2024年安徽省职业技能竞赛（客房服务员赛项）考试题库（含答案）

2024年安徽省职业技能竞赛（客房服务员赛项）考试题库（含

答案）

一、单选题

1.交叉培训好处：能进一步提高员工的0,丰富员工的工作内容，又能保证岗位

的人力调配。

A、工作业务技能

B、知识全面发展

C、技能全面发展

D、专项技能发展

答案：A

2.自然界中最基本的颜色有红、黄（），色彩学上称三原色。

A、紫

B、橙

C、蓝

D、绿

答案：C

3.空调的温度调节器应该调到（）°C。

A、23

B、25

C、32

D、30

答案：A

4.如果在饭店内发生()的事件，客房服务员应立即报告保安部。

A、客人延迟退房

B、打架斗殴、流氓滋扰

C、客人使用房间的食品未付款

D、客人未交房租

答案：B

5.“住客房”的英文简写是()。

A、LSG

B、MUR

C、VD

D、OCC

答案：D

6.双方通电话，应由谁挂断电话()

A、主叫先挂电话

B、被叫先挂电话

C、尊者先挂电话

D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。

答案：C

7.楼道、楼梯照明度规定不得低于()勒克司的客房微小气候标准。

A、20

B、25

C\30

D、35

答案：B

8.客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可()。

A、打电话到房间

B、将衣物送到房间口

C、暂时不送

D、向领班报告并记录

答案：C

9.饭店员工都应该掌握良好的0艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能

够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

A、素质

B、处理投诉

C、表现

D、操作

答案：B

10.对地毯上难以清除的色斑污渍，可以0。

A、用水冲洗

B、蘸上漂白剂擦拭

C、用剪刀剪去

D、用刮刀刮去

答案：B

11.客房服务员除了必要的走动外，在客人面前主要是站立服务，站姿优美而典

雅，可以体现人的气质，修养和0。

A、素养

B、性格

C、风度

D、精神面貌

答案：C

12.服务员服务残障宾客时，服务用语要()和服务要适度。

A、慎重

B、理性

C、恰当

D、适宜

答案：C

13.优良服务的基础是()o

A、真诚

B、讲效率

C、树立全员推销意识

D、随时做好服务的准备

答案：D

14.设立楼层服务台有利于做好楼层()的工作。

A、安全保卫

B、设备保养

C、卫生清洁

D、用品保管

答案：A

15.被套、枕套、床单等床上用品应做到()。

A、每周一换

B、一客一换

C、5天一换

D、随时更换

答案：B

16.有的饭店将内景房称为0。

A、山景房

B、湖景房

C、园景房

D\市景房

答案：C

17.在没有加湿器的情况下，秋冬每隔()天，要在花材上喷水，并应更换容器

中的水。

A、1-2

B、3-4

C、2-3

D、4-5

答案：C

18.饭店在职培训主要以0为主，以此来提高员工的业务能力。

A、实际操作

B、理论培训

C、专题培训I

D、座谈讨论

答案：A

19.客房服务员在打扫客房时，正确的工作方法是()。

A、为保持过道畅通，将工作车推进房内

B、将女宾摆放在梳妆台上用完的化妆盒收拾到垃圾桶内

C、不管什么类型的房间，打扫其间房门必须是畅开的

D、撤床时，将床单放在地上

答案：C

20.对于楼层未设专职值台服务员的饭店，()是必备的安全设备。

A、监控系统

B、报警装置

C、灭火装置

D、防盗设施

答案：A

21.客房内()可让客人免费带走。

A、客用消耗

B、客用固定物品

C、文具及租借物品

D、多次性消耗品

答案：A

22.新开业的旅游企、事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请()，

检查验收不合格者，不得开业。

A、对安全设施设备、安全防护设施、安全规章制度的检查验收

B、对建筑设备、经营设施的检查验收

C、对安全通道、安全设备、安全出口的检查验收

D、对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收

答案：D

23.浸泡消毒的操作方法是将洗刷干净的杯具分批放入消毒的溶液内浸泡()，然

后用净水冲净、擦干既可。

A、5分钟

B、8分钟

G10分钟

D、15分钟

答案：A

24.清除油脂类污垢，最好使用()。

A、酸性清洁剂

B、中性清洁剂

C、碱性清洁剂

D、一般清洁剂

答案：C

25.保证一定目标利润的客房定价法称之为()

