金融年度总结

金融年度总结

金融年度总结篇1

实习是每一个毕业生必经的一段经历，它使我们在实践中了解社会，巩固知

识，实习又是对每一位毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂

上根本学不到的知识，既开阔了视野，又增长了见识，运用所学习的专业知识来

了解会计的工作流程和工作内容，加深对会计工作的认识，将理论联系于实践，

培养实际工作能力和分析解决问题的能力，达到学以致用的目的，为成功走向社

会做准备。

今年大一的暑假过的格外的有意义!从七月五日开始到七月十八日这段时间我

们学校的老师组织我们金融系大一的全体同学开展了丰富多彩的实习活动。把我

们真正从纯理论学习领入了实践的殿堂。用理论联系实际，把理论付诸实践。对

于大学，我们都曾有过那么强烈的渴望，那么美好的憧憬。作为一个大一新生刚

刚迈入大学这座庄严的象牙塔里，对大学生活充满着陌生与好奇。我们想知道大

学生活是什么样的？大学里学到的知识是什么？我们应该如何学习才能为以后的人

生道路铺好坚实的基石？带着这些疑问单纯的我开始了我的大学生涯。

我们每个人都会有自己的理想和抱负！但是那是需要自己去拼搏、去奋斗。在

开始大二对专业课的学习之前，老师先领我们到实地进行细致认真的考察，还请

了相关方面的专家来为我们做精彩的演讲，这些都是与金融这一专业的专业课程

有着具体的联系的。金融简而言之就是资金的融通，这个社会的方方面面都离不

开资金，因此金融涉及社会的各个领域。金融涵盖证券投资包括股票，期货，保

险，基金，还有体系的中心银行业。在这十多天的日子里，老师领着我们亲自到

两个地方进行实地考察有东北证券有限责任公司长春海口路营业部，那里是一个

环境优美，景色宜人的股票交易大厅。有着大型的股票大盘屏幕和舒适的座椅。

我们还参观了安华农业股份有限公司的6楼大连农业期货经济有限公司长春营叱

部。它地方虽不大但足以方便客户进行期货交易，有营业部，市场部，交易部，

财务部和客户室，我们参观了各个部门的办公室，还进了会议大厅听了精彩纷呈

的报告，收获良多。

此外我们还在学校通过老师的组织听了三场意义非凡，令人难忘的演讲。首

先有来自于泰康人寿寿险营销资深督导张爱国先生，他为我们带来了寿险公司发

展的背景和经营理念和未来发展前景；其次有来自于大连良运期货有限公司交易部

的经理袁连民先生，他为我们带来了如何对期货交易进行分析的详尽方法，如何

利用期货挣钱的具体方法手段;此外还有来自于中国光大银行长春分行业务部的经

理刘辉先生，他推心置腹的告诉我们如何迈向金融之路，告诉我们作为一个大学

生应该如何一步一步地走向成功，令人鼓舞，深受启迪。以上三位都为我们做了

精彩纷呈的演讲，他们充分的准备着实令人佩服，他们从百忙之中抽出时间来到

我们大一学生中间为我们带来了他们对我们的忠心劝告和他们宝贵的从业经验看

实令人感动万分。使我们增加了对自己所学专业的认识。

学习知识是我们来的目的也是最重要的任务！学好你的专业知识，你的未来才

有可能是幸福美好的，你以后的道路才可能是宽阔笔直的！所有美好的东西在大学

生活里都可能找的到！

大学生活！靠你自己去学习、认识、锻炼和感悟！是从旁边的学习中，我同样

学到了很多的东西。当银行提出从以产品创新为中心到以顾客为中心转变的原则

时，就是对业务员的挑战和考验。业务员所要求的不仅是熟练的业务操作，更应

懂得如何同顾客交流，为顾客服务，服务优于管理，一个好的管理者更是一个好

的服务者。起初对于那种一张报纸，一杯茶的管理者的生活在这彻底改变，报纸

是了解客户，了解银行的手段。茶是服务于客户的。“创建学习性组织，争做学

习性员工”每个员工勤奋学习的精神，带动着银行业务的广泛开展。通过与业务

员的接触，我还了解了银行的操作流程及储蓄业务方面的知识。储蓄业务实行的

是柜员负责制，就是每个柜员都可以办理所有的储蓄业务，即开户，存取现金，

挂失，解挂，大小钞兑换，受理中间业务及外汇业务等.对于每一笔业务，我都学

习了其abis系统的交易代码和操作流程，业务主要可分为单折子系统和信用卡字

系统两类.此外我还学习了营业终了时需要进行的abis轧账和中间业务轧库，学

习如何打印流水，平账报告表，重要空白凭证销号表，重要空白凭证明细核对表,

审查传票号是否连续金额是否准确，凭证要素是否齐全等。以及明白了事中监督

和事后监督的重大意义。

金融年度总结篇2

一、业务指标完成情况

一一个人存款。费至12月末，个人存款余额.亿元，较年初增加.亿元，增量

居系统内第位，完成省行年度计划的.％,计划完成率居系统内第位，较上年提高个

位次。个人存款增量市场份额.乐居第1位，较上年下降.个百分点。

——个人贷款。截至12月末，个人住房贷款余额万元，较年初增加万元，

同比多增万元，完成省行年度计划的%,居系统内位；同业占比%,居第位。

全行非住房个人贷款余额—万元，累计发放一万元，同比多发放一万元，较年

初增加一万元，同比多增加一万元。增量居系统内第一位，完成省行年度计划的

计划完成率居第一位，同比提高一个位次。

——惠农卡及农户小额贷款。截至12月末，全行共累计发放惠农卡张，收

年初增加张，增量居全省第位，完成省行计划缸计划完成率居全省第位；授

平台，借助借记卡、惠农卡、网上银行、

消息服务、电话限行、手机银行以及我行合作商户等渠道和功能载体，积极

做好储源挖掘，助推叱务增长

2、加大对优质个人客户的营销和服务力度。优质个人客户是我行个人金融叱

务经营的战略资源。移至12月末，全行二星级以上客户占比，存款占比，由此

可见，对优质客户的维护工作做得是否到位关系到我行的业务发展和利润创造，

只要抓住优质客户，就能稳定个人存款的基础。因此，从年初市行就深入实施

“抓优质客户、促成长型客户、争潜力客户”的客户结构调整策略，依托个人优

质客户管理系统，指导各支行对星级客户实施分层营销，坚持以经济贡献作为客

户价值衡量的标准，集中优势资源，匹配相应层次的客户经理。强化对三星级以

上客户的个性化服务及金融产品综合营销力度，提高客户资金的留存率。同时为

进一步增强对我行优质客户的增值服务，市行向辖内优质客户免费赠送优先办理

业务专用卡（简称贵宾卡），为客户提供方便服务，对维系客户，市场营销起到不

可替代的积极作用。并在全市所有精品网点均开通贵宾服务窗口，并配备业务素

质高的柜员，专门为贵宾客户提供服务。

3、加大对代发工资、企业分红和土地补偿款等源头性业务的营销力度。年初

组织各行开展了代发工资业务调查摸底，指导各行积极抢抓源头资金和间隙资金,

在全市作了针对性的工作部署。

