。（3）实现双赢。电子商务争议解决的在线替代方式，最大限度地解决争议。而双方或者多方都能够接受，实现双赢。所以电子商务争议的在线解决的替代方式，又称“双赢的解决办法”，备受电子商务各方欢迎。（4）维护声誉。电子商务争议解决的在线替代方式,突出的优势是维护争议双方或者多方的个人或组织的声誉。因为发生电子商务争议后。当事人协商选择一种替代传统争议的解决方式，就能够将问题解决，不用公之于众，所以能够维护当事人的名誉。（5）解决跨国争议。电子商务争议的在线解决方式，能够有效地协调和解决跨境电子商务的争议和到纷，因为。路境电子商务涉及的跨境电子商务平台、电子商务经营程、代理人、消费者等，处于不同的国家、地区、生产、经营地址和国格不同，电子商务争议所适用的法律存在差异。在线争议的解决方式，通过网络争议解决系统，可以有效地协调。2.电子商务争议在线解决方式的问题（1）缺乏广泛性。电子商务争议在线解决方式，在解决争议和纠纷问题上的突出表现，受到了广泛关注，但是。其法律效应和作为解决电子商务争议和纠纷的一股方式运用，还是存在一些法律上的难度。（2）没有强制力。电子商务争议在线解决方式，有效地解决了电子商务方面的争议和纠纷，但是，涉及一些具体权利和义务的履行时，如果当事人遇到实际困难和问题，双方或者多方达成的一致解决办法，并没有强制力，这是电子商务争议在线解决方式的难点。（3）缺少透明度。由于不公开的协商、商议等。电子商务争议在线解决方式透明度差。如果争议和纠纷的解决缺少透明度，不被社会公众或者第三方所知，很大程度上存在公正性问题。这是在所难免和不容易解决的。（4）收费过高。由于电子商务争议在线解决方式用于不同的争议和纠纷时，涉及的情况比较复杂和多变、省时。省力、省钱并不能完全做到，仍然会出现相关费用高的现象。（5）语言问题。涉及不同国家、地区电子商务相关争议和纠纷的解决时，语言仍然是一个较大的障碍。不可否认，电子商务争议在线解决方式在跨境电子商务争议和纠纷的解决时起到了根好的作用。但是，需要关注和改进的是当事人语言的差异化。3.网络纠纷的管辖权（1）国内纠纷管辖权除法院明确规定外,一般民事案件由基层人民法浣管辖。民事案件通常由被告所在地的人民法院管辖;被告的户籍所在地和经常居住地不一致时,由经常居住地人民法院管辖。法人被告,由营业执照上的注册地址所在地人民法院管辖;非法人组织被告,由注册登记地人民法院管辖。除此以外,还有一些特殊的管辖权规定。合同纠纷中,由被告所在地或合同履行地人民法院管辖;侵权纠纷中,由被告所在地或侵权行为发生地人民法院管辖,其中侵权行为发生地可以分为侵权行为的实施地和侵权行为结果发生地