商务礼仪实务教程 第八章 商务接待礼仪

第八章商务接待礼仪主要内容知识判断本章要点商务接待流程礼仪训练引导礼仪乘车礼仪商务会议礼仪第一节商务接待流程

一、接待准备二、接待实施中的礼仪三、接待的注意事项一、接待准备一般应从下面几个方面来准备：（一）了解客人基本情况（二）确定迎送规格（三）布置接待环境（四）做好迎客安排二、接待实施中的礼仪（一）安排住宿（二）组织活动（三）安排返程（四）送客三、接待的注意事项（一）注意身份对等身份对等，是商务礼仪的基本原则之一。其基本含义，是指我方作为主人，在接待客户、客商时，要根据对方的身份，同时兼顾对方来访的性质以及双方之间的关系，安排接待的规格，以便使来宾得到与其身份相称的礼遇，从而促进双方关系的稳定、融洽与发展。这项原则，要求我们在接待工作中，应把对方的身份置于首要的位置，一切具体的接待事务均应依此来确定。

三、接待的注意事项

（二）讲究礼宾秩序礼宾秩序所要解决的是多边商务活动中的位次和顺序的排列问题。在正式的商务活动中，礼宾秩序可参考下列四种方法：1.按照来宾身份与职务的高低顺序排列2.按照来宾的姓氏笔画排列3.按照英文字母的先后顺序排列4.按其他先后顺序排列

第二节引导礼仪一、引导者礼仪二、基本引导礼仪一、引导者礼仪

（一）引导者的礼仪要求1.穿戴整洁服饰色彩宜中庸，不过分艳丽。男引导者服装以深色西装为主调，根据活动内容，可适当调节领带颜色。女引导者宜穿西装套裙或裙装，但不可花枝招展、奇装异服。2.礼待宾客在客人面前，要不卑不亢，落落大方，不可点头哈腰，低三下四。态度和蔼，行动敏捷，答问简洁、准确，服务周到、细致。能懂一些通用外语，交流会更方便；如不懂，靠眼神、手势，也能解决问题。

一、引导者礼仪

（二）引导的要领1.报家门2.手势3.距离4.主宾5.提醒6.搀扶二、基本引导礼仪（一）行进的礼仪（二）上下楼梯的礼仪（三）乘自动扶梯的礼仪（四）乘电梯的礼仪（五）引见的礼仪（六）送客的礼仪

第三节乘车礼仪

一、乘车的座次二、乘车的顺序三、乘车的姿态四、乘车的礼仪

一、乘车的座次

座次礼仪规则可概括为“四个为尊，三个为上”。“四个为尊”是客人为尊、长者为尊、领导为尊、女士为尊，此四类人应为上座；“三个为上”是方便为上、安全为上、尊重为上，以这三个原则安排座次，其中“尊重为上”原则最重要。轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决于下述四个因素。

一、乘车的座次

（一）轿车的驾驶者1.主人亲自驾车时

一、乘车的座次

2.专职司机驾车时

一、乘车的座次

（二）轿车的类型1.吉普车

一、乘车的座次

2.巴士

一、乘车的座次

（三）轿车上座次的安全系数（四）轿车上嘉宾的本人意愿通常，在正式场合乘坐轿车时，应请尊长、女士、来宾就座于上座，这是给予对方的一种礼遇。然而，更为重要的是，与此同时，不要忘了尊重嘉宾本人的意愿和选择，并应将这一条放在最重要的位置。应当认定：必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，嘉宾坐在哪里，即应认定那里是上座。即便嘉宾不明白座次，坐错了地方，轻易也不要对其指出或纠正。这时，务必要讲“主随客便”。二、乘车的顺序一般情况下，出于尊重，我们应当让尊者先上后下，要请尊者先上车，做到上座，位卑者要先下车，为尊者打开车门；男女同车时，男士应主动为女士开车门，出席商务场合时，如果男士的职务高于女士，则不必讲究。但是，在具体的场合中，还需要我们根据实际情况应变。三、乘车的姿态（一）上车的姿态上车时，要采用背入式，即将身子背向车厢入座，坐定后随即将双腿同时缩入车厢。（二）下车的姿态准备下车时，应采用正出式，即应将身体尽量移近车门，车门打开后，先将双腿踏出车外，然后将身体重心移至双脚，头部先出，然后再把整个身体移出车外。基本原则就是“先脚后头”。四、乘车的礼仪乘车时，不要随意动车内设施；要自觉保持车厢整洁，不要将垃圾留在车厢内；不要随便脱掉外套，要保持得体的仪表。乘坐主人驾驶的轿车时，不要让副驾驶座位空着，遇到前排客人中途下车的情况，后座的客人应当主动补充副驾驶座位。有领导一同乘车的情况下，如果领导没有休息，不要在车上睡觉。

