DB5203T 38-2023 特色酒庄旅游服务等级划分与评定

5203ClassificationandevaluationfortourismserviwineriesIDB5203/T38—2023前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4总体要求 5等级划分 66等级评定 7附录A（规范性）必备条件自查表 8附录B（规范性）评分细则 9本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定1DB5203/T38—2023特色酒庄旅游服务等级划分与评定本文件规定了特色酒庄（以下简称“酒庄”）旅游服务等级划分与评定的术语和定义、总体要求、等级划分、等级评定。本文件适用于特色酒庄旅游服务的等级划分与评定。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095-2012环境空气质量标准GB3096-2008声环境质量标准GB3838-2002地表水环境质量标准GB8978污水综合排放标准GB/T10001（所有部分）公共信息图形符号GB/T18973-2022旅游厕所质量要求与评定GB27631-2011发酵酒精和白酒工业水污染物排放标准GB37488-2019公共场所卫生指标及限值要求GB50222建筑内部装修设计防火规范GB50694酒厂设计防火规范遵义市地表水环境功能区划类规定（2011修订本）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1特色酒庄具备酒文化展示、酒品鉴、购物等功能，并提供参观游览、讲解等服务，以酱香型为代表的白酒酒庄。4总体要求4.1必备条件4.1.1申请酒庄旅游服务等级评定的酒庄应满足以下条件：a)应为合法经营的具有法人资格的组织、个体或自然人，不应因为某一区域所有权或经营权的分离或因为建筑物的分隔而区别对待；2DB5203/T38—2023b)酒庄的设计和规划应经消防设计审核合格和消防竣工验收，且符合GB50694的规定，内部装修应符合GB50222的规定；c)空气质量应达到GB3095-2012规定的二类标准要求；d)声环境质量应达到GB3096-2008规定的4类要求；e)地表水质量应符合《遵义市地表水环境功能区划类规定》的要求；f)酒庄内部场所卫生指标应符合GB37488-2019中表2和表3的规定；g)酒庄生产污水排放应符合GB27631-2011中表2的规定和GB8978的规定。4.1.2申请时，酒庄应按必备条件自查表附录A的要求进行自查。4.2通用要求4.2.1环境及交通4.2.1.1空间环境酒庄周边应环境卫生，自然风光优美，具有较好的空气质量、声环境和水环境。4.2.1.2规划布局4.2.1.2.1应选址适当，交通便捷，建筑应布局合理，酒庄内绿化、景观视觉良好，不宜破坏原有环境的地形地貌及生态资源。4.2.1.2.2建筑风格应能体现酒文化的特色，结构清晰，主题鲜明，特色突出，宜与所在地域的自然和文化环境相协调，包括建筑的造型、规模、材质、色彩等。4.2.1.2.3规划布局合理完整，功能分区多样，各部分设施齐全。基础功能区应具备前台接待区、文化展示区、工艺观光区、体验区、窖藏区、产品展示区，配套功能区宜包括餐饮、住宿、休闲娱乐等。4.2.1.2.4参观游览路线应合理、顺畅。4.2.1.3交通可达性路面条件较好，交通较便利。4.2.2设施与服务4.2.2.1基本功能区4.2.2.1.1前台接待区4.2.2.1.1.1应具备咨询、投诉、贵重物品保管、医疗、休息等功能。4.2.2.1.1.2咨询区配备咨询台和咨询员，宜通过纸质资料或电子设备等多种形式提供酒庄的全景导览图、游程线路图、宣传资料、酒庄周边的交通图和游览图等资料。4.2.2.1.1.3投诉区应有人员负责，能及时处理并向上级部门汇报。