冲突管理-文档

ConflictManagement

冲突管理Y160086张小美冲突的定义冲突的阶段冲突的原因冲突的解决方式目录从管理心理学的角度来说,冲突可以看成是两种目标的互不相容或互相排斥[1]。JehnK.A.把冲突分为目标冲突、过程冲突和关系(或情感)冲突三种。目标冲突指由任务目的和战略目标认知差异所导致的冲突；过程冲突涉及如何配置资源以完成任务,以及如何分配个人职责方面的冲突；关系(或情感)冲突涉及个人情感因素的冲突[2]。发展历程冲突的传统观点冲突的人际关系观点冲突的相互作用观点

时间

性质

处理方式

传统观点

19世纪晚期到20世纪40年代中期冲突是不利的，对于组织总是会有负面影响的。避免人际关系观点20世纪40年代到20世纪70年代中期冲突在任何一个组织中都是一个自然的产物，不可避免。

接受相互作用观点当代冲突可以促使集体进行自我批评，从而富有创造力。鼓励（中等程度的冲突）LowLevelofconflictHighOrganizationalperformanceHigh..................................................................................ConflictandOrganizationalPerformance冲突是在企业组织发展中不可避免的行为。冲突程度过低或过高都不利于企业发展；只有当企业将矛盾控制在一定范围内时,才能实现组织绩效最大化。消极影响组织的整体工作可能会在冲突过程中受到影响。输家可能失败以后提出辞职。冲突可能会对企业工作造成长期影响,抑制组织发展。积极影响冲突可以激励人。冲突是一种交流方式。冲突经常可以缓解压力。冲突是一场寓教经历。冲突的影响电话中心客服集中阶段2DMF被动响应阶段3DMF跨界合作阶段4DMF主动开拓阶段5AOL强化直销阶段6AOL信息化升级与商机管理系统建设阶段7AOL功能重新定位阶段关键事件2000年，中国大陆区设立电话中心；负向互依减弱:在线营销转为吸式和非人工化，且分转商机质量得到重视应对措施及实施后的效果将Siebel数据库技术引入客户管理系统中减弱合作性冲突2000年,为集中客户服务工作及减轻线下部门业务员的客户盘询电话负担,公司决定组建独立的电话中心。电话中心（线上部门）与线下部门的冲突主要源自话务员对业务工作的熟悉和熟练程度、与客户沟通的“话术”水平以及对行业和产品的“诀窍”性知识的掌握程度。在公司引入Siebel数据库系统以更好地推进客服工作以及话务员在时间推移中因学习曲线效应而获得能力提升之后,这种合作性冲突有所减弱[3]。研华科技富士康2012年10月5日,郑州富士康发生大规模员工停工事件。此次有数百人直接涉及冲突,而另有3000-4000人则以坚持不上班来表示抗议,持续时间也将近两天。至于冲突原因,则源于富士康管理失调与绩效压力。潜在冲突知觉冲突意向冲突明显冲突冲突结果冲突的阶段潜在冲突在这个阶段存在着冲突的基本条件，但是人们还没有意识到这点。知觉冲突参与者一方或者双方认识到了冲突的原因。例如，员工开始抱怨经理不喜欢自己。意向冲突尽管没有开始实际的斗争，在参与者间紧张情绪不断增长。当员工对对方容易动怒，冲突便开始出现。明显冲突冲突在进行，双方开始在公共场合起争执。冲突结果冲突已经解决或者因为镇压而结束。冲突的余波冲突的余波冲突的原因沟通差异结构差异个体差异大部分医护人员和患者认为,医生和患者之间缺乏良好的沟通。医患沟通不够、医疗纠纷增加,是医患关系不和谐的重要因素。Communicationdifferencesaredisagreementsarisingfromsemantucdifficulties,misunderstandingsandnoiseinthecommunicationchannels.沟通差异是指由语义上的困难,误解以及沟通渠道中的干扰引起的意见不一致。沟通差异Structuraldifferences,causestructuralconflicts.Individualdisagreementsovergoals,decisionalternativs,performancecriteriaandresourceallocationsarerootedinthestructureoftheorganizationitself.结构上的划分时常引发结构冲突。个体对于目标,决策方式,绩效标准和资源分配抱有不同看法。这些冲突是组织结构本身的产物。Therewardsystemisakeyresourceforreducingthistypeofconflict.奖励机制是减少这种冲突的关键。结构差异亚通采用的组织结构是职能型,各部门都存在着自己的绩效目标。销售部希望增加产品线的广度以适应多样化的市场需求,生产部则希望希望减少产品线的广度以节省成本,即销售部门的目标是顾客满意,生产部门的目标是生产效率。亚通Personaldifferencessuchasbackground,education,experiencecancreateconflict.个体差异诸如背景,教育,经历等会引起冲突。韩剧《孤单又灿烂的神-鬼怪》鬼怪与阴间使者。个体差异解决冲突的方式强制策略合作策略回避策略迁就策略妥协策略LowHighHighCoopeativenessAssertivenessAvoidance回避Accommodation迁就Compromise

妥协Forcing强制Collaboration

合作Cooperativeness合作精神是指个人试图通过满足另一方的需要来平息冲突的程度。Assertiveness自我肯定是指个人试图通过满足自己的需要来平息冲突的程度。

迁就策略争论的问题并不很重要，或者为以后的问题树立威信。

恋爱甜蜜期

回避策略冲突很小，并且双方情绪较激动，需要时间让双方冷静；或者当采取坚定行为的潜在不良后果大于和平解决的益处时。恋爱独立期（“懒得理你”）

策略

最适用的场合

实例

强制策略重要问题需要迅速解决且要采取不受欢迎的做法，实施时间并不重要。

恋爱终结期（分手）

妥协策略冲突双方在权力上大致相同，对于复杂的问题最好采用暂时的解决方式，或者时间紧张需要权宜之计时。

恋爱反依赖期（矛盾潜伏）

合作策略没有时间上的压力，双方都需要双赢的解决方式，或者事件重要到不能妥协的地步。

恋爱共生期（恋爱双方相互扶持）妥协策略——日本幕府征夷大将军开幕府是一种折衷的二元政治玩法,天皇是名义最高元首,但实权都在幕府将军手里。武士制度本身需要平衡；取消天皇制度,会动摇日本社会信仰的根基。参考文献:［1］陈晓红,赵可.团队冲突、冲突管理与绩效关系的实