A、保本定价法

B、赫伯特公式法

C、理解价值定价法

D、随行就市定价法

答案：B

26.给木质家具上光，需进行两次，两次间隔的时间一般为()，然后再重复一次。

A、15分钟

B、16分钟

C、10分钟

D、20分钟

答案：A

27.()是客房产品的闪光点，是客房产品的生命力。

A、清洁

B、舒适

C、方便

D、特色

答案：D

28.住店客人在离店前需到前台()办理结账离店手续。

A、接待处

B、预订处

C、收银处

D、问讯处

答案：C

29.客房服务员发现爆炸物品或可疑爆炸物品时，应()。

A、移动爆炸物品

B、及时报警

C、查看爆炸物品

D、排除爆炸物品

答案：B

30.得知客人是传染病人时,服务员应劝阻客人进入饭店()，直到医院人员到达。

A、任何公共场所

B、任何娱乐场所

C、任何餐饮场所

D、客房区域

答案：A

31.在饭店中经常使用的计价单位主要包括()三大系列。

A、出租空间的计价单位

B、出售一般商品的计价单位

C、出售服务商品的计价单位

D、以上都对

答案：D

32.某饭店客房的玻璃杯每间天的损耗率定为4%,客房所配置平均2个，如果饭

店某月出租的客房总数为800间天，则该月客房玻璃杯的损耗为：()只。

A、32

B、46

C、60

D、64

答案：D

33.鞠躬是双手向下弯曲成（）

A、45°

B、30°

C、25°

D、40°

答案：B

34.客房产品的要求主要有：（）、清洁卫生、舒适方便和具有特色。

A、安全

B、干净

C、整洁

D、尊重

答案：A

35.客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色，提前（）残障宾客的服务要求。

A、了解

B、完成

C、掌握

D、判断

答案：D

36.操作培训主要分为两部分：讲解示范和()。

A、一对一训练

B、客房服务案例分析

G小组讨论

D、操作练习

答案：D

37.客房服务员听到疏散信号时，第一时间应()。

A、迅速打开安全通道

B、有步骤地疏散宾客

C、关好客房门

D、把守楼层梯口'路口

答案：A

38.清洁剂的发放一般由()专门负责。

A、客房部秘书

B、仓管员

C、楼层服务员

D、领班

答案：D

39.()一般只进行通风、吸尘、抹灰和放掉水箱及水龙头积存的陈水等的简单

清扫。

A、空房

B、准备退房的房间

C、无行李房

D、清扫房

答案：A

40.客房卧室窗户的双层窗帘需要达到0和无破损的要求。

A、完全重合

B\规格统一

C、闭合灵活

D、无污渍

答案：C

41.()不是会议前的准备工作需要清楚的问题。

A、会议类型

B、讲座

C、特殊要求

D、会议时间

答案：B

42.在客房服务过程中，要求服务员具备()能力。

A、良好的语言表达

B、较强的应变

C、较强的思维

D、较强的动手

答案：B

43.饭店规定夜班服务员每隔。到客房服务中心集中一次，汇报所属楼层的情况。

A、30分钟

B、1小时

C、15分钟

D、2小时

答案：A

44.为保证客房安全，一般由前台接待处负责（）的保管。

A、楼层或区域万能及储物室钥匙

B、公众区域万能钥匙

C、客房钥匙

D、饭店总钥匙

答案：C

45.服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、（）和安慰客人。

A、表示同情

B、热情接待

C、认真记录

D、及时汇报

答案：C

46.晋升培训通常有一套方案，包括培训内容、要求、时间安排、指导老师、（）

和考试办法等。

A、培训方式

B、培训主题

C、课程安排

D、摸拟演示

答案：B

47.一般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着()的变化而变化的。

A、入住人数

B、营业收入

C、客房数量

D、出租房间数量

答案：B

48.使用吸尘器时，不能用水冲洗尘袋，否则会0。

A、堵塞吸管

B、堵塞尘袋网眼

C、损坏内部机件

D、造成尘袋破洞

答案：B

49.()是客人离店后客房服务员的善后工作。

A、了解离店的准确时间

B、检查代办事项

C、协助整理行李

D、迅速进入房间检查

答案：D

50.合理分配发放清洁剂，即能满足清洁()的需要，又能减少浪费和对物品的损

坏。

A、工作

B、卫生

C、保养

D、用量

答案：C

51.()不属于客房电话清洁保养时，管理人员试用检查的标准。

A、按键灵敏

B、图象清晰

C、号码盘灵活

D、数字号码清晰

答案：B

52.“工欲善其事，必先利其器”指的是()。

A、真诚

B、见效率

C、随时做好服务的准备

D、做好“可见”服务

答案：C

53.客人已结帐离开房间，饭店简称()。

A、临时退房

B、走客房

C、空房

D、外出房

答案：D

54.客房卫生间的地面清洁、光亮，无污迹，无纸屑、无()和毛发。

A、异物

B、烟灰

C、灰尘

D、水迹

答案：B

55.既具有除污保洁功效又不腐蚀和损伤任何物品的清洁剂是0。

A、酸性清洁剂

B、中性清洁剂

C、碱性清洁剂

D、一般清洁剂

答案：B

56.建立清洁设备定期检修制度是()的要求。

A、更新

B、维修保养

C、使用

D、建档

答案：B

57.二氧化碳灭火器不能用来扑灭0。

A、电气火灾

B、油类火灾

C、金属钾、钠火灾

D、忌水物质火灾

答案：C

58.敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。

A、150厘米

B、30厘米

G100厘米

D、73厘米

答案：B

59.客房服务员在清扫的过程中，必须要了解各种房态，下列哪组房态是完全正

确的（）。

A、走客房（C/0）、已清扫房（VD）、请勿打扰房（MUR）

B、住客房（0CC）、长住房（LSG）、请即打扫房（MUR）

C、贵宾房（VIP）、未清扫房（VC）、维修房（000）

D、轻便行李房（L/B）、无行李房（N/B）、加床（E/D）

答案：B

60.客房室内采光照明质量标准，要求达到（）勒克司的客房微小气候标准规定。

A、50-100

B、60-120

C、70-130

D、100

答案：A

61.走廊或公共场所所需放置工作车、吸尘器、洗地机时，应尽量放置在()。

A、走廊中间

B、走道一角

C、走道旁边

D、客房门口

答案：C

62.客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及

部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的()。

A、检查

B、查房

C、抽查

D、监督

答案：C

63.客房卫生间的墙壁墙面要求()，才能达到清洁保养质量标准。

A、光亮

B、反光

C、光洁

D、干净

答案：C

64.木质家具使用时间较长会失去光泽，因此必须定期进行0。

A、通风换气

B、打蜡上光

C、用牙膏擦拭

D、阳光照射

答案：B

65.干净的床单、枕套是放在工作车的()。

A、顶架上

B、最下格

C、中间格

D、上面两格

答案：B

66.停电时服务员要协助保安员维护现场秩序，加强客房走廊的0,防止客人点

燃蜡烛而引起火灾和其他安全事故的发生。

A、安全

B、监视

C、服务

D、巡视

答案：D

67.客房服务员应严格按照员工行走路线出入，乘员工专用电梯，使用()卫生间。

A、公共

B、员工指定

C、开放

D、非公共

答案：B

68.能快速杀灭甲型肝炎、乙型肝炎、艾滋病和细菌芽抱等各类病毒与病菌的是Oo

A、84消毒液

B、漂白粉

C、高镒酸钾

D、氯亚明

答案：A

69.客房服务员给客人泡茶时，水量应为茶杯容量的()。

A、五成

B、六成

C、七成

D、八成

答案：C

70.衣橱壁橱内的物品要配备齐全、完好，并且需要()以及无污渍。

A、经久耐用

B、时尚新颖

C、经常更换

D、摆放整齐

答案：D

71.不可用于扑灭电气设备火灾的是()。

A、二氧化碳灭火器

Bx1211灭火器

C、干粉灭火器

D、四氯化碳灭火器

答案：C

72.《中华人民共和国治安管理处罚条例》于()经八届人大七次会议通过，自

公布之日起实施。

A、1994年5月12日

Bx1991年5月12日

C、1994年6月12日

Dx1991年6月12日

答案：A

73.制定的0,主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标准等内容。

A、操作标准

B、操作规范

C、工作流程

D、工作方式

答案：A

74.客房服务员应提醒客人不要随意将自己的()告诉其他客人和任何陌生人。

A、房号

B、行程

C、隐私

D、嗜好

答案：A

75.下列说法正确的是：（）。

A、能力是间接影响服务人员角色行为活动效率,使活动顺利完成的个性心理特

征

B、气质和性格直接影响客房服务人员活动的效果，但是不能保证活动顺利地完

成

C、专业能力是直接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心

理特征

D、气质和性格虽然不能直接影响活动的效果，但是也能间接保证活动的顺利完

成

答案：C

76.在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（）却很大。

A、使用频率

B、数量

C、伸缩性

D、遗漏

答案：C

77.选择（）进行针对性的督查，是提高饭店现场督导工作效率的有效方法。

A、关键点

B、突破点

C、典型案例

D、关键人物

答案：A

78.在饭店中占绝大多数的客房类型是()

A、单人间

B、大床间

C、双人间

D、标准套间

答案：C

79.油性封蜡不适用于()的填充。

A、木质地面

B、水泥地面

C、石料地面

D、塑料地板

答案：D

80.对证实是被盗的案件,客房服务员应立即报告0,经同意后向公安机关报案。

A、饭店总经理

B、值班经理

C、饭店保安部

D、大堂经理

答案：B

81.0是对服务质量的基本测量。

A、经济效益

B、顾客的评定

C、服务员的热情程度

D、饭店提供的服务项目的多少

答案：A

82.培训员工对客房常用清洁的使用与管理，目的是使员工()。

A、了解客房常用清洁剂的种类

B、单一了解常用清洁剂的种类和用途

C、专门熟知常用清洁剂的性能

D、全面熟悉常用清洁剂功能

答案：A

83.新的木质地板在使用前应先用砂皮纸进行砂擦、吸尘、打蜡抛光，一般需上()