4.2.2.1.1.4临时休息区面积及座椅数量适当，应能满足游客的短暂休息需求。4.2.2.1.1.5服务人员应满足4.3.3的要求，且应熟悉酒庄的主要信息和可提供的服务项目。4.2.2.1.2文化展示区4.2.2.1.2.1布局合理，层次分明；文化氛围浓厚、环境舒适。4.2.2.1.2.2宜以多种形式展示酒文化及酒庄文化，如以版图、模型、字画、展品等多种形式展现，或通过搞活动、交流会等方式进行文化交流。4.2.2.1.2.3展示宜包括酒的起源、历史、制法、品法、功能、鉴赏、礼仪等，展示内容应突出酒庄3DB5203/T38—2023宗旨、特色。4.2.2.1.2.4应配备讲解员，应满足4.3.3及以下要求：a)熟悉酒文化知识，讲解内容科学、准确；b)讲解时间应不少于12min。4.2.2.1.3工艺观光区4.2.2.1.3.1应包括制曲环节、制酒环节、储酒环节、勾调环节、包装环节全过程的展示，可采用生产车间实体参观、模拟场景展现、实景拍摄等的方式进行。4.2.2.1.3.2生产过程展示设计合理，视觉感官、体验感良好。4.2.2.1.3.3应配备讲解员，应满足4.3.3及以下要求：a)熟悉酒酿造全过程，讲解内容科学、准确；b)讲解时间应不少于10min。4.2.2.1.4体验区4.2.2.1.4.1应包含品鉴区，宜包含酿酒体验区及其他体验区。4.2.2.1.4.2品鉴区应环境适宜，勾兑工具等物品配套齐全。4.2.2.1.4.3品鉴区应展示酒成品的口感特点，酱香型白酒应展示七轮次酒成品及每轮次酒的口感特4.2.2.1.4.4品鉴区活动规划应设计合理、有趣，具有酒庄文化吸引力。4.2.2.1.4.5品鉴区应有品鉴服务人员，并应满足4.3.3及以下要求：a)熟悉酒勾兑过程；b)熟悉优质酒产品特点；c)服务时间不少于12min。4.2.2.1.5窖藏区4.2.2.1.5.1应布局合理，层次分明，参观路线设计合理安全。4.2.2.1.5.2应在窖藏区内显眼地方设置禁火标识，在酒坛摆放较多的地方设置警示标识，且具有消防部门或维保部门出具的检查意见。4.2.2.1.5.3应清洁卫生，无异味；温度、湿度、光照适宜恒定，通风性好；无安全隐患，电路照明、排水情况良好；道路干燥，如潮湿，有防滑措施。4.2.2.1.5.4酒坛上应贴明显标签，宜包含酒精度、质量等级或轮次号、净容量、入库时间等内容。4.2.2.1.5.5应有专人管理，引导游客游览路线，提示游客未开放区域。4.2.2.1.5.6应有讲解员，并应符合4.3.3及以下要求：a)熟悉窖藏目的、条件，区内藏酒情况；b)讲解时间不少于10min。4.2.2.1.5.7可为游客提供窖藏酒认购服务，且明码标价提供相关凭证。4.2.2.1.6产品展示区4.2.2.1.6.1展示区布局合理、布置有序。4.2.2.1.6.2旅游商品以酒庄衍生品为主；旅游商品种类丰富，数量充足；产品造型、色彩、外观等突出酒庄旅游主题。4.2.2.1.6.3旅游商品质量合格，不出售假冒伪劣商品。4.2.2.1.6.4旅游商品应明码标价，无欺客、宰客现象，能提供相关凭证。4DB5203/T38—20234.2.2.1.6.5提供成品酒品尝服务。4.2.2.1.6.6提供包装、快递、储存等售后服务。4.2.2.1.6.7应有讲解员，并应符合4.3.3的要求及熟悉酒庄每款产品特点。4.2.2.2配套功能区4.2.2.2.1餐饮4.2.2.2.1.1宜有酒庄自营餐厅，且距离较近。自营餐厅的餐饮、食品符合食品安全的相关规定。4.2.2.2.1.2餐厅装修材质、工艺、色彩与酒文化协调适宜，桌椅、餐具、酒具、装饰物等与餐厅风格相配套。4.2.2.2.1.3餐厅应具有较好采光，设明亮光源。4.2.2.2.1.4餐厅应布局合理，厨房与餐厅之间的隔音、隔热和隔味措施有效。4.2.2.2.1.5厨房应布局合理，有消毒设备及留样柜。