《旅游服务礼仪（第2版）》15饭店接待礼仪

淄博职业学院《美育--礼仪（B）》课教学方案教师：序号：15授课时间教学周第18周周一12周四12周五34授课班级P22酒店12班P22旅游12班P22智慧旅游班上课地点A403学习内容饭店接待与服务礼仪课时2教学目标专业能力1、掌握饭店接待与服务礼仪流程。2、提高接待能力。3、提高审美能力。方法能力知行合一社会能力规范服务能力、口语表达能力、审美能力目标群体旅游类学生，学生的基础和学习兴趣有待于课堂引导教学环境多媒体教室教学方法案例分析法、情境模拟教学法思政专题《记住乡愁》----学习“忠孝勤俭廉，仁义礼智信”中华民族传统美德之—重信守诺时间安排教学过程设计10分钟10分【温故知新】西餐礼仪的通则是什么？【课前导言】“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”【请进礼堂】领班处理事件思考并回答：1．服务员处理问题方法是否妥当？2．发生这类问题的原因是什么？3．如何杜绝这类问题的再发生？4．模拟一段情景对话，由你出面解决这一问题，当时客人会说些什么？实施：时间安排教学过程设计20分钟30分10分一、旅游饭店服务人员的基本素质任何一个旅游者都希望在旅游活动中得到舒适，温馨的服务，而礼貌周到的服务会使客人有宾至如归的感觉，从而提高客人的满意度。不同的旅游接待部门，不同的操作服务程序，则有不同的礼仪规范和要求。各部门搞好优质服务，则必须有礼貌礼仪作前提和基础。（一）职业道德理论职业修养方面不断地有所提高，主要应当从下述三个方面入手。1、树立崇高理想和正确的人生观。2、努力钻研业务。服务人员要努力钻研业务，必须做到理论与实践并重。3、与时俱进。（二）从事饭店工作需树立的基本概念（三）注重仪表仪容（四）良好的品德和修养（五）优良的服务技能二、前厅部服务礼仪（实训设计）前厅部是消费者最先接触饭店的业务经营部门，它是饭店服务与管理的中枢。是饭店服务水平和管理水平以及工作效率的直接反映，担负着协调、沟通和指导酒店业务经营的重任。（一）敬人三A理论根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住如下三个重点环节：即接受对方；重视对方；赞美对方。由于在英文中，这三个词汇都以A字母打头，，所以叫“敬人三A”。1、接受服务对象；2、重视服务对象；3、赞美服务对象从心理上讲，所有的正常人都希望自己能够得到别人的欣赏与肯定。一个在获得他人中肯的赞美之时，内心的愉悦程度常常是任何物质享受均难以比拟的。服务人员在有必要赞美服务对象之时，要注意以下三点：第一，适可而止；第二，实事求是；第三，恰如其分（二）客房预订礼仪（三）门厅服务礼仪（四）总台接待服务礼仪（五）行李部服务礼仪（六）问讯服务礼仪（七）总机服务礼仪(见实训教案)三、客房服务礼仪（实训设计、情景演练另列）（一）客房服务的基本要求（二）服务员进入客房的礼仪（三）整理客房过程中应注意的问题（四）客房其他服务礼仪四、餐饮部服务礼仪（实训设计、情景演练另列）（一）角色定位理论（二）点菜就餐服务礼仪（三）宴会服务礼仪（四）酒吧间、咖啡厅服务礼仪课堂总结及讨论练习讨论内容：观看《记住