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仲量联行中国内地

物业管理营运操作指南

目录：

1.部门职责、岗位职责及任职要求

1.1管理中心组织机构

1.2大楼经理岗位职责

1.3行政部职责

1.4管理部职责

1.5管理部（高级）主管岗位职责

1.6物业主管岗位职责

1.7清洁主管岗位职责

1.8物业副主管岗位职责

1.9高级管理员岗位职责

1.10监控中心高级管理员岗位职责

1.11管理员岗位职责

1.12大堂管理员岗位职责

1.13门岗管理员岗位职责

1.14巡检管理员岗位职责

1.15车库管理员岗位职责

1.16外围车辆管理员岗位职责

1.17监控中心管理员岗位职责

1.18大堂接待员岗位职责

1.19电梯操作员岗位职责

1.20施工管理员岗位职责

2.政策与程序

2.1客户入住程序

2.2客户二次装修办理程序

2.3投诉处理程序

2.4客户拜访程序

2.5客户迁出办理程序

2.6前台服务

2.7物业部员工管理制度

2.8二;欠装修审批管理程序

2.9用户室内装修管理工作规程

2.10前台登记、验证管理制度

2.11关于户籍输入的规定

2.12更换门锁、信箱锁程序

2.13备用金使用管理办法

2.14普通信件投送规定

2.15邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定

2.16邮件接收通知单使用方法

2.17物业部投报维修程序

2.18复印及装订工作程序

2.19发送传真工作程序

2.20收传真工作程序

2.21文字处理工作程序

2.22代办服务

2.23处理客户遗失物品工作程序

2.24接听电话服务标准

2.25处理客户投诉的规定

2.26处理客户发生之意外事件

2.27特殊事件处理程序

2.28事故报告填写规定

2.29停电紧急情况处理规定

2.30紧急情况处理规定

2.31告示栏设置与使用管理程序

2.32巡视制度

2.33维修单处理程序

2.34物业部值班日志填写及管理制度

2.35复印机维护保养及使用规定

2.36客户档案管理制度

2.37大厦安全/消防/礼宾工作制度

2.38防暑降温措施和高温津贴

3.清洁管理

3.1清洁管理

3.2清洁用具的种类、名称及使用方法

3.3清洁剂的种类、名称、特性

4.安全管理

4.1大堂岗岗位职责及操作规范

4.2保安监控制度

4.3要害机房的安全管理规程

4.4电视机房和音像室安全管理制度

4.5巡逻岗岗位职责及操作规范

4.6车场岗岗位职责及操作规范

4.7交接班操作规程

4.8对讲机使用规定

4.9保安部消防检查制度

4.10停车场管理规定

4.11保安员处理问题的原则和方法

4.12备用钥匙借用管理程序

4.13员工携物进出大厦规定

4.14物品搬运管理规定

4.15离职人员的管理规定

4.16保好B接收电传制度

4.17当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理

4.18对醉酒滋事或精神病人的处理

4.19当值中拾到遗失物品的处理

4.20打架斗殴的处理

4.21对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理

4.22租户单元发生刑事和治安灾害事故的处理

4.23对突发性水浸和室内水浸的处理办法

4.24对突然死亡事件的处理

4.25爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案

4.26对租户挂失财务的处理程序

4.27发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理

4.28发现对食物中毒的处理

4.29自然灾害的应急处理

4.30车辆及车场防火安全制度

4.31动用明火管理规定

4.32电气焊及喷灯工作防火安全制度

4.33电话机房防火安全制度

4.34电话机房安全管理制度

3.35直燃机房防火安全制度

4.36锅炉房安全管理制度

4.37饮用水卫生管理制度

4.38配电室安全管理制度

4.39空调机房安全管理制度

4.40电梯机房防火安全制度

4.41电梯防火管理规定

4.42仓库防火安全制度

4.43管理处与员工消防、治安、交通安全责任书

4.44现场施工管理规定

4.45自行车管理制度

4.46消防应急方案

4.47岗位文明用语使用规定

4.48大厦消防演习预案

5.工作流程

5.1维修工作单流程图

5.2工作单流程示意图

5.3客户入住流程图

5.4二次装修管理流程图

5.5设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序

5.6客户退租流程图

5.7前台交接班流程图

54.8紧急救护流程图

5.9客户投诉处理程序

1.部门职责、岗位职责

1.1管理中心组织机构

大厦经理

工程部高级主管

电气主管机械主管

强电组弱电组空调组管道组万能组

经理助理

1.2大楼经理岗位职责及任职要求

直接上级：总物业经理

直接下级：工程部(高级)主管、管理部(高级)主管、行政部主管

岗位职责：

(1)负责制定、推行、落实及不断完善大楼管理整体运作计划。

(2)加强与业主/租户之间的联系，并经常征询业主/租户意见。

(3)了解大楼工作情况，内容包括：

(4)审批物业运作支付费用及根据管理收支预算控制大楼支出。

(5)每月督促、处理及跟进所有大楼客户之投诉或意见。

(6)研究处理各项管理问题。

(7)负责协调各部门之工作，发挥分工合作，团结精神。

(8)定期访问客户，发出客户的意见问卷，集中客户意见后，研究改进服务。

(9)监督各部门在业主/租户入住前之准备工作与办理入住交楼手续。

(10)监督各主管/主管落实各大楼员工的规章制度，并了解具体实施情况。

(11)监督各主管/主管定期召开基层管理会议，明确各基层员工清楚明白公司下达

之指示，汇集各基层员工的意见。

(12)监督员工餐厅的运行，卫生防疫的审查等等。

1.3行政部职责

(1)负责清洁卫生、消杀、绿化及室内停车场管理系统维修保养供应商的审定，并

对其工作进行检查、督促。

(2)负责客户投诉的处理、反馈及日常客访工作，通过调查收集客户意见，向经理

提出建设性建议。

(3)负责开展大楼社区文化活动、提供便民服务。

(4)负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草、审核、打印、复印、

分发和登记工作。

(5)承办公司各类会议的会务工作，做好会议记录，整理会议纪要。

(6)负责上级和外来函文的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。

