养老院服务质量监控制度

养老院服务质量监控制度养老院服务质量监控制度第一章总则第一条为保障养老院服务质量，提高养老服务水平，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构管理办法》等相关法律法规，结合我国养老院实际情况，特制定本制度。第二条本制度适用于我国境内的各类养老院，包括公立、民营、中外合资等不同性质和规模的养老机构。第三条本制度的制定和实施，旨在确保养老院服务质量达到国家标准，保障老年人合法权益，促进养老服务行业健康发展。第四条养老院服务质量监控应当遵循以下原则：（一）合法性原则：严格按照国家法律法规和政策规定进行监控；（二）公平性原则：对所有养老院实行统一标准，确保监控的公正性；（三）科学性原则：采用科学的方法和手段进行监控；（四）连续性原则：对养老院服务质量进行持续跟踪和监督；（五）反馈性原则：对监控中发现的问题及时反馈，促进养老院改进服务质量。第二章监控内容第五条养老院服务质量监控内容主要包括以下方面：（一）基本设施与设备1.养老院建筑符合国家标准，安全、卫生、舒适；2.基本设施设备齐全，符合老年人使用要求；3.设备定期进行维护保养，确保正常运行。（二）服务质量1.服务流程规范，服务态度良好；2.人员配备合理，持证上岗；3.生活照料、医疗护理、康复保健等服务符合国家标准。（三）食品安全1.食品原料采购符合国家标准，质量合格；2.食品加工、储存、配送过程符合食品安全规范；3.食品营养均衡，符合老年人营养需求。（四）环境卫生1.养老院环境整洁、卫生；2.垃圾分类处理，保持室内外环境整洁；3.定期开展除四害工作。（五）安全管理1.建立健全安全管理制度，明确安全责任；2.定期进行安全检查，消除安全隐患；3.对老年人进行安全教育，提高安全意识。第三章监控方法第六条养老院服务质量监控方法包括以下几种：（一）现场检查1.对养老院的基本设施、设备、环境卫生、食品安全、安全管理等方面进行现场检查；2.对养老院的服务质量进行评估。（二）问卷调查1.向老年人、家属、工作人员发放问卷调查表，了解养老院的服务质量；2.对问卷结果进行分析，评估养老院的服务水平。（三）暗访1.对养老院进行不定期暗访，了解养老院的真实服务质量；2.对发现的问题及时反馈，督促养老院改进。（四）数据分析1.对养老院的服务数据进行分析，评估养老院的服务质量；2.对数据异常情况进行重点关注，查找原因。第四章监控程序第七条养老院服务质量监控程序如下：（一）制定计划1.明确监控目的、内容、方法、时间安排等；2.成立监控小组，明确职责分工。（二）实施监控1.按照监控计划，对养老院进行现场检查、问卷调查、暗访、数据分析等；2.对监控中发现的问题进行记录，形成监控报告。（三）反馈问题1.对监控中发现的问题，及时反馈给养老院；2.要求养老院制定整改方案，明确整改时限和责任人。（四）跟踪整改1.定期对养老院整改情况进行跟踪，确保问题得到有效解决；2.对整改效果进行评估，形成跟踪报告。第五章奖惩措施第八条对服务质量优秀的养老院，给予以下奖励：（一）颁发荣誉证书；（二）优先推荐参加各类评优活动；（三）在相关媒体进行宣传报道。第九条对服务质量差的养老院，采取以下惩罚措施：（一）责令整改，并公示整改情况；（二）降低或取消评优资格；（三）对严重违反国家法律法规和政策规定的，依法予以查处。