蜡，而且每一层都需抛光。

A、二层

B、三层

G四层

D、五层

答案：B

84.饭店在调低房价时，要考虑的主要原因有()。

A、客房供大于求

B、市场物价上涨

C、服务质量有所提高

D、饭店档次提高

答案：A

解析：饭店在调整房价时，主要考虑的是市场需求与供应的关系。当客房供大于

求时，为了吸引顾客和提高入住率，饭店通常会选择调低房价。选项A“客房供

大于求”直接反映了这一经济原理。而选项B“市场物价上涨”通常会导致成本

增加，进而可能促使饭店提高房价，而非调低。选项C“服务质量有所提高”和

选项D“饭店档次提高”同样是可能促使房价上涨的因素，因为它们通常代表了

更高的价值和服务水平。因此，根据供需关系和市场经济原理，选项A是正确的

答案。

85.夜床服务通常在晚上()以后开始,或者按服务台的要求进行。

A、5时

B、6时

C、7时

D、8时

答案：B

86.对照贵宾房卧室检查标准，管理人员需要检查床上布草是否做到无污迹'无

毛发，被子和枕头是否()。

A、干净

B、平整饱满

C、均匀'平衡

D、整体平整饱满，以及床单平整

答案：D

87.入住酒店后客人基本的心理需求为求整洁干净、舒适、安全和()。

A、超值

B、享受

C、尊重

D、隐私

答案：C

88.客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应()。

A、以床头柜为准，开靠窗台一张的床

B、以床头柜为准，开墙边靠近浴室的一张床

C、两张床都开

D、根据客人的意见开

答案：B

89.()是饭店优质服务员的基本要求，是形体语言的重要内容。

A、语言服务

B、站立服务

C、礼宾服务

D、殷勤服务

答案：B

90.宾客入住饭店，往往会产生一种()的心理。因此，要求服务员在整个接待服

务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。

A、求卫生

B、求尊重

C、身尚

D、禺人一等

答案：B

91.灭火器分布酒店每层楼的明显位置,操作时抓起灭火器拨掉（）抽出保险销

一手抓住喷管的头部对准火源的根部按下压柄即可灭火。

A、保险销

B、铝封

C\手柄

D、软管

答案：B

92.铺床时，第一张正面朝上的床单的是（）。

A、垫单

B、衬单

C、盖单

D、托单

答案：A

93.为了保证洗手间的清洁卫生，全面清洁通常安排每日进行（）次。

A、r2

B、2~3

C、3~4

D、4~5

答案：B

94.客房服务员在整理客房时，若客人回来，不正确的做法是（）。

A、服务员应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡

B、询问客人是否可以继续整理

C、确认客人是该住房的住客

D、立即退出客房

答案：D

95.在接待服务工作中，服务员表现出待人谦恭,大方热情，注重行为举止等方

面，这些在服务时的0,主要是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现。

A、外在表现

B、行为

C、动作

D、表现

答案：A

96.团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先()。

A、打开房门

B、检查清楚

C、将行李放到安全地方

D、对房号并逐一分送行李

答案：B

97.墙纸、墙布的除尘、除迹工具有毛巾、()和中性、弱碱性清洁剂。

A、尘拖

B、吸尘器

G刮刀

D、喷雾器

答案：B

98.客房服务中心的不足之处是()较差。

A、常规服务

B、超常服务

C、随机服务

D、特殊服务

答案：C

99.酒店客房区域的消防灭火系统不包括()

A、烟感报警器

B、防火门

C、消防梯

D、安全通道示意图

答案：C

100.话务员必须在总机铃响()之内应答电话。

A、4声

B、3声

C、2声

D、8声

答案：B

101.铺床时，应先用双手把床垫拉开使之距床头板()处井检查和整理好床垫和保

护垫。

A、100厘米

B、50厘米

C、30厘米

D、73厘米

答案：B

102.()的服务与管理将直接影响酒店的运行与管理。

A、客房部

B、餐饮部

G前厅部

D、商务中心

答案：A

103.现场督导者重点监督和指导帮助的对象，是业务()的服务员。

A、能力强，工作态度好

B、能力强，工作态度差

C、能力弱，工作态度好

D、能力弱，工作态度差

答案：D

104.客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”中的()和经手人签

名。

A、物品名称

B、物品名称、赔偿价格

C、时间'日期'房号、物品名称

D、日期、房号、物品名称、赔偿价格

答案：D

105.每次用清洁剂清洁地毯后，都必须用()清洁干净，以减轻对地毯纤维的损伤。

A、清水

B、漂白剂

C、干洗剂

D、挥发性溶剂

答案：A

106.()是一种富有表现力的形体语言，它常常和语言、面部表情相结合。

A、步态

B、坐姿

C、行走

D、手势

答案：D

107.每天()，客房服务中心的工作人员要定时两次核查房房态。

A、16：00和20：00

B、15：00和21：00

G15：00和20：00

D、15：00和19：00

答案：C

108.当打开洗地机的吸水机开关时,应注意()是否保持密封。

A、清洁箱

B、吸水箱

C、污水箱

D、清洁液箱

答案：C

109.服务员应该注重长期培养高雅的仪表、娴雅的谈吐、优雅的微笑、宽容大度

的胸怀，体现了对()的要求。

A、外在美

B、内在美

C、气质美

D、综合美

答案：C

110.不属于客用固定物品的是()。

A、床单

B、圆珠笔

C、文具夹

D、毛巾

答案：B

111.清除地毯上的污渍时，为防止污渍潮湿后向周边扩散，应先用()污渍周边的

地毯。

A、清洁剂湿润

B、漂白粉覆盖

C、清水湿润

D、干洗剂湿润

答案：c

112.客房管理人员检查客房卫生间的卫生时，首先要检查0。

A、门是否清洁完好

B、门是否有损坏

C、灯光是否明亮

D、是否有异味

答案：A

113.对于客房服务员的培训效果来说，其培训目的是()标准。

A、检验和评估培训有效性的重要

B、迅速改善饭店服务质量

C、提高员工的个人素质

D、迅速提高酒店经济效益

答案：A

114.将毛毯铺在床上时，毛毯的商标须在()。

A、床头，商标向下

B、床头，商标向上

C、床尾，商标向上

D、床尾，商标向下

答案：C

115.商业饭店时期饭店经营者的代表人物是()。

A、埃尔斯沃斯.斯塔特勒

B、泰勒

G凯撒.里兹

D、希尔登

答案：A

116.客房服务员为了避免工伤事故的发生，进房时应()。

A、敲门

B、挂牌

C、开灯

D、开锁

答案：C

117.制定《旅馆业治安管理办法》的目的是0,维护社会治安。

A、保障旅馆业的正常经营和旅客的生命财产安全

B、保障旅馆业的经济效益和旅客的生命财产安全

C、保障旅馆业的正常经营和旅客的起居出入方便

D、保障旅馆业的繁荣发展和旅客的行动自由

答案：A

118.号称美国“旅馆大王”的()，是国际酒店的第一个管理者。

A、里兹

B、巴斯

C、希尔顿

D、施塔特勒

答案：C

119.下列客房清扫的基本方法错误的是()。

A、从下到上

B、环形清理

C、先卧室后卫生间

D、干、湿分开

答案：A

120.唯一可以将客用品做清洁物品的是()

