2024年度电商商家客服外包服务协议

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUMEPERSONAL

2024年度电商商家客服外包服务协议本合同目录一览第一条协议概述1.1协议双方1.2协议范围1.3服务期限第二条服务内容2.1客服服务时间2.2客服服务人数2.3客服服务质量第三条服务费用3.1费用计算3.2费用支付方式3.3费用调整第四条客服人员管理4.1外包公司人员要求4.2客服人员培训4.3客服人员考核第五条技术支持与资源共享5.1技术平台支持5.2数据共享与安全5.3系统维护与升级第六条保密条款6.1保密内容6.2保密期限6.3泄密责任第七条违约责任7.1违约行为7.2违约责任承担7.3违约赔偿第八条争议解决8.1协商解决8.2调解解决8.3法律诉讼第九条合同的生效、变更与终止9.1合同生效条件9.2合同变更9.3合同终止第十条一般条款10.1通知与送达10.2法律适用10.3合同的完整性第十一条附加条款11.1附加服务的说明11.2附加服务的费用11.3附加服务的终止第十二条客户权益保障12.1客服服务质量保障12.2客户信息保护12.3客户投诉处理第十三条合作沟通机制13.1定期沟通13.2紧急情况处理13.3合作改进建议第十四条合同附件14.1服务项目明细表14.2费用明细表14.3保密协议第一部分：合同如下：第一条协议概述1.1协议双方甲方：（电商公司名称）乙方：（外包公司名称）1.2协议范围本协议范围包括但不限于电商客服咨询、投诉处理、订单管理、售后服务等服务内容。1.3服务期限本协议服务期限为2024年度，自2024年1月1日起至2024年12月31日止。第二条服务内容2.1客服服务时间客服服务时间为每日8:00至22:00，共计14小时。2.2客服服务人数乙方根据甲方业务需求，提供至少5名专业客服人员负责服务。2.3客服服务质量乙方需保证客服服务质量，按照甲方提供的服务标准进行培训和考核。第三条服务费用3.1费用计算乙方向甲方提供客服服务，服务费用为每名客服人员每月人民币5000元。3.2费用支付方式甲方按月向乙方支付服务费用，每月5日前支付上月服务费用。3.3费用调整如遇市场行情变化，双方可协商调整服务费用。第四条客服人员管理4.1外包公司人员要求乙方需确保客服人员具备相关业务知识和沟通能力，并能熟练使用办公软件。4.2客服人员培训乙方负责对客服人员进行业务培训和技能提升，确保客服人员满足甲方需求。4.3客服人员考核乙方需建立客服人员考核制度，对客服人员的服务质量进行定期评估。第五条技术支持与资源共享5.1技术平台支持乙方提供客服服务平台，确保平台稳定、安全、高效运行。5.2数据共享与安全乙方负责收集和整理客户数据，确保数据安全，并按照甲方需求提供相关数据。5.3系统维护与升级乙方负责客服服务平台的维护和升级，确保平台正常运行。第六条保密条款6.1保密内容双方在合作过程中获取的对方商业秘密、客户信息等，均需予以保密。6.2保密期限保密期限自本协议签订之日起至协议终止之日起五年。6.3泄密责任如一方泄露保密信息，需承担违约责任，赔偿对方因此造成的损失。第八条争议解决8.1协商解决双方在发生争议时，应通过友好协商的方式解决。8.2调解解决如协商不成，双方同意向电商行业调解组织申请调解。8.3法律诉讼如调解不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。第九条合同的生效、变更与终止9.1合同生效条件本协议自双方签字盖章之日起生效。9.2合同变更任何一方如需变更协议内容，应书面通知对方，经双方协商一致后签署变更协议。9.3合同终止本协议服务期满或双方协商一致解除时终止。第十条一般条款10.1通知与送达双方通过书面形式相互通知与送达，书面通知应以邮政快递或挂号邮件方式发送到对方指定的地址。10.2法律适用本协议的签订、效力、解释、履行及争议的解决均适用中华人民共和国法律。10.3合同的完整性本协议构成双方完整的合作约定，取代了所有以前的口头或书面的约定和谈判。第十一条附加条款11.1附加服务的说明如双方同意增加其他服务内容，应以书面形式签订附加协议，并明确附加服务的范围、费用等。11.2附加服务的费用附加服务的费用按双方协商确定的金额计算。11.3附加服务的终止附加服务可以在双方协商一致的情况下终止。第十二条客户权益保障12.1客服服务质量保障乙方应确保客服人员遵守甲方制定的服务规范，保障客户权益。12.2客户信息保护乙方对甲方提供的客户信息保密，不得泄露给第三方。12.3客户投诉处理乙方对客户的投诉应及时处理，并向甲方报告处理结果。第十三条合作沟通机制13.1定期沟通13.2紧急情况处理如遇紧急情况，乙方应及时通知甲方，并按照甲方的指示处理。13.3合作改进建议双方可随时提出合作改进的建议，共同促进服务质量的提升。第十四条合同附件14.1服务项目明细表附件一：详细列出乙方需提供的客服服务项目。14.2费用明细表附件二：详细列出服务费用的计算方式和支付明细。14.3保密协议附件三：双方签署的保密协议，约定保密内容和保密期限。第二部分：第三方介入后的修正第一条第三方介入的定义和条件1.1第三方介入本合同所称第三方介入，是指在甲乙方合作过程中，除甲乙方外，涉及到的其他主体，包括但不限于中介方、监管方、技术支持方等。