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文档简介

护理院医疗纠纷处理及接待制度第一章总则为规范护理院医疗纠纷的处理流程，提升服务质量，维护患者及其家属的合法权益，制定本制度。医疗纠纷处理及接待制度旨在通过科学合理的流程，及时妥善地解决医疗纠纷，减轻患者的心理负担，保障护理院的良好声誉和正常秩序。第二章适用范围本制度适用于护理院内所有医护人员、行政管理人员及相关服务人员。涉及患者及其家属的医疗纠纷处理、接待工作均应遵循本制度。第三章制度依据本制度依据国家相关法律法规、医疗行业标准及护理院内部管理规定制定。第四章纠纷处理规范医疗纠纷的处理应遵循合法、公正、及时、有效的原则。具体规范如下：1.受理范围医疗纠纷包括但不限于医疗服务质量问题、医疗操作失误、患者隐私泄露、信息不对称等。2.受理流程除特殊情况外，所有医疗纠纷应由护理院的专门接待人员进行受理。接待人员需对患者的投诉和意见进行详细记录，并在24小时内反馈至相关负责人。3.调查与处理纠纷发生后，护理院应立即成立调查小组，由院方代表、医务人员和法律顾问组成。调查小组需在规定时间内完成调查，并形成书面报告。4.处理结果反馈调查结果应在调查完成后48小时内反馈给患者及其家属。处理结果的反馈应通过面对面沟通的方式进行，确保相互理解和信任。5.纠纷调解对于已确认的纠纷，护理院应积极采取调解措施，组织患者及其家属与相关医护人员进行协商解决。调解过程中应强调平等、公正的态度，确保双方的合法权益。第五章接待规范接待医疗纠纷的患者及其家属是护理院的重要职责。具体接待规范如下：1.接待人员职责专门的接待人员应负责医疗纠纷的接待工作，确保接待过程的专业性和人性化。接待人员需具备良好的沟通能力和心理疏导能力。2.接待环境接待区域应设立专门的接待室，以保障患者及其家属的隐私。接待环境应保持整洁、舒适，配备必要的物品，如饮水机、座椅等。3.接待流程患者及其家属到达接待室后，应由接待人员进行身份确认，并详细记录患者的基本信息和纠纷情况。接待人员需耐心倾听，切勿打断患者的诉说。4.信息记录接待过程中，接待人员需将患者的投诉与意见进行详细记录，并确保记录内容的准确性和完整性。记录应及时归档，以备后续查询和处理。5.后续跟进对于接待过程中产生的纠纷，接待人员应定期跟进处理进展，并及时反馈给患者及其家属。确保患者感受到护理院对其问题的重视。第六章监督机制为确保本制度的有效实施，护理院应建立健全监督机制。具体措施包括：1.定期检查护理院定期对医疗纠纷处理及接待工作进行检查，发现问题及时整改。检查结果应形成书面报告，纳入内部评估体系。2.反馈渠道设置多种反馈渠道，鼓励患者及其家属对护理院的服务质量和纠纷处理进行评价。反馈信息将作为改进工作的依据。3.培训与宣传定期对医护人员及接待人员进行纠纷处理及接待的培训，提高其专业素养和服务意识。同时，通过宣传活动提高患者及其家属对医疗纠纷处理流程的了解。第七章附则本制度的解释权属于护理院，自颁布之日起实施。根据实际情况和法律法规的变化，护理院可对本制度进行修订和完善。通过

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