A、面

B、脚巾

C、大浴巾

D、小浴巾

答案：C

121.洗地毯剂属于()。

A、酸性清洁剂

B、中性清洁剂

C、碱性清洁剂

D、一般清洁剂

答案：B

122.客房服务员对走客房要及时检查，尽快对客房进行()。

A、简单清扫

B、彻底清扫

C、一般清扫

D、临时清扫

答案：B

123.处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取()客人的费用进行解决问

题，但这不是最有效和唯一的方法。

A、不收

B、降低

C、减'免

D、优惠

答案：C

124.客房卫生间的洗面盆的台面及盆表面要()，而且做到内壁无油渍、无水迹、

皂迹和毛发等。

A、洁净光亮

B、光亮平整

C、光滑美观

D、干净明亮

答案：A

125.()是客房部员工职业道德的一项重要内容，要求在同事之间、部门之间、上

下级之间要相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务。

A、相互信任

B、集体主义

C、团结协作

D、组织纪律

答案：C

126.总体上来说，客房卧室各类家具的清洁保养质量标准要求做到无0。

A、无污迹、无手印、无破损、无陈旧老化、无积垢

B、无手印、无积尘、无积垢、无磨损掉色、无老化

C、无手印、无破损、无积尘、无陈旧老化、无掉色

D、无污迹、无手印、无积尘、无破损、无磕碰裂痕

答案：D

127.对于门把手的清洁保养质量，无()是要求达到的标准之一。

A、杂迹

B、水迹

C、锈迹

D、污迹

答案：D

128.靠近卫生间的床应与卫生间的墙壁保持0以上的距离，既可防潮，又方便操

作。

A、15厘米

B、10厘米

G20厘米

D、5厘米

答案：B

129.蒸汽消毒法属于0。

A、湿热消毒法

B、干热消毒法

C、采光消毒法

D、通风消毒法

答案：A

130.客人如在白天需要擦鞋服务，客房服务员应在()内擦好送回。

A、5分钟

B、10分钟

G20分钟

D、33分钟

答案：B

131.饭店员工的职业守则主要内容是：()；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团

结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。

A、热情有礼，客人第一

B、热情友好，宾客至上

C、热情接待，待客大方

D、热情款待，宾客第一

答案：B

132.楼层主管是()的直接下级。

A、客房部经理

B、客房部副经理

C、客房部秘书

D、房务总监

答案：B

133.下列观点不正确的是()。

A、小扫帚可用于清除床垫边沿和地毯边角的尘埃

B、使用扫帚时，为提高清扫速度，清扫的幅度宜大

C、扫帚在使用后，要对其加以清洗

D、清洗后的扫帚必须要晾干才可使用

答案：B

134.根据职责，单位消防安全负责人负责将消防工作与本单位的生产、科研、经

营、管理等活动统筹安排，批准实施0。

A、年度消防训练方案

B、年度消防值班表

C、年度消防检查表

D、年度消防工作计划

答案：D

135.客房卧室的烟灰缸的清洁保养质量标准，要求做到清洁、干净、无0和无破

损，摆放位置符合要求。

A、烟灰

B、发黄

C、积垢

D、积水

答案：C

136.客房服务员征求失主意见是否要向公安局报案时，要认真填写记录，并()。

A、让客人签字

B、让客人重复述

C、让客人确认

D、让客人报案

答案：A

137.确认预订的方式，通常有口头确认和0。

A、书面确认

B、信用确认

C、临时确认

D、保证确认

答案：A

138.()操作比较笨重，洗后地面湿度大，对地毯损坏较大。

A、干泡洗法

B、喷吸法

C、湿旋法

D、干粉法

答案：B

139.84消毒液配制为浓度()的水溶液。

A、1：500或1：200

B、1：600或1：300

C、1：400或1：100

D、1：400或1：200

答案：A

140.“重要客人”的英文简写是0。

A、VIP

B、MUR

C、LSG

D、000

答案：A

141.特色客房是指根据本饭店实际情况、结合本地综合资源及不断发展变化的()

