DB1409T 51-2024政务服务 高频事项规范化办理指南

ICS03.080.01CCSA161409IDB1409/T51—2024前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4分类和职责 5服务程序 26服务要求 47评价与改进 6附录A（资料性）忻州市及各区县政务服务高频事项及应用目录 8参考文献 DB1409/T51—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草，按DB14/T1923-2019《政务服务中心标准制定工作规范》的要求制定。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由忻州市行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。本文件由忻州市政务服务标准化技术委员会（XZS/TC06）归口。本文件起草单位：忻州市行政审批服务管理局、忻州市政务服务中心、太原指南者企业管理咨询有限公司、忻府区行政审批服务管理局、定襄县行政审批服务管理局。本文件主要起草人：王军、姚晨红、马涛、杨向东、史志荣、吴建功。1DB1409/T51—2024政务服务高频事项规范化办理指南本文件给出了规范化办理政务服务高频事项的术语和定义、分类和职责、服务程序、服务要求、评价与改进等。本文件适用于忻州市行政区域内政务服务高频事项。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19001质量管理体系要求(ISO9001,IDT)GB/T32168—2015政务服务中心网上服务规范GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求GB/T33357政府热线服务评价GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范GB/T40762政务服务满意度评价规范GB/T42727政务服务事项电子文件归档规范DA/T31纸质档案数字化规范DB14/T1922政务服务术语和定义DB14/T2374行政审批事项服务指南编制规范DB14/T3002政务服务办事指南图解设计指引3术语和定义DB14/T1922界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1高频事项政务服务中出现频率较高，且需求量大的事项。注：通常由政务服务管理部门按职能范围认定本级或适用时下级政务3.2政务服务部门按行政职能划分或获得授权（委托），具有一定资质，为自然人、企业法人、社会组织法人、非法人企业、事业单位、行政机关、其他组织提供政务服务的机构。4分类和职责2DB1409/T51—20244.1事项分类高频事项包括下列服务类型：a)行政许可；b)行政确认；c)行政征收；d)公共服务；e)其他权力。4.2服务职责高频事项的主要服务职责包括：a)咨询服务：解答政策、法律、行政程序等各类问题和咨询；b)受理服务：受理各类申请、申报、投诉、举报等事项，提供受理回执等回馈；c)审批服务：负责具体审批事项的资格审查、材料审核和审批决定等工作；d)监督服务：配合上级部门开展监察检查、调研视导等监督工作；e)协调服务：协助相关部门对接和解决工作中的问题，推动工作进程；f)信息服务：及时发布政府公告信息和各类政策法规解读，增强政务透明度。4.3服务部门4.3.1高频事项服务部门包括：a)市、县行政审批服务管理部门；b)国税局市、县税务部门；c)市、县公共安全管理部门；d)市、县交通运输主管部门；e)市、县应急管理部门；f)市、县教育主管部门；g)市、县规划和自然资源主管部门；h)市、县人力资源和社会保障部门；i)市、县住房保障和城乡建设主管部门等。4.3.2市、县设立的政务服务大厅驻厅服务窗口包括：a)市、县不动产登记服务窗口；b)市、县住房公积金服务窗口；c)市、县社会保障卡服务窗口；d)市、县社会保险服务窗口；e)市、县医疗保险服务窗口等。