服务心理学课件（第三版）服务过程心理

服务过程心理学习内容

一、服务中的人际二、服务营销心理(案例)三、CS战略四、服务礼仪五、投诉心理小组练习(角色表演)一、服务中的人际二、服务营销心理策略1、向顾客提供信息，减少顾客风险感2、充分利用有形证据，提高自己的质量形象3、接受新服务过程4、增强品牌忠诚感三、CS战略及构成

20世纪90年代后热起来。Customersatisfaction顾客满意战略（一）CS战略发展历程1、4P营销理论产品（product）分销路线（place）价格（price）销售促进（promotion）2、4C营销理论消费者需求（consumerwantandneeds)消费者付出（cost）消费者便利（convenience）消费者交流（communication)(二)CS的组成

四、服务礼仪（一）礼仪的含义1、礼仪含义中国：礼者，敬人也；仪者，形式也。不学礼，无以立。——孔子（二）西方含义：Etiquette人际关系的通行证

西餐中的礼仪

西式求婚

礼仪

礼仪就是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。（三）礼仪的特点礼仪特点文化的复合性时代的变迁性

地域的差异性

民族的继承性1、以尊重为本尊重自己，尊重他人尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重教师是一种常识，尊重所有人是一种教养。2、善于表达

来有迎声，问有答声，去有送声（四）礼仪的基本要求（五）礼仪的重要性1、是打开交际之门的钥匙2、是促进事业成功的手段3、是形成完美人格的途径一个人不和他人打交道，不是一个神，就是一个兽。

——亚里士多德自信对于一个人的事业简直就是奇迹。有了它，你的才智可以取之不尽，用之不竭。一个没有自信的人，无论你有多大的才能，也不可能获得成功。

—卢梭

自信与微笑1、具有乐观开朗的性格2、从积极的角度看问题（1）恰当评价自己（2）掌握一些技巧（3）正确看待失败

微笑

微笑表现着人际关系中自信友善、亲切和蔼、礼貌融洽等最为美好的感情，如磁石一般具有天然的吸引力，能使人相悦、相亲、相近，是美不可言的社交语言。蒙娜丽莎的微笑缩短距离热情鼓励有益健康招来顾客微笑的作用缓和气氛

名片1、名片的用途社交史稿123通报身份

作为请柬2、使用名片的方法保管传递+接受+1、居间介绍顺序——先把客人介绍给主人先把男性介绍给女性先把年轻人介绍给年长者先把职位低的介绍给职位高的先把晚到者介绍给早到者见面的礼仪2、自我介绍内容——

自我介绍应根据交际的目的、场合、时限和对方的需要等作出选择，尽量突出个性，满足对方的期待。

面试时的自我介绍内容可以包括本人姓名、年龄、就读学校、所学专业或以前的工作经历、特长及追求等内容自我介绍的注意事项根据需要增删介绍的内容要掌握分寸，高低适度应注意宽度与广度，不要自我限制

握手1、握手的起源2、握手的样式

在中世纪的欧洲。握手表示我的右手不是用来握剑杀你的，这便是握手之起源。抠手心式握手支配式握手谦恭式握手对等式握手双握式握手死鱼式握手捏手指式握手拉臂式握手见面、道别、祝贺、感激、鼓励、慰问等握手的场合握手的场合4、握手的方法手势表情姿态时间握力次序：先上后下，先长后右，先女后男拒绝他人的握手是失礼的避免交叉握手

鞠躬1、发源与发展2、适用场合见面、谢幕、演讲、领奖、与日本人交往3、鞠躬的方法拜访与迎访拜访

预约的方式1、预约——时机的把握时间的选择2、准备——

应根据访问的对象、目的等，对自己的服饰和仪表加以修饰。3、做客准时到达叩门按铃问候致意接受烟茶举止稳重恰当称赞4、告辞迎访1、根据客人情况作准备2、迎客：迎接、问候、接物3、待客：安排住宿、敬烟上茶、陪客交谈4、送客1、赠礼的原则：因人而异、因事而异、时间恰当注意场合、适当包装2、送礼禁忌对中国人送礼时尽量避免奇数、钟、伞等；日本人忌讳4和9；欧美人忌讳13。赠礼服饰礼仪服饰的功能实用功能语言功能社会功能