而特别设计和布置的客房。

A、结果

B、要求

C、形式

D、客人需求

答案：D

142.()不属于了解客情个人资料的内容。

A、姓名与性别

B、喜好与忌讳

C、宗教信仰

D、家庭住址

答案：D

143.桑拿房可同时供()人享用。

A、8

B、7

C\6

D、9

答案：A

144.当客人用电话和信件问询丢失物品之事，客房部一般要在()之内给予答复。

A、半天

B、1天

C、2天

D、3天

答案：B

145.客人到达前的()工作，是接待服务过程的第一个环节。

A、了解客情

B、打扫房间

C、准备

D、检查设备和用品

答案：A

146.对生病客人的服务，更重要的是服务员对宾客要()。

A、表示关怀及乐意帮助

B、多与客人沟通

C、慰问客人

D、冷静处理

答案：A

147.上早班的客房领班一天一般需要检查()客房。

A、50~60间

B、60-80间

G60-70间

D、80间左右

答案：B

148.1211灭火器不适用于0引起的火灾。

A、金属

B、电气

C、油类物质

D、有机溶剂

答案：A

149.因有特殊情况需要进行电焊、气焊等明火作业的，动火部门和人员应当按照

单位的用火管理制度()，落实()，在确认无火灾、无爆炸危险后方可动火施工。

A、清理现场易燃物；动火施工人员

B、做好各项准备；现场指挥

C、办理审批手续；现场监护人

D、向部门经理报告；防火措施

答案：C

150.在清扫住客房的过程中，如客人需要热水，客房服务员在更换开水时，必须

注意水温不得低于()。

A、100℃

B、85℃

C\120℃

D、90℃

答案：D

151.新员工岗前培训计划实施，最后需要完成整个()测试。

A、房间实操

B、清洁卫生间

C、铺床

D、三项都要

答案：A

152.清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是

0o

A、撤换床上用品

B、整理床铺

C、除尘除迹

D、补充房间用品

答案：A

153.客房部基层管理人员必须每天检查员工的出勤情况'(),保证劳动纪律的执

行。

A、思想动态

B、情绪状况

C、精神面貌

D、仪容仪表

答案：D

154.督导者需要不断提高自身客房管理的业务水平和能力，逐步扩大自身的能力

影响力和()力。

A、道德影响

B、人格魅

C、个性影响

D、性格影响

答案：C

155.夜床服务通常在晚上()以后开始，或者按服务台的要求进行。

A、5时

B、6时

C、7时

D、11时

答案：B

156.对员工的要求不仅是在道德方面，更重要的是道德()方面的要求，这是员工

热爱本职工作的一项基本原则。

A、发展

B、情感

C、任务

D、职业

答案：B

157.只有做到()，才能赢得真诚公道、信誉第一的称誉。

A、按质论价、收费合理

B、以客为尊'一视同仁

C、文明礼貌、优质服务

D、钻研业务、提高技能

答案：A

158.只有保证客房淋浴间的下水通畅和无0,才能符合清洁保养质量的标准要求。

A、皂垢残留

B、异味现象

C、毛发残留

D、积水现象

答案：D

159.培训课题确立有两种方式：一是根据员工工作任务而定相关知识与技能培训,

二是()。

A、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的专题培训

B、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的专题培训

C、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的交叉培训

D、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的岗位培训

答案：A

160.在处理宾客损坏客房物品时，服务员切记须确保饭店的0,但要以事实为依

据，向宾客索赔。

A、房间完整

B、利益不受损失

C、声誉

D、级别

答案：B

161.客房服务中的0服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优

质服务。

A、标准化

B、规范化

C、程序化

D、个性化

答案：D

162.住客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰。这种房间饭店简称()。

A、勿打扰房

B、住客房

C、失效房

D、外出房

答案：A

163.()与其他三项不属于同一类客房用品。

A、衣架

B、杯具

C、棉织品

D、圆珠笔

答案：D

164.违反安全操作规程的是()。

A、用双手推车

B、利用梯架打扫高处的积尘

C、发现松动的桌椅即报修

D、用手拾起玻璃片

答案：D

165.春秋两季的适宜风速是()米/秒。

A、0.15-0.25

B、0.05-0.2

C、0.15-0.2

D、0.1-0.2

答案：C

166.()是酒店服务质量的重要标志。

A、餐饮服务

B、客房服务

C、前厅服务

D、商务中心服务

答案：B

167.()是用于泡洗法清洁地毯时必须的用品。

A、地毯清洁剂

B、高泡清洁剂

C、吸水机

D、吹风机

答案：B

168.客人离店时，客房服务员应主动热情地将每一位客人送到()。

A、楼下

B、电梯口

C、大堂

D、车上

答案：B

169.某饭店近期开展客房营销推广，其中推出舒适睡眠计划，包括睡床介绍，(),

特色夜床服务等。

A、睡枕菜单

B、床单介绍

C、被单菜单

D、睡床类型

答案：A

170.浴缸的底部清洁程度，需要保证符合无毛发和无()的清洁保养质量要求。

A、油垢

B、水锈

C、污迹

D、堵塞

答案：B

171.()消毒法最好采用快干型的消毒剂。

A、浸泡

B、擦拭

C、喷洒

D、淋洒

答案：C

172.当电梯门关上()时，面向客人，微微鞠躬告别并说“欢迎您下次再来”。

A、2/3

B、1/4

C、2/4

Dx1/3

答案：D

173.残障宾客在住店期间，应得到服务员特别关注和适时提供帮助。如搀扶客人

进出电梯、客房，提醒客人注意0等。

A、饮食

B、休息

C、安全

D、安全指引

答案：C

174.客房服务员严格实行上、下班换工作服制度，是为了让工作服起到()的作用。

A、保护

B、消毒

C、隔离层

D、整洁

答案：C

175.客房服务员进房后先把客人行李放下，再帮客人挂好外衣、帽子，然后拉开

Oo

A、床罩

B、窗帘

C、椅子

D、浴帘

答案：B

176.客房卫生间座便器的清洁保养质量标准首先要求无()。

A、异味

B、污迹

C、污斑

D、尿迹

答案：A

177.木质家具受潮后，不会()。

A、霉变

B、开胶

C、脱漆

D、收缩

答案：D

178.客房床铺清洁保养质量标准要求，床上棉织品应该无()和清洁干净。

A、折痕

B、摇摆

C、破损

D、褪色

答案：C

179.严格按照消毒程序对客人使用的用具进行及时、有效的消毒是0的职责。

A、楼层领班

B、早班服务员

C、中班服务员

D、夜班服务员

答案：B

180.当客人下电梯后,客房服务员要面带微笑()。

A、问清房号

B、热情问候

C、请客人出示房卡

D、询问客人是否需要帮助提行李

答案：B

181.撤出客人用过的杯具后，应统一由客房服务员在()进行洗涤消毒。

A、房间

B、卫生间

C、消毒间

D、洗涤部

答案：c

182.了解客情的方法是0。

A、询问接待单位

B、查阅客户档案

C、向接待过该客人的同事了解情况

D、审阅入住通知单，查阅客户档案、询问接待单位人员，向上级了解客情和向

接待过该客人的同事了解

答案：D

183.电源一旦中断，要等()分钟后再接通。

A、9

B、3

C、7

D、5

答案：D

184.签领客房钥匙必须履行签字手续，登记完后，应将工作钥匙()，然后准备物

品进入工作状态。

A、放在工作车上

B、放在工作间里

C、随身携带

D、放在服务台

答案：C

185.清洁桶是放置在工作车的()。

A\最顶层右边

B、下格的左边

C\最低层的外侧

D、前边的一侧

答案：C

186.服务案例分析的方式,可以用于知识类的培训I,利用案例的生动性、真实性，

可以增强学员对知识理解，在。方面的效果更佳。

A、生动性、真实性

B、理解性、生动性

C、易懂性、真实性

D、实践性、生动性

答案：A

187.客房服务员按照饭店规定的保证服务质量的方法进行服务工作是为了使()。

A、服务质量标准化

B、服务方法规范化

C、服务过程程序化

D、服务个性化

答案：B

188.下列选项中，属于客房培训考核内容的是0。

A、口试

B、笔试

C、操作

D、三者都是

答案：D

189.服务工作往往一时的粗心大意会出现差错，或由于客人的误解而出现纠纷,

饭店应抱着()的态度去解决问题。

A、过关

B、实事求是

C、将错就错

D、分清责任

答案：B

190.如饭店设有客房服务中心，楼层清扫员应到0签领钥匙。

A、客房服务中心

B、楼层服务员

C、领班处

D、值班经理处

答案：C

191.初、中级服务员专业理论培训I,培训师需要先拟定出0。

A、教学大纲

B、备好教案

C、培训计划

D、教学内容

答案：C

192.客人投诉的原因大致可分为主观原因和客观原因，下列情况不属于客观原因

的为()

A、酒店设备损坏，没有及时修好

B、酒店设备不完善

C、酒店服务项目少，收费不合理

D、酒店工作人员工作不主动，不认真。

答案：D

193.按服务程序一般要求客房服务员做完()的清洁工作后就要进行房务车的物

品补充。

A、10间客房

B、5间客房

C、3间客房

D、1间客房

答案：C

194.如果发现客人在等待你的工作结果时，手托住了自己的脸，则表示其0。

A、愿意配合你

B、轻松自信

C、焦虑紧张

D、自我防卫

答案：A

195.在检查贵宾房卧室时，需要注意衣橱内的()是否符合要求。

A、衣架数量是否正确

B、服务指南'杂志和报纸

C、衣架数量是否正确，洗衣袋、洗衣单数量和拖鞋的配备

D、拖鞋的配备、客用消耗品

答案：C

196.客房服务员的业务竞赛，属于()的一种形式。

A、岗前培训

B、日常培训

C、专题培训I

D、岗位见习

答案：C

197.客房卫生间垃圾桶与房间垃圾桶的清洁保养质量标准一样，但其中最大的不

同部分是()。

A、做到无污物

B、需要无积存垃圾

C、桶内外要清洁干净

D、摆放垃圾桶的地方

答案：D

198.饭店需对残障宾客给予特别关照，尤其需要得到服务员0。

A、精心安排

B、注重关注

C、精心护理

D、精心照料

答案：D

199.将毛毯铺在床上时，应将床头毛毯反折。作为被头。

A、25厘米

B、30厘米

G20厘米

D、38厘米

答案：A

200.住客房的杯具应做到()。

A、一客一换

B、每天撤换

C、3天一换

D、只冲洗不撤换

答案：B

201.下列选项中，不属于对清洁剂的使用、培训方法有0o

A、讲授法

B、示范操作

C、实地训练

D、角色扮演

答案：D

202.()的工作周期是1次/周。

A、遮光帘吸尘

B、家具打蜡

C\清洁空调器出风口

D、清洁保护垫

答案：C

203.在对卫生间进行清洁时，能起到杀菌除臭功效的清洁剂是()。

A、酸性清洁剂

B、中性清洁剂

C、碱性清洁剂

D、一般清洁剂

答案：A

204.()是酒店对客服务的重要内容，服务质量是酒店的生命。

A、前厅服务

B、餐饮服务

C、客房服务

D、停车场服务

答案：C

205.检查客房时，应从()开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。

A、地面

B、天花板

C、窗帘

D、房门

答案：D

206.对饭店客房进行清洁时使用较多的是()吸尘器。

A、直立式

B、吸力式

C、混合式

D、干湿两用

答案：B

207.客房楼层各领班，需清楚其所管辖楼层库房客用品状况，并填写楼层0,凭

单领取用品。

A、客用消耗品申领单

B、客用物品配备存量表

C、客用消耗品汇总表

D、客用消耗品盘存表表

答案：A

208.定期检查并报告所负责楼层各类物资的存储量及消耗量是()的职责。

A、楼层领班

B、楼面主管

C、中心值班员

D、楼层值班员

答案：A

209.主要用于清除木质家具上的污渍、防止洗涤过程中布件渗色的酸性清洁剂是

0o

A、柠檬酸

B、醋酸

C\稀释盐酸

D\硫酸钠

答案：B

210."Bellboy"是指()

