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文档简介

医院患者反馈与投诉处理制度第一章总则为提高医院服务质量，促进医患关系和谐，保障患者合法权益，根据国家相关法律法规及医院管理规范，制定本制度。患者反馈与投诉处理制度旨在建立科学、规范、高效的反馈与投诉处理机制，及时了解患者需求，解决患者问题，持续改进医疗服务质量。第二章适用范围本制度适用于医院所有部门、所有医护人员及其他相关工作人员。所有患者及其家属均可根据本制度提出反馈和投诉。无论是对医疗服务、环境设施、人员素质等方面的意见，均应纳入处理范围。第三章反馈与投诉的分类根据反馈与投诉的性质，将其分为以下几类：1.服务质量投诉：包括医护人员态度、服务效率等方面的意见。2.医疗安全投诉：涉及医疗错误、用药失误等对患者安全构成威胁的情况。3.环境设施投诉：包括医院环境卫生、设施完好等相关问题。4.其他反馈：包括对医院管理、制度等方面的建议和意见。第四章反馈与投诉的渠道医院设立多种途径供患者反馈与投诉：1.电话反馈：患者可拨打投诉热线，表述意见和建议。2.网络平台：通过医院官方网站、微信公众号等渠道提交反馈。3.现场投诉：患者可直接到医院设立的投诉接待窗口进行投诉。4.书面投诉：患者可填写投诉表格，递交至相关部门。第五章处理流程医院应建立快速响应的反馈与投诉处理流程，具体步骤如下：1.受理登记：接到反馈与投诉后，责任部门应及时进行登记，记录投诉内容、时间、反馈渠道及患者基本信息。2.初步核实：责任部门应在收到反馈后48小时内进行初步核实，必要时可与患者沟通确认投诉内容。3.调查处理：根据投诉性质，调查组应在规定时间内展开调查，收集相关证据，并形成调查报告。4.结果反馈：调查完成后，医院需在规定时间内将处理结果反馈给患者，并说明处理依据和后续措施。5.记录归档：所有反馈与投诉的处理结果应进行归档，便于后续的分析和改进。第六章责任与分工各部门应明确责任人，具体分工如下：1.投诉接待部门：负责接待患者投诉，进行初步登记和信息录入。2.调查组：由相关专业人员组成，负责对投诉进行深入调查。3.信息反馈负责人：负责将处理结果及时反馈给患者，并记录反馈内容。4.质量管理部门：定期汇总投诉数据，分析趋势，提出改进建议。第七章监督与评估机制医院应建立监督与评估机制，确保制度的落实与持续改进：1.定期检查：医院应定期对反馈与投诉处理情况进行检查，评估执行效果。2.患者满意度调查：定期开展患者满意度调查，了解患者对投诉处理的意见和建议。3.数据分析：对投诉数据进行分析，找出存在的问题和改进方向，形成报告并提交管理层。4.制度修订：根据监督与评估结果，适时修订本制度，以适应医院发展和患者需求的变化。第八章相关条款1.保密条款：医院在处理患者反馈与投诉时，应严格遵守保密原则，保护患者隐私。2.法律责任：对因故意隐瞒、拖延处理投诉而造成患者损失的责任人，将依据医院规章制度追究相应责任。3.培训与宣传：医院应定期对医护人员进行相关培训，提高其处理投诉的能力和意识，同时通过宣传提高患者对

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