第一至三章导游服务导游员道德修养

导游业务

全国统编教材2020年版授课吴本南2021考试方式1.导游业务笔试与政策法规同卷各站50%考试时长90分钟2.笔试项目（165题）单选题90题每题0.5分共45分多选题35题每题1分共35分判断题40题每题0.5分共20分总计165题100分3.导游业务口试与景点口试同步，时间不少于15分钟导游服务规范10%，应变能力10%，礼貌仪态5%

景点讲解45%，综合知识10%，语言表达20%外语类考生每人不少于25分钟外语类分值比例为：礼貌礼仪占5%，语言表达占25%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%口试内容包括概况讲解、景点讲解、综合知识问答、导游服务规范与应变能力、语言表达能力和礼貌礼仪六个方面（1）导游服务接待程序。包括地陪导游接待程序、全陪导游接待程序。（2）导游服务特殊问题处理及应变能力。包括导游服务中所遇到的旅游者个别要求及旅游故障的处理规范和应变能力。旅游者个别要求包括旅游者在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐及其他方面的要求；旅游故障包括旅游计划变更、漏接、错接、误机（车、船）、旅游者走失与迟到、旅游者钱物与行李丢失、旅游者证件丢失、旅游者患病、旅游安全事故等。（3）导游服务技能。包括导游讲解方法的运用，导游与老年、儿童、残障人士等特殊旅游者的交往，导游服务集体间的合作（地陪与全陪合作、导游与领队合作等），导游与司机和旅游接待单位的合作，大型旅游团、小包价旅游团、组合旅游团、专业考查团的接待等。5.语言表达能力要求考生普通话标准，语音适度、语速适中、语调富有变化，语言表达流畅、生动。讲解思路清晰、逻辑性强，修辞手法和导游讲解技巧等运用得当。6.礼貌礼仪要求考生着装打扮得体、整洁，言行举止大方，精神状态良好，态度诚恳友好，符合导游礼仪规范

2021年导游业务大纲

考试目的：

考查考生对导游职业道德规范、导游职业素质、导游服务规范以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，考查考生对导游语言技能、带团技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度了解-是什么；熟悉-为什么；掌握-做什么，怎么做。考试内容：1.业务基础了解：导游的定义和分类；导游服务的内涵、特点、产生及发展历程。熟悉：导游的从业素质、职责要求及礼仪规范，导游应具备的修养和行为规范，导游职业道德规范的基本内容；导游服务的性质、地位和作用。掌握：社会主义核心价值观2.服务规范了解：散客旅游的含义。熟悉：景区导游服务程序和服务质量要求；散客旅游的特点。掌握：旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求；

散客导游服务程序和服务质量要求；

导游引导文明旅游的规范内容。3.导游技能了解：导游语言的内涵和特性；导游讲解的原则；导游带团的特点和原则。熟悉：导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧；导游讲解的要求；导游主导地位的确立和导游形象的塑造。掌握：常用的导游讲解方法和技巧；导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧。

4.应变处理了解：游客个别要求的处理原则；旅游事故的类型和特点；熟悉：漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；

游客死亡的处理；

地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险；

游客意见和建议的处理。掌握：游客在用餐、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理；游客要求自由活动、中途退团、延长旅游期限的处理；

漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理；

旅游计划和行程变更的处理；

游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理；

游客晕车（机、船）、中暑的预防与处理；游客在旅游过程中患病的处

理；游客不当言行的处理；

旅游交通事故、治安事故、火灾事故、溺水、食物中毒、新型冠状病毒

肺炎疫情常态化防控措施。

5.相关知识了解：高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、温泉旅游、漂流及研学旅行的

安全常识；

时差、华氏温度与摄氏温度换算和度量衡换算；

中国货币兑换的相关知识。熟悉：旅行社的发展历史和概况；

旅游保险的种类及相关知识；

航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知

识；

中国海关有关出入境物品和人员的规定。掌握：航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；

旅客出入境应有的证件和需要办理的手续；

中国离境退税的相关知识。第一章导游服务

大纲：

了解：导游的定义和分类；导游服务的内涵、特点、产生及发展历程。熟悉：导游的从业素质、职责要求及礼仪规范，导游应具备的修养和行为规范，导游职业道德规范的基本内容；导游服务的性质、地位和作用。掌握：社会主义核心价值观

