物业管理公司运营手册示例

北京住邦物业管理有限企业

运

作

册

北京住邦物业管双有限企业容服部

日期：二等•五年四月

批准及修改记录

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章节名称章节号修改内容版本号同意日期

客服部运作手册初次公布01

运作手册目录

章节章节名称页码版本号

1.0工作范围及质量目的401

1.1工作范围401

1.2质量目叼401

2.0组织机构图501

3.0岗位培训表601

4.0岗位职责801

4.1客服部经理岗位职责801

4.2客务主管岗位职责801

4.3内务主管岗位职责901

4.4客务助理岗位职责1001

4.5前台接待员兼文秘岗位职员1001

5.0岗位工作总册1201

5.1客服部经理岗位工作总册1301

5.2客务主管岗位工作总册1401

5.3内务主管岗位工作总册1501

5.4客务助理岗位工作总册1601

5.5客务助理（前台）岗位工作总册1701

6.0规章制度1801

6.1前台接待服务规范1801

6.2收发信件制度1901

6.3收发报刊制度2001

6.4代侑电影票管理制度2001

6.5前台物品摆放制度2101

6.6前台值班及交接班管理规定2101

1.C工作范围及质量目的

1.1工作范围

1.收缴顾客各项应交费用；

2.接待并处理中心顾客投诉：

3.首层大堂前台接待服务；

4.办理顾客入住、迁出手续：

5.办理顾客二次装修手续：

6.提供公共区域保洁服务；

7.提供公共区域绿植租摆服务：

8.提供外围广场绿化养护服务；

9.提供公共区域消杀灭虫服务：

10.受理顾客购水服务；

11.为顾客提供有偿入室保洁、绿植租摆服务;

12.办理机动车位出租业务：

13.办理开通手续；

14.进行顾客意见/提议满意率调查：

15.协调物业企业其他职能部门。

1.2质量目的

1.顾客对服务质量的平均满意率到达90%,单项指标不低于85%

2.提供多种配套或有偿服务的种类不少于6项，且每年至少增长1项

3.整年顾客重大投诉不超过1件

4.在职工工上岗培训合格率到达100%

5.档案管理合格率到达100%

6.物业管理费整年收费率到达95%

7.整年各项开支控制在年度预算指标内

8.整年被企业采纳有价值新点子不少于2项

9.不发生重大安全责任事故

2.C组织机构图

3.C客服部岗位培训表NO.ZB-KF-PO1

岗位经理客务内务客务前台

主管主管助理接待

序

员兼

号

文秘

培训内容

Z

1工作范围及质量原则///y/

Z

2组织机构怪1///V/

3客服部经理岗位职责/

4客务主管岗位职责/

5内务主管岗位职贵/

/

6客务助理岗位职责y

7前台接待员兼文秘岗位职贲/

/

8物业管理公约Z//VZ

✓

9顾客手册Z//y/

/

10装修手册/V*/

✓

11房屋质量保证书Z/y/

Z

12房屋使用阐明书Z/yZ

z

13物业管理条例Z/y/

z

14办理入住程序//V

✓

15二次装修管理程序Z/y/

z

16办理车位程序Z/VZ

✓

17开通程序Z/y/

18前台接待程序//y/

z

19收费程序Z//y/

/

20投诉处理程序///VZ

z

21报修处理程序Z//y/

✓

22顾客意见调查程序Z//y/

/

23顾客走/回访程序///VZ

Z

24入室保洁、绿植服务程序Z//y

25雪天处理预案Z/

26保洁管理程序//

27绿化管理程序//

4.C岗位职责

4.1客服部经理岗位职责NO.ZB-KF-ZO1

1.在企业质量方针指导下，带领部门员工完毕本部门质量目的；

2.严格按照企业质量管理体系的规定贯彻本部门各项工作，保证IS09001质量体系在

部门内部持续、有效地运行：

3.熟悉本部门各岗位职责、工作内容和考核原则，定期检查各岗位工作状况；

4.认真执行物业管理法规、政策，总体负责管理和协调所有直接波及顾客的事务：

5.负责实现物业管理有关费用的收费率指标；

6.负责保洁、绿植、绿化、垃圾清运等外委服务项目的招标和对外委企业的服务质量

管理；

7.负贡筹划和组织贯彻为顾客提供各项服务、联谊（每年至少2次）和交流活动；

8.与占有50舟以上产权的重点顾客建立良好关系，保持其与企业之间的有效沟通渠

道，提供最优质的服务，以保证其满意率达标：

9.每月对公共区域巡视2次，对入室有偿服务状况巡视2次，对发现H勺问题及时纠正

和改善；

10.负责对宜接下属进行工作指导以及对本部门员工的培养、培训、发展规划和考核评

估。

11.编制中心年度物业管理费测算和部门年度财务收支预算；

12.负责制定本部门的工作月/年度计划和进行总结:

13.服从领导，完毕上级领导交办的各项工作。

4.2客务主管岗位职责NO.ZB-KF-Z02

1.严格按照企业质量管理体系的规定贯彻与本岗位有关的各项工作：

2.熟悉本专业各岗位职责、工作内容和考核原则，定期检查各岗位工作状况；

3.认真执行物业管理法规、政策，总体负责管理和协调辖区内所有直接波及顾客的事

务；

4.全面掌握辖区内业主状况,合理、高效地安排各项客务工作，圆满完毕任务；

5.负贡实现辖区内物业管理有关费用的收费率指标；

6.随时关注辖区内顾客的意见和规定，及时予以处理和回应：对顾客的潜在需求，保

持高度的敏感性，积极提出合理化提议；

7.认真关注公共设施口勺完好和公共区域形象建设，发现问题及时跟进处理，无法处理

的及时上报:

8.对遭遇紧急突发事件影响的顾客，须到现场处理紧急事项，并跟进善后工作；

9.就客务工作的改善和完善，向上级领导提出意见和提议；

10.与辖区内顾客建立良好关系。保持重点顾客与企业之间的有效沟通渠道，提供最优

质的服务，以保证其满意率达标；

11.每周对公共区域巡视2次：

12.客务主管直接领导前台工作，对到达企业质量规定负管理责任。

13.负责辖区内有偿服务的推广工作和顾客意见的反馈;

14.负贡对客务助理进行工作指导以及培养、培训和考核评估：

15.负责制定本专业的工作月/年度计划和进行总结：

16.服从领导，协助部门经理工作，并完毕上级领导交办H勺各项工作。

4.3内务主管岗位职责NO.ZB-KF-Z03

1.严格按照企业质量管理体系的规定贯彻与本岗位有关H勺各项工作：

2,熟悉本专业各岗位职责、工作内容和考核原则，常常检查各岗位工作状况：

3.协助部门经理做好保洁、绿植、绿化、垃圾清运等外委服务项目的招标，负责对乙

方进行考察和拟写合作协议/协议；

4.负责对外委企业进行人员培训，平常工作的监管和指导,工作绩效的考核，保证服

务质量；

5.就内务工作口勺改善和完善，向上级领导提出意见和提议：

6.认真关注公共设施的完好和公共区域形象建设，发现问题及时跟进处理，无法处理

的及时上报；

7.每FI对公共区域【向保洁、绿植、绿化进行巡视，每周对入室保洁和绿机巡视2次，

并有详细记录：

8.对保洁、绿植等入室有偿服务实行管理和不停改善，保证顾客满意；

9.负责内务档案"勺整顿、存档工作；

10.负责与城管、环卫、街道办事处、绿化办等部门H勺外联工作；

11.负责制定本专业H勺工作月/年度计划和进行总结:

12.服从领导，协助部门经理开展部门工作，完毕上级领导交办的各项二作。

4.4客务助理岗位职费NO.ZB-KF-ZO4

1.严格按照企业质量管理体系的规定贯彻与本岗位有关的各项工作：

2.协助客务主管对辖区内所有直接波及顾客的事务进行处理和协调：

3.收取辖区内物业管理有关费用，并到达收费率指标：

4.与辖区内顾客建立良好关系。随时关注辖区内顾客的意见和规定，及时予以处理和

回应；对顾客H勺潜在需求，保持高度的敏感性，积极提出合理化提议；

5.认真关注公共设施的完好和公共区域形象建设，发现问题及时跟进处理，无法处理

的及时上报:

6.就客务工作口勺改善和完善，向上级领导提出意见和提议：

7.负责辖区内顾客档案的整顿、存档工作：

8.负责辖区内有偿服务的推广工作和顾客意见的反馈；

9.服从领导，协助客务主管工作，完毕上级领导交办H勺各项工作。

4.5前台接待员兼文秘岗位职责NO.ZB-KF-Z05

1.严格按照企'也质量管理体系叼规定贯彻与本岗位有关的各项工作：

2.严格执行《前台接待服务规范》，以端庄H勺仪态、饱满的热情和充足的耐心接待每

一位来客，树立物业企业服务窗口的良好形象。

3.负责首层公共区域巡视和维护大堂良好秩序，对于处理不了叫事件及时上报；

4.掌握中心顾客H勺基本状况，精确回答客人提出的征询，使客人满意：

5.热情接待物业办公区来访顾客，并为其办理或协调客务人员办理有关事宜:

6.负责文献的打印、收发、记录和部门内部行政档案的整顿、存档工作；

7.负贡准时将各项报表记录上报给直接上级；

8,负责编制部门周/月计划工作报表，及记录计划工作完毕状况：

9.服从领导，完毕上级领导交办的其他工作

5.C岗位工作总册

5.1客服部经理岗位工作总册NO.ZB-KF-CO1

5.2客务主管岗位工作总册NO.ZB-KF-C02

5.3内务主管岗位工作总册NO.ZB-KF-C03

5.4客务助理岗位工作总册NO.ZB-KF-C04

5.5前台接待员兼文秘岗位工作总册NO.ZB-KF-C05

带格式的：左侧:2.5厘米,右侧：2.5闻米，顶

6.C规章制度端：4厘米，■2.22厘米,首页采用不南的更

眉

6.1前台接待服务规范NO.ZB-KF-GO1

1.着装、仪表

1.1上班时间须穿着企业统一发放啊工作服，工作服要保持整洁。

1.2前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。

1.3前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹，防止使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩

戴款式夸张的苜饰、挂饰、耳饰。

1.4上班前应注意检查自己的仪表。

1.5保持手部洁净。指甲不得超过指头两亳米，指甲内不得残招污物，

1.6不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。

1.7上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新。

2.行为

2.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自

然放在双膝上，双膝并拢：目光平视，面带微笑。不容许有：在椅上前俯后仰摇腿

跷脚；双手抱于胸前：跷二郎腿或半躺半坐：趴在工作桌上：晃动臭椅：玩：

脱鞋；伸懒腰：哼小调；打哈欠等行为。

2.2在工作场所与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。

2.3在指导方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指导的方向，并注

意对方与否已看清目的。

2.4谈话时，手势不适宜过多，幅度不适宜过大。

2.5在与顾客交谈中不许以任何借口顶撞挖苦顾客。

2.6在与顾客交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或欺侮性H勺语言。

2.7不讲有损企业形象口勺话。

2.8严禁空岗，如确须离开前台时，须告知客务主管，待替岗人员抵达前台后，方可离

开。

3.礼貌用语

3.1接听：您好，住邦物业。

3.2道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。

3.3征询语：请问您需要协助吗？我能为您做什么吗？您尚有别的事吗？请您……好

吗？

3.4基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再会。

4.接待规定

4.1接待来访人员：

对来访人员积极说：“您好，请问您需要协助吗“：确认对方规定后，说“请稍等,

我帮您找”并及时与被访人联络，并告诉对方“他立即来，请您先包一下，好吗；

假如要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，当来访人员离开时，

应说：“欢迎您再来，再会！”

4.2接听：

铃响三声以内必须接听：认真频听对方的事由：中途若遇急事需要临时中断

与对方通话时，应先征得对方同意，并表达感谢；继续通话时，须向对方致歉。通

话完毕，须等对方放下后，方可放下

4.3拨打°

接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我简介；使用敬语，将要

找通话的人的姓名及要做的事交待清晰：通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），

再会”。

4.4服务过程中实行“微笑服务”，须一直面带微笑，热情积极为顾客服务。

4.5耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受顾客的评价，客户拜别时，应面带

微笑道别。

6.2收发信件制度NO.ZB-KF-G02

1.未直投的信件（挂号信、汇款单、包裹单、印刷品，企业信件等）前台接待员必须

与邮政人员认真做好交接，查对完所有信件后，由前台接待员监督邮政人员加盖《邮

件收发章》。

2.收到挂号信件后，须立即精确录入《业主信件签收表》，录入接受人姓名、单元号

码、挂号信件号码、信件数量及前台人姓名。

3.收到信件后，第一时间告知顾客领取信件，若告知后业主未领取信件应再告•知，仍

未领取的须做好文字记录，填写《前台工作交接日志》，并与交接班人员作好交接

工作。

4.客户领取信件必须由顾客在《业主信件签收表》上签字确认。

5.如接受到地址不详H勺邮件，前台接待员须告知客务助理，由客务助理识别客户姓名。

识别未果的，由前台接待员返回邮局，并做好返还记录。

6.因工作原因，出现邮件丢失的，由负责人承担对应责任。

7.周六、日由客务助理替岗前台的，须做好当班时的邮件接受记录，并将邮件整顿齐

全后，于下班前放至前台邮件柜中。

6.3收发报刊制度NO.ZB-KF-G03

1.前台接待员负费根据客户订报状况，统一