5服务程序5.1在线服务5.1.1服务平台3DB1409/T51—2024高频事项在线服务应以方便服务对象为宗旨，采用掌上办、网办等方式，提供适用于高频事项的便捷服务。政务服务管理部门应：a)主导建立本级政务服务平台；b)优先接入使用上级政务服务管理部门运行的、覆盖本区域的政务服务平台或应用程序（APP）（例如“三晋通”c)上级政务服务管理部门未开发运行覆盖本区域的服务平台或应用程序的，在本级政务服务平台上开发适用于高频事项服务的应用程序（APP并说明应用程序的服务功能，服务内容等。5.1.2服务程序应在政务服务平台或相关应用程序上提供最新版本的高频事项目录（现行忻州市及各区县政务服务高频事项及应用目录如附录A所示）；应提供在线服务向导，向服务对象说明高频事项在线服务的总体流程，以及高频事项较一般事项更简化的办理程序、申报材料及更便捷的办理通道等。高频事项在线服务通用简化流程一般包括：a)网上注册/登录；b)网上申报；c)网上审批（预审批）；d)办理状态查询。5.1.3服务指南应以DB14/T2374为指导，将针对高频事项提供服务的程序和细则编制成政务服务指南，包括：a)一般应编制指南完整版，也可根据实际情况编制指南简易版；b)需要时，匹配图文并茂清晰易识别的高频事项办事指南流程图及图解，流程图及图解应以DB14/T3002为指导设计编制；c)指南完整版应置于政务服务网显著位置，供服务对象查阅、下载；应支持移动端、APP、二维码等方式快速浏览和查询；d)指南简易版宜印制纸质活页、宣传折页，按要求在服务大厅指定位置摆放，方便索取并补充；e)推荐提供二维码形式的无纸化服务指南。5.2窗口服务5.2.1窗口设立政务服务管理部门应设立服务窗口。包括：a)按规定进驻政务服务中心的服务窗口；b)本部门独立设立的服务窗口；c)具备条件的，在承担高频事项服务的窗口清晰标识相应的高频事项项目；d)窗口地址及联系方式应易于为服务对象获知等。5.2.2服务程序高频事项窗口服务通用简化程序一般包括：a)综合服务台接受咨询；b)前台综合受理；c)后台分类审批；d)统一窗口出件。4DB1409/T51—20245.2.3服务指引政务服务大厅应设置综合咨询服务台，具备条件的宜设置高频事项咨询专岗，配置引导人员，提供高频事项接待、咨询，取号、受理引导，接受投诉和建议等服务。a)咨询引导人员应：1)准确掌握高频事项涉及的各服务部门及所在窗口位置和后台分布情况；2)熟悉指引引导服务流程；3)了解业务办理常识；4)耐心细致解答拟办事项咨询、指引清楚；5)及时将服务对象引导至拟办高频事项窗口为其提供服务。b)咨询电话应：1)保持畅通；2)及时登记咨询来电信息；3)按照有关规定对来电咨询做出清晰明确答复；4)不能立即答复的，告知其他咨询途径或询问窗口稍后答复服务对象。6服务要求6.1服务提供与保障要求6.1.1在线服务a)高频事项在线服务提供应满足：1)GB/T32168—2015中5的要求；2)上级和本级政务服务部门针对相关高频事项在线服务的要求；3)向社会公众和服务对象的承诺（例如无预约受理，容缺受理，一事通办）等。b)各高频事项服务部门和机构应提高在线政务服务保障能力，包括：1)保障服务平台和应用程序的稳定性、安全性；2)持续优化、简化应用程序在线操作的便捷性；3)满足GB/T32168—2015中6的要求；4)满足上级和本级政务服务部门针对相关高频事项的保障要求（例如全天时申报、在线辅导等）。6.2材料规范化要求6.2.1材料清单政务服务部门宜分别针对特定的高频事项，基于简化原则将该事项所需提供（提交）的申报材料清单制定成文件，在服务平台或窗口公示，使拟办人易于获得。需要时，提供对材料清单的解读说明文件。