第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的内涵考纲：了解导游服务的定义（考纲）P1定义

指导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的接待服务。导游服务的内涵：（1）具有导游资格的导游人员须经旅游企业委派；（2）导游服务的主要内容是游客接待；（包括陪同游客旅行、游览中提供的服务-游览接待服务和柜台前的接待客人-出游前接待服务）（3）接待团队必须按照合同规定和导游服务质量标准实施，接待散客按约定内容和标准实施，不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务质量标准

导游人员是旅游服务的灵魂，导游人员的敬业精神、文化修养、人格魅力和服务艺术（服务技能、服务效果、语言艺术和组织应变能力）对游客的综合感受形成直接的影响，导游服务工作优劣会直接影响到整个旅游行业的发展产生正面或负面的影响二、导游服务的类型（一）图文声像导游-亦称物化导游1.图册类2.纪念品类3.声像类（二）实地口语导游-亦称讲解导游1.服务对象是有思想和目的的游客，需要提供针对性的服务；2.现场导游情况复杂多变，需要灵活妥善处理；3.旅游是人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。4.语音导览器5.智慧旅游1.融合通信与信息平台，利用云计算、物联网和互联网，借助卫星定位，实施参与网络互动进入触摸时代2.进去APP实现景区游览规划、讲解、安全提示和购物促销（一）图文声像导游（二）实地口语导游（二）实地口语导游-亦称讲解导游1.服务对象是有思想和目的的游客，需要提供针对性的服务；2.现场导游情况复杂多变，需要灵活妥善处理；3.旅游是人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。三、导游服务的范围（一）导游讲解服务-沿途讲解、参观讲解、座谈访问口译（二）旅行生活服务-入出境迎送、旅途生活照料、安全服务和上下站联络（三）市内交通服务-导游兼驾驶员在市内提供游览和驾车服务，西方国家多见（四）导游讲解和生活服务与旅游接待的关系讲解包括翻译、介绍、讲解帮助游客认识目的地民族历史文化、传统习俗、生活方式和现代文明生活服务包括吃住行游购娱的沟通两者之间的关系是相辅相成，密切联系又互相补充导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务导游讲解和生活服务与旅游的关系

第二节导游服务发展历程（考纲）

一、导游服务的起源(考纲：了解导游服务的产生和发展历程）P7（一）导游服务的产生

18世纪60年代，英国等西方国家进入工业革命，生产力发展，旅游发生了本质性的变化，最突出的标志：近代旅游业诞生和商业性导游服务的产生

托马斯.库克－导游的鼻祖，

(1808－1892)