各种炊具应整洁卫生，放在消毒柜内，炉灶、吸油烟罩等使用完后及时清洗干净。4.2.2.2.1.6菜品品种能满足游客基本需求，宜结合酒庄特色推出一些融入酒元素的菜品。4.2.2.2.1.7菜品、酒水等明码标价，无欺客、宰客现象，能提供相关凭证。4.2.2.2.1.8餐饮服务人员应符合4.3.3的要求，且有健康证，注意个人卫生，衣着干净，作业时带4.2.2.2.2住宿4.2.2.2.2.1宜有酒庄自营住宿区，且距离较近。4.2.2.2.2.2客房数量适当，能满足顾客需求。4.2.2.2.2.3装修良好,能良好体现酒文化特色，配套设施齐全。4.2.2.2.2.4客房应干净整洁、无毛发、无灰尘、无污渍，所有物品摆放整齐，生活用品及时补充齐全，床单被罩每客必换。4.2.2.2.2.5客房宜备有住宿服务指南、价目表、住宿须知，酒文化宣传册。4.2.2.2.2.6服务人员应符合4.3.3要求。4.2.2.2.3休闲娱乐4.2.2.2.3.1休闲娱乐设施完好、有效、安全，无灰尘、无污渍、无异味。4.2.2.2.3.2娱乐项目丰富，能满足顾客的需求。4.2.2.2.3.3菜品、酒水等明码标价，无欺客、宰客现象，能提供相关凭证。4.2.2.2.3.4服务人员应符合4.3.3要求。4.2.2.2.3.5应有基础的意识形态领域管控措施，避免低俗、封建及敏感内容的出现。4.2.2.3配套设施4.2.2.3.1停车场4.2.2.3.1.1酒庄有一定泊车数量的停车场，选址合理，规模适中，与周边环境相协调，容量能满足游客接待需求。4.2.2.3.1.2地面平整干净，绿化美观，有条件的宜建生态停车场。4.2.2.3.1.3宜设置旅游大巴停车位。4.2.2.3.1.4停车场入口显著位置应设置机动车停车场标牌.4.2.2.3.1.5停车场内车位线、通道线、方向引导标识等醒目清晰。5DB5203/T38—20234.2.2.3.1.6应有专人引导，负责车辆管理、疏导，车辆停靠整齐。4.2.2.3.2卫生设施4.2.2.3.2.1卫生间布局合理，数量与酒庄规模相适应。4.2.2.3.2.2卫生间设施应符合GB/T18973-2022规定的Ⅱ类要求。4.2.2.3.2.3卫生间内应及时清洁保洁，做到无积水、无积垢、无异味。4.2.2.3.2.4垃圾箱分布合理、位置恰当、间距合适。4.2.2.3.2.5室外垃圾箱按垃圾分类设立，有清晰标识。4.2.2.3.2.6垃圾箱内垃圾清扫及时，无垃圾堆积。4.2.2.3.2.7垃圾箱设计融入酒文化特色。4.2.2.3.3休息设施4.2.2.3.3.1酒庄内应设立游客休息的座椅，宜融入酒文化特色。4.2.2.3.3.2座椅数量、布局要适当、合理，休息设施应完好、安全可靠。4.2.2.3.3.3应定期清洁消毒，保持干净卫生。4.2.2.3.4通讯和监控设施4.2.2.3.4.1除特定区域外酒庄内宜全面覆盖主要运营商通讯信号。4.2.2.3.4.2除特定区域外酒庄内宜全面覆盖免费无线网络信号。4.2.2.3.4.3应设适量的监控设施，宜全面覆盖酒庄范围。4.2.2.3.4.4应有专人定期维护通讯和监控设施，监控视频保存1个月以上。4.2.2.3.5标识标牌4.2.2.3.5.1旅游标识的设置应符合GB/T10001（所有部分）的要求。4.2.2.3.5.2酒庄内应设置游览导游全景图、导游图、景观说明或简介、指路标识，及卫生、消防、安全警示标识等，且规范、合理、醒目。4.2.2.3.5.3参观浏览区和非参观浏览区间应有醒目的提示标识。4.2.2.3.5.4旅游标志的设计独特，体现酒庄文化。4.2.2.3.5.5宜设置智慧导览和讲解设施。4.3管理4.3.1安全管理4.3.1.1应指定安全管理负责人，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和保卫制度，确保游客的人身、财务安全。4.3.1.2应定期进行安全检查，有安全检查和安全情况记录。