(7)协助总经理处理日常工作，协调部门工作，监督各部门和管理处，认真及时地

贯彻落实公司的各项工作决策和指令。

(8)负责公司人事工作，根据总经理的指示做好员工的招聘、调配、辞退、培训及

考核工作。

(9)负责公司对外联络和来信来访的接待事宜。

1.4管理部职责

(1)负责"红线”范围内的治安、秩序及人身、财物的安全。

(2)负责停车场内的车辆行驶、停泊等管理工作。

(3)负责建立义务消防队，制定年度消防演练计划并实施。

(4)负责消防设施的日常检查，发现隐患及时通知工程部进行维修。

(5)负责与辖区派出所的联络事宜。

1.5管理部(高级)主管诣位职责及任职要求

直接上级：大楼高级经理

直接下级：物业主管、清洁主管、物业副主管

岗位职责：

(1)须向大楼经理报告工作，并做好所指派的各项工作。

(2)统筹本部门各主管、副主管及员工完成管理计划所定的工作。

(3)制定本部门的编更表，积极增加员工的安全意识和法制观念。

(4)负责管理处的设备登记入册。监管当值员工的仪容及制服整洁。

(5)监管辖下员工能完成工作指令，确保大楼管理工作能正常操作。

(6)每日不定时巡视检查大楼，确保大楼公共秩序安全，环境清洁美观，无隐患。

(7)清洁程度保持高级商住大楼水平。盆栽园艺摆设满意。

(8)以诚恳耐心态度处理业户投诉事件，并跟进及记录事件经过，及于适当时候汇

报大楼经理将事件尽快解决处理。协调业户对管理工作的要求和安排。

(9)监控承包商的服务质素及供应商的货品质素和价格。

(10)与工程部协调，因保养维修大楼机电设备、土建、装修等工程时，采取相应措

施及通告各业户以减少对业户由此带来的不便。

(11)遵照公安部门和上级的规定，按照公司对大楼安全工作的布署、要求，组织本

部门主管、员工，有计划，有步骤进行实施，并确保工作目标在时限内完成。

(12)负责完善、制定大楼各类钥匙的管理的规定，定期检查执行情况，发现问题及

时纠正和报告。

(13)负责制定安保监控的管理规定和操作规程，确保大楼监控范围内的安全。

(14)定期检查各项安保措施，并做好记录，确保消防设备、设施完好，以备查考。

(15)负责督促检查各相关责任班组对责任制的执行情况，确保安全工作落实。

(16)负责本部门员工的纪律工作，关心员工生活，提高专业水平。

1.6物业主管岗位职责及任职要求

直接上级：高级物业主管

直接下级：物业副主管

岗位职责：

(1)负责大楼整体日常工作，包括员工当班编排、岗位编排、更换编排。

(2)负责落实大楼整体的管理目标A、消防B、保安C、对外协调，对于缺陷和漏洞

及时报告并提出书面处理意见。

(3)负责制定大楼整体的保安、消防工作、并监督以上情况的具体落实按时将当月

工作汇总交到管理中心办公室。

(4)每月抽查大楼管理工作的落实情况并做记录，以备管理中心抽查.每月列入汇

总记录，交管理中心办公室。对于本部门员工的违纪、违规行为提出处理意见。

(5)监理协调各高级管理员的工作进程，抽查各项工作的开展情况(如：物料的交

接，交接班制度，交办的工作落实)，发现问题及时书面报告。

(6)将管理员巡检之公共、中央设备及今后各单元设备故障情况反馈给工程部，协

调并督促工程员工尽快完成。

(7)负责各班员工使用之物料、工具、设备的定期检查，发现损、毁，报废，查明

原因，书面报告并提出处理意见。

(8)制定员工培训计划，并具体加以落实，每季度以书面形式报告员工的工作状况。

(9)对大楼进行不定期检查，发现问题及时整改。

(10)中控及消防监控中心的管理。

(11)对员工加强教育，增强法制观念。

(12)监督车库管理，协助制定车库法规。

(13)做好上级分派的其他工作。

1.7清洁主管岗位职责及任职要求

直接上级：高级物业主管

直接下级：无

岗位职责：

(1)负责大楼公共区域的清洁、绿化管理。

(2)制定清洁、绿化计划。

(3)加强部门沟通，合理安排临时性、B免间、较大规模的工作，尽可能减少对业户

的影响。

(4)监督清洁工在清洁时不得令业户不便。

(5)监督、指导生活、建筑垃圾的收集、清运。

(6)定期检查大楼排水管、集水井等。

(7)遇有设施设备损坏，及时向上级汇报。

(8)掌握各种清洁剂的特性，了解清洁设备使用情况，以免对大楼人员、设施设备

产生不利影响。

(9)每周参加清洁公司例会，了解清洁服务工作情况。

(10)协助清洁公司对清洁工进行岗位培训。

(11)做好上级指派的各项工作。

1.8物业副主管岗位职责及任职要求

直接上级：物业主管

直接下级：高级管理员

岗位职责：

(1)负责大楼管理员工的具体工作，落实各岗位各班的当值。

(2)负责监督大楼管理员工的交接班工作，检查各员工的仪表仪容是否符合标准。

(3)监督员工做好日常工作的记录。

(4)巡视检查各岗位，处理员工发现或发生的问题，若难于处理的问题需及时向上

级汇报请示。

(5)做好岗中培训，发现问题及时纠正，检查员工的佩备是否完好。

(6)落实所有消防设备、器材定期巡检工作，并做好记录。

(7)每天经常检查岗位，了解员工问题并及时解决。

(8)合理安排员工就餐、休息时间，确保岗位正常。

(9)做好交接班的工作。

(10)做好上级的指令工作。

(11)每天最少巡视大楼一次，做好记录。

(12)配合业主方安排夕侏人员的参观接待工作。

1.9高级管理员岗位职责及任职要求

直接上级：物业副主管

直接下级：管理员

岗位职责：

(1)当值时，必须精神饱满，举止大方、得体，严禁无礼待客。

(2)必须服从上级的口头或书面的管理命令，不得对上级分派的工作无故延缓、拖

延。

(3)如因个人的疏忽行为而引致公司财产损失，需要负责赔偿。

(4)对业主或访客人员的咨询，必须给予准确答复。未经上级主管同意，不得随意

发表涉及大楼及公司机密的言谈。

(5)熟悉大楼技术层及各楼层工程方面设备所处位置。

(6)对于违反大楼内规章制度的施工人员进行教育，对于屡教不改者，予以经济处

罚，直到将其请出大楼。

(7)对可能影响业户办公的施工，应及时制止。

(8)按照领班的岗位要求及规程工作，协助高级主管搞好班组的日常管理。

(9)当值时，必须检查大楼范围内的公共部位，做好治安防范管理工作，对重点部

位采取必要的措施，发现情况及时处理，并与有关部门联系，同时报告部门主

管。

(10)协助部门主管加强员工的培训工作。

(11)当值班长负责抽检本班巡检人员的工作质量，并做好记录，及时将当班情况反

馈给相应部门。

(12)高级管理员检查管理员仪容仪表，布置工作及注意事项。

1.10监控中心高级管理员岗位职责及任职要求

直接上级：物业副主管

直接下级：监控中心管理员

岗位职责：

(1)负责管理安排中控室日常工作。

(2)督促中控当值人员的仪表仪容，打扮适度,应严格按照“消防中控室岗位职责"