1828年成为一名传教士

1841年第一次组织570人从莱斯特到拉夫巴勒参加禁酒大会-非纯商业活动，是近代旅游活动的标志

1845年

（1）成立世界上第一家旅行社

（2）组织350人赴利物浦是第一次大规模有组织纯商业目的的旅游活动活动

（3）印制世界第一本《利物浦之行手册》

（4）第一次有全陪和地陪

（5）成为第一位专职旅行代理商

1846年带领赴苏格兰-第一次商业性导游陪同

1851年，库克组织了有16.5万多人参加的“伦敦水晶宫”第一届世博会。

1855年组织从英国前往法国巴黎的旅游。是世界第一个出国包价旅游。

1865年成立托马斯库克父子公司（通济隆）（伦敦）

1872年，托马斯·库克自任导游，第一次举办了历时70天纽约、南北战争战场、多伦多等地的环球旅游。

1878年，托马斯·库克退休

1892年，发明了流通券

（二）导游服务的发展（考纲了解）P8新增世界和平与发展，大众旅游活动迅速发展，现代导游服务进入发展时期1.封闭式严格型的导游管理体制（1）准入门槛高-新加坡以色列参加全国统一考试（2）执业管理严-6个月报告接团量，定期参加导游考试，有投诉着受处理2.开放式宽松型的导游管理体制（1）资格准入宽松-澳大利亚导游证仅为专业水平证明，德国无职业导游（2）执业管理靠游客-游客评价决定是否能从事导游职业3.开放式严格型（1）导游资格终身制（2）导游多渠道执业（3）导游管理信息化-取消年审制度，通过导游公共服务监管平台，用信息化手段实现常态管理二、我国的导游服务的演变历程（考纲了解）经历的五个发展阶段【P10-14】第一阶段：（1923－1949）起步阶段第二阶段：（1949－1978）开拓阶段第三阶段：（1978--1988）发展阶段第四阶段：（1988--2016）全面建设导游队伍阶段第五阶段：（2016--至今）深化导游改革阶段第一阶段起步阶段（1923-1949）创始人－银行家陈光甫时间－1923年8月（距托马斯.库克1841年的82年后）地点－上海名称－上海商业储蓄银行旅行部更名时间－1927年6月1日，旅行社独立，成立了中国旅行社，分支机构遍布华东、华北、华南15个城市还出现其他类似的旅游组织，产生第一批导游人员。第二阶段开拓阶段（1949－1978年）1949年11月新中国第一家旅行社华侨服务社在厦门成立1969年撤销，72年恢复，74年成立中国旅行社与华侨旅行社合署办公统称中国旅行社(CTS)1954年4月15日－中国国际旅行社（CITS)在北京西交民巷4号成立，又在各地成立分支社。1964年6月国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构从业导游队伍逐渐形成约200－300人，十几种语言导游。这一时期导游服务以外事接待为主要内容。导游人员称为翻译导游第三阶段发展阶段（1978-1988）1978年中国旅行游览事业管理局更名为中国旅行游览事业管理总局，各省市自治区成立相应的旅游局1980年6月，中国青年旅行社总社成立，(CYTS)后中央部委邮电、教育、铁路也相继成立旅行社。1984年，旅行社外联权下放，各旅行社业务迅速发展。1988年底，全国形成以国、中、青为主干框架的近1600家旅行社体系。导游队伍扩大到25000多人。速度过快而出现鱼龙混杂。第四阶段全面建设导游队伍阶段（1988-2016）1989年－国家旅游局举办《全国导游资格考试》以后每年一次中国旅游报发起《春花杯导游大奖赛》1994年--国家旅游局对导游进行分等定级初、中、高、特四级国家旅游局国家技术监督局发布《导游人员职业等级标准（试行）1995年--国家旅游局发布《中华人民共和国国家标准导游服务质量》1999年5月－国务院颁布《导游人员管理条例》标志导游队伍迈上法律进程2001年－国家旅游局建立导游数据库推行导游电子信息网络化管理2002年－严厉查处乱拿、私收回扣、打击非法导游；建立专职导游和社会导游两套组织体系和教育管理体系导游进行计分管理制度和IC卡管理制度，2013年10月1日--中华人民共和国旅游法正式实施第五阶段深化导游改革阶段（2016-至今）P12-14新增全国旅游工作会议提出深化导游管理体制改革

从“行政化非流动封闭式”管理转变为“市场化自由化法制化”2016.5.9.国家旅游局《关于导游自由执业试点工作的通知》附带《导游自由执业试点实施方案》《导游自由执业试点管理办法（试行）》2016.5.启动江浙沪、广东省的线上导游自由执业试行长白山、长沙、张家界、桂林、三亚、成都试行线上线下自由执业自由执业的门槛1.试点地区注册的初级导游以上导游证，身体健康，二年内未受行政处罚的导游，经地区旅游主管部门审核，可自由执业2.应具有导游自由执业责任保险，每次事故每人责任险限额应不低于50万元人民币。2016.8.24.《全国导游公共服务监管平台》上线主要功能：1.导游执业管理

