《自驾游公共信息服务指南》（征求意见稿）

ICS点击此处添加ICS号点击此处添加中国标准文献分类号DBGuidelineofself-drivingtravelpublicinformationservice陕西省市场监督管理局发布IDB61/T****-2024 DB61/T****-2024本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起请注意本文件的某些内容可能涉及到专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由陕西省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：陕西省自驾游及房车露营协会、丝路交旅出行服务研究院、宝鸡市文化旅游发展集团、西安中国国际旅行社集团有限责任公司、长青华阳景区管理委员会、西安外国语大学旅游学院。本文件主要起草人：桂斌、赵江漪、代昕、任宏、杨晓俊、胡雅、安鹏、侯芳霞、张莹本文件由陕西省自驾游及房车露营协会负责解释。本文件为首次发布。联系信息如下：单位：陕西省自驾游及房车露营协会电话址：西安市雁塔区雁展路6号曲江会展国际H座1903室邮编：710000DB61/T****-2024本指南的制定充分考虑了自驾游的多样性和复杂性，借鉴了国内外先进的服务模式和管理经验，参考了当前国内自驾游公共信息发布的相关理论和实践，结合了行业发展的实际需求。本指南旨在为自驾游相关的信息服务提供一个标准化的框架，以确保服务的有效性和可靠性。通过明确信息服务的内容、方式及质量等要求，为自驾游游客提供高效、便捷且安心的信息支持，促进各类服务机构之间的协同发展，提升游客的满意度和安全感，推动自驾游行业的健康发展。1DB61/T****-2024自驾游公共信息服务指南本指南规定了自驾游公共信息（以下简称“信息”）服务的术语和定义、服务原则、服务内容、服务渠道、服务流程、服务质量管理、服务人员管理、服务监督与评估。本指南适用于各类自驾游业务参与者，例如旅行社、俱乐部、企业以及其他自驾游机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是标注日期的引用文件，仅所标注日期的版本适用于本文件。凡是不标注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。LB/T061-2017自驾游目的地基础设施和公共服务指南第3部分：术语与定义LB/T063-2017旅游经营者处理投诉规范LB/T077-2019自驾游目的地等级划分第3部分：术语与定义3术语和定义LB/T061-2017，LB/T077-2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1自驾游self-drivingtravel个人或团体以自己驾驶机动车为主要交通方式的旅游休闲活动。3.2自驾游目的地self-drivingtraveldestination有明确范围，以自驾游需求为导向配置资源、设施、管理和服务，能够成规模吸引和接待自驾车旅游者抵达并停留一段时间开展观光和休闲度假等旅游活动的区域。3.3自驾游公共信息self-drivingtourpublicinformation自驾游参与者可轻松获取的相关信息，包括交通指引、停车指南、旅游资讯等。4服务原则4.1公正性4.1.1服务提供过程中的决策标准和依据应公开透明，确保用户能够理解服务提供的理由和方式。4.1.2所提供的信息应确保客观公正，禁止任何形式的地域歧视、性别歧视等偏见内容，以保障信息内容的客观性。2DB61/T****-20244.1.3信息服务的获取机会应面向所有用户平等开放，特别关注偏远地区用户及弱势群体，提供必要的支持与帮助。4.2及时性4.2.1服务提供者应迅速响应用户的查询、请求及反馈，确保在尽可能短的时间内给予相应的回复。4.2.2关键信息（如路况、天气等）应实时更新，以确保反映最新的情况。4.2.3针对可能影响自驾游安全和体验的突发事件，应建立快速反应和预警机制，及时通知用户。