监督中控室员工工作情况。

(3)查看中控室人员当值工作记录，发现异常及时处理并向上级主管汇报。

(4)定期查看中控各设备维修及保养情况，设备出现故障，应到现场查看并及时通

知管理中心专职消防监控设备维修人员查看，确认后报维修厂家维修，并做好

详细记录并汇报上级。

(5)外来人员维修或参观监控设备时，必须到现场陪同查看，及时做好进出人员的

登记工作。

(6)客户投诉及业主报修项目无法及时做出应答，应及时协调各部门主管给出处理

结果，并在《业户意见、报修汇总表》、《业户走访记录》上做好详细记录。

(7)监督指导中控人员操作消防监控计算机，但仅限于进入资料模式，如需进入更

高模式，须经主管批准。工程部技工如有需要进入设置模式，必须得到工程主

管的同意并一起操作。

(8)负责中控人员对于火警处理规程以及消防设备操作方法的培训工作。接到火警

报警信号时，应立即通知管理部员工实施现场查看，确认无火警后，方可使系

统报警复位，管理部员工确认火警无误时，可启动相关消防设备并做好记录，

同时在第一时间向上级领导汇报。必要时可拨打"119"报警。

1.11管理员诣位职责及任职要求

直接上级：高级管理员

直接下级：无

岗位职责：

(1)管理员接岗时，必须穿着公司统一发放之服装，检查清楚所有佩备。

(2)管理员在岗时必须精神饱满，举止大方。

(3)巡查大楼四周设施，若发现设施有损坏，应立即通知上级。

(4)外围车道管理员应与地下停车场管理员保持联系，如遇有难处理件，能及时通

知上级，以便妥善解决。

(5)巡检管理员应按规定频次对分管区域巡检，遇情况及时处理或当值领班汇报，

杜绝任何货物堆放至大楼公共部位。

(6)外围当值管理员，当值期间未有任何特殊理由，不得擅自离岗。

(7)做好上级的指令工作。

1.12大堂管理员岗位职责及任职要求

直接上级：高级管理员

直接下级：无

岗位职责：

(1)熟悉大楼人员情况。

(2)监督大堂环境卫生，发现不清洁要在第一时间通知清洁工。

(3)对于进出大楼人员必须有礼貌询问，做到态度和蔼可亲。

(4)有效监督大堂内设备设施的运行情况，发现工程方面问题(如照明、空调等)，

及时通知工程部维修。

(5)杜绝所有外来推销人员进入大楼。

(6)杜绝施工人员及货物从大堂进出。

(7)做好上级的一切指示工作。

(8)对大件物品出门核对《物品出门申报表》。

(9)雨天时，将伞袋架、防水地毯摆放到位，提醒协助进出人员使用伞袋。

(10)客人不慎将物品倾覆大堂造成污染时，主动上前进行安抚工作并立即通知清洁

工进行处理。若造成地面或墙面污损，需司仪时间向主管领导C报。

(11)遇客梯保养维修时，将保养维修的立牌放置于被保养维修的轿箱外，以示通告。

1.13门岗管理员岗位职责及任职要求

直接上级：高级管理员

直接下级：无

岗位职责：

(1)热悉大楼客户房间的分布情况，了解各客户的人员状况。

(2)管理快递人员的进出。

(3)对外带物品凭证放行。

(4)阻止推销人员及闲杂人员进入。

(5)非正常办公时间做好进出人员登记。

(6)根据《电梯使用工作联系单》合理安排货物运输，确保卸货区域通道畅通。

(7)遇突发事件，维持现场秩序，在第一时间上报高级管理员处理。

(8)负责辖区内设施的清洁和公共秩序管理，发现问题立即报相关部门处理。

(9)对进出业户要热情服务，笑脸相迎，合理指引。

1.14巡检管理员岗位职责及任职要求

直接上级：高级管理员

直接下级：无

岗位职责：

(1)巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好记录。

(2)维持辖区内的治安秩序。协助班长处理紧急情况。

(3)了解大楼构造，熟悉大楼通道、设备房位置,掌握业户基本情况，巡视公共区

域。

(4)提高警惕，集中精力，大胆管理，防止不法分子盗窃和破坏，确保大楼安全。

(5)白天主要检查客户上班情况，通道是否畅通，公共设施设备运行是否正常。

(6)夜间重点检查可疑人员、客户门是否关好；火灾隐患；公共区域照明等设施。

(7)制止大楼范围内打架斗殴等现象。制止大楼范围内大声喧峭口无理取闹行为。

(8)接到客户报警，要立即向上级报告，并立刻前往现场处理。

(9)看管好辖区内车辆，防止偷车事件发生；监视好辖区内交通，防止交通事故。

(10)按装饰装修管理规定及其它相关规定监管二次装修。

(11)巡查每层楼层设备，设施。发现有损坏现象，应立即通知主管及工程部。

(12)巡查建筑物的外观是否完好，整洁，外墙建材贴面应无脱落，玻璃幕墙应清洁

明亮、无破损，涂料无脱落与污损，应无乱贴纸张，乱涂，乱画和乱悬挂现象。

(13)遇有租主投诉时，在任何情况下，必须有礼有节，避免发脾气，认真倾听并记

录投诉要点，及时向主管汇报，以便主管处理回复。

(14)巡检时，应做好详尽的记录，并及时向带班汇报。

(15)巡检人员必须严格遵照规定的巡检路线进行巡检各墙机点都应到达打更，除非

需处理紧急应变或可疑情况。不得擅自变动，发现巡检设备故障时，立即报告。

(16)对监控中心通知的每一次报警或怀疑之情况做好记录，细心检查，尽快汇报。

(17)做好上级主管所指派的工作。积极主动做好与管理员岗位职责有关的一切工作。

1.15车库管理员岗位职责及任职要求

直接上级：高级管理员

直接下级：无

岗位职责：

(1)在岗时，必须精神饱满，举止大方。

(2)熟悉停车场的通道结构，保安系统及消防系统，以便一旦发生事故能应付自如。

(3)经常视察停车场，检查车辆是否停泊在正确的车位上。

(4)巡视车场内所有地方，发现公共设施有损坏迹象，如情况紧急马上报监控中心。

(5)车辆出入停车场，必须月租卡或临时磁票进出。

(6)指示及命令未获准许的人士离开停车场。

(7)巡视停车场范围内所有地方，确保无闲杂人员及可疑车辆车场内逗留。

(8)若发现车门未上锁，应立即通知当值大楼主管并及时联络车主。

(9)不准任何人使用消防设施作为清洗车辆用。

(10)必须确保通道通畅，经常检查灭火器材，确保有效。

(11)如有发现偷车，立即封闭停车场入口处，防止车辆驶离大楼，并立即通知大楼

主管。

(12)检查车场内的清洁情况，各种指示标识是否完整。

(13)对临时停车的收费情况给予记录。

(14)定期将磁票和现金上交办公室出纳。主管应定期对收费记录与电脑记录核对，

并在记录表上签字确认。

1.16外围车辆管理员岗位职责及任职要求

直接上级：高级管理员

直接下级：无

岗位职责：

(1)管理员接岗时，必须穿着公司统一发放之服装，检查清楚所有佩备。

(2)管理员在岗时必须精神饱满，举止大方。

(3)车辆管理员应与地下停车场管理员保持联系，如遇有难处理事件，及时向上级

汇报，以便妥善处理。

(4)合理安排车位，按规定做好收费登记工作。

(5)外围车辆当值管理员，当值期间未有任何特殊理由，不得擅自离岗。

(6)做好上级的指令派的工作。

(7)礼貌引导客人，保持车道畅通。

(8)引导货车至卸货区装卸货物。

(9)阻止施工人员及闲杂人员在花坛四周休息及其他不文明行为。

(10)雨天为上下车客人提供撑伞服务。

(11)上班放置路障、栏杆等器材，下班后妥善保管。

(12)每天17:00前将现金交办公室出纳，并由其校对票根，作好交接记录。

1.17监控中心管理员诣位职责及任职要求

直接上级：监控中心高级管理员

直接下级：无

岗位职责：

(1)忠于职守，密切注意监视屏幕，发现异常情况一贯立即固定并录像，同时通报

有关人员到现场处理，并保持与处理人员的联络，及时提供新的情况。

(2)处理完毕后详细记录事件的经过及处理结果。严格按照"中控保安系统异常情

况处理规程"操作。

(3)监察所有警钟或警报信号，及时准确的确定报警的原因及位置，立即通知有关

人员前去查看，保持与现场的联络。一旦发生火警按"消防联动报警处理规程"