2.导游服务评价和投诉

3.旅游部门监管执法

4.其他公共服务将实现：导游网上培训、星级评价、信息咨询、突发事件应急管理宣布废除：（）《导游人员管理实施办法》、停止实施导游岗前培训考核制度、计分管理制度、年审管理制度、导游资格证3年有效制度导游执业两大类型五种模式（新增）1.类型（1）线上-通过向网络平台预约其服务的游客提供单项讲解或向导服务，通过第三方支付平台收取导游服务费（2）线下-通过向旅游集散中心、旅游咨询中心、A级景区游客中心等预约服务的消费者提供单项讲解或向导服务，通过第三方支付平台收取导游服务费2.五种模式（1）旅行社委派-现有旅行社委派导游经营模式的延续（2）旅行社预订-游客通过旅行社预订导游服务模式（3）协会预订-游客通过旅游行业协会（导游协会）预订，以后必定成为趋势（张家界导游协会和四川导游之家）（4）导服公司-公司为游客提供导游。（目前的半官方性质需要按照导游自由执业全面实施而转化）导服公司经济实体将应运而生，从事预订和提供导游服务（5）游客直联-直接联系导游本人，目前只适用试点地区三、导游服务发展趋势（一）旅游活动发展趋势1.世界旅游业的未来发展增速放缓但仍持续增长2.我国居民出游势头强劲（2018年达1.5亿人次）（1）随着着经济和一带一路发展，公务商务和出境旅游将继续扩大；（2）实际收入增加（3）双休日节假日、公共假期的延长和带薪休假（二）导游服务发展趋势1.导游服务内容高知识化-深度、广度和杂家2.导游手段科技化-图文声像网络的运用与实地口语密切结合，不仅看到听到还通过上述了解相关知识和历史沿革。3.导游方法多样化-参与当地居民的活动、生活、学习语言、各种手艺和技能甚至参加冒险活动。4.导游服务个性化-导游服务根据游客差异和不同需求提供针对性服务，满足于游客；有利于根据自己的特长、爱好形成自己的个性风格，朝品牌化导游方向发展5.导游职业自由化身份自由、行动自由、收入自由。服务好团多收入多，优胜劣汰

大纲：熟悉导游服务的性质、地位与作用；

第三节导游服务的性质、特点及原则（考纲）1、社会性2、经济性3、文化性4、涉外性1.工作具有社会性2.又是社会职业和谋身手段1.优质服务直接创收2.扩大客源间接创收3.因势利导促销商品4.增进了解促进经济交流五个性质diao'chan'yan'ji一、导游服务的性质（考纲熟悉P17）1.传播文化的重要渠道2.审美和求知欲的媒介1.民间大使的作用2.调查研究了解需求3.了解外旅游企业经营模式管理5、服务性1提高旅途生活质量2满足游客心理需求二、导游服务特点（考纲了解）P21（一）导游服务特点（1）独立性强（2）脑体高度结合（3）客观要求复杂多变（4）跨文化性

（1）独立性强（2）脑体高度

结合（见书）

（3）客观要求

复杂多变（4）跨文化性

导游服务独当一面。单独带团，单独答问，处理故障当机立断，独立决策是高度脑体结合的服务性工作1.广博的知识（规范、史地美、政策、宗教民俗）2.工作量大要具备较强的事业心和良好的身体素质不确定性和未知性，必须具备处理偶然和意外情况的能力必须在不同国家地区、民族、文化背景的差异中架设不同文化间的沟通桥梁，找到共同语言增多文化交融的互补机会，圆满完成文化传播任务1.服务对象复杂-不同国籍、民族、职业、性别、年龄、信仰、习惯2.游客需求多样-游客会提出各种要求3.人际关系复杂-维护游客利益和维护旅行社利益及协作关系4.直面精神污染-金钱、色情、利益、地位的诱惑

（二）导游服务的原则

1.满足游客合理需求的原则2.维护游客合法权利原则3注重经济和社会效益原则

1宾客至上为主旨2认真落实接待计划3规范和个性服务相结合1旅游自由权2旅游服务自主选择权3旅游公平交易权4旅游服务内容知悉权5依约享受服务权6人生财务安全权7医疗求助权8求偿权和法律救援权经济效益-1.直接经济-单位个人收入增加

2.间接经济-投资经济交流、协作单位收入潜在客源社会效益-树立形象声誉增进了解和友谊促进和谐和平推进文化科技交流大纲：熟悉地位与作用P26-29

第四节导游服务的地位和作用（考纲）P26一、导游服务地位导游服务是旅行社核心和关键角色。竞争力的重要组成部分1.导游服务在旅行社业务中具有主导地位-

全社各部门都是幕后支持者2.导游服务是旅行社的服务水平和质量的体现-

优质服务可以弥补缺陷3.导游服务是旅游竞争的焦点-

优质导游是财富4.导游服务是旅游产品的改进的主要途径-

反馈信息改进产品二、导游服务的作用（考纲熟悉P27)（一）纽带作用（二）标志作用（三）反馈作用-根据自己实践，综合游客意见建议进行反馈（四）扩散作用-优质的导游服务能对旅游产品和旅行社形象起到扩散和传播作用旅游产品质量构成：1.旅游资源质量2.旅游服务质量3.旅游活动组织安排质量4.旅游环境质量这些都是通过导游带领活动情况来判断产品的价值，导游服务质量高低，都会对旅游产品的销售起到扩散作用，服务质量高正面作用，反之负面作用。1.沟通上下-游客的意见向上反馈起到保障作用和桥梁作用2.连接内外-代表旅行社利益和维护游客合法权益3.协调左右-协调各协作单位的作用服务质量包括1.讲解质量2.生活服务质量3.活动安排质量导游服务不仅关系到整个旅游服务质量的高低，而且关系到国家和地区旅游业的声誉和形象。第二章导游

