酒店员工服务礼仪管理制度_第1页
酒店员工服务礼仪管理制度_第2页
酒店员工服务礼仪管理制度_第3页
酒店员工服务礼仪管理制度_第4页
酒店员工服务礼仪管理制度_第5页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

酒店员工服务礼仪管理制度第一章总则为提升酒店服务质量，规范员工服务行为，增强顾客满意度，特制定本管理制度。员工服务礼仪是酒店形象的重要体现，是服务质量的重要组成部分。本制度旨在通过明确服务礼仪规范，提升员工的专业素养，促进酒店整体服务水平的提高。第二章适用范围本制度适用于本酒店全体员工，包括前厅部、客房部、餐饮部及其他相关部门的所有员工。所有员工在工作期间均需遵循本制度的相关规定，确保服务礼仪的统一性和规范性。第三章礼仪规范1.仪容仪表所有员工在工作期间应保持良好的仪容仪表，着装整洁、规范，符合酒店形象要求。男员工应保持清爽的发型，穿戴整齐的工作服，佩戴酒店标识。女员工应注意妆容得体，发型整洁，着装符合职业要求，避免穿戴过于夸张的饰品。2.服务用语员工在与顾客沟通时应使用礼貌用语，保持亲切、友好的态度。常用问候语包括“欢迎光临”、“请问我能为您做些什么”、“谢谢您的光临”等。应避免使用负面或消极的语言，确保与顾客的交流积极向上。3.服务态度员工应始终保持微笑，展示积极主动的服务态度。遇到顾客咨询或投诉时，应耐心倾听，及时回应，努力解决顾客的问题。对待顾客应尊重、礼貌，展现出真诚的服务热情。4.肢体语言员工在服务过程中应注意肢体语言的运用。保持良好的站姿和坐姿，避免交叉手臂、低头或玩手机等不良习惯。与顾客交流时，应保持适度的眼神接触，展现出对顾客的关注与尊重。第四章服务流程1.迎宾接待顾客到达酒店时，前厅部员工应主动迎接，礼貌问候，帮助顾客办理入住手续。应注意及时引导顾客到达相应区域，并提供必要的帮助。2.房间服务客房部员工在提供房间服务时，应提前确认顾客的需求，并及时响应。进入房间前需敲门，并在顾客允许的情况下方可进入。服务过程中应保持安静，避免打扰顾客的休息。3.餐饮服务餐饮部员工在为顾客提供餐饮服务时，应注意餐桌布置，确保环境整洁。服务时应遵循用餐礼仪，避免在顾客面前喧哗。为顾客提供餐饮时，应主动介绍菜单和推荐特色菜品。第五章培训与考核1.培训机制酒店应定期组织员工进行服务礼仪培训，提升员工的专业素养和服务水平。培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、处理投诉等，应结合实际案例进行分析与讨论。2.考核制度对员工的服务礼仪进行定期考核，考核内容包括仪容仪表、服务态度、沟通能力等。考核结果将作为员工评优、晋升的重要依据，激励员工不断提升自身素质。第六章监督与反馈1.监督机制酒店管理层应定期对员工的服务礼仪进行监督，确保本制度的落实。可通过顾客反馈、巡视检查等方式，对员工的服务行为进行评估。2.反馈渠道顾客在酒店服务过程中如有意见或建议，可通过意见箱、服务电话等渠道进行反馈。酒店管理层应及时收集、整理顾客反馈，并采取相应措施进行改进。附则本制度由酒店人力资源部负责解释，自颁布之日起实施。酒店将根据实际情况对制度进行定期修订与完善，确

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 合同范本

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论