烟草专卖局投诉处理与监督制度

烟草专卖局投诉处理与监督制度第一章总则为有效处理和监督公众对烟草专卖局服务的投诉，提升服务质量，维护公众合法权益，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本制度。该制度旨在规范投诉处理流程，确保投诉得到及时、有效的处理，以提升烟草专卖局的公信力和透明度。第二章适用范围本制度适用于烟草专卖局及其下属单位在投诉处理及监督管理中的相关活动。所有涉及投诉处理的工作人员及相关人员均应遵循本制度的规定。第三章投诉的定义与分类投诉是指个人或组织对烟草专卖局工作及服务中存在的问题、失误或不满，通过书面或口头形式提出的意见和请求。投诉可分为以下几类：1.服务质量投诉2.稽查执法投诉3.信息公开投诉4.其他相关投诉第四章投诉处理流程投诉处理流程包括以下几个步骤：1.投诉受理投诉可通过电话、网络平台及书面形式提交。受理人员需对投诉进行登记，记录投诉人的基本信息、投诉内容及时间。2.初步审查专门负责处理投诉的部门应在接到投诉后24小时内进行初步审查。审查内容包括投诉的真实性、合理性及是否属于本局管辖范围。3.调查核实对于初步审查合格的投诉，需开展深入调查。调查过程中应收集相关证据，包括书面材料、视频资料及证人证言等，确保调查的全面性和公正性。4.处理决定依据调查结果，制定处理决定。处理决定应包括对投诉的回复、处理措施及后续监督方案，并在规定时间内以书面形式反馈给投诉人。5.投诉反馈处理决定应在处理完毕后5个工作日内反馈给投诉人，并告知其如不满意可进一步申诉的渠道。第五章投诉监督机制为确保投诉处理的公正性和透明性，建立投诉监督机制，具体包括：1.内部监督设立专门的监督小组，定期对投诉处理流程进行抽查和回访，确保投诉处理的规范性和有效性。2.外部监督接受社会各界的监督，定期公开投诉处理情况，接受公众和媒体的监督，确保公开透明。3.评估机制每季度对投诉处理情况进行汇总评估，分析投诉原因，提出改进措施，形成评估报告并反馈给管理层。第六章投诉处理责任各相关部门应明确投诉处理的责任分工，确保责任到人。具体责任包括：1.受理部门负责投诉的初步受理和信息记录，确保信息的完整性和准确性。2.调查部门负责投诉的调查工作，需具备专业知识和处理能力，确保调查结果的真实性和公正性。3.反馈部门负责将处理结果及时反馈给投诉人，并记录反馈情况。第七章投诉记录及档案管理所有投诉处理过程应详细记录并存档，记录内容包括投诉受理、调查过程、处理结果及反馈情况等。档案管理应遵循以下要求：1.完整性投诉记录应完整、准确，确保后续查询和分析的可行性。2.保密性投诉相关信息应严格保密，防止个人隐私泄露，确保投诉人的合法权益。3.定期审查定期对投诉档案进行审查和分析，识别常见问题，并提出改进方案。第八章投诉处理的改进措施根据投诉处理的反馈和评估结果，不断改进和优化投诉处理机制。改进措施应包括：1.培训定期对员工进行投诉处理相关知识的培训，提高处理能力和服务意识。2.流程优化根据实际情况，及时调整和优化投诉处理流程，提升处理效率。3.制度修订根据投诉处理的实际情况，及时修订和完善本制度，确保其与时俱进。第九章附则本制度由烟草专卖局负责解释，自颁布之日起实施。各单位应严格遵守本制度，确保投诉处理工作的顺利进行。第十章实施与监督本制度的实施情况由烟草专卖局监督检查，确保各项规定落到实处。定期向社会公布投诉处理情况，接受社会监督，促进烟草专卖局