大纲

了解导游的定义和分类。熟悉导游职业道德规范的基本内容；导游的从业素质、职责要求及礼仪规范；导游应具备的修养和行为规范。

掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。第一节导游人员的内涵及类型一、导游内涵：（考纲了解）P31定义：导游是指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。内涵：1.没有导游是不完美的旅行2.提供智力与操作的综合性劳动服务3增进了解和友谊，促进文化传承和生态保护，为旅游业发展做贡献4.具备资格和条件获取资格证书不断提高业务水平9二、导游人员类型（考纲了解）P32（一）按业务范围（二）按使用语言（三）按劳动就业（四）按技术等级

初级

取得导游证后自动转为初级

中级

1.初级三年以上及大专学历两年以上

2.带团不少于90天

3.经笔试导游知识、汉语言文学知识或外语，合格者晋升

高级

1.本科学历或外语类大专学历，中级满三年，

2.带团不少于90天

3.经笔试导游能力测试和导游综合知识测试（政策法规掌握运用能力，旅游发展趋势深入了解，国内外大事件的掌握分析，旅游相关知识的综合运用能力）合格者晋升特级

高级五年以上，业绩优秀，有突出贡献，有高水平科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经论文答辩通过后晋升）出境领队、全程陪同、地方陪同、景区景点导游；外语、中文（普通话、地方语、少数民族语）

专职、社会导游（兼职-有自己职业、自由执业-主业）初级、中级、高级、特级第二节导游人员从业素质和职责要求

（考纲熟悉）P34-4420世纪60年代周总理提出：三过硬、五大员思想过硬、业务过硬、外语过硬宣传员、调研员、安全员、服务员、翻译员当今为八大员：国情讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员、经济统计员一、导游的从业素质（考纲熟悉）

一、良好的思想品德二、较全面的知识体系导游人员三、较强的独立工作能力从业素质四、较熟练的导游技能五、积极的进取精神六、健康的身心一、良好的思想品质（包括6个方面）（一）热爱社会主义祖国

-是一名合格的中国导游的首要条件（二）优秀的道德品质-社会主义道德本质是集体主义，是全心全意为人民服务精神

（三）核心价值观（考纲掌握）P35-36

（一）热爱社会主义祖国（二）优秀的道德品质（三）核心价值观（四）较强的敬业精神（五）高尚的情操修养（六）自觉地遵纪守法1.社会主义核心价值观-富强民主文明和谐（三个层面）自由平等公正法治爱国敬业诚信友善2.旅游行业核心价值观-游客为本，服务至诚提倡富强民主文明和谐-是建设目标是从价值层面对价值观理念的凝练提倡自由平等公正法治-是美好社会的生动表述，从社会层面的凝练爱提倡国敬业诚信友善-是公民基本道德规范，从个人行为层面的凝练中国旅游行业核心价值观（考纲掌握）“游客为本”和“服务至诚”二者相辅相成，共同构成旅游行业核心价值观的有机整体。游客为本指明方向，服务至诚提供支撑，导游在一线直接为游客服务，应因此来引领自己的工作，用实际行动践行旅游行业的核心价值观游客为本-是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决旅游发展为了谁的理念问题服务志诚-是指诚恳、诚信和真诚做好旅游服务，是旅游行业的精神内核，是基本工作态度和根本行为准则。解决旅游发展怎么做的理念问题（四）较强的敬业精神（五）高尚的情操修养（是必备的修养之一）（六）自觉地遵纪守法立足本职热爱本职工作，尽职敬业，刻苦钻研，不断进取，全身心投入工作之中，热忱地为游客提供优质服务1.不断学习，提高思想觉悟，个人功利追求与国家利益结合起来；2.提高判断能力，判断是非，识别善恶，分清荣辱；3.培养自我控制能力，自觉抵制精神污染1.树立高度法制观念自觉遵守法律法规行业规章2.严格执行导游服务质量标准3.严守国家和商业秘密维护国家和旅行社利益内外有别原则，多请示汇报（二）较全面的知识体系1.语言知识-重要的基本功和导游服务工具，至少一门掌握了解2-3门其他2.史地文化知识-是导游讲解素材和原材料3.政策法规-是导游工作的指针，必须以国家方针政策和法规作指导4.心理学-掌握必要的心理学知识具有特殊重要性（和人打交道）5.美学知识6.政治经济社会知识-

