《民航服务与沟通学》课件-第20讲 老弱病残旅客

民航服务与沟通学第20讲老弱病残旅客（上）身体患病旅客、肢体伤残旅客、失明旅客担架旅客、轮椅旅客、精神病患者旅客等病残旅客的含义乘机过程中突然发病的旅客及有生理缺陷的旅客较之正常人自理能力差有特殊困难，迫切需要他人帮助病残旅客病残旅客的群体特征服务人员应具备一定急救知识总体特征(1)很强的

自尊感有时不会主动求助需要服务人员主动观察病残旅客的群体特征在上海到海口的航班上，客舱服务人员刘某在旅客登机时就发现有一位旅客胡女士脸色苍白、精神萎靡，就连弯腰整理行李都显得力不从心。于是，在之后的服务过程中，客舱服务人员刘某一直特别关注她的动态，提供饮料时向她推荐热饮，在她睡醒时立刻送上一杯温水。通过沟通了解到，胡女士的确身体不舒服，上机之前曾发过高烧，但为了不延误旅程，还是坚持上了飞机。供餐时，客舱服务人员刘某又细心地发现胡女士几乎没有用餐，放在面前的餐食只是稍稍地尝了两口，便放下了餐具。可能是因为旅客餐食偏油腻，造成还处于恢复期的胡女士没有食欲。于是民航服务人员刘某将自己机组早餐中的白粥和开胃小菜提供给她，当民航服务人员将餐食送到胡女士面前时，她激动得几乎说不出话来。虽然只是个小小的举动，却让旅客感受到了最大的温暖，胡女士说这是她遇到过的最好的服务，今后也一定会再选择这家航空公司的班机。案例分析细微之处见服务能力在上海到海口的航班上，客舱服务人员刘某在旅客登机时就发现有一位旅客胡女士脸色苍白、精神萎靡，就连弯腰整理行李都显得力不从心。于是，在之后的服务过程中，客舱服务人员刘某一直特别关注她的动态，提供饮料时向她推荐热饮，在她睡醒时立刻送上一杯温水。通过沟通了解到，胡女士的确身体不舒服，上机之前曾发过高烧，但为了不延误旅程，还是坚持上了飞机。供餐时，客舱服务人员刘某又细心地发现胡女士几乎没有用餐，放在面前的餐食只是稍稍地尝了两口，便放下了餐具。可能是因为旅客餐食偏油腻，造成还处于恢复期的胡女士没有食欲。于是民航服务人员刘某将自己机组早餐中的白粥和开胃小菜提供给她，当民航服务人员将餐食送到胡女士面前时，她激动得几乎说不出话来。虽然只是个小小的举动，却让旅客感受到了最大的温暖，胡女士说这是她遇到过的最好的服务，今后也一定会再选择这家航空公司的班机。病残旅客的群体特征(2)很深的自卑感：担心自己给别人添麻烦给予对方需要的服务服务人员可以把同情心换成同理心从旅客的角度出发保全对方的自尊不体现过度的关心病残旅客的群体特征缺少正常人的帮助具体特征(1)盲人旅客(孤独感是盲人旅客的普遍特点之一)残疾造成行动困难、自卑感、亲属厌弃、社会歧视社会公共设施不利于身体障碍者活动病残旅客的群体特征平时多较文静，爱听音乐，听广播小说等大多数人形成内向的性格，情感不外露他们不能与社会融合身体障碍者情感比一般人丰富、敏感，且自尊心强盲人因缺少视觉感受、行动不便病残旅客的群体特征能够直接反映到他们大脑中的只是处于视野之内的东西(2)聋哑旅客听觉丧失严重影响人的认识活动得不到声音刺激听力障碍的人对复杂的环境的感知不够完整病残旅客的群体特征聋哑人的情感缺少含蓄性，流露于外聋哑人缺少语言和语言思维他们情绪不稳定、容易变化破涕为笑，转怒为喜的情况多见病残旅客的群体特征不爱麻烦别人帮助自己(3)使用轮椅、担架、拐杖的旅客身体患病或肢体伤残，需要使用轮椅、担架、拐杖的旅客特别在意别人谈起或触碰旅客残疾患病的部位病残旅客的群体特征悄悄帮助他们，让他们感到温暖客舱乘务人员要了解这些旅客特点特别注意尊重他们不要伤害旅客的自尊心病残旅客的服务需求与规范不可安排应急出口座位，一排座位只能安排一名病残旅客除非特别申请并获航空公司批准外需输液维持生命或生命垂危的病人安排座位尽可能靠近客舱服务人员或靠近舱门出口座位处病残旅客的服务需求与规范方能迅速移动到出口的旅客进行个别介绍起飞前服务被指定的客舱服务人员应向在紧急情况下需由他人协助病残旅客的服务需求与规范以免使其痛苦和进一步受伤介绍内容：告诉该旅客及随从人员在紧急情况通往每一适当出口的通道，及开始撤往出口的最佳时间征询旅客及随从人员关于帮助此人的最适宜方式病残旅客的服务需求与规范承运人有权拒绝运输或续程运输多类病残旅客始发站服务病残旅客提前申请特殊服务且获得承运人同意始发站地面服务人员会接到病残旅客