4、加大业务调度和督导力度，建立健全业务瞥导和引导制度，充分发挥二级

分行对基层行的指导和引导作用。一是定期汇制各支行个人存款通报表、市场占

有率情况表和全市营业网点增量排名表，加强对个存款的监测和调度。结合不同

阶段的工作需要，及时召开个人业务调度会议，分析业务发展中存在的问题，安

排部署个人业务工作。二是深入基层调研，掌握第一手资料。对于各区域内客户

资源、增存热点及时帮助支行把握，协同拟定措施，共同展开营销，有效切入市

场，批量吸呐个人客户，加快吸储增存速度。密切跟踪各类临时性、集中性资金

投放划拨信息，有针对性营销代收代付产品和代客理财产品，竞争性拓展各类代

理项目的机遇存款。对于阶段性增存“低迷期”和增势较差的基层网点，由市行

直接会同支行进行了解存在的困难和问题，逐一研究制定具体的帮促方案。

5、总结典型经验，建立信息交流平台。今年以来，编发《个人业务信息交流》

28期，市行采编我部简报一期，同时，对全市个人业务发展较快的支行，及时总

结经验做法，由市行采编简报，如栖霞支行基金简报、毓璜顶支行黄金简报，并

转发全市网点学习借鉴。

金融年度总结篇3

本人自20_年年12月份参加工作至今，已经有一年时间。一年中，在单位领

导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不怪努力，我各方面都取得了较大

的进步。现向单位领导和同事们就我一年来的工作汇报如下：

一、在思想上，通过参加工作和单位组织的一系列学习培训，使我深刻地意

识到学习理论知识与实践相结合的重要性和必要性。工作前的我，对集体荣誉感

和大局意识是那样的淡薄，更不懂得什么叫做解放思想。工作一年了，从工作到

生活，从生活到实际，每一个环节都是那么的重要和不可忽视。从事金融工作的

我们，尤其是从事一线柜台业务的我，时刻都要保持一种高度警惕和认真细致的

心态，领悟到什么才叫：把一件事重复地做好就是成功的道理！面对金钱，我们应

经得起考验和诱惑，牢固树立正确的金钱价值观。安全保卫，大于天，我们必须

时刻提高安全防范意识，加强内控管理，筑起一道坚固的安全防范长堤。

二、在工作上，继续保持良好的工作作风和积板上进的学习心态。多向老员

工请教和学习，做到不耻下问。勇于探索和发展新业务和新品种，积极搞好外围

揽储，结合自身工作实际，进行自查、自纠，找出工作中所存在的问题，善于发

现问题，勤于思考。记得刚刚着手工作的我，是那样的迷茫和不知所措。办理比

务时都会紧张不安，咱出错。所以刚刚开始的那段日子对我来说真的很难熬。其

实这并不能很好的开展工作，只会绐自己增添更大的负担和压力。后来，通过不

断实践和摸索，我也终于克服了畏惧的心理，业务也开始逐渐从陌生到熟悉，从

紧张不安到镇定自若。现在，工作对我来说是一种乐趣，更是一种责任和崇高的

使命。

三、在生活上，从不会到会，从不知道到知道，从无到有，从依赖到独立，

这是一段短暂而漫长的路程。经过一年的努力和拼搏，我已经开始学会自己理财，

以前只知道没钱就向父母伸手的我，现在居然轮到自己“当家”，自己掌握经济。

就连平时的作息时间也不能再像参加工作前那样没有规律了，每天都要把握好自

己的每分每秒，什么事情也都只有靠自己去处理，再也不能够依赖家人和身边的

朋友了。参加工作后，有时遇到加班可能就要很晚才能回家，也有时因为工作需

要，就连休息也都在加班加点。当每天结束完忙碌的工作后便是拖着疲惫的身躯

回家。这就是工作，虽然有些累，但却是那样的充实而有意义。

当然，在这一年工作中，我也有做的不够好的地方。思想上还不够成熟，工

作上不够主动，生活上不够自律。希望通过今后的勤奋和努力，进而改正过来，

争取做到。

时间过的真快，转眼工作已经一年了，回首往日的点点滴滴，心中不由得掀

起了一阵沉思。总之，工作短短的一年，却是我人生角色转换的一年，是我不断

成长的一年，也是我对农村金融事业由陌生进而熟悉、热爱并愿意为之终生默默

奉献的一年。

最后，藉此20_来临之际，衷心祝愿我区农信事业兴旺发达，再创佳绩！祝

我区农信全体同仁在新的一年里：身体健康、工作顺利、家庭幸福、万事如意！

金融年度总结篇4

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁

的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的

是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，

而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有

不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务

的手段，服务的内容.服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质

文明服务的水平。

我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范

的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服

务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过

程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用

语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精

神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和

艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和

效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文

明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、散

业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法

为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立客

户。

第一、主动服务、整体服务的观念。

银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为