游客会将本地社会问题与目的地比较，要求导游掌握相关政治经济社会知识和目的地的风俗习惯宗教信仰和禁忌习俗等7.国际知识-了解国际形势以及我国外交政策和态度熟悉客源国或接待国情况以利于服务与沟通8.旅行知识-出入境、交通、通信、货币保险、卫生、旅游业知识（1）向游客传播美的信息，享受美（2）指导自己符合美的形象（三）较强独立工作能力-1.独立执行政策和宣讲能力2.较强的组织协调能力3.善于各种人打交道能力--

导游具有公关能力.....有利提高服务质量4.独立分析、解决、处理事故能力-临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处理果断、随机应变是导游的能力特质(四)熟练的导游技能包括操作技能智力技能主要是智力技能（包括7个方面）

以政策法规指导言行主动宣传国家政策和介绍成就回答游客询问帮助了解中国安排活动针对性和留有余地掌握变化的客观情况灵活采取措施1.与同事协作共事使旅游生活愉快的带团技能；2.合理安排活动技能；3.组织活动当好导演技能；4.生动讲解技能；5.宣讲技能、6.处理意外事故的应急技能、7.处理各种问题和投诉技能等导游服务的三要素缺一不可：语言、知识、服务技能，三者和谐为高质量的导游服务（五）积极的进取精神（六）健康的身心-身体健康、心态平和、头脑冷静、思想健康加拿大导游专家帕特里克.克伦在《导游成功秘诀》集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身的人--导游1.截至2018年底出境游达130个国家要求导游掌握更多知识2.旅游方式不断变化，要求知识更新3.职业社会化的趋势不可逆转竞争压力加大4.游客成熟有旅游攻略导游要居安思危，优胜劣汰要不断开拓进取完善自我二、导游人员的职责要求（考纲熟悉）P42（一）基本职责（1）接受导游任务，引导文明旅游（2）进行导游讲解，传播中国文化

负责向游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源；（3）安排相关事宜，保护游客安全（4）反映意见要求，安排相关活动（5）解答游客问询，处理相关问题（三）地方陪同导游的主要职责1.安排旅游活动2.做好接待工作3.导游讲解工作4.维护游客安全5.处理相关问题（四）景区点导游的主要职责1.提供导游讲解2.做好安全提示3.宣传相关知识（二）全程陪同导游的主要职责

1.实施接待计划2.联络工作3.组织协调工作4.维护安全、处理问题5.宣传调研

第三节导游人员的职业道德与修养（考纲）P43

大纲：

熟悉导游职业道德规范的基本内容。导游应具备的修养和行为规范。

一、导游的职业道德（一）道德与职业道德1.道德建设重在教育贵在培养2.加强道德建设，树立正确的世界观、人生观、价值观（1）树立-正确人生观的人是有道德的人、高尚的人（2）认识-人生的意义（为谁活，为什么活）人生的目的（理想）人生的态度（如何做人）人生的价值（奉献社会）（二）导游人员的职业道德(考纲熟悉）P45-461.爱国爱企、自尊自强-基本道德规范和基本行为准则2.遵纪守法，敬业爱岗-遵守法律法规和导游人员管理条例及旅行社制度敬业爱岗3.公私分明、诚实善良-1不损害游客利益

2诚实守信不弄虚作假，

3严格履行合同，维护游客合理利益4.克勤克俭、游客至上-是处理游客关系的行为准则，游客满意作为衡量工作的唯一标准5.热情大方、清洁端庄-应具备的基本道德品质和情操，始终微笑和注意仪表仪容6.一视同仁、不卑不亢-不因游客地位钱财肤色容貌而区别对待，礼貌尊重不卑不亢7.耐心细致、文明礼貌-是衡量导游工作态度的重要标准，尽最大努力解决问题8.团结协作，顾全大局-是团结协作顾全大局是集体主义原则在导游工作的具体体现，