象征功能审美功能

见人不可不饰。不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。

——孔子服装的穿着原则1、整洁原则2、个性原则3、和谐原则：与形体、职业、年龄、性格、肤色协调美在和谐4、T、P、O原则：TPO是三个英语单词的缩写，分别代表时间（Time）、地点(Place)和场合(Ocasion),说的就是着装要符合时间、地点和场合，不同场合的服装有不同的着装特点，你在选择服装时要注意符合这些特点。常见礼服的着装规范（1）西服的选择：关注其面料、色彩、造型、图案欧式西装：洒脱大气美式西装：宽大飘逸英式西装：裁剪得体日式西装：贴身凝重1、穿西装的礼仪审视外表头发凌乱领带松弛衬衣很皱袖子卷起裤子未熨鞋子不合试判断情绪寻找情绪信号2、穿套裙的基本礼仪（1）色彩：以冷色调为主（2）穿法：长短适宜穿着到位、协调妆饰、兼顾举止改善形象正确的站立姿势(前倾、后倾）避免坏习惯背对听众分散了注意力视觉工具被挡住了低头说话使声音低沉低头垂肩显得不专业低头看讲稿试失去了与听众之间的目光接触两腿交叉显得站立不稳饰品的选择饰品的选择

在工作中，不宜佩带珠宝饰品，只宜选戴简洁的普通饰品。要力求少而精，不超过三件。

项链、耳钉、胸针允许佩带的饰品不宜佩带的饰品耳环、手链、脚链大学生服饰的要求和禁忌大学生服饰的要求和禁忌

简洁、端庄、不过分张扬个性；男式服装不应超过三色。1、要求——2、禁忌——脏、破、乱、杂、暴露、透视、紧身、走光。大学生的仪表、仪容头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不用华丽头饰。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子嘴：牙齿整齐洁白，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。交谈礼仪交谈礼仪（一）交谈礼仪1、问候与敬语2、注视与呼应3、表达与聆听（二）打电话礼仪1、时间选择2、场合环境选择3、礼貌通话

高贵和尊严、自卑和好强、精明和机敏、傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的局部表情和身体姿势上反映出来。

——苏格拉底体态礼仪体态礼仪站姿坐姿走姿空间礼仪空间礼仪

0cm——45cm

亲密距离社交距离公众距离

120cm——300cm

360cm——800cm

次序礼仪次序礼仪位次礼仪行走礼仪坐车礼仪次序礼仪师生礼仪师生礼仪尊敬师长的礼仪形式

早晨进校见到老师，不管是否给自己代课，均应行礼问早、问好。平日在校园内与老师相遇，亦应打招呼问好，如环境狭窄（楼道、走廊）应向旁边跨开一步，给老师让道。

学生对教师应该虚心诚实，言行有礼，在行动上应按规范认真去做，

上课时，教师走进教室，班长喊“起立”，声音要洪亮有力。全体学生应立即起立站直，向老师行注目礼，待教师回礼后再坐下。

在课堂上学生要衣着整洁，姿势端正。夏天不能赤脚或穿拖鞋，不能穿无袖背心，也不能敞胸露怀，听讲时不能扇扇子。冬天课堂上不应戴帽子，戴手套或口罩。课堂上不能随便下位子走动，吃东西，喝水，嚼口香糖，听录音机。