处理,并做好相关记录。

(4)发生电梯困人、电梯故障情况，按照"电梯困人处理规程”处理。

(5)对业户的投诉和建议、设施报修应做好记录，及时、礼貌地转接电话，填写《业

户意见、报修汇总表》，并落实相关人员到场处理。

(6)严格按照对讲机操作规范，呼叫用语简洁规范。

(7)保持与系统设备供应商及维修保养商的沟通，遇设备有异常情况或故障，及时

通知保养商或有关人员到场检修，并做好检查、维修保养登记记录。

(8)熟练掌握各系统的操作，熟悉各系统流程，学会识别并排除简单故障，对于各

类事故及故障的产生，除要求及时通知维修人员外，还要做好记录。

(9)做好消防、保安、门磁、电梯等设备故障的报修及设备维修。

(10)业户"红外探测器"报警管理。

(11)协助管理中心、政府有关部门或客户查看录像。

(12)按照音像播放规则，保证大楼背景音乐轻柔、完美、舒适；适时推出客梯多媒

体服务。严禁在电脑中玩游戏，禁止私带磁盘、光盘进入中控。

(13)做好对讲机领用、归还、充电等工作。做好与本岗位相关的各项工作。

(14)爱护公共设施，保持室内整洁。

1.18大堂接待员岗位职责及任职要求

直接上级：监控中心高级管理员

直接下级：无

岗位职责：

(1)在岗时，必须精神饱满，举止大方，必须保持岗位清洁。

(2)访客人员进出大堂，协助为其做好访客登记表。

(3)对于业主或访客人员咨询，必须给予准确的答复，做到态度耐心，和蔼可亲。

(4)遇有业户投诉时，在任何情况下必须以礼相待。避免发脾气，必要时记录投诉

要点及时通知带班。

(5)遇有内部报修项目，及时通知监控中心，以便及时处理。

(6)清楚了解大楼业户的名称。

(7)每天检查大楼索引牌是否有错误，并及时更正。

(8)协助大堂管理员维持大堂秩序，如果任何问题发现，必须马上报告上级主管。

(9)做好上级指派的工作。

(10)发现大堂设施损坏或不洁，应立即通知工程维修人员到场检修或清洁人员清洁。

(11)工作繁忙时，配合大堂管理员管理工作。

1.19电梯操作员岗位职责及任职要求

直接上级：高级管理员

直接下级：无

岗位职责：

(1)对于乘坐消防梯进出大楼施工人员，应检查其施工证，并核查其所至之处是否

与施工区域相符合。

(2)检查货梯、消防梯轿厢四周保护装置是否完好,防止搬运货物时损坏电梯。

(3)禁止超长、超重、大容积物品进出客梯。根据电梯使用工作联系单合理安排货

物运输。

(4)施工用货物必须袋装，表面必须干净、整洁、严禁滴漏，破损物品进入。

(5)对于物品出大楼，监督物品拥有者负责人到管理处办妥出门证。

(6)对于已办妥物品出门证，需核查实际物品是否与所开出门证物品相符，如不相

符，严禁物品出大楼。

(7)外来物品进入大楼，督促其立即搬运至所需楼层。并做好相应保护措施

(8)当值管理员不得以停可理由离开电梯，更不能令非本管理中心人员驾驶电梯。

(9)遇电梯有故障先兆时，应及时通知带班，请电梯公司人员来维修。

(10)驾驶电梯时，不得看任何书刊、杂志、报纸。

(11)经常保持电梯清洁、干净，由其是电梯内外门门坑。

(12)如果发现可疑人物马上通知上级，并监视其行动。

(13)对业户的迁离大楼，必须马上报告上级。

(14)做好上级指派的工作。

1.20施工管理员岗位职责及任职要求

直接上级：高级管理员

直接下级：无

岗位职责：

(1)检查施工单元是否办妥开工手续，督促施工单位按政府规定报审有关资料，办

妥所有施工人员的出入证。

(2)及时了解大楼内部装修单元的数量、施工单位名称、施工负责人及施工进度，

并在《施工管理日记录表》上作好记录。

(3)检查施工现场是否因施工改变大楼原有结构，是否符合消防要求(烟感喷淋)