必须以国家利益为重，讲团结顾大局9.优质服务、好学向上-尽心尽职尽责解答问题，善于学习思考提高道德和业务水平二、导游的修养

（考纲熟悉）P47-48

（一）情操修养

1.对国家树立爱国心，即热爱祖国，热爱社会主义导游服务与旅游发展结合，具有强烈的事业心和社会责任感2.对集体爱集体要树立集体主义精神融于接待体系，依靠集体、通力协作，发挥集体主义精神，把工作做好。3.要树立全心全意为游客服务的思想游客是旅游活动主体，游客的满意度是检验旅游接待工作、导游服务好坏的最终标准，要全心全意为游客服务。4.对自己工作要有爱业、敬业精神（1）要热爱自己的工作，是导游服务工作的前提（2）要有敬业精神，理想和信念，工作才有目标，才能奋发图强，勇于实践和创造，成为有理想，有道德、有文化、有纪律的人。（一）情操修养（二）气质修养（三）知识修养（二）知识修养-是导游人员的立业之基包括学风和文化修养1.学风修养-学习的风气（怎么学）（需要博而专的知识)勤奋好学-自己有决心和毅力善于学习-学习方法不耻下问-善于请教2.文化修养-（学什么）知识、艺术鉴赏、兴趣爱好、审美情操、礼仪礼貌都属于此范畴丰富知识，提高鉴赏能力。培养情趣情操，引导游客审美和调动游兴（三）气质修养-是一个人相当稳定的个性特点对工作态度方式作风产生影响1.严格按照接待计划和导游服务标准行事，不允许明显的个性表现2.是旅行社代表，体现国家形象，要求彬彬有礼，落落大方，主动热情，勤勉灵活。三、导游人员的行为规范（考纲熟悉）P49（一）忠于祖国，坚持内外有别原则不损害国家利益和民族尊严；不去不开放的地区参观；不泄露旅行社内部事务。（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度任何重大问题及时请示旅行社，不擅自决定和处理。（三）自觉遵纪守法（四）自尊自爱，不失人格国格（新增）-不迎合低级趣味（五）注意一些小节-不单独去异性房间，亲友不得随团活动，不扣餐费1.佩戴导游身份标识，开启执业相关软件。接待计划导游旗2.不私自转借导游证；3.不私自承揽导游业务；4.不擅自改变计划（增加、减少、取消项目）5.不能拒绝服务；6.不得兜售物品等7.不索要小费；8.不得胁迫游客消费；9.不得以任何形式兑换外币，套汇炒汇10.不得到非定点餐馆、商店就餐、购物

第三章导游礼仪（考纲熟悉)P52一、导游人员的仪容礼仪仪容仪表要求：仪容修饰要考虑时间场合；不能在公众场合当中进行仪容修饰；完善自身仪容需要内外兼修-充足睡眠、体育锻炼、合理饮食、科学养护。（一)面部化妆礼仪1.正确认识自己-扬长避短的原则2.以自然修整为准-生活美容以修整统一、和谐自然为准则3.妆容与环境相适应-平时淡妆，舞会宴会可靓丽，带团时不化妆自然美。4.化妆禁忌（1）不要当众化妆（2）不要非议他人妆容（3）不借别人化妆品（4）男士要体现男子汉气概，脸型眉型发型，要保持皮肤清洁合理使用护肤品（二）头发的养护礼仪拥有整洁干净的头发是社交礼仪最基本的要求，是全面表现一个人的道德修养、审美情趣、知识结构及行为规范（三）香水使用礼仪1.忌用量过多（1米范围可闻到淡香为合适，3米闻到显过量）2.忌使用部位不当-应涂腋下、耳后、手臂内侧、衣领、衣角、手帕3.忌不洁使用（身体有异味）4.忌不同香水混合使用5.忌吃辛辣刺激食物易产生体臭，影响香水使用效果二、仪表服饰礼仪（考纲熟悉）P54（一）着装基本原则1.TPO原则T时间-男士白天不穿小礼服夜礼服，夜晚不穿晨礼服，女士日落前不穿过于裸露礼服P地点-热带穿浅色或冷色调服装，而寒冷地带以深色和暖色调为主O场合-上班、社交、休闲上班：整洁大方美观不妖艳，女士不穿吊带衫背心超短裙，男士不穿短裤、拖鞋社交：时髦时尚高雅。女式西装、中装、旗袍晚礼服，男士中山装、正规西装领带休闲：宽松、舒适、随意。棉制的衬衣、T恤、牛仔装2.配色原则黑白灰三色称为安全色搭配遵循上深下浅和上浅下深。绿配黄、浅蓝配粉红、深蓝配红色深色给人以收缩感，浅色给人以扩张感。（二）着装的基本要求1.与年龄相协调-年龄大神色稳重，年龄小亮色活泼2.与体型相协调-瘦者浅色横纹大花，胖者竖条3.与职业相协调-旅游形象大使穿着大方得体，不染发不穿奇装异服4.与环境相协调-婚庆不古板，悲伤不花哨，庄重不随意，休闲不隆重（三）正装的着装规范1.男士西装的着装规范（1）西装穿法