A、门卫

B、行李员

C\总机员

D、预订员

答案：B

211.客房管理人员检查电视机，主要查看电视机是否干净无尘、使用正常且()。

A、检查电视的信号是否清楚

B、调至规定的频道和音量

C、调试电视机的不同频道

D、测试电视机的图像清晰度

答案：B

212.工作车的准备工作一般在()做好。

A、隔天上班前

B、头天下班前

C、当天早上

D、当天上班后

答案：B

213.宾客对0的清洁要求最高。

A、卧室

B、大堂

C、走廊

D、客房内卫生间

答案：D

214.客房的等级一般划分为（）五个等级。

A、总统套间，标准间，套间,双层套间,豪华套间

B、套间，双层套间，标准间,豪华套间,总统套间

C、标准间，套间，双层套间,豪华套间,总统套间

D、标准间，套间，豪华套间,总统套间,双层套间

答案：C

215.客房部对犯有偷盗或知情不报行为的员工要进行0。

A、批评教育

B、严肃处理

C、一律开除

D、不予声张

答案：B

216.若培训对象是旅游学校的实习生，他们的特点是：已接受过酒店仪容仪表等

基本学习，因此制定培训计划的重点是0内容。

A、礼貌礼节

B、电话礼仪规范

C、服务理念意识

D、操作规范程序

答案：D

217.完成VIP客房以及散客房间的简单整理是0的职责。

A、楼层领班

B、早班服务员

C、中班服务员

D、夜班服务员

答案：C

218.配备齐全、质量优良、组合得当、保持完好是客房服务质量标准中0方面的

内谷。

A、客房设备和客用品的质量

B、客房服务员的素质

C、客房服务的标准化

D、客房服务个性化

答案：A

219.客房装修中，不同色彩对视觉疲劳的影响不同，下列那种颜色引起视觉疲劳

最快0

A、红色

B、绿色

C、蓝紫色

D、杏黄色

答案：C

220.维护保养墙纸墙面的主要方法有0。

A、及时检查破损、定期去污除尘、修补

B、日常去尘去污、定期检查破损、吸尘

C、平时注意防止硬物撞击和摩擦、定期吸尘、及时去除污垢和检查修补

D、日常检查破损、及时除尘去垢、定期修补

答案：C

221.在吸尘器的附件中，特别适合于清洁墙边、角落及浅窄地方的附件是0。

A、圆刷头

B、扁吸嘴

C、电动刷

D、扫尘刷

答案：B

222.对卫生间器具进行消毒时应先喷洒()。

A、脸盆

B、浴缸

C、马桶内壁

D、马桶盖板

答案：A

223.在现场的督导中，客房部管理人员应该从()两个方面入手，实现对员工的引

导和指导工作。

A、内在和外在

B、贝工和自身

C、内部和外部

D、主观和客观

答案：B

224.()表示该客房已清扫完毕,可以重新出租,亦称空房。

A、DND

B、VIP

C、VC

D、LSC

答案：C

225.希望客房部的基层管理人员多0业务能力弱'工作态度好的员工。

A、授权

B、沟通

C、指导

D、教育

答案：C

226.用吸尘器清洁床垫，一般是在()时进行。

A、每天清洁房间

B、客房使用率低

C、客房使用率高

D、翻转床垫

答案：B

227.()主要负责全部客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。

A、客房部秘书

B、客房服务中心

C、客房楼层组

D、客房部经理

答案：C

228.为了给客人创造一个舒适的照明环境，卫生间所有灯具照明加起来应不小于

Oo

A、100W

B、80W

C、60W

D、40W

答案：B

229.()是饭店清洁保养工作中常用的清洁设备。

A、抹布

B、尘拖

C、房务工作车

D、吸尘器

答案：D

230.进行0工作，是饭店管理人员按一定的标准检查房间，从而保证客房清洁保

养质量的一个重要手段。

A、复查

B、复检

C、查房

D、抽检

答案：C

231.在客房房间、卫生间、工作间及饭店公共区域消毒，最常使用的一种消毒剂

是()。

A、氯亚明

B、高镒酸钾

C、来苏水

D、新洁尔灭

答案：C

232.()可以加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质

服务。

A、重复

B、语言

C、手势

D、微笑

答案：C

233.管理人员让员工()的管理方法，可以通过员工积极参与意见形成的决定，易

被员工接受，从而使很多的部门规章制度能够得以顺利贯彻执行。

A、合作管理

B、体验管理

C、参与管理

D、民主管理

答案：C

234.（）的工作周期是1次/周。

A、遮光帘吸尘

B、家具打蜡

C、清洁空调器出风口

D、清洁保护垫

答案：C

235.酒店业务运行中，客房部和（）是关系最为密切、业务联系最多的部门。

A、餐饮部

B、客房部

C、商务中心

D、前厅部

答案：D

236.客房卧室的电热水瓶清洁保养要求瓶口达到0的标准。

A、干净无污渍

B、无积水

C、无积垢

D、无破损

答案：A

237.床单一般的洗涤寿命是（）次。

A、150200

B、200250

C、250~300

D、300~500

答案：C

238.()地毯图案精美、色泽鲜艳、结实耐用、易保养'易清洗、但脚感粗硬、弹

性较差。

A、化纤地毯

B、羊毛地毯

C、混纺地毯

D、涤纶地毯

答案：D

239.服务员在收到《质量改进单》后，按照所列的项目返工，下班时把《质量改

进单》与《楼层领班工作单》放一起交到()。

A、客房经理

B、楼层工作间

C、客房办公室

D、客房中心

答案：D

240.常用于电话消毒的是0。

A、杀虫剂

B、酒精

C、空气清新剂

D、牵尘水

答案：B

241.客房服务员须在客人()预先调好房间内的温度。

A、到店前

B、到电时

C、入房后

D、入房前

答案：A

242.对已彻底清扫好的走客房，经领班检查合格后应报0以保证客房的正常出租。

A、客房经理

B、总台

C、大堂经理

D、总经理

答案：B

243.新婚房床上饰品的布置应重点突出新婚主题，为了体现婚庆的级别，在床上

可用()和放玫瑰抱枕。

A、花瓣拼成心形

B、图案

C、饰物

D、喜字

答案：A

多选题

1.饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“（）”

A、控制火警

B、确保安全

C、减少损失

D、消除火灾

答案：ABD

2.散装的清洁剂经稀释后，最好装在高压气瓶内通过挤压使用，以保证（）

A、节约

B、使用方便

C、美观大方

D、用量容易控制和掌握

E、防止泼洒

F、易于管理

答案：BDE

3.清洗地毯的方法大致分为（）

A、干粉洗法

B、干泡和盘形干泡法

C、冷热水抽洗法

D、冷热水软刷法

答案：ABC

4.酒店绿色客房对废弃物管理的原则为（）

A、减量

B、再利用

C\再生利用

D、分类焚化

答案：ABC

5.饭店的经济收入主要来源于()