配置，是否违规使用电加热或大功率的照明灯具。

(4)即使检查施工单元是否有刺激性气味散发，若发现则及时通知工程部开启排风。

(5)督促施工单位按规定摆放物料或垃圾，按规定时间清运。保证公共部位清洁，

消防通道要保持畅通，消除安全隐患。

(6)监督制止未办理动火手续或无证操作的特殊工种施工，检查消防措施是否完备,

易燃、易爆物品是否按规定分区域摆放。

(7)禁止野蛮施工或不按规定乱接驳电线，不文明的施工行为，

(8)配合协调施工单位做好安全防范工作,督促其施工时不影响他人工作。

2政策与程序

2.1客户入住程序

为了使物业部各级员工熟知客户入住程序流程，能迅速地办理客户入住手续，特拟定入

住程序流程如下：

1］招商部与客户签定意向书或房屋租赁合同后，填写《客户单元确认单》书面通知

管理中心物业部前台；

2］前台将《客户单元确认单》传给管理中心工程部，并由工程部检查预定单元；

3］如有问题，工程部通知相关承建商返修，并进行复查；如无问题，由工程部总工

程师在《客户单元确认单》上签字确认该单元检查维修完毕，可以使用；

4］由管理中心物业部经理在《客户单元确认单》上签字确认同意该单元办理入住手

续，并将此单返回公司招商部，并由招商部存档备查；

5］招商部填写《入住通知单》，连同《客户办理入住须知》、《租户入住代理委托书》

同事邮寄给客户，书面通知客户或其代表前来办理入住手续；

6］客户应携带以下文件至招商部办理入住登记手续：

1］招商部《入住通知书》原件

2］《房屋租赁合同》原件

3］首期租金交纳证明（发票或收据）原件

4］客户本人身份证/护照/户口簿原件及复印件T分

5］代理人身份证/护照/户口簿原件及复印件一份（如有需要）

6］《客户入住代理委托书》原件（如有需要）

G.招商部办理事项：

1］确认客户身份，建立并填写《客户档案》和《从业人员登记表》。

2］呈交、说明及签署《治安保卫责任书》、《消防安全责任书》、《计划生育

责任书》、《房屋使用说明书》、《装修指南》及其承诺书、《客户手册》

及其承诺书等各项文件。

3］协助客户办理车位租用手续。

4］填写《客户入住巡回单》，并确认本部事项办理完成。

H.招商部持《客户入住巡回单》、《入住通知单》带领客户至财务部办理缴费事宜，

财务部根据《入住通知书》上所列明的收费内容及金额收取费用，出具发票或收

据，并填写《客户入住巡回单》确认本部事项办理完成。

I.招商部持《客户入住巡回单》、《客户档案》等文件带领客户至管理中心物业部办理：

1］能源卡购买（冷水、热水、中水、电）

2］办理水牌及铭牌申请手续，填写《水牌/铭牌申请表》（如有需要）

3］填写电话报装申请表或电话移机手续（客户自行办理电话手续）

4］协助客户办理车位租赁手续

5］办理装修申请（如有需要）

J.物业部持《客户入住巡回单》、《客户档案》带领客户至管理中心保安部办理：

客户人员出入证

K.填写《客户入住巡回单》，并确认本部事项办理完成。

L.物业部持入住巡回单、客户档案至管理中心工程部办理：

1］客户单元设备清点、检查、验收、移交，填写《单元设备设施移交确认

单》并由客户签字确认；

2］检查设备设施质量，填写《单元缺陷维修申报表》（如有需要）

3］核对水表、热水表、中水表、电表读数，填写《单元钥匙交接确认表》

并请客户确认

4］了解客户装修的特殊要求并填写《客户装修要求确认单》，请客户确认。

（如有需要）

5］如单元存在缺陷，工程部应尽快通知相关承建商返修，并确认返修完成

时间，以便达到客户要求；

M.工程部带领客户回到物业部，填写《客户入住巡回单》，并移交相关记录表格，确

认本部事项办理完成。

N.物业部办理：

1］请客户签署《房屋移交确认书》（房屋租赁合同附件）

2］填写《单元钥匙交接与能源确认表》，办理客户单元钥匙交接手续；

3］填写《客户入住巡回单》确认本部事项办理完成，并将全部资料送回招

商部。

0.招商部负责整理客户入住资料交总经理签署并复印两份，资料原件交公司办公室存

档，复印件一份交物业部留存，另一份由招商部存档备查。

2.2客户二次装修办理程序

为了物业部各级员工能清楚地了解客户二次装修管理程序,能顺利优质地为客户办理装

修事项，拟定客户二次装修管理流程如下：

A、物业部与工程部同客户办理装修申请。

1］客户提交《装修申请表》及《装修问卷》。

2］与客户承包商会面，了解具体装修要求及细节，解释有关装修要求。

3］承包商提交装修图纸。

B、工程部审批客户所提交资料。

工程部对客户资料提出整改意见，填写《客户申请装修审批意见单》,物业部

报总物业经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请客户或

其承包商进行整改。

C、客户到管理中心办理的手续。

1］填写《临时出入证申请表》，办理装修期间《临时出入证》（保安部办理I

2］交纳施工押金，施工人员出入证押金及工本费等（物业部填写《装修费用

收缴通知单》由公司财务部办理）

3］办理《开工证》（物业部办理，总物业经理签署1

4］办理《动火证》，配备灭火器（保安部办理X

5］安排开门（不移交钥匙）（物业部办理X

6］配备电表并记下电表读数加封（工程不办理1

7］提供《装修指南》、签署有关文件，例如《担保书》等（物业部办理I

D、客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，

物业部经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。

E、客户装修完毕手续。

1］提交竣工图，申报管理中心审核。

2］工程部提交审核意见。

3］工程部验收客户装修完的设施。

4］对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

5］工程部验收完毕将填写竣工验收单,并签署意见、盖章。

F、客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送公司财务部,财务验明，

按章扣除有关罚款后无息退还出入证押金。

G、经总物业经理同意后，由物业部通知客户入住。

H、物业部通知工程部送电。客户入住后，工程部将落实遗漏工程通知客户整改完