拆除衣袖商标

熨烫平整

系好纽扣-单排两粒扣扣上不扣下，或全部不扣单排三粒扣，只扣中间或扣上面两粒扣双排必须全部扣上以示庄重西服背心-不论单穿还是与西服配套都须不能敞开单排背心配单排西服，背心最下面那粒纽扣应当不扣双排背心必须全扣上。

不卷不挽

慎穿羊毛衫一般西服配衬衫背心，最多加一件薄型V领羊毛衫，否则显臃肿

巧妙搭配以T恤与西装搭配正式场合不允许

少装东西西服口袋真丝手帕，背心口袋怀表，西裤侧袋纸巾钥匙钱包，后袋不放物品（2）穿正装衬衫

衣扣系上，穿西装不打领带时，必须衬衫领扣解开

袖长适度，露出西装袖扣2厘米

下摆放好均匀掖进裤腰内

大小合身

办公室内可直接穿长袖衬衫打领带，但不能参加正式活动（3）鞋袜与西装配套只能是皮鞋选深色单色皮鞋和深色单色袜，干净合脚2.女士套裙的穿法（1）套裙上衣可以短至腰部，裙子可长达小腿中部，上衣不宜过短裙不宜过长，袖长不过手腕，裙长不盖脚踝（2）穿着到位衣领翻好衣袋盖住上衣不能披，套裙衣扣系上，不随便脱衣（3）考虑场合商务活动套裙为好，宴会舞会音乐会可穿礼服或时装（4）协调装饰淡妆少饰合乎职业身份（5）配鞋袜完好无损，同色袜（无花），袜口不暴露第二节导游的言谈举止礼仪一、导游的言谈礼仪（考纲熟悉P58）（一）交谈礼仪1.基本规则1.基本规则2.忌谈话题3.控制音量（1）委婉含蓄表达巧妙-遗憾代替不满，无可奉告代替拒绝回答（2）善于倾听，给别人说话机会（3）坦率诚恳，忌过分客气（4）大方自然（5）照顾全局（6）诙谐幽默避开锋芒

2.忌谈话题3.控制音调--音量适宜，清晰可辨（二）礼貌用语--谢谢对不起请（三）交谈最佳距离和角度

交谈最佳距离-1米角度-两人可在对方侧面斜站形成30°角（1）非特殊场合不涉及疾病死亡不愉快话题（2）回避对方隐私女士年龄婚姻、履历收入、财产、衣饰价格（3）不刨根问底（4）不批评长辈身份高人，不讥笑他人，宗教问题慎重态度（5）不能用词尖酸刻薄，恶语伤人（6）不用傲慢失礼的话伤害对方（7）不胡言乱语泄露国家机密

不同场合的走姿：１男士着西装行走时，要注意保持挺拔之感，后背平正，两腿立直，走路的步幅可略大一些。

２女士穿旗袍就要走出女性柔美的丰韵，要求身体挺拔，胸微含，下颌微收，走路时步幅不宜过大，两脚跟前后要走在一条直线上，脚尖略外开，成“柳叶步”。

３在与人告辞时，为了表示对在场的其他人的敬意，在离去时可采用后退。４在楼道、走廊等道路狭窄处为了表示对他人“礼让三分”，应当采用侧行步。