4.2.4应定期审查和更新服务内容，确保信息的时效性和相关性，特别是在旅游高峰期。4.3准确性4.3.1所有信息发布前应经过严格核实，确保信息的真实性和准确性。4.3.2对于错误或过时的信息，应及时更正并主动向用户通报，以减少误导。4.3.3应使用权威和可靠的数据来源，如官方发布的气象数据和交通部门的路况信息，确保信息的可靠性。4.3.4应确保不同渠道和平台上提供的信息保持一致，避免信息冲突和用户混淆。4.4可访问性4.4.1服务设计应遵循无障碍原则，充分考虑特殊人士的需求，例如提供语音服务、大字体选项和高对比度视觉设计。4.4.2信息服务应通过多种渠道提供，包括网站、移动应用、热线电话、实体服务中心等，以满足不同用户的习惯和偏好。4.4.3界面设计应简洁直观，操作流程应简单易懂，减少用户的学习成本。4.4.4应考虑技术兼容性，确保服务在不同设备和操作系统上正常工作，方便不同用户使用。5服务内容5.1基础信息服务5.1.1路线规划：提供个性化路线推荐，包括距离估算、预计时间和沿途景点信息等。5.1.2路况信息：实时更新路况，包括施工信息、事故通报和交通拥堵情况等。5.1.3天气信息：提供当地天气预报和极端天气预警，确保用户做好出行准备。5.2旅游信息服务5.2.1自驾游目的地介绍：提供目的地的地理位置、自然环境、社会经济情况和人文历史背景等。5.2.2自驾游产品介绍：详细介绍各种自驾游产品，包括户外休闲、温泉康养、乡村体验、民俗文化等，提供开放时间、收费信息和特色活动等。5.2.3活动推荐：定期更新当地文化活动和节庆活动信息。5.2.4旅游攻略：提供住宿、餐饮和购物的推荐，帮助用户规划行程。5.2.5停车及休憩信息：提供自驾游驿站、停车观景台等信息，方便游客休息和观光。5.2.6房车服务：提供房车营位信息和水电桩的分布情况，满足房车游客的需求。5.2.7维修与租赁服务：提供车辆维修服务点、器材租赁、露营装备租赁等信息。5.2.8公共卫生设施：提供公共厕所和卫生设施的位置信息，保障游客的基本需求。5.2.9特色业态：推荐地方特色餐饮、购物、文创产品和土特产，丰富游客体验。3DB61/T****-20245.3安全与应急信息服务5.3.1紧急救援信息：提供救援电话、救援流程和救援点的分布情况。5.3.2医疗信息：提供紧急医疗联系方式、医疗服务网点和健康咨询服务，确保用户的安全。5.3.3事故处理：提供事故报告流程和事故处理指南，帮助用户快速应对突发事件。5.3.4安全提示：发布驾驶安全、健康安全和财物安全的相关提示。5.4交通与停车信息服务5.4.1交通规则：提供当地交通法规、驾驶须知和投诉咨询电话。5.4.2服务区（停车区）信息：详细介绍服务区和停车区的位置、基础服务及特色服务。5.4.3停车指南：提供停车场位置、停车费用和停车规则的相关信息。5.4.4交通管制信息：及时更新交通管制区域、时间和绕行建议，保障用户顺利通行。6服务渠道6.1官方网站与移动应用6.1.1应提供包括路线规划、景点介绍、活动推荐、天气预报和紧急救援信息等功能，支持在线预订和支付。6.1.2应确保移动应用具有高度的可获取性，用户可通过官方网站和应用商店轻松下载，并提供详细的安装和使用指南。6.2社交媒体平台6.2.1应在主要社交媒体平台（如微博、微信公众号、抖音、小红书等）建立并维护官方账号，用于信息发布和用户互动。6.2.2应定期发布与用户互动的内容，增强用户参与感和忠诚度，并根据平台特性合理安排信息发布频6.3传统媒体与广播6.3.1宜与电视台、广播电台、报纸和杂志等建立合作，利用传统媒体渠道发布自驾游相关信息。6.3.2应合理安排信息发布的时间，选择受众最多的时段，以提高信息覆盖率和影响力。6.4自驾游服务中心与热线电话6.4.1服务中心应设在交通便利、易于访问的地点，如机场、火车站和主要景区，提供面对面的帮助。6.4.2热线电话应为易于记忆的号码（如12301国家旅游服务热线），提供7×24小时的咨询服务。6.5地图与导航服务6.5.1应推荐使用权威的地图服务提供商（如百度地图、高德地图提供详尽的地图数据和实时交通信息。6.5.2应提供准确的路线规划和导航服务，包括语音导航、实时路况更新和避堵路线推荐等。