毕，总物业经理审批后方可到公司财务部退还装修押金。

2.3投诉处理程序

为了物业部各级员工能清楚地了解客户投诉的处理过程，并能顺利优质地为客户解决

问题，拟定客户投诉处理程序如下：

A、管理中心开通投诉热线，物业部前台值班人员负责接听及记录；

B、在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、

联系电话等。

C、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦

不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。

D、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下

投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字（如客

户亲自到访时），并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

E、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关

部门进行处理或报上级主管办理。

F、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人

及联系电话、签字（如客户亲自到访时\及时报告有关部门经理检查，确保事

实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。

G、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，

并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

规范用语：

您好！请问我们能为您做些什么？

非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，

我们会及时把处理结果通知您。

您是否对处理结果感到满意？

您是否还有什么要求？

有什么可以帮忙？

2.4客户拜访程序

A、目的

对客户的拜访是物业部的众多客户事务中一项重要的工作，物业部管理人员通过

定期对客户的拜访达到以下目的：

1］加强管理中心与客户的感清联络。

2］加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作。

3］提高管理中心管理质量，及管理人员的服务素质。

B、拜访内容

1］让客户了解物业管理中心的运作。

2］倾听客户对物业管理中心管理方面的建议和意见。

3］了解客户对物业设施合理性方面的要求。

C、拜访流程

1］物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定期拜

访；

2］拜访情况记录于《建议/意见登记表》向物业主任及物业部经理汇报；

3］馈解决方案给客户，并了解客户满意程度；

4］客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度,以及是否有其他建议；

5］继续填写《建议/意见登记表》报总物业经理审阅签署后，存入该客户档案。

2.5客户迁出办理程序

A、迁出申请

客户向招商部提交《客户迁出申请表》。招商部向管理中心才是交客户退租情况及意

见；

B、客户持《客户迁出申请表》、水、电能源卡、客户员工出入证等有关手续到管理中

心办理：

1］物业部将退租申请复印件转交工程部、保安部各一份；

2］工程部对租赁单元进行验收，签署验收意见；若有需要客户修善和整改的项目

应书面通知客户和物业部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）；

3］物业部办理退还水电能源卡及结算水电费用；

4］保安部办理退还员工出入证手续，并签署意见；

5］总物业经理签署退租意见；

C、结算

客户持《客户迁出申请表》到公司财务部办理结算手续，结算清当日所产生的费

用及以往所欠的费用，包括租金、管理费、水电空调费等，财务部凭工程部提交

的验收单，物业部提交的证明退还有关押金或收取一定金额的款项。财务部在收

到《客户迁出申请表》15日内将租赁押金退还客户。

D、签发《客户迁出证》

管理中心根据公司财务部通知，向客户发放《客户迁出证》，并通知保安部作出安

排。客户应将所有迁出的物品和数量列一清单交保安部和物业部，以上所有手续

办妥后，物业部发放《客户迁出证》经总物业经理签署后通知保安部放行。

2.6前台服务

2.6.1前台服务项目

前台是个重要部门，是大厦整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的

好坏直接关系到业务的发展，搞好前台的服务、管理非常之重要。

根据开业后的需要，前台应设立以下服务项目：

A、传真、打字、复印：

为入住客户提供传真、打字、复印服务，一方面可以体现管理中心的服务宗旨，

同时方便客户的经营活动，使客户感到入住项目名称是最佳选择。

B、票务代购：

为方便客户商务出差预定飞机票火车票的需要，前台设有办理此项工作的机构。服

务内容包括火车票、飞机票的订购，此项业务可与有关经营单位联系，签订有关协议来

具体实施。

C、邮件收递：

办理信件，明信片，印刷品、报刊收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要

与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。

D、销售水电能源卡：

为方便物业客户购买能源，由前台负责销售水电能源卡，客户在出入大厦时随时可

以购买。

2.6.2前台服务接待中注意事项

A.应答客人的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆

听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。

B.如果客人的语速过快或含糊不清，可以亲切地说："对不起，请您说慢一点

或"对不起，请您再说一遍，好吗？"