中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上,

仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，

只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特

色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“客户”的概

念是一个“大客户”的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制

约关系的部门，甚至馄行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户

的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构

建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳

定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以

优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。

所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务

关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工

做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、

详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快

速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。

所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性

工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增

强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。

优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理,

提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从

对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉贤社会的职业道

德教肓，使每位员工嚏得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上

奉贤一份光和热，自觉的维护全行的形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。如

柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方,

银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。

而加大监督的力度和广度，相成全方位的监督体系，是优质文明服务落到实

处的保证。优质服务工作必须要做到常抓不•懈，除了必须制定和落实各项制度外,

还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的，重在坚持，贵在落实。

金融年度总结篇5

结合年初制定的工作计划，今年我完成了以下各项工作。

1、在文明优质服务方面：以“以客户为中心”为指导思想，以六年多的业务

知识积累为基础，我做到热情，高效的服务。同时有意识地分流中小客户办理的

简单业务到自助终端办理，提高自助终端的使用率。

2、在营销方面：“优质的服务是的营销手段”，在此基础上我坚持“一句话

营销”，推销网银、基金、信用卡及活利宝等产品。同时累积目标客户群，为平

时的营销及今后营销做好准备。

3、在内控方面：以做好自身工作入手，保证以最低的差错率完成各项工作，

做到真正的高效。对新同事做好传、帮、带。协团业务经理做好各项自查工作。

在银企对账的工作上，以当面，电话提醒、催收的方式来提高我行的对账率。

4、在自我学习与提高方面：以做好工作、提高自身素养为目的，积极参加各

种培训，如：，个人理财，afp后续培训等等

过去一年各项工作还是较好的完成了，问题也还是存在的。

在业务的积累与学习方面：知识不够全面，因为客户的需求是全方面的，以

目前的知识面是不够的。今后应加强这方面的学习，通过培训，自我学习为主,

班后向同事请教为辅，以“提高单兵作战能力”。

新的一年，我行的改革力度，考核的深度都将是前所未有的，我必须改变观

念、跟上节奏，听从指挥，坚决执行，发挥优势，针对自身的不足，不断学习，

努力工作。

回顾走过的一年.所有的经历都化作一段美好的回忆，结合自身工作岗位，

一年来取得了部分成绩，但也还存在一定的不足。在我行进行网点转型，提升服

务质量，加强网点营销。我们支行从人员配置进行了部分调整，安排了低柜销售

人员，个人理财业务辱到初步的发展，开始尝试向中高端客户提供专业化个人投

资理财综合服务。我也从低柜调整到理财室从事个人理财业务。虽然在工作中遇

到诸多的困难和问题。但是，在分行个金部理财中心的指导下、支行领导高度重

视下，建设队伍、培养人才、抓业务发展、以新产品拓展市场，加大营销工作，

—年我行理财工作中取得了一些成绩。

一、工作总结：

客户维系、挖掘、管理、个人产品销售工作：

L抓基础工作，挖掘理财客户群；通过前台柜台输送，运用银掌柜erm系统，

重点发展vip客户，新增vip贵宾客户；

2.进一步收集完善客户基础资料，运用银掌柜erm系统将客户关系管理，资

金管理，投资组合管理融合在一起，建立了部分客户信息.在了解客户基本信息对

客户进行分类维系的同时.进行各种产品销售，积极营销取得了一些成效；

3.加强了宣传，通过报社、移动短信，展版张贴，led横幅等方式传递信息,

起到一些效果；

4.结合市场客户投资理财需求，按照上级行工作部署进一步推进新产品上市,

如人民币周末理财、安稳回报系列、中银进取搏弈理财等、以及贵金属的销售。

自身培训与学习情况:

在分行的高度重视下，今年三月份通过全省对个人客户经理经过选拔和内部

考核后，脱产参加接受西南财大afp资格正规课程培训。在自身的努力学习下，

今年7月通过了全国组织的afp金融理财师资格认证考试，通过afp系统规范培训,

经过本阶段的学习后，提升了自己素质，在工作中，作为银行的职员，在为客户

做投资理财方案时，根据不同的客户，适当地配置各种金融产品，把为客户创造

的投资回报作为自己的工作目标。能将所学知识转化为服务客户的能力。

二、存在的不足：

尽管我行理财业务已得到初步发展，但由于理财业务开展起步较晚，起点较

低，使得理财业务发展存在规模较小，与同业比较存在较大差距，存在人员不足、

素质不高、管理未配套等问题。目前，我行为扩大中间业务收入，仅仅在发展代

理保险，代售基金是远远不够的，产品有待更丰富，理财渠道有待拓展，展现我

行的特色产品的专业性理财产品。

三、不足处：

1.基础理财客户群（中、高端客户）较少，对客户信息资料了解不全（地址、号

码、兴趣爱好）缺少对客户的维护；

2.营销力度薄弱，需要团队协作加强营销，没有充分发挥个人能力；

3.业务流程有待梳理整合，优化服务提高服务质量，多渠道从前台向理财室

输送客户信息；

四、以后工作打算

1.在巩固已取得的成绩基础上，了解掌握个人理财业务市场，应对同业竞争,

进快迅速发展我行的理财业务，

2.不断加强素质培养，作好自学及参加培训；进一步提高业务水平

3.加大营销力度推进各项目标工作，有效的重点放在客户量的增长。

金融年度总结篇5

年，本人在党总支、分管行长、会计主管的关心指导下，配合营业室各位主

任，认真执行营业室”以会计基础工作规范化管理为中心，以提高会计核算质量,

防范金融风险为重点，扎扎实实地开展工作”的这一工作主线，经过营业室全体

人员的精诚合作和自身的不懈的努力，营业室各方面的工作都有了不同程度的提

高，我自身也得到了更好的锻炼。截止—年12月20日营业室储蓄存款达13417

万元，比年初新增4702万元，新增代发工资户4653户。尤其是今年1月份储蓄专

柜存款突破了亿元大关，新创储蓄专柜历史。现将我本人在一年一季度的工作情

况总结汇报如下：

1、加快思想观念的转变

经过—年的岗位调整，我本人被聘任为“8级执行会计师”，在新的岗位面前,

我一再告戒自己尽快找准位置、进入角色，因为营业室不允许有无所事事的人。

卸掉了部分管理方面的担子，我把精力集中到抓前台业务和产品营销上，尤其是

对储蓄存款及相关新立品的营销，更是紧抓不敢松懈。进入一年，通过认真学习

领会我行的一系列职工大会、中层干部会议及我行的第一次“经营分析会议”的

会议精神，新一届领导班子超常规、跳跃式发展的崭新思路，既激发了营业室全

体人员的工作热情，同时也拓宽了我本人的工作思路。“求生存”压力变成了动力.

