药品零售店岗位职责及工作规范

药品零售店岗位职责及工作规范第一章总则药品零售店作为医药流通的重要环节，肩负着为公众提供安全、有效、合理的药品服务的职责。为了确保药品零售店的规范运营，保障顾客的合法权益，提升服务质量，制定本岗位职责及工作规范。该规范旨在明确各岗位的职责，规范操作流程，提高员工的专业素养和服务水平。第二章适用范围本规范适用于药品零售店内所有岗位的员工，包括店长、药师、营业员、仓库管理员及其他相关人员。规范内容涵盖岗位职责、工作流程、服务标准及监督管理等方面。第三章岗位职责1.店长职责店长作为药品零售店的管理者，需全面负责店内运营和管理。主要职责包括：制定店内经营策略，负责销售目标的达成。监督药品进货、存储、销售等环节，确保药品质量安全。组织员工培训，提升团队专业知识和服务技能。处理顾客投诉和纠纷，维护店内良好形象。定期进行库存盘点，确保库存数据准确。2.药师职责药师是药品销售的专业人员，需具备丰富的药学知识。主要职责包括：为顾客提供专业的药品咨询和用药指导。确保处方药品的合法性、合规性，严格审查处方。参与店内药品的验收、储存和管理，定期检查药品的有效期和存储条件。进行药品的不良反应监测，及时向相关部门报告。定期进行药品知识培训，提升顾客用药安全意识。3.营业员职责营业员是药品零售店的前线服务人员，主要职责包括：负责药品的销售，提供热情周到的服务。协助顾客找到所需药品，解答有关非处方药的问题。维护店内环境卫生，确保药品展示整齐有序。记录顾客的消费信息，反馈顾客需求。积极参与店内促销活动，提升销售业绩。4.仓库管理员职责仓库管理员负责药品的进出库管理，主要职责包括：负责药品的接收、验收、储存和发放，确保药品质量。定期进行库存盘点，确保库存数据准确。负责药品的分类管理，确保药品按规定存放。定期检查药品的有效期，做好过期药品的处理记录。维护仓库卫生，确保存储环境符合要求。第四章工作规范1.服务流程药品零售店应建立规范的服务流程，确保顾客满意度。服务流程包括：顾客进店后，营业员应主动问候，提供帮助。根据顾客需求，推荐合适的药品，并提供详细的用药说明。在销售处方药时，营业员需核对顾客的处方及身份信息。完成销售后，应告知顾客药品的使用注意事项及不良反应。2.药品管理规范药品的管理是药品零售店的重要环节，需遵循以下规范：药品进货时，需索取并保存合格证明和进货凭证。药品应按类别、效期分类存放，确保标签清晰可见。定期检查药品的有效期，保证在售药品的安全性。对于过期或损坏的药品，应及时进行隔离和处理。3.顾客隐私保护在服务过程中，需注意顾客的隐私保护，遵循以下原则：顾客的个人信息、用药历史等应严格保密，未经授权不得泄露。在提供药品咨询时，需尊重顾客的隐私，避免在公共场合讨论敏感信息。处理顾客投诉时，应保持专业，确保顾客的隐私不被侵犯。第五章监督机制为确保岗位职责和工作规范的落实，需建立科学的监督机制，具体措施包括：定期对员工的工作表现进行评估，确保各岗位员工履行职责。鼓励员工对工作过程中的问题进行反馈，及时改进工作流程。对顾客的反馈意见进行收集与分析，定期形成报告，提出改进建议。店长应定期组织员工会议，分享经验和案例，提升团队凝聚力。第六章附则本规范由药品零售店管理层负责解释，自发布之日起实施。根据实际经营情况，规范内容可进行适当修订，以确保其适用性和有效性。药品零售店的岗位职责及工作规范不仅