服务通知按照民航相关规定病残旅客的服务需求与规范乘机证件、客票、诊断证明书、乘机申请书及必需的运输文件合格后确定到机场时间并提供必要的设备如有条件，服务人员可提前与已提出服务申请的病残旅客取得联系旅客到柜台后→查验病残旅客病残旅客的服务需求与规范地面服务人员尽量满足病残旅客乘机要求要求必须满足承运人的运输条件每个航段限载1名担架旅客或2名轮椅旅客机型不同病残旅客的服务需求与规范承运人同意后方可携带不允许旅客自己携带氧气袋特殊情况下应持医生证明事先提出申请病残旅客的服务需求与规范座位一般安排在靠近客舱服务人员或靠近客舱门的位置病残旅客通常先于其他旅客登机必须是非紧急出口位置病残旅客的服务需求与规范将病残旅客乘机信息通知经停站和到达站担架旅客安排在经济舱后排靠窗口的位置，通常占用6个座位航班离港后，应拍发特殊旅客服务电报病残旅客的服务需求与规范到达站服务到达站根据收到的特殊旅客服务电报或病残旅客乘机信息后地面服务部门应进行

记录通知旅客迎接人和机场相关部门病残旅客的服务需求与规范一般情况下，病残旅客最后下机安排接机引导、摆渡车、医生等按照信息保障要求准备急救车辆、平台车、升降机、轮椅等辅助设备病残旅客的服务需求与规范轮椅和担架旅客应安排专用撤离通道紧急撤离飞行前由乘务长确定病残旅客撤离出口的位置和撤离次序进行必要的机组协作，明确乘务组协助人员

分工可能的情况下迅速、及时地组织撤离病残旅客的服务需求与规范除安全原因外，陪伴人员的座位应紧靠残疾旅客陪伴人员服务陪伴人员应有能力在旅程中照料身体障碍者并在紧急情况下协助其撤离陪伴人员应在订座时声明陪伴关系，单独出票病残旅客的服务需求与规范不能自行从航空器上紧急撤离满足以下条件的旅客需要增加陪伴人员对客舱服务人员介绍的安全说明和注意事项理解或做出反应不能与客舱服务人员进行交流身体障碍者没有能力民航服务与沟通学老弱病残旅客（中）不同类型病残旅客的具体规范主动自我介绍，热情帮助盲人旅客上下飞机盲人旅客盲人眼睛看不到，非常需要通过触觉感知对某些情景进行确认服务时主动帮助盲人让他感受到你在身边，给他安全感和亲切感不同类型病残旅客的具体规范(1)登机时，服务人员应主动让盲人旅客扶住手臂不断提醒前后左右，引导入座遇到障碍物时要及时告诉旅客帮助盲人旅客提拿和安放行李不同类型病残旅客的具体规范介绍紧急设备的方向、位置和使用方法旅客入座后，客舱民航服务人员应拉着盲人旅客的手触摸安全带呼唤铃、座椅调节、餐桌的使用方法告知操作方法不同类型病残旅客的具体规范将餐盘内各种食物和饮料的摆放位置告诉旅客(2)提供餐饮时服务人员要向盲人旅客介绍餐饮的种类，提供特殊服务送餐食时，服务人员将各种食品及时钟位置向旅客介绍可引导其自己触摸不同类型病残旅客的具体规范避免旅客烫伤帮助其打开餐盒盖、餐具包如有需要，协助其分好餐食提醒旅客哪一种食物是烫的提醒旅客会烫的食物位置不同类型病残旅客的具体规范拉着他的手摸一下盲杖所在的位置以方便其随时使用(3)盲人旅客随身带导盲犬安置在旅客座位前方地板上导盲犬的头朝向过道并与周围旅客做好

沟通解释帮助盲人旅客妥善放置盲杖不同类型病残旅客的具体规范(4)引导盲人旅客进、出洗手间让其触摸洗手间内设备向其介绍使用方法不同类型病残旅客的具体规范与地面服务人员办好交接手续(5)飞机下降前帮助盲人旅客整理好所有物品告知落地后下机的相关事宜，让其放心服务人员填写好特殊旅客空中生活记录下机时，引导其下飞机，帮助提拿行李不同类型病残旅客的具体规范多与其交谈(6)飞行中由专人负责经常询问盲人旅客的需求以免其寂寞不同类型病残旅客的具体规范提供适当的关注和必要的帮助聋哑旅客(1)随时掌握聋哑旅客的空中生活情况不同类型病残旅客的具体规范卫生间的位置以及供应的餐饮及航线概况(2)聋哑旅客落座后手语或书面形式与聋哑旅客