在劳动竞赛中以求生存、促发展为主题，不断加大工作力度，在充分挖掘各方面潜

力的基础上，针对实际情况，站在快速发展的高度上，我和营业室主任客观分析了

面对存款增量份额与其它行的差距，在会计主管的指导下详细制定了工作计划和方

案，切实遵循行党总支确立的“大发展、大市场、大营销”的工作思路，在土地补

偿资金归集、职工买断资金代发、收复失去的代发工资阵地、集团企业工资源头

上及来兖投资商找突破点，巩固扩大了营业室的客户群体。

营业室作为核算主体行，是全行各项工作的枢纽，是全行会计核算的中心。

要提高我行的会计管理水平和会计核算质量，必须从营业室的会计基础工作抓起。

按照内部控制制度的要求，通过对营业室不同岗位、不同业务种类进行认真分析,

重新制定和细化了岗位职责，调整了轮岗制度，严格了操作流程，制定了钱箱现

金管理办法、钱箱单证管理办法、证券业务管理办法、凭证整理装订办法、会计

差错考核办法等一系列管理规定。明确专人对钱箱现金、单证、重点会计科目及

帐户进行实时监控，确保出现问题，及时发现，及时解决。同时通过制定二次分

配办法，将营业室人员的绩效工资与业务量、存款任务完成、核算质量、服务质

量、劳动纪律等内容相结合，打破了分配上的“小锅饭”"小平均”，促进了各

项任务目标的完成和服务质量、核算质量的提高。

此外我本人积极投入到吸存增储的热潮中去，班上谈存款、班下跑存款，以

自身的行动启发引导前台柜员提高存款意识、指标意识。并和同志们总结了“新

客户以服务吸引，老客户用感情稳固”这一经验，3月份一个_年存入营业室

1000美圆的老年客户密码遗忘，我先后4次上门为其办理挂失解挂手续，该客户

非常感动，将其他银行的各种存款都转存到营业室来。为了提高自身和营业室人

员的业务素质，保证我行会计核算质量，我们制定了详细的培训计划和文件传阅

学习制度，利用业余时间组织营业室人员进行会计业务、会计法规学习和职业道

德教育，此外，我还枳极参加行里举办的统一业务培训，学习中，注重实效，不

走过场，使自己的业务知识趋向全面，业务操作更加熟练规范。

2、以身作则，努力学习内控制度，提高工作效率。

—年本人和营业室主任在分管行长、会计主管的要求及指导下严格按照内控

制度的要求，研究不司业务量、不同业务种类的岗位设置和劳动组合形式，重新

制定细化了会计岗位职责，严格了操作流程，并根据不同的营业人员经办的业务

权限，确定相应的职责。同时，根据上级行的要求和我行各网点的实际情况，今

年先后参与制定了钱箱现金管理办法、钱箱单证管理办法、证券业务管理办法及

凭证装订管理办法、会计差错考核办法等一系列规章制度，进一步规范各网点帐

务，使我行的核算手续更加严密，业务办理程序更加安全科学，做到了相互制约、

职责分明。强化了内部控制，提高了工作效率。在日常工作中，通过主动观察和

总结，发现问题和业务操作中不合理的地方，都能及时给主任和主管汇报，并能

及时给柜员和网点提醒，起到了警示建议作用。

3、努力提高自身服务和业务素质。

优质文明服务是金融行业永怛的话题，但如何落实行动上，彻底改变我行社

会形象，营业室全体人员确实动了一番脑筋。一是摆正位置，靠服务赢得客户，

靠客户吸收存款，靠存款保住饭碗。消除了思想上的松懈和不足，彻底更新了观

念，以客户满意为标准，自觉规范自己的行为，认真落实我行各项服务措施。二

是把业务技术和熟练程度作为衡量服务水平尺度，苦练基本功，加快业务办理的

速度，避免失误，把握质量。虽然我们营业室尽心尽力的搞服务，但是，因各种

因素，营业室的服务质量仍是不尽人意。三是努力学习新业务知识大力拓展业务

营业室的业务领域，创造良好的发展环境。

对于我本人来讲.尽力做到了“三个服务”。一是给客户服好务，由于我主

要任务是分管前台，柜员几乎每天都有不好处理的业务和客户介绍给我，本着

“客户就是上帝”的意识，每次我都能圆满的让客户满意而归，有一些较难处理

的事情，我都是带着礼物主动上门，最终看到的都是客户满意的笑脸。就这样，

有的客户甚至已经和我交上了朋友，也成为了建行的忠实客户。二是给本营业室

的柜员服好务，不论柜员业务、设备出现了问题，我都能主动解决，柜员身体不

适、家庭不顺心，我都能主动关心和帮助。三是给各网点服好务，因营业室是全

行业务的中心枢纽，我和各网点的业务联系也较为频繁，工作中不论网点因设备

问题或业务问题找到我，我都能积极为他们联系或者亲自上门想方设法的帮助他

们解决。

4、做好新业务学习和营销工作

今年，可以说是我行产品的营销年，今年以来我行新的金融产品层出不穷，

我本人也抓紧时间在最短的时间内领会新业务，掌握新技能，把我行的产品营销

作为今年的重点，大力宣传和营销我行产品，同时指导、协助其他网点开展新业务

的推销活动，努力发展中间业务。截止到年底，由我主持办理的基金业务有

十余种，金额近200余万元，代理记帐式和电子国债200余力元，在市行排名

中名列前茅。我还在行里的安排下对全行柜员就网上银行、CALLCENTER系统、贷

记卡业务、VIP客户等新业务进行了多次授课。

5、身先士卒，起到党员的带头作用

一年是建设银行重大改革的一年，在一年中，我本人除认真学习与改革相关

的文件精神，作好心理准备外，还积极主动的和营业室的同志们谈改革，探讨改

革的必要性和必然性，加强同志们对我行改革的信心，端正同志们对改革的态度。

日常工作中，自己身先士卒，加班加点工作多干，主动关心帮助他人，发现问题

及时汇报，主动解决。尽的努力体现出一个党员、一个中层干部应起到的带头作

用。

—年是繁忙而紧张的，我本人在会计主管的指导下和同志们的帮助下，各方

面有了一定的进步，但仍被许多缺点和不足所束缚，如对一些问题上强调客观困

难多，没有充分发挥主观能动性；对一些新问题的解决，不能系统地考虑问题，对

问题的理解和看法站的高度不够等。这都是我本人急需解决的弱点。

年是我行重大变革、快速发展的一年，也是金融系统竞争更加激烈的一年,

机遇和挑战的共存将会进一步激发我和我们营业室全体人员的斗志和工作热情，

我将一如既往的工作、团结、奉献。

金融年度总结篇7

20年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对20_年的窗口服务工作，总、

省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求,

使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发

展，现将我行20_年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务

工作的新要求，对20—年度的服务工作做一总体安排。

20_年4月，按地新一届分行党委的工作要求,分行重新修订了《—分行文明

优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了

对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查

机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构问

开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，

全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在

以下几个方面。

一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、

齐全，基本符合总行的服务要求。

网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具

体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业

机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情

况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的

汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，

去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、

外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分

发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服

务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。

二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上

级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。

在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个

月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变

成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对

临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市

行20_年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次

下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供

全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模

仿，变成了一种自然而然的行动。

三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，”为客户负责到底“，正

在成为大多数员工基本的服务素养。

首问负责制，是省行党委在20—年重点推出的一项新的服务工作制度，也是

省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度,

分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了

专门的系统培训I,之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学

习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，

对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效

落实，能够“即办”的业务咨询，都能绐客户一个较为满意的答复。通过对这一

制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和

提升。

四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于灵活，经验

日趋丰富，客户投诉数量明显减少。

20_年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10

件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客

户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与20_年相比，可谓大幅臧少，不成比例。

需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的

齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。

经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。

分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都

获得了服