患者抱怨与赔偿处理制度

患者埋怨与赔偿处理制度第一章总则第一条为加强医院患者埋怨与赔偿工作的规范化、规范化和透亮化，保护患者合法权益，提高医疗服务质量，订立本制度。第二条本制度适用于医院内全部患者及其家属的投诉、埋怨和赔偿事宜处理，以确保患者的满意度和服务质量。第三条本制度的宗旨是公正、公平、公开，依法维护医患双方权益，通过合理的赔偿解决患者投诉、埋怨问题。第二章患者投诉与埋怨处理程序第四条医院设立特地的投诉与埋怨处理部门，负责患者投诉与埋怨的受理、调查和处理。第五条患者投诉与埋怨可以通过书面、口头或网上等方式提出，投诉问题应明确、具体、涉及范围及人员等。第六条医院接到患者投诉与埋怨后，应做好登记记录，并确保保密性，及时安顿患者情绪，尽快启动处理程序。第七条医院投诉与埋怨处理部门负责受理患者投诉与埋怨，并于3个工作日内向患者反馈处理看法。第八条对于无法在3个工作日内作出回复的多而杂问题，医院投诉与埋怨处理部门须在接到投诉与埋怨后的15个工作日内予以回复，并在此期间向患者及时沟通处理进展。第九条投诉与埋怨处理部门需依法组织调查，收集相关证据和证人证言，以确定事实真相。如有需要，可以协调相关科室、人员参加调查。第十条投诉与埋怨处理部门在调查过程中须保持客观、公正、严谨，不能显现滥用职权、泄露患者隐私或干扰正常医疗秩序的行为。第十一条投诉与埋怨处理部门应当就调查结果向患者进行书面通知，并解释处理看法，包含对医院相关人员的批判与要求加强自身管理的建议。第十二条假如患者对处理结果表示不满意，可以申请复查，医院投诉与埋怨处理部门应当重新组织调审核实处理看法，并在7个工作日内作出最终回复。第十三条医院投诉与埋怨处理部门应将患者投诉与埋怨情况进行分类、统计，并定期析出总结报告，提出改进看法和措施。第三章患者赔偿处理制度第十四条医院建立健全患者赔偿制度，依据国家相关法律法规和医疗行业标准，对医疗事故和医疗纠纷进行赔偿。第十五条医院将医疗事故分为医疗过错和医疗意外两类，依据具体情况进行赔偿。医疗过错重要指医务人员在诊疗过程中犯有的错误操作、治疗欠妥等，医疗意外重要指不行预见、不行避开的医疗事故。第十六条医院设立特地的医疗事故鉴定与赔偿委员会，由医务人员、资深法律顾问和医院管理人员构成，负责医疗事故的鉴定和赔偿处理。第十七条医疗事故鉴定与赔偿委员会将对医疗事故进行调查和鉴定，确定责任，并依据责任的严重程度和损失的程度进行赔偿的具体金额。第十八条医院对于医疗过错造成的损失，将全额赔偿患者的医疗费用，并依据损失的程度进行相应的精神损害赔偿和误工赔偿。第十九条医院对于医疗意外造成的损失，将依据损失的程度和救治情况进行赔偿，包含医疗费用、精神损害赔偿和误工赔偿等。第二十条医院赔偿处理委员会应及时通知患者赔偿的具体金额及赔偿方式，保障患者合法权益。第二十一条患者对赔偿结果不满意的，可以向医院赔偿处理委员会提出申请复议。医院赔偿处理委员会应在7个工作日内重新审查，并作出最终回复。第四章相关责任和惩罚第二十二条医院要求全部医务人员遵守医德、医风和职业道德规范，严禁泄露患者隐私、滥用职权、拒不执行投诉处理程序等行为。第二十三条对于有意损害患者、重点责任事故、滥用职权等违法违纪行为的医务人员，医院将依法依规进行严厉处理，包含停职、辞退、追责等。第二十四条医院设立投诉与埋怨信箱、服务热线和网上留言板等渠道，鼓舞患者及时提出看法和建议，保障患者的知情权和参加权。第五章附则第二十五条本制度自颁布之日起实施，如有需要进行修改和解释的，由医院管理层负责，并及