C.对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再向

客人作答。凡是答应客人随后答复的事，届时一定要守信。

D.回答客人问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手

中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

E.对客人的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客人的过分或无理的要求要沉住

气，如果客人称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的

夸奖，这是我应该做的事情。

F.面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立

“笑迎天下客”的良好风气。

2.6.3前台交接班制度

A.处理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

B.交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

C.交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

D.接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

E.交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备

运行情况。

F.交接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员

提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处

理。

G.当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，交接班工作方可结束。

H.交接班检查记录：

1］应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记"式号，不

正常情况"X"号。

2］每天每班次都要有专人进行记录。

3］记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。

4］交接上一班工作事项。

2.7物业部员工管理制度

2.7.1仪容仪表

A、工作服

物业部员工在当班期间，必须按照管理中心规定着工作服。工服要平整、清洁、钮

扣要全部扣好，要特别注意袖口、领子的清洁，如有污迹马上更换。

B、饰品

员工只准按管理中心规定佩带耳环、项链、戒指。

C、袜子

男员工必须穿深色的不透明的袜子。

女员工必须穿与肤色相近与工服裙相配的袜子。

D、鞋

员工在工作期间必须穿黑色皮鞋，并要保持干净光亮。

E、发型

发型要整洁大方，男发长不过领，鬓角不过耳。女发要拢齐，长度以在低下头

时头发不盖住脸为准。男女员工都要经常洗发，注意整洁，不可有头屑，汗臭，

不可使用强烈味道的洗发液，护发素及香水等。

F、工牌

工作时间员工必须佩戴工牌，工牌应在制服上衣的左上胸的位置。

G、卫生

1］要勤洗澡，经常剪指甲。

2］女员工化妆要文雅，不准使用香味过强的香水，要淡妆。指甲油要使用透

明或淡色的，不准染红指甲。

2.7.2岗前及在岗要求

A.穿好工作服，提前五分钟到达工作岗位。

B.凡是个人事情，工作问题要首先报告当日值班经理，并处理解决。

C.任何事故、工作问题、个人事情，包括员工本身以及客人或是客人发病、醉酒等情

况，都要及时汇报给物业经理或当日值班经理。

D.在岗上员工之间不准进行非工作交谈或大声说笑。

E.不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息，在岗期间，不允许嚼口香糖。

F.工作期间不准吸烟，有吸烟者要在指定的吸烟区吸烟。

G.不准给客人留便条或请客人为自己办事。

H.不准与客户的小孩开玩笑、玩耍和打闹，不准私自为客户看护小孩。

I.未经批准不准为客户代买食品、药品和其它物品。

J.不准在客户面前做任何有碍服务、礼貌的任何行为举止。

K.尊重客户的风俗习惯、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊之客户不

准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型高低、胖瘦等相貌特

征称呼或给客户起绰号。

L.与客户讲话保持一定3巨离，以客户能听到讲话为宜，讲话口齿清楚、简要，和客户

讲话不要侧头、昂头或低头。客户讲话要注意倾听，目光要注视客户，如没有听明

白，可再询问一遍，切不可不懂装懂。

M.上班前不准食用异味大的食品。如：饮酒、吃生葱、生蒜等食品。

N.对待客户要热情礼貌，但不准与客户长时间交谈。在任何情况下，应有礼貌对待客

户，不得与客户争辩。

2.7.3员工就餐

员工就餐只允许在员工餐厅，其他场合禁止吃东西。

2.7.4工作区

A、员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动禁止在其它区域闲逛。

B、不准在大堂、楼层走廊或客户使用的公共区停留和休息。

C、与客户见面，一定要首先打招呼问好。