4.3.1.3危险地段警示标志明显，防护措施齐全、有效，有专人负责。如提供夜游，其警示标志应有夜间照明设施。4.3.1.4应设置消防疏散图及基础消防设施，并具有消防部门或维保部门出具的检查意见。应设有清晰的安全通道指示标识和逃生路线图。4.3.1.5对于酒庄内可能发生的突发性停水停电和重要设备设施的故障应有应急预案和处置措施。4.3.1.6有针对突发性事件的应急预案，关注有关部门的地质灾害和气象灾害的预报信息，及时采取酒庄关闭及安全疏散游客的措施。6DB5203/T38—20234.3.1.7应明确划定禁烟区，设置禁烟标识。4.3.1.8游览、娱乐、酒店（饭店）等的机电设备完好，运行正常，定期维护检修，确保无安全隐患。4.3.1.9应有治安巡逻联防措施，与辖区公安之间的报警系统快捷有效。4.3.1.10应与本地的正规医院建立稳定的合作关系，有切实可行的医疗急救措施和制度。4.3.2投诉管理4.3.2.1应建立完善的投诉机制，且机制运行良好，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档4.3.2.2投诉处应对投诉意见建立专门的档案资料，定期做好游客投诉意见分类统计和分析研究工作，对于游客投诉较为集中的服务环节或当事人，应有相应的整改措施和奖惩处理。4.3.3服务人员管理4.3.3.1各类型和级别的服务人员应统一着装，佩戴工作牌上岗。4.3.3.2服务人员应形象良好，衣着大方，待客礼貌、热情，微笑服务。4.3.3.3密切关注并尽量满足客人的需求，及时、有效地完成对客服务。4.3.3.4语言文明、简洁、清晰，宜使用普通话。4.3.3.5新进员工上岗前应接受职业道德、仪容仪表、及相关业务知识技能的培训，考核合格后方能上岗，同时老员工也应进行突发事件处置、安全知识等方面的演练和学习。4.4特色酒文化4.4.1注重酒文化的挖掘和保护，能以多种形式、运用合理的渠道展现酒文化，包括传统酒文化、具有地方特色的酒文化、酒庄的文化。4.4.2传统酒文化可包括酒的起源、历史、礼仪、酿酒工艺、酒器文化、与酒相关的文化名人及体现酒文化的诗词字画。4.4.3具有地方特色的酒文化可包括地方特色酒的制作工艺、地方酒文化名人及地方酒的发展史。4.4.4酒庄的文化可包括酒品牌的特色、酒庄的起源、酒庄历史沿革、酒庄传承人、发展成就、酒庄规划、酒庄风貌等。4.4.5酒庄内的主题鲜明，企业文化气息浓郁，有自己的独特的品牌推广宣传。4.4.6酒文化的展现范围应广泛，宜融入酒庄经营的各环节各部分。4.5酒庄规模及效益4.5.1酒庄建成后能正常经营，每年有一定的经营收益，对当地经济有一定带动作用。4.5.2酒庄利用自己的酿酒工艺，每年有一定的产量。4.5.3酒庄能吸收就业，宜吸收当地的劳动力为佳。4.5.4酒庄的核心技术团队能不断创新，每年能获得国家级、省部级以上或市级以上的荣誉奖项。5等级划分5.1等级设置酒庄旅游服务等级设置为三级，从低到高依次为三星级、四星级、五星级，最低得分线依次为三星级700分，四星级800分，五星级900分。7DB5203/T38—20235.2等级标志5.2.1酒庄旅游服务等级标志、标牌、证书应由酒庄旅游服务等级评定机构（以下简称“评定机构”）统一规定。5.2.2酒庄旅游服务等级的标牌应置于酒庄明显位置。6等级评定6.1基本要求6.1.1设立评定机构，统一负责酒庄旅游服务等级评定工作，统一制作和颁发酒庄旅游服务等级标志、标牌、证书。6.1.2酒庄申请酒庄旅游服务等级评定时，应向评定机构提交必备条件自查表（附录A）及证明材料。6.1.3酒庄旅游服务等级评定应由评定机构组织相关部门及专家进行。6.2程序及方法6.2.1评定机构核实酒庄提交必备条件自查表（附录A）及证明材料，核实情况按以下方式处理：a）符合必备条件的，按评分细则附录B的规定进行评定；b）不符合必备条件的，不予评定。6.2.2组建评定专家组，专家人数至少7人。