5DB1409/T51—2024）；）；7)建设项目环境影响评价文件审批文号，或按照有关国家规定经地方人民政府依法处理、整顿规范并符合6.2.2材料样式及模版政务服务部门应给出高频事项申报材料清单中各项材料的样式或模版，包括：a)需录入（填写）信息的表格类材料（例如申请书、申报表等）：1)制定需填写的表格的标准格式，并在空白表格的基础上，提供含有模拟填写内容的样表；2)当有上级政务服务部门发布的适于本级使用的统一表格时，应采用统一表格。b)承诺和说明类材料（例如守法承诺书、情况说明）等：1)制定承诺和说明类材料的标准化模版；2)当有上级政务服务部门发布的适于本级使用的统一模版时，应采用统一模版。c)说明需提供的由第三方出具给企业或个人的证明类材料（例如建设项目环境影响评价文件审批文号，减排措施落实情况证明材料）的格式、有效性标志等；d)说明需提供的基本信息材料（例如营业执照、许可证书等）的名称及格式。6.2.3材料归档管理6DB1409/T51—2024政务服务部门应建立档案管理制度，配置专兼职档案管理员，将高频事项办理文件资料归档，文件归档和应用事项一般包括：a)文件归档和应用事项一般包括：1)电子文件、纸质文件归档；2)纸质文件数字化；3)档案管理；4)档案文件的使用等。b)电子文件应按GB/T42727的规定归档。c)纸质文件宜按下列程序归档：1)文件收集；2)文件整理；3)归档登记；4)服务窗口（含后台）向档案管理部门或档案员移交；5)档案管理部门或档案员接收审核。d)纸质文件数字化转化应按DA/T31的规定进行。6.2.4咨询通道政务服务部门宜针对各类高频事项提供专业咨询服务，拟办人可就相关问题寻求咨询服务。咨询服务包括但不限于下列通道和方式：a)通过拨打咨询热线（例如0350-12345忻州市政务服务热线）咨询；b)登录政务服务网（例如链接网址：/icity/public/index——忻州市政务服务网），在线提出诉求，等待后台回复；c)前往市、县政务服务中心大厅或政务服务部门独立设立的服务窗口现场咨询。6.2.5投诉处理各政务服务部门应按GB/T36113的规定处理各类投诉。包括：a)受理投诉；b)调查分析；c)处置；d)反馈等。投诉处置宜避免简单化，应运用GB/T19001的管理思想，分析原因，采取纠正、纠正措施和基于风险的措施，包括识别改进的机会，实施服务改进（7.2）。7评价与改进7.1评价7.1.1市、县政务服务管理部门，各服务部门、服务窗口均应建立高频事项服务评价机制，综合运用自我评价、上级单位评价、第三方评价、“好差评”评价等方式，对高频事项规范化办理服务进行评价。7.1.2评价应按下列要求进行：a)对高频事项在线服务质量的评价按本文件及上级、本级政务服务管理部门规定的要求进行；b)对高频事项窗口服务质量的评价按GB/T32169.4的规定进行；7DB1409/T51—2024c)对高频事项咨询服务热线服务质量的评价按GB/T33357的规定进行；d)高频事项服务满意度评价按GB/T40762的规定进行。7.2服务改进7.2.1应制定高频事项服务差评或不满意评价的整改规范，建立健全问题交办、调查核实、整改反馈的联动工作机制，做到合理差评100%整改，实名差评100%回复。7.2.2应建立高频事项评价改进工作机制，根据服务评价结果，对照服务对象的需求，持续改进工作，提升服务效能。7.2.3应对高频事项差评整改和服务改进情况进行督促、跟踪、复查。8DB1409/T51—2024忻州市及各区县政务服务高频事项及应用目录表A.1给出了由忻州市行政审批服务管理局认定的忻州市及各区县政务服务高频事项及应用目录。该目录的内容包括事项名称，服务部门，事项类型，窗口服务和在线服务（掌上办、网办）的办理平台类型，以及申请人类型等。其中“部门”为各领域政务服务管理部门和部门。表A.1忻州市及各区县政务服务高频事项及应用目录序号12345台6台7台8台9台台台台台台9DB1409/T51—2024台台台台台台台台台台台台台台台台台法人、其DB1409/T51—2024台定定台台台台台台台台台台台台台台台DB1409/T51—2024台台台台台台台案台台台台台台台台台台台台DB1409/T51—2024台台台台台台收收收收收市、县公共安全服务“一网通办