第三节商务会议礼仪一、组织会议礼仪二、出席会议的礼仪三、座次礼仪规则

一、组织会议礼仪（一）会议前的准备工作按照常规，作为主办方组织会议，会议前应做好“4W”准备工作。所谓“4W”，具体如下：1.When——会议时间。一是要确定好会议开始、持续、结束的时间，二是要制定好会议的议程时间表。2.Where——会议地点。要选定好会议地点，本单位的会议室、多功能厅等均可选用。会议室的面积要符合会议规模，室内空气要畅通、温度要适宜，设备设施要齐备，环境布置要体现会议主题内容，并且要备好与会者的茶水、饮料等。3.Who——会议出席者。要确定好会议出席人员，对所出席的会议人员提前发出会议通知或邀请并且要予以确认，要做好出席者的食宿、交通等接待工作。4.What——会议议题。要明确整个会议宗旨，并认真拟好整个会议的议题、议程以及要解决的具体问题。

一、组织会议礼仪

（二）会议结束后的工作合议结束后的工作要安排好，虎头蛇尾式的会议有违礼仪规范。通常，会议结束后的工作有以下几项：1.及时形成会议纪要；2.安排与会人员参观，如参观企业、车间或厂房等；3.与会人员最好能够合影留念，编印好与会人员通讯录。二、出席会议的礼仪（一）准时出席会议（二）着装举止得体得当（三）客随主便听从安排三、座次礼仪规则（一）判断座次尊卑的基本原则在安排座次时，不能简单的“尊左”或“尊右”，要看活动的性质。目前，中国政府的惯例是：在召开内部大型政务会议（如全国“两会”、国企内部的大型会议时，一般仍然遵守“以左为尊”的原则；其他商务、社交、涉外活动一般遵循“以右为尊”的国际惯例。

三、座次礼仪规则

（二）会议座次安排1.大型会议主席台座次（1）按照中国传统惯例，“居中为上，左高右低”按照中国惯例领导人数为单数时主席台座次排列

观众席

⑤③①②④主席台

三、座次礼仪规则

按照中国惯例领导人数为双数时主席台排列观众席⑥④②①③⑤主席台

三、座次礼仪规则

（2）按照国际惯例，“居中为上，右高左低”

按照国际惯例领导人数为单数时主席台座次排列观众席

④②①③⑤主席台

三、座次礼仪规则

按照国际惯例领导人数为双数时主席台座次排列⑤③①②④⑥主席台观众席

三、座次礼仪规则

参考中国传统“左高右低”的原则，再考虑到领导之间的相对位置。采用“左膀右臂”法采用“左膀右臂”法领导人数为双数时主席台座次排列⑤③①②④主席台观众席

三、座次礼仪规则

采用“左膀右臂”法领导人数为双数时主席台座次排列⑤③①②④⑥主席台观众席

三、座次礼仪规则

2.小型会议、商务会谈的座次小型会议以及商务会谈的座次排序，一般遵循以下原则：（1）面门为上。面对门的座位，排序高于背对门的座位。（2）居中为上。居于中央的座位，排序高于两侧的座位。（3）遵循中国传统惯例，以左为上。以居中座位面门的方向为准，左侧座位的排序高于右侧座位的排序。有外宾参加的会议，通常遵循国际惯例，以右为上，即以居中座位面门的方向为准，右侧座位的排序高于左侧座位的排序。无外宾参加的会议，也可按照“左膀右臂”法排列，即2号领导始终在1号领导的左手边。（4）远门为上。距离门远的座位，排序高于距离门近的座位。（5）依景或观景为上。即背依会议室内的字画、装饰墙的座位为上座，或面对优美风景、讲台、屏幕等重要景致的座位为上座。

本章要点1.商务接待是指商务活动中的迎来送往，是企业必不可少的日常事务之一。恰到好处地施以接待规格和礼仪，有助于商务交往的顺利进行。2.引导是礼宾的基本工作。基本的引导礼仪包括行进礼仪、上下楼梯礼仪、乘自动扶梯礼仪、乘电梯礼仪、引见礼仪、送客礼仪等。3.轿车上座次的尊卑，主要取决于四个因素：轿车的驾驶者、轿车的类型、轿车上座次的安全系数、轿车上嘉宾的本人意愿。4.大型会议主席台座次排序方法：“左高右低”法（按照中国传统惯例)、“右高左低”法（按照国际惯例）、左膀右臂法。5.小型会议以及商务会谈的座次排序，一般遵循以下原则：面门为上、居中为上、以左为上（有外宾参加的会议，通常遵循国际惯例，以右为上）、远门为上、依景或观景为上。知识判断1.下楼梯时应请尊者先行。（）2.国际体育比赛的颁奖仪式中，亚军站在冠军的左边。（）3.商务会议的座次规则时主次分明，合理有序，各得其所，各有其位。（）4.出入无人操作