6.2.3评定专家组按附录B的规定进行评分，每个项目各自独立打分，去掉最低和最高分后，取其平均值为该项得分。各评分项目的平均得分相加，即为该酒庄评定得分。6.2.4评定机构核定专家组评定结果，确定酒庄旅游服务的等级，颁发酒庄旅游服务等级标志和证书。6.3复评及处理6.3.1复评6.3.1.1对已取得相应等级的酒庄每三年重新进行复评。6.3.1.2酒庄对照附录A和附录B进行自查，并将复评申请和自查材料提交评定机构，材料符合要求由评定机构组织实施复评。6.3.1.3对复评达到相应等级的，继续授予相应等级的标志和证书。6.3.2处理对复评达不到相应等级的酒庄，按以下办法处理：a)评定机构作出限期整改、取消等级的处理，并在相应范围公布处理结果；b)酒庄在整改规定期限内完成整改，并将整改情况报告评定机构。在限期内未达到整改要求的，评定机构应作出取消星级的处理，并向社会公布；c)取消等级的酒庄，取消之日起至一年后，方可重新申请评定；d)已取得等级的酒庄如发生严重违规、重大投诉、扰乱旅游市场秩序、在行业内造成恶劣影响或被行政机构处理的，评定机构可作出取消等级处理，并收回等级标志和证书。8DB5203/T38—2023（规范性）必备条件自查表A.1必备条件自查表见表A.1。表A.1必备条件自查表符合请打“√”12酒庄的设计和规划应经消防设计审核合格和消防竣工验收，且符合GB50694的345地表水质量应符合《遵义市地表水环境功能区67申请单位盖章）9DB5203/T38—2023评分细则B.1评分细则见表B.1。表B.1评分细则1//////////5/5/////7/////753/////7/0DB5203/T38—2023表B.1（续）/////////9/////7/55////5///////5///////DB5203/T38—2023表B.1（续）//5//////5//////5////达//2///DB5203/T38—2023表B.1（续）//////8////8/5/34////4/3/24///咨询台以手册或宣传册的方式提供酒庄的全景导览图、游程线路/2/23////3/2/13////3/2DB5203/T38—2023表B.1（续）/18////8/6/4/////////5//////5//////5///DB5203/T38—2023表B.1（续）6////6/4/26////6/4/23////3/2/1/////////////DB5203/T38—2023表B.1（续）//5///6////6/4/26////6/4/23////3/2/1/////////5DB5203/T38—2023表B.1（续）//////55////5/4/34////4/3/26////6/4/2///6////6/4DB5203/T38—2023表B.1（续）/26////6/4/23////3/2/1///8////8/6/47////7/5/38///见/8DB5203/T38—2023表B.1（续）/6/48////8/4//2/8////2/2/2/22////2////6////6/4/26///DB5203/T38—2023表B.1（续）/6/4/23////3/2/14////2/2/////////59////9/7/53///DB5203/T38—2023表B.1（续）/3/2/14////4/3/23////3/3////3提供至少80%产品的试品服务/2/13////3/2/1//////7///DB5203/T38—2023表B.1（续）/7/35////5/3/29////3/3/36////6/4/26////6/4/26///DB5203/T38—2023表B.1（续）/6/4/25////5/4/32////2/4////4/4////4////7////7/35////5DB5203/T38—2023