A、康乐服务

B、客房收入

C、餐厅收入

D、其它服务设施收入

答案：BCD

6.对有订房凭证的客人，开房员应先礼貌地请其出示订房凭证的正本，注意检查

下列内容：订房凭证发放单位的印章、宾客姓名'(),同时解答客人的问题。

A、饭店名称

B、职业

C、房间种类

D、住宿时间

E、用餐安排

F、抵店日期

答案：ACDEF

7.电视监控系统是由()等组成。

A、摄像机

B、录像机

C\图像切换器

D、电视屏幕

答案：ABCD

8.饭店服务的宗旨是“客人永远是正确的”，故要求客房服务员要（）。

A、满足客人的不合理要求

B、充分谅解客人

C、理解客人的想法

D、正确处理客人的误会

答案：BCD

9.开房员在团体客人抵店前准备好的钥匙信封内还应装入（）等材料。

A、登记表

B、用餐券

C、房卡

D、饭店宣传册

E、欢迎信

F、纪念品

答案：BCDE

10.酒店形象是公众对酒店特色的综合反映，酒店特色一般包括（）。

A、酒店建筑

B、服务质量

C、客源市场

D、价格定位

答案：ABC

11.客房物理消毒可分为（）

A、生物消毒法

B、湿热消毒

G干热消毒

D、通风透气

答案：BCD

12.职业场合着装禁忌有哪些？（）

A、过分杂乱

B、过分鲜艳

C、过分暴露

D、过分短小

答案：ABCD

13.饭店根据其功能和客人的特点可分为：观光型饭店、度假型饭店、（）、汽

车饭店。

A、商务型饭店

B、接待型饭店

C、连锁型饭店

D、长住式饭店

E、会议型饭店

F、机场饭店

答案：ADEF

14.楼层安全通道处应畅通无阻，做到（）。

A、不堆放任何物品

B、不锁闭

C、不准客人进入

D、不准员工通行

答案：AB

15.酸性清洁剂的作用有（）

A、去除锈蚀

B\除臭杀菌

C、中和碱性物质

D、去除油污

答案：ABC

16.接待团体客人对（）有重要意义，各饭店应根据自身情况，制订具体的接待

程序。

A、满足客人的住宿要求

B、掌握客人的特别要求

C、分析客源市场状况

D、保持与增加饭店收入

E、提高饭店的出租率

F、建立稳定的客源市场

答案：DEF

17.客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（），为全饭店的

对客服务提供保障。

A、洗涤

B、熨烫

C、保管

D、发放

答案：ABCD

18.下面哪些属于碱性清洁剂？（）

A、马桶清洁剂

B、醋酸

C、氢氧化钠

D、氨水

答案：CD

19.客房预订的方式有：电话预订、（）预订等。

A、信函

B、电传

C、面谈

D、委托

E、电报

F、计算机网络

答案：ABCEF

20.属于起居空间的是（）。

A、会客厅

B\茶几

C、电视柜

D、软座椅

答案：ABCD

21.客人迎送服务的具体操作规程分为如下几点：（）

A、客人抵达前

B、客人到达时

C、在酒店途中

D、客人抵店后

答案：ABCD

22.公共区域清洁卫生的特点有（）。

A、客流量大，对饭店声誉影响大

B、范围广大，项目繁杂

C、工作条件差

D、专业性、技术性强

E、工作比较繁重

答案：ABCD

23.会议服务分为哪两部分（）。

A、核头房态

B、布置会场

C、提供服务

D、设备维护

答案：BC

24.客房对客服务模式一般有（）。

A、楼层服务台

B、客房服务中心

C、声讯服务台

D、会议厅

答案：AB

25.燃烧的必要条件是（）

A、火源

B、可燃物

C、助燃物

D、二氧化碳

答案：ABC

26.饭店大厅的主要清洁任务是（）

A、倒烟灰

B、拖地

C、推尘

D、插花

E、整理座位

F、抹尘

答案：ACEF

27.“三缸”包括（）

A、浴缸

B、垃圾桶

C、便器

D、洗脸盆

答案：ACD

28.良好的注意力主要表现在注意的（）

A、范围

B、稳定性

C、时间性

D、阶段性

E、合理分配

F、细节

答案：ABE

29.主管检查的重点是检查领班的查房数量和质量，主管查房的作用是（）

A、了解客人的意见和建议

B、了解情况，收信信息

C、在工作实践中培训下属

D、保证客房部管理制度的执行

E、检查督促领班工作

F、改善部门管理和服务

答案：BCDE

30.客房检查的主要内容有（）。

A、物品是否足量定位

B、清洁状况是否完好

C、设施设备是否良好

D、识别客人是否预定

答案：ABC

31.酒店商务中心可专门为客人提供（）等文秘服务。

A、商务洽谈

B、打印文件

C、接发电传和传真

D、商务宴请

答案：ABC

32.火灾事故出现后疏散抢救所遵循的要点有（）

A、明确分工

B、疏散次序

C、指导自救

D、现场施救

答案：ABC

33.下面哪些不属于客人离店后的善后工作？（）

A、协助整理行李

B、检查代办事项

C、检查客人有无遗留物品

D、处理客人遗留事项

答案：CD

34.客房清扫的基本方法是（）。

A、从上到下

B、从里到外

C、环形整理

D、先左后右

答案：ABC

35.为了便于清洁设备的使用和管理可把清洁设备分为（）。

A、一般清洁器具

B、洗衣干衣设备

C、清洁设备

D、洗车房

答案：AC

36.酒店常用的预定推销有（）几个方式。

A、电话促销

B、二次促销

C、公共关系促销

D、网络促销

答案：ABCD

37.客房夜床服务的意义（）。

A、使客人感到高兴

B、方便客人休息

C、使客人感到舒适温馨

D、表示对客人的礼遇规格

答案：BCD

38.在检查客房的门时，必须检查的项目有（）

A、门面、门框清洁、无尘无迹

B、门锁、把手清洁、完好

C、门号牌清洁'完好

D、安全链、磁吸清洁、完好

E、订餐牌、请勿打扰牌清洁,完好

F、安全疏散指示图清洁、完好

答案：ABCDEF

39.除了人员的年龄、性别等差异外，其（）等方面的差异，都将影响劳动定额

的确定。

A、性格

B、文化程度

C、敬业精神

D、专业训练水平

答案：ABC

40.酒店的标准化管理分别为（）等几个方面。

A、服务质量标准化

B、服务方法规范化

C、服务过程程序化

D、离店手续便捷化。

答案：ABC

41.对地毯进行除渍工作的注意事项有（）

A、除渍前，应用干布尽量将地毯上的残留液体吸干

B、尽量不要扩散污迹

C、除渍后必须立即吹干

D、污渍严重的地毯可不必一次将污渍清除干净

E、不能将工具、用品遗留在现场

F、不能损伤地毯

答案：ABCDF

42.对地毯上的污渍进行除渍后，必须达到的标准是（）

A、不留清洁痕迹

B、及时清除水分，以免影响使用或避免再度污染

C、不损伤地毯

D、不留太多的残留清洁剂

E、清除污迹或减轻污染

F、保证地面整洁美观

答案：ABCDE

43.下面哪些属于客房服务中心这种对客模式的优点？（）

A、创造了安静的环境

B、降低了劳动力成本

C、弱化了服务的直接性

D、影响客人的安全

答案：AB

44.客房卫生质量标准从感官上可分为（）。

A、视觉标准

B、色泽标准

C、嗅觉标准

D、听觉标准

答案：ACD

45.工作车的准备工作包括（）等内容。

A、清洁工作车

B、挂好布草袋和垃圾袋

C、放置干净布草

D、放置房间备用品

答案：ABCD

46.金属器具保养不能使用（）。

A、清洁剂

B、擦铜水

C、软刷

D、金属上光剂

答案：AC