进行沟通向其介绍紧急设备、服务设施的使用方法不同类型病残旅客的具体规范许多聋哑旅客会

读口型聋哑旅客听不到广播延误或改航班等重要信息设法告知旅客客舱民航服务人员客舱服务人员与之交谈时应面对旅客，放慢说话速度不同类型病残旅客的具体规范必须有礼貌、注意手势礼节(3)如果旅客不明白或语言不通需要借助文字、符号或手势不同类型病残旅客的具体规范到达目的地后，客舱服务人员必须将聋哑旅客送交地面服务人员(4)如遇过站，聋哑旅客自己愿意下机客舱服务人员要与地面人员交接同时确保聋哑旅客

重新登机不同类型病残旅客的具体规范帮助其提拿、安放行李轮椅旅客(1)登机时客舱服务人员主动搀扶可以行走的轮椅旅客上机不同类型病残旅客的具体规范一般轮椅旅客优先登机，最后下飞机完全丧失行走能力且无人陪伴的

轮椅旅客协助地面人员将其接上飞机，安置于指定座位不要把轮椅旅客安排在靠近紧急出口的座位不同类型病残旅客的具体规范关注用餐情况→及时收回餐盘方便轮椅旅客行动(2)帮助旅客妥善放置好随身拐杖，及时供其使用根据轮椅旅客需要热心推介适宜餐食和饮料不同类型病残旅客的具体规范地面人员获取相关信息，准备轮椅(3)如果轮椅旅客去洗手间等

有困难民航服务人员应主动提供耐心、细心的帮助介绍飞机颠簸时如何固定、保护自己飞机下降前，带班乘务长通知机组人员轮椅旅客的类别不同类型病残旅客的具体规范填写特殊旅客空中生活记录(4)根据情况，决定是否需要升降车民航服务人员帮助轮椅旅客整理好所有物品告知落地后下机的相关事宜，让其放心(5)下客时，搀扶、协助旅客坐上轮椅，与地面人员办好交接不同类型病残旅客的具体规范飞机上应有专用担架或将医用担架在飞机上牢固地固定担架旅客(1)若有担架旅客乘机不同类型病残旅客的具体规范客舱服务人员协助将病人和担架安置在普通舱后三排左侧必须在飞行前通知机组客舱服务人员要事先了解该旅客病症确认陪同人员，以及有无特殊要求等一般担架旅客应先上飞机→若担架随机不同类型病残旅客的具体规范根据其需求尽可能提供帮助若担架不随机客舱服务人员在座椅上铺垫毛毯、枕头，根据病情让客人躺卧帮助旅客系好安全带飞行途中，专人(客舱民航服务人员)负责经常观察、询问旅客及陪同人员情况不同类型病残旅客的具体规范飞机下降前，客舱服务人员通过机组与地面联系安排交接事宜(2)客舱服务人员与陪同人员商量，提供

特殊服务便于调整服务预案与陪同人员沟通了解担架旅客病情不同类型病残旅客的具体规范下机时，客舱服务人员应协助整理、提拿手提物品飞机下降时，客舱民航服务人员提醒病人躺好、扶稳、系好