6.6其他渠道包括但不限于：信息标识标牌、触摸屏和电子显示屏、导览图、便携印刷品（如旅游指南、门票、导游手册）等，以确保信息的多样化传播。4DB61/T****-20247服务流程7.1信息发布流程7.1.1应确定用户需求和服务目标，通过官方数据、合作伙伴、用户反馈和现场调查等渠道收集信息。7.1.2应制定信息审核标准，确保信息的合法性、准确性和相关性，指定专业人员负责审核流程。7.1.3应根据信息内容的特性选择适宜的发布平台，并根据紧急程度确定发布时机；发布后持续监测信息的效果和用户反馈。7.2信息更新流程7.2.1应构建信息更新体系，结合实时监控、自动更新和用户反馈，确保信息内容的及时性和相关性。7.2.2应确立更新周期，定期审查非实时信息，并在突发事件发生时启动紧急更新机制。7.2.3应明确责任分配，指定专门人员负责信息更新，增强跨部门协作，确保信息更新的高效性。7.3用户反馈流程7.3.1应通过多渠道（如网站、移动应用、热线电话等）收集用户反馈，并对反馈信息进行分类与分析。7.3.2对于用户提出的问题，应及时响应并提供解决方案，同时定期分析反馈，识别改进空间。7.3.3针对用户反馈，应及时给予正式回复，通报所采取的改进措施和处理结果，以增强用户信任。7.4信息审核流程7.4.1审核标准应遵循真实性、合法性和客观性，定期修订以适应用户需求和市场变化。7.4.2审核人员应具备必要的专业知识，并定期接受培训以提升审核能力和水平。7.4.3审核周期应结合定期审核与灵活审核，确保信息的质量和可靠性。8服务质量管理8.1信息准确性8.1.1应建立完善的数据校验与审核体系，确保信息的真实性和一致性。对于异常数据，及时标注并采取修正措施。8.1.2应制定信息错误更正流程，构建快速响应机制，确保错误信息能够及时修正并通知相关用户。8.2信息时效性8.2.1对于关键性信息（如路况、天气等应实施实时监控机制，确保信息的时效性，并制定定期信息报送计划。8.2.2应加强信息监控管理，通过设定告警条件和实现自动化处理，及时识别和处理潜在问题。8.3用户满意度8.3.1应定期通过问卷调查、客户反馈、评级系统和访谈等方式评估用户满意度，收集反馈。8.3.2应建立多渠道的用户反馈收集机制，包括社交平台、应用商店和客服咨询等，确保用户意见得到充分重视。8.3.3应设立服务投诉渠道，受理、调查、处置和反馈应符合LB/T063-2017的要求，以提高用户信任度。5DB61/T****-20248.3.4应根据用户反馈和满意度调查结果，识别服务中的不足和改进空间，并通过功能优化、用户体验提升等措施进行改进。8.4信息安全与隐私保护8.4.1应制定数据保护政策，确保用户数据的安全性和合规性，遵循相关法律法规。8.4.2应采取技术措施如数据加密、信息跨境保护等，增强用户隐私保护，确保用户信息不被滥用。9服务人员管理9.1人员培训9.1.1培训内容应覆盖自驾游专业技能、系统操作流程、服务标准规范，以及安全与隐私保护等多个方面，确保员工全面掌握所需知识。9.1.2培训周期应结合定期培训与即时培训，确保员工能及时更新技能和知识。9.1.3考核标准应综合理论知识、操作技能和服务表现，通过多维度评价提高培训效果。9.2人员职责9.2.1针对信息采集员、内容编辑、客户服务代表和技术支持等岗位，应制定明确的职责规范，确保各岗位之间的分工合理。9.2.2应制定工作流程图，明确各岗位工作步骤和要求，定期审查和优化流程，以提高工作效率和服务质量。9.3人员考核9.3.1应建立全面的考核指标体系，涵盖工作效率、质量和团队合作，确保考核的客观性和公正性。9.3.2应实行定期考核与项目考核相结合，确保员工的表现持续符合标准。9.3.3应设立综合性激励体系，包括绩效奖金、晋升机会和职业发展支持，提升员工的积极性和忠诚度。9.4团队建设9.4.1宜定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力和协作精神，提升整体服务水平。9.4.2应鼓励员工间的沟通与合作，促进信息共享和经验交流，营造积极向上的工作氛围。10服务监督与评估10.1监督机制10.1.1应设立专门的内部监督机构或委托具