47.客房服务员必须执行工作钥匙管理制度，必须做到（）。

A、领发钥匙必须签名

B、上班期间钥匙须带在身上

C、不得将钥匙借给他人使用

D、不能随便为他人开门

答案：ABCD

48.清洗地毯的方法主要有（）

A、干泡法

B、喷吸法

C、湿旋法

D、干粉法

E、干洗法

F、湿洗法

答案：ABCD

49.（）属于VIP客人的特点。

A、身份和知名度较高

B、店外的社会活动多

C、店内的会客活动多

D、活动安排有序，注意礼仪

E、喜欢舒适安静

F、经常出现一些即时需要

答案：ABCD

50.地毯上经常会有些污迹，清除污迹时必须准备好的工具、用品有（）

A、清洁剂

B、干布

C\刷子

D、吹风机

E、水桶

F、备用地毯

答案：ABCDE

51.岗位职责规范中的素质要求应包括（）

A、文化程度

B、饭店经验

G专业知识

D、身体条件

E、外语水平

F、最佳年龄

答案：ABCDEF

52.客房周期清洁的内容包括：（）。

A、地板打蜡

B、地毯吸尘

C、擦窗

D、家具除尘、清扫墙面

答案：ABCD

53.前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括（）。

A、订房资料显示的客情

B、团队订房和散客订房的比例

C、预订情况

D、本地区其它饭店的情况

E、饭店的市场信誉度

答案：BCDE

54.饭店必须安装的火灾报警装置有（）。

A、手动报警器

B、烟感器

C、热感器

D、微波报警器

答案：ABC

55.客房主色调泛指室内（）颜色的总和。

A、天花板

B、地面

C、墙面

D、家具

E、摆设

F、植物

答案：ABCD

56.餐厅主题的选择是餐厅经营风格和服务内容的集中反映，应体现出餐厅的（）

A、营业性质和功能

B、销售方式和内容

C、服务水平和标准

D、技术能力和专长

答案：ABCD

57.客房服务员进客房前的敲门方法是（）。

A、用中指或食指第二关节敲门

B、每次敲三下，不能太急促

C、用脚踢门

D、敲门时报称“客房服务员”

答案：ABD

58.客房楼层人员工作安排应遵循（）的原则

A、保证正常运转

B、保证质量标准

C、控制劳动成本

D、培养团队精神

答案：ABCD

59.客人常见的投诉类型有（）

A、因系统问题而引起

B、因客人心情而引起

C、因价值问题而引起

D、因人员问题而引起

答案：ACD

60.服务意识的内涵包括（）。

A、预测并提前解决客人遇到的问题

B、及时到位的解决客人遇到的问题

C、遇到特殊情况，提供专门服务

D、遇到特殊情况，提供超常服务

答案：ABCD

61.客房服务项目设立的原则是什么？（）

A、盈利性原则

B、扩大服务范围的原则

C、不增加特殊成本的原则

D、挖金原则

答案：ABCD

62.造成客房服务员工伤事故的主要原因有（）。

A、进房不开灯

B、将手伸进纸篓倒垃圾

C、爬高时不用梯子

D、被家具的尖物刺伤

答案：ABCD

63.饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需要作为出发点，同时还需要考虑

饭店的档次，即要遵循（）的基本原则。

A、适合

B、清洁

C、安全

D、适度

答案：AD

64.下面哪些属于擦鞋服务的程序？（）

A、将房号写在纸条上放在鞋里

B、用鞋篮将鞋拿到工作间待擦

C、选鞋油时，要在鞋头处进行试擦

D、将鞋油均匀涂在鞋面上

答案：ABD

65.客房服务员对走客房应做到（）。

A、及时进客房检查

B、检查是否有客人丢失物品

C、检查客房内是否有用品被损坏

D、检查客房内是否有用品丢失

答案：ABCD

66.如果被盗财物涉及某一服务人员，在未掌握确凿事实之前，客房服务员（）。

A、不可妄下结论

B、不可盲目相信客人自述

C、不能伤害该服务员自尊心

D、要坚持内紧外松

答案：ABCD

67.（）是清扫整理贵宾房须注意的事项。

A、一旦客人外出，就应及时清扫和整理房间

B、客房用消费、消耗品要及时更换和补充

C、客房用品要及时更换

D、特别重要的贵宾，客房清扫整理要安排专人负责

E、房间的清扫整理一般可按普通客房清扫程序和标准操作

F、客房内增配和馈赠物品要按贵宾接待的有关要求和标准更换和补充

答案：ABCDF

68.客房部常设组织机构有（）

A、客房服务中心

B、房务部

C、公共区域管理部

D、洗涤部

答案：ABCD

69.考核一个饭店的等级时，要从（）等方面同时评定。

A、“硬件”（设备设施）

B、“软件”（服务和管理）

C、服务项目的数量

D、完成服务的时间

E、提供服务的质量

F、提供服务的人数

答案：ACDE

70.金属抛光剂一般含有轻微的（）。

A、磨蚀剂

B、脂肪酸

C、有机溶剂

D、水

答案：ABCD

71.客房生化标准包括（）

A、茶水具卫生间洗涤标准

B、空气卫生质量标准

C、微小气候质量标准

D、采光照明质量标准

答案：ABCD

72.一旦发生火灾，客房服务员的正确处理方法是（）。

A、立即使用最近的报警装置

B、打开所有客房的门

C、注意保护客人人身和财产安全

D、使用适合火情的消防器材

答案：ACD

73.客房预定有哪三类（）。

A、非保证类预定

B、确认预定

C、电话预定

D、保证类预定

答案：ABD

74.在选择清洁设备时应考虑的因素有（）

A、安全性

B、方便性

C、使用寿命长、易于清洁保养

D、低噪声及方便使用

E、多用途

F、价格对比与商家信誉

答案：ABCD

75.客房服务员预防工伤事故发生的正确做法是（）。

A、按操作规程操作

B、不伸手到垃圾袋内

C、发现不牢固的桌椅，须尽快修理

D、使用清洁剂是戴防护手套

答案：ABCD

76.饭店通过客人（）等方式来保证客房收入，饭店必须为客人在约定时间内提

供所需房间。

A、预付定金

B、口头确认

C、信函确认

D、订立合同

E、信用卡

F、网络确认

答案：ADE

77.客房的隔音性要合乎标准的规定，如（）应作隔音处理。

A、洗手盆

B、卫生洁具

C、窗户

D、楼板

E、电视

F、墙壁

答案：CDF

78.饭店的自动灭火系统是由（）等组成的。

A、多种火灾报警器

B、灭火器

C、防火门

D、消防泵

答案：ABCD

79.电话通话过程中，以下说法正确的有（）

A、为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话

B、为了维护自己形象，不边吃东西边打电话

C、为了尊重对方，不边看资料边打电话

D、以上说法都不正确。

答案：ABC

80.客房安全包括（）。

A、客人的安全

B、员工的安全

C、饭店的安全

D、人身和财产安全

E、心理安全

答案：ABCD

81.下面哪些属于影响客房设施设备质量的因素？（）

A、老鼠

B、细菌

C、虫害

D、火源

答案：ABCD

82.（）属于碱性清洁剂。

A、玻璃清洁剂

B、家具蜡

C、起蜡水

D、氨水

答案：ABCD

83.对各种类型的特殊客房进行清扫整理时，所需的工具用品有（）

A、工作车

B、清洁桶

C、吸尘器

D\抹布

E、清洁剂

F、计时器

答案：ABODE

84.按照客房的位置朝向，可以分为（）

A、外景房

B、内景房

C、商务房

D、残疾人房

答案：AB

85.客房预订的类别有（）预订。

A、委