D、在大堂行走或因工作需要通过其他客户活动场所时，要靠边行走。步子要轻，

姿势端正，不摇头晃脑，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。

2.7.5关于电话使用

工作期间内不准打私人电话，办理个人事情，回答客户电话时要语言亲切，记录

要认真负责。

2.7.6员工更衣室

管理中心为每位员工提供更衣柜存放制服及个人物品，请随时保持更衣柜的整

洁，请勿将贵重物品或现金存放其中，如有丢失，管理中心概不负责。

不得私自换锁换柜，严禁在更衣室内滞留、打牌或睡觉，否则按违纪处理。

2.7.7客户物品

A.不准拆阅、毁坏或扣压客户的书刊、信件、邮件或电报等。

B.不准擅自挪用客户的物品。

2.7.8员工通道

员工上、下班必须走员工通道，打卡后方可出入。员工考勤将作为决定员工工

资的重要资料。

2.7.9使用客户设施

所有员工未经总物业经理批准，不得以任何借口使用客户设施和公共区域。

2.7.10私事

员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友，亦不准利用工作时间处理私事，特

殊情况需经部门经理批准。

2.7.11严禁酗酒

员工不准酒后上班，严禁在工作用餐中饮酒，违者将受到严重的纪律处分。

2.7.12吸烟

除在指定的员工吸烟区外，不准在其它区域吸烟。

2.7.13整洁

员工应爱护大厦的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁。损坏公物、涂污

大厦及管理中心设施、乱扔废弃物品，随地吐痰等不文明行为将受到处罚。

2.7.14严禁的行为

管理中心严令禁止员工参与任何诸如赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法活动。

2.7.15保密

员工应严守保密制度，未经批准不准将大厦及管理中心资料与信息泄露给他人。

2.7.16兼职

员工不准在外兼职工作。

2.7.17与客户关系

不允许员工利用工作之便与客户拉私人关系。

2.7.18失物招领

员工拾到他人物品，应交上级主管人员。上交时要报告姓名，拾到物品的时间和

地点，并由上级主管人员及时通知保安部，由保安部登记、保存。

2.7.19防火

A.如发现火情，应立即通知当值最高领导和保安部监控室。并拨打消防中心报警

电话并通报：

1］你的姓名、位置和去向

2］火灾地点

3］如有可能，可估计火灾情况（如烈焰/浓烟/燃烧物品的种类等）

B.灾情况使用最近的合适的灭火器进行灭火。

C.保持冷静并帮助他人，必须按照管理中心的指示帮助客户疏散。

2.8二次装修审批管理程序

在项目名称入住后，客户将会针对房间切实之状况进行二次装修，此项工作程序将会对

物业部、工程部、财务部及保安部之工作产生影响。

A.客户到物业部办公室填写《装修问卷》《客户装修申请表》，须认真详细填写申请

装修项目。

B.施工方须向物业部提供施工企业营业执照、资质证明（二级以上）施工装修方案

并附上：平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图以及总用电功率计算表。

所有施工材料均需具有防火检测证书，环保许可证书等，如需改动天燃气管线必

须由施工方报消防局及天燃气公司审批。

C.物业部将施工方申报的资料备齐后转工程部审批，并由工程部填写《客户申请装

修审批意见单》。

D.物业部根据工程部填写的《客户申请装修审批意见单》之意见与施工方洽谈并填

写《客户装修工程保证金收缴通知单》致财务部。施工方到财务部交纳装修押金、

出入证押金和工本费，以及相关费用。

E.施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据的出入证押金收据到

保安部签订《装修/承建治安、消防责任书》填写《施工人员出入证申请表》，办

理《临时出入证》，由工程部、保安部负责签发《开工证》，并由物业部向装修公

司转交《客户装修工程管理规定》（施工方须张贴《开工证》及《客户装修工程管

理规定》于施工现场明显处。）

F.施工队开始施工，物业部、工程部、保安部进行日常巡视管理，对所发现的违章

行为有权要求施工队立即停工。

G.施工方不得在阳台处堆放施工重物，对一些较重的材料不得集中堆放。

H.装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向物业部申请隐蔽工程检查并填写《客户装

修隐蔽工程验收申请》，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装修。

I.装修竣工后工程部、物业部、保安部负责人共同对装修工程验收签字并填写《客

户装修工程竣工验收报告》，根据事实损耗情况，交纳相应数量的赔偿金。

J.视装修工程竣工情况，由施工方向物业部提供装修竣工图纸，并填写《客户装修

竣工图纸交接单》。

K.施工方凭竣工验收报告到保安部办理退《开工证》和《施工人员出入证》手续，

保安部负责人须在验收报告上注明办理退证手续情况。

L.财务部凭《客户装修工程竣工验收报告》及《装修审批巡回单》确认验收合格，

办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。

M.物业部填写《装修审批巡回单》并转发至相关部门，确保该程序工作顺利完成。

N.所有需要装修的客户均应到物业管理中心填写《担保书》，以确认对《装修指南》

之了解,并确保所雇请之装修工人的安全及应负之责任。