迟到的同学应先在教室门外喊报告，待老师允许后再进入教室，未经允许，不可擅自推门而入。

有疑问提出或回答问题时，应先举半臂右手，经老师允许后起立发言，不应边举手边说话。。

对老师讲述的内容有异议时，最好下课后单独找老师交换意见，共同探讨。若非提不可时也要注意场合和方式。态度要诚恳，谦虚恭敬，不可扰乱课堂秩序，影响授课计划。

下课铃响，在听到老师说“下课”后，班长喊“起立”，同学们应起立站好，对老师行注目礼，待老师离开课堂再自由活动。

“你会坐吗？”——

一次公关部长聘任考试案例分析案例分析

一家公司准备聘用一名公关部长，主考官说的是同一句话：“请您把大衣放好，在我面前坐下。”然而，有两名应试者听到主考官的话以后，不知所措，另有两名急得直掉眼泪；还有一名听到提问后，脱下自己的大衣，搁在主考官的桌子上，然后说了句：“还有什么问题？”结果，这五名应试者全部被淘汰了。最后一名考生的反应是，听到主考官的发问后，他眼睛一眨，随即出门去，把候考时坐过的椅子搬进来，放在离主考官侧前约一米处，然后脱下自己的大衣，折好后放在椅子背后，自己就在椅子上端坐着。当“时间到”的铃声一响，他马上站起来，欠身一礼，说了声“谢谢”，便退出考试房间，把门轻轻地关上，公司对此人的评语是：“不着一词而巧妙地回答了问题；性格富有开拓精神，加上笔试成绩佳，可以录用为公关部长。投诉心理与管理投诉心理与管理本节学习提纲一、案例分析二、引起投诉的原因三、投诉的心理分析

四、如何预防投诉五、投诉的处理方法作业：案例分析小王的苦恼

徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但徐先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。

后来，物业公司便派小王专门上门收缴物业管理费，结果双方发生了口头纠纷，徐先生很恼，将小王推出了家门外，不料摔倒在楼梯上，造成胳膊和头部轻伤。小王工作任务没有完成，且与业主发生了冲突，遭到了领导的批评，闷闷不乐······

分析题：小王应该如何面对这次挫折，以后他应该采用什么方式来完成这项艰巨的工作任务？二、引起投诉的原因

（一）主观原因

1、有关服务态度的投诉

服务人员不尊重消费者。消费者如果受到服务人员的轻慢就会反感、恼火，并可能直接导致投诉。如待客不主动、不热情，说话没有修养、粗俗、冲撞消费者，甚至羞辱消费者，不尊重消费者的风俗习惯。

2、服务工作的投诉

服务人员工作不主动，对消费者的要求视而不见；没有完成消费者交代的事情；损坏或遗失消费者物品；清洁卫生工作马马虎虎；食品用具不干净；客人买到伪劣的产品，合同未兑现等。

（二）客观原因

1、有关设备的投诉

设施损坏后未能及时修理。这是针对房屋空调、照明、供水、供暖、供电、电梯等设备的运转和使用而提出的意见。

2、有关异常事件的投诉

因无法买到车、船票，或因天气原因飞机不能起飞，或饭店客房已经订完，旅行社被迫降低住宿标准等引起的投诉，都属于异常事件的投诉。服务企业很难控制此类投诉，但消费者希望服务企业能够提供有效的帮助。服务人员应尽量在力所能及的范围内帮助解决。如实在无能为力，应尽早向消费者解释清楚。（一）求尊重的心理

消费者求尊重的心理每时每刻都是存在的。当消费者受到怠慢时就可能引起投诉，投诉的目的就是为了找回尊严。消费者在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，是有道理的，他们希望得到同情、尊重，并希望有关人员、有关部门高度重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取相应的处理措施。三、投诉的心理分析

（二）求平衡的心理

消费者在碰到令他们感到烦恼的事之后，感到心理不平衡，觉得窝火，认为自己受了不公正的待遇。因此，他们可能就会找到有关部门，利用投诉的方式把心里的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。俗话说：“水不平则流，人不平则语”，这是正常人寻求心理平衡、保持心理健康的正常方式。而消费者之所以投诉，还源于消费者对人的主体性和社会角色的认知。消费者花钱是为了寻求愉快美好的享受，如果他得到的是不平、是烦恼，这种强烈的反差会促使他选择投诉来找回他作为消费者的权利。

（三）求补偿的心理

在服务过程中，如果由于服务工作者的职务性行为或服务企业未能履行合同，给消费者造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能利用投诉的方式来要求有关部门给予物质上的补偿，这也是一种正常的、普遍的心理现象。四、如何预防投诉（一）要让消费者得到代偿性满足

