医药销售投诉处理办法

医药销售投诉处理办法合同编号：__________合同各方信息：甲方：（全称）乙方：（全称）鉴于甲方为医药产品生产商，乙方为医药产品销售商，双方为了更好地维护消费者权益，提高服务质量，现就医药销售投诉处理办法达成如下协议：一、投诉范围1.1本办法所称投诉，是指消费者在购买、使用甲方生产的医药产品过程中，认为产品质量、服务等方面存在问题，向乙方提出的异议、建议、意见或投诉。1.2投诉范围包括但不仅限于：产品效果、产品安全性、产品标识、产品说明书、服务质量等方面。二、投诉渠道和方式（1）电话投诉：__________；（2）电子邮件投诉：__________；（3）信件投诉：__________；（4）在线客服：__________。（1）确认投诉：乙方应在接到投诉后2个工作日内确认投诉内容，并与消费者沟通核实；（2）调查分析：乙方应在接到投诉后3个工作日内完成对投诉事件的调查分析，并采取相应措施；（3）处理结果：乙方应在接到投诉后5个工作日内将处理结果通知消费者。三、投诉处理原则3.1认真倾听：乙方应认真倾听消费者的投诉，尊重消费者的意见和感受，耐心解答消费者的疑问。3.2公正公平：乙方应公正、公平、客观地对待每一项投诉，确保消费者权益得到保障。3.3及时高效：乙方应迅速采取措施，及时处理投诉，尽快解决问题，减少消费者损失。3.4保密原则：乙方应对消费者的个人信息和投诉内容予以保密，不得泄露给无关第三方。四、投诉处理措施4.1产品质量问题：如确认投诉涉及产品质量问题，乙方应立即停止销售该产品，并通知甲方采取召回措施。4.2服务问题：如确认投诉涉及服务质量问题，乙方应立即改进服务质量，并追究相关责任人的责任。4.3消费者满意度保障：乙方应根据投诉处理结果，采取有效措施提高消费者满意度。五、违约责任5.1乙方未按照本办法规定处理投诉，造成消费者损失的，应承担相应的赔偿责任。5.2乙方泄露消费者个人信息，给消费者造成损失的，应承担相应的赔偿责任。六、争议解决6.1双方在履行本办法过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院起诉。七、附则7.1本办法自双方签字（或盖章）之日起生效。7.2本办法一式两份，甲乙双方各执一份。甲方：（盖章）乙方：（盖章）签订日期：__________一、附件列表：1.医药产品清单2.医药产品说明书3.服务质量标准手册4.投诉处理流程图5.投诉表格6.调查问卷7.消费者满意度调查报告8.产品质量检测报告9.售后服务政策10.相关法律法规文件二、违约行为及认定：1.未按照约定处理投诉：乙方未在规定时间内回复消费者，或未按照投诉处理流程进行处理。2.产品质量问题：乙方销售的产品存在质量缺陷，或与说明书描述不符。3.服务问题：乙方提供的服务未达到约定的服务质量标准。4.泄露消费者个人信息：乙方未妥善保管消费者个人信息，导致信息泄露。5.未履行保密义务：乙方未对消费者的投诉内容予以保密。三、法律名词及解释：1.医药产品：指用于预防、诊断、治疗疾病或改变生理功能的物质或组合物。2.投诉：指消费者对产品质量、服务等方面提出的不满、异议或建议。3.违约行为：指合同一方未履行合同约定的义务。4.赔偿责任：指因违约行为给对方造成损失，需承担的经济赔偿责任。5.消费者权益：指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中依法享有的权益。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉处理时效性问题：确保投诉处理流程的时效性，提高处理效率。2.产品质量纠纷：进行产品质量检测，根据检测结果进行责任划分。3.服务质量争议：参照服务质量标准手册，评估乙方服务质量是否达标。4.消费者个人信息保护：加强信息安全管理，防止消费者个人信息泄露。5.法律法规变更：密切关注法律法规变化，及时调整合同内容。五、所有应用场景：1.医药产品销售过程中，消费者对产品质量、服务等方面有异议时。2.医药产品生产商与销售商之间的合作协议中，约定投诉处理办法时。3.