患者就医咨询管理制度

患者就医咨询管理制度第一章总则第一条目的和意义为了规范医院的患者就医咨询管理工作，提高服务质量，优化医疗流程，建立良好的医患关系，订立本制度。第二条适用范围和参考法律法规本制度适用于医院内全部与患者就医咨询相关的工作人员，包含医生、护士、接待员等。本制度参考相关法律法规，包含《患者权益保护法》和《医疗纠纷防备与处理条例》等。第三条基本原则患者就医咨询管理工作应遵守以下原则：敬重患者权益，供应优质服务；保护患者隐私，妥当保管个人信息；公正、公平、公开，不偏袒任何一方；严守职业道德，维护医院声誉；重视沟通，共同解决问题。第二章管理流程第四条预约咨询患者可以通过电话、网络平台或现场预约进行咨询；接待员应准确记录患者个人信息和咨询需求，并为其布置合适的时间和医生；预约咨询应尽量满足患者的要求，并告知患者咨询时需要携带的相关资料。第五条咨询过程医生应认真听取患者的主诉，认真了解患者病情；医生应准确记录患者病史、用药情况等相关资料；医生应向患者明确解释疾病原因、治疗方案、预后等问题，并耐性回答患者提出的疑问；医生应以敬重患者意愿为前提，予以患者明确的治疗建议；医生应及时记录咨询内容和医疗建议，妥当保管相关文件。第六条病情通报医生在诊断、治疗过程中，应及时向患者以及其家属进行相关病情通报，包含病情变动、治疗效果、预后等方面的信息；病情通报应遵从真实、准确及时的原则，不得隐瞒病情或供应虚假信息；医生应依据患者意愿和实际情况，帮助患者和家属做出相应的决策。第七条投诉处理对于患者的投诉，医院应尽快成立特地工作组进行调查处理；调查组应公正、客观、细致地开展工作，听取双方看法，将调查结果及时反馈给患者；对于医务人员存在明显过错的，医院应依法依规处理，并对患者进行弥补。第八条客户满意度调查医院应定期进行客户满意度调查，以了解患者对医院服务的评价情况；客户满意度调查可以通过医院内部调查、第三方机构评估等方式进行；医院应依据调查结果，及时调整和改进服务工作，提升患者满意度。第三章工作要求第九条职业素养要求医务人员应具备医学知识和技能，严格遵守医德、医风和职业道德规范；医务人员应保持良好的职业形象，重视仪表仪态和言谈举止；医务人员应乐观参加连续教育和培训，提升专业水平。第十条语言沟通要求医务人员应使用通俗易懂的语言，与患者进行有效沟通，解答患者提问；医务人员应耐性倾听患者的看法和需求，乐观解决问题；医务人员应重视语言的准确性和适度，避开使用贬损、羞辱性语言。第十一条保密要求医务人员应严格遵守医疗保密法规，妥当保管患者个人信息；医务人员不得私自取得、泄露患者隐私信息；医务人员在工作中应采取必需措施，保护患者的隐私权。第十二条服务态度要求医务人员应乐观、热诚、真诚地面对患者，自动为其供应帮忙；医务人员应尽量缩短患者等待时间，供应高效快捷的服务；医务人员应保持耐性、从容的态度，处理好突发事件和紧急情况。第四章责任追究第十三条机构责任医院应建立健全患者就医咨询管理制度，明确工作职责和责任；医院应加强对医务人员的队伍建设，供应相应培训和学习机会。第十四条个人责任医务人员应严格遵守相关法律法规和职业道德规范，保护患者权益；医务人员应自发保持良好的职业操守，不得从事不正当行为；医务人员应自动接受监督，乐观改进工作方法和态度。第五章附则第十五条解释权本制度由医院负责解释