安全带飞机到站后，担架病人最后下飞机不同类型病残旅客的具体规范上述情况中发生意外事件，航空公司均不负责(3)被运送的担架旅客及护送人员要在规定的合同上签字保证在可能发生的应急撤离中担架旅客和病残旅客不能先于其他旅客撤离不同类型病残旅客的具体规范拐杖旅客(1)登机时客舱服务人员应主动帮助拐杖旅客提拿和安放手提物品引导旅客入座不同类型病残旅客的具体规范手杖/拐杖可沿机身墙壁竖放不靠紧急出口的座位下放在一个许可的储藏空间内手杖可以平放在任何两个非紧急出口窗口座位下面手杖长度不能进入过道不同类型病残旅客的具体规范(2)对于使用拐杖的旅客客舱服务人员应该留心观察发现旅客需要使用拐杖时尽快递拐杖给旅客并热情搀扶引导不同类型病残旅客的具体规范如果旅客需要使用洗手间客舱服务人员应协助开门在门外等候并帮助旅客回座位询问旅客下机时是否需要轮椅民航服务与沟通学老弱病残旅客（下）病残旅客的沟通要点适当的语言沟通病残旅客由于自身问题→乘机中多有不便之处民航服务人员在解释问题的过程中有耐心、语气缓慢、动作谨慎措辞十分注意，尊重旅客意愿病残旅客的沟通要点不要开口就说“你怎么什么也不会?”等伤自尊的话禁止使用“你看不见呀”“你没听到”等忌语病残旅客的特殊之处切实照顾到病残旅客的沟通要点面对视力障碍旅客时，注意语言表达不得交谈关于用眼可看到的相关语言多借用肢体语言注意客舱广播的局限性，做必要的服务替代面对聋哑旅客时文字书面表达等病残旅客的沟通要点善于发现和留心病残旅客因各自病患部位不同有些旅客病患一眼就能看出来应立刻提供帮助四肢不健全的旅客病残旅客的沟通要点有些旅客不能立刻发现（聋哑旅客）外观上民航服务人员不容易马上发现他们也不愿意别人发现自己的残缺对乘务服务工作提出更高的要求用心观察，揣摩和分析旅客的诉求和意见病残旅客的沟通要点服务过程中对于不能用语言表达的旅客民航服务人员要迅速反应过来不动声色提供细致周到的服务不可歧视、嘲笑、模仿病残旅客病残旅客的沟通要点善于倾听-积极回应不同旅客需求不同（不同沟通方式）对病残旅客：服务人员要学会倾听不计较旅客的语气和表情倾听过程中做出合适语言和肢体回应“嗯”“是”“请继续”（适时点头、微笑）病残旅客的沟通要点真诚表达-拉近距离对待病残人士要真诚充满爱心地与其交流病残旅客比较敏感、自闭眼神、语言、肢体表达等要透露出对其关心和爱护进一步沟通做好铺垫病残旅客的沟通要点语言得当-鼓励引导沟通时语言要朴实，不轻易许愿或给予其夸大的效果适得其反、加重挫折感，导致其不信任病残人士生活在疾病的阴影与痛苦中自卑和挫折感明显且容易反复老年旅客老年旅客的定义身体并未患病，但在航空旅客中显然需要他人帮助的旅客年龄70岁以上(含70岁)→年迈体弱应视同病残旅客给予适当照料年龄超过70岁，身体虚弱需要轮椅代步的老年旅客老年旅客老年旅客的群体特征认知功能减弱（感官功能和记忆下降）活动能力减弱好强，自尊感强寂寞孤独感增强抵触情绪明显具有怀旧情结老年旅客老年旅客的服务需求术与服务规范老年旅客的服务需求类型无特殊服务需求老年旅客一般服务需求老年旅客特殊服务需求老年旅客老年旅客患有冠心病、高血压、糖尿病、心脑血管病、哮喘等病症及其他不适于乘机病症的老年旅客一般不适于航空旅行老年旅客提出乘机申请时提供适于乘机的“诊断证明书”填写“特殊旅客(病残)乘机申请书”否则航空公司拒绝承运患有上述疾病的老年旅客，乘机过程隐瞒病情所造成的后果航空公司不负责任(此类旅客运输受严格限制)老年旅客（1）主动协助其使用洗手间飞行中，主动询问老人是否去洗手间需要时引领或搀扶老人协助打开马桶盖、铺上垫纸介绍冲水阀门和水龙头的使用方法，老人方便后再扶回座位老年旅客（2）上、下机服务主动帮助老人提拿行李、引导入座放好手杖(座椅下面，紧贴机舱壁板放)放置行李时让老人确认位置和件数老年旅客②注意尽量安排方便老人上洗手间的座位③乘务长指定责任民航服务人员照顾老人该民航服务人员及时自我介绍尽快与老人建立相互信任关系老人就座后，送上热饮、毛巾、毛毯、枕头、暖水袋及其他用品老年旅客⑤帮忙系安全带并示范解开的方法④热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机主动帮助其提拿、安放随身携带的物品老年旅客（3）自我介绍与设备介绍主动介绍服务项目、服务设备的位置和使用方法阅读灯、呼叫铃、耳机、座椅的调动、卫生间的位置及使用告诉老人全程扣好安全带若航班配发耳机，主动帮助老人调节好音量，选择适当频道老年旅客（4）餐饮服务送餐时优先满足老年旅客需要老年人对餐饮会有些特殊要求忌口（温度、辛辣、软硬度等）客舱空气干燥，建议老人多喝些温开水，少喝冷饮、咖啡老年旅客老人用餐速度较慢，不要催使其能细嚼慢咽，慢慢品味老年旅客乘机前应注意饮食避免乘机时出现头晕、胸闷、恶心、胃肠胀气甚至呕吐等症状老年旅客不要吃油性较大、高蛋白食物不要食用大量粗纤维食物不可吃得过饱或空腹上机防止心脏和胃负担过重或产生低血糖反应老年旅客老年旅客的沟通要点（1）沟通时尊重老年体征①讲话速度要放慢，声音要柔和，音量略大关心、询问老人需要什么帮助洞悉