1.2第三方介入条件第三方介入的条件包括但不限于：提供技术支持、协调解决合作中的问题、协助处理争议等。第二条第三方介入后的责任分配2.1第三方责任第三方介入后，其应承担的责任限于第三方与甲乙方之间的约定，且不得影响甲乙双方的权利和义务。2.2甲乙方责任甲乙方在第三方介入后，仍需履行本合同约定的义务，并配合第三方的工作。第三条第三方介入的协调机制3.1协调方式甲乙方与第三方应建立定期沟通协调机制，确保合作顺利进行。3.2协调内容协调内容包括但不限于：服务进度、问题解决、争议处理等。第四条第三方介入的费用4.1第三方费用第三方介入所需费用，如无特殊约定，由甲乙方按比例承担。4.2费用支付甲乙方按约定的比例支付第三方费用，具体支付方式由甲乙方与第三方协商确定。第五条第三方介入的保密义务5.1保密内容第三方对甲乙方提供的商业秘密、客户信息等，应予以保密。5.2保密期限保密期限自第三方介入之日起至合同终止之日起五年。5.3泄密责任如第三方泄露保密信息，需承担违约责任，赔偿甲乙方因此造成的损失。第六条第三方介入的权益保障6.1客户权益第三方在介入过程中，应遵守甲乙方制定的服务规范，保障客户权益。6.2信息安全第三方对甲乙方提供的客户信息保密，不得泄露给其他方。6.3投诉处理甲乙方对客户的投诉应及时处理，并向甲乙方报告处理结果。第七条第三方介入的合作沟通机制7.1定期沟通7.2紧急情况处理如遇紧急情况，第三方应及时通知甲乙方，并按照甲乙方的指示处理。7.3合作改进建议甲乙方与第三方可随时提出合作改进的建议，共同促进服务质量的提升。第八条第三方责任限额8.1责任限额第三方对甲乙方承担的责任限额，如无特殊约定，不超过其介入费用总额的十倍。8.2责任限额的确定责任限额的确定，应由甲乙方与第三方在合同中明确约定。第九条第三方介入的终止9.1终止条件第三方介入的终止条件包括但不限于：合同终止、服务完成、双方协商一致等。9.2终止程序甲乙方与第三方应按照约定程序终止第三方介入。第十条第三方介入的替代方案10.1替代方案的提出10.2替代方案的确定替代方案的确定，应由甲乙方协商一致后签署书面文件。第十一条第三方介入的法律法规遵守11.1法律法规第三方介入应遵守中华人民共和国相关法律法规。11.2合规性检查甲乙方有权对第三方的合规性进行监督检查。第十二条第三方介入的合同变更12.1变更条件本合同变更的条件包括但不限于：双方协商一致、法律法规变化等。12.2变更程序甲乙方与第三方协商一致后，签署书面变更协议。第十三条第三方介入的违约责任13.1违约行为第三方介入的违约行为包括但不限于：未按约定提供服务、未履行保密义务等。13.2违约责任承担第三方应承担违约责任，赔偿甲乙方因此造成的损失。第十四条第三方介入的争议解决14.1争议解决方式第三方介入的争议解决方式包括但不限于：协商解决、调解解决、法律诉讼等。14.2争议解决地点争议解决地点为合同签订地人民法院。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件一：服务项目明细表详细列出乙方需提供的客服服务项目，包括但不限于咨询回复、投诉处理、订单管理等。附件二：费用明细表详细列出服务费用的计算方式和支付明细，包括人员费用、技术支持费用等。附件三：保密协议双方签署的保密协议，约定保密内容和保密期限，以及泄密责任。附件四：第三方服务提供合同如乙方选择第三方提供服务，需提供第三方服务提供合同作为附件。附件五：客户满意度调查表用于评估乙方客服服务质量的调查表，包括满意度指标和反馈渠道等。附件六：客服人员培训资料详细列出客服人员培训的内容和要求，包括培训教材、培训时间等。附件七：客服人员考核标准明确客服人员的考核指标和考核流程，包括绩效评估、晋升机制等。附件八：技术支持服务协议详细列出乙方提供技术支持的服务内容、服务时间、服务响应时间等。附件九：数据共享与安全协议约定数据共享的方式、范围、数据安全保护措施等。附件十：系统维护与升级协议详细列出乙方对客服服务平台的维护和升级服务内容、服务时间等。说明二：违约行为及责任认定：1.服务项目不符合约定：乙方未按照附件一中的服务项目明细表提供服务。2.服务时间不符合约定：乙方客服服务时间未达到附件一中的约定时间。3.客服服务质量不符合要求：乙方未达到附件二中的客服服务质量标准。4.费用支付不符合约定：甲方未按照附件二中的费用支付方式及时支付服务费用。5.保密义务未履行：乙方未按照附件三中的保密协议履行保密义务。6.技术支持服务不符合约定：乙方未按照附件八中的技术支持服务协议提供服务。7.数据共享与安全不符合约定：乙方未按照附件九中的数据共享与安全协议提供服务。8.系统维护与升级不符合约定：乙方未按照附件十中的系统维护与升级协议提供服务。违约责任认定标准：1.服务项目不符合约定：按照附件一中的服务项目明细表进行认定。2.服务时间不符合约定：按照附件一中的客服服务时间进行认定。3.客服服务质量不符合要求：按照附件二中的客服服务质量标准进行认定。4.费用支付不符合约定：按照附件二中的费用支付方式进行认定。5.保密义务未履行：按照附件三中的保密协议进行认定。6.技术支持服务不符合约定：按照附件八中的技术支持服务协议进行认定。7.数据