当消费者由于服务的缺陷而感到不满意时，服务人员要让消费者得到某种“替代的满足”或者得到某种“应有的补偿”，以此来消除消费者的不满意。

1、尽最大努力去满足消费者的需要，在不能完全按照消费者的心愿去满足消费者的要求时，要征求消费者的同意，用其他的方式去满足消费者的需要。

实例1：

在一家饭店的餐厅门前，一位身穿游泳裤的男士一定要进餐厅吃饭，被服务员阻拦，因为到餐厅用餐不能衣冠不整，所以，服务员请消费者换了服装再来餐厅，但消费者不同意，说过一会儿还要接着游泳的，换装太麻烦。这时，服务人员并没有完全拒绝消费者的要求，而是采用变通的方式满足了消费者的需要：“先生，您能不能先点餐，我们过几分钟送到游泳池来。”这样，既没有破坏规则，又满足了消费者的需要。2、对那些觉得吃了亏的消费者，应该设法让他们得到补偿。

实例2：

有一次，一个日本旅行团，由于饭店预定记录出了差错，消费者到达时没有吃上晚餐。日方领队大发雷霆，怒气冲天。第二天，饭店经理亲自出面宴请消费者，表示了歉意，在经济上给予消费者适当的补偿，使消费者变不满意为满意。（二）引导消费者往好处想

当消费者遇到不顺心的事情时，要尽可能引导消费者看到事情也有好的一面，最好是能够经过努力把坏事变为好事。

实例4：

在一次旅行中，游客要去尼泊尔，由于客观原因，不能按照原来的计划从曼谷直接飞往加尔各答，而必须改飞达卡在转机。导游尽可能鼓起消费者的情绪：“这就意味着能够多游一个国家，在各位的日记本上和相册上，除了印度，还可以加上在孟加拉国的见闻。”

1、如果没能做到让消费者“消气”，那就应该让消费者“出气”。让消费者出了气再走要比让消费者憋着一肚子气走好得多。2、消费者表示他“有气”，并不等于他已经“出了气”。通常消费者只有在叙述他遇到挫折的详细经过时，才能把一肚子气撒出来。3、不要让有气的消费者当着其他消费者的面“出气”，更不要让许多消费者凑在一起“出气”，要尽可能让有气的消费者“分别出气”，“单独出气”。4、当消费者把一腔怨气全部发泄出来以后，情绪就会平息下去，这时在与消费者商量出一个补救性的措施，切实解决消费者的问题，尽可能让消费者满意地离开。（三）让消费者出了气再走

五、投诉的处理方法

（一）把握正确的处理原则1、真心诚意解决问题

以“换位”的方式去理解消费者的心情和处境，满怀诚意帮助消费者解决问题，只有这样，才能赢得消费者的信任，才有助于解决问题。

2、不可与消费者争辩在消费者情绪比较激动时，服务员更要注意礼仪礼貌，要给消费者讲话申诉或解释的机会，控制住局面，而不能与消费者争强好胜，不可与消费者争辩。老鼠案例

3、要对消费者表示安慰和同情

前来投诉的消费者一般总是觉得自己受到了伤害，是带着一颗“烫伤的心灵”，把接待者当作救世主，来要求主持公道的。这时，接待投诉者必须对消费者表示安抚和同情，比如可以说“我对您感到气愤和委屈的情绪非常理解，如果我是你，我也会有和你相同的感受”。

4、客观地确定事实真相，找到解决问题的办法

当消费者投诉时，投诉受理者最好把事实经过、原委记录在案，并进行调查核实，以便客观地确定事实真相，及时采取补救或补偿措施。

5、主动与消费者联系，反馈解决问题的进程及结果

要把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或电话通知有关消费者，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定消费者是否真正满意了事情的处理结果。

6、记录全部过程并存档

将整个过程写成报告，存档。

7、统计分析

处理完投诉后，服务员、尤其是管理人员应对投诉产生原因及后果进行反思和总结，并进行深入的、有针对性的分析，定期进行统计，从中发现典型问题产生的原因，以便尽快采取相应措施，不断改进服务并提高水平。

五、小组练