第4章 新零售客户服务-1

新零售客户服务第四章4.1客户服务的转变4.2新零售线上客服4.1客户服务的转变4.1.1革新客户服务理念1.客户需求的提升从纵向来看，同一个客户在不同的阶段，其需求是不停变动的。根据马斯洛需求层次理论，人类需求从低到高逐级提升，只有满足了低级需求，才会追求更高层级的需求。一般来说，五个需求层次分别是生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求和自我实现需求。4.1客户服务的转变4.1.1革新客户服务理念从横向来看，人类的需求也是随着周边环境的发展而发生改变的。经济时代时代特色客户主要需求产品经济时代供给农产品，从而满足生存需要的年代，产品供不应求是主要时代特征获得足够的农产品商品经济时代供给工业产品，从而满足生存和安全等低层次需求的年代商品质量和技术含量等服务经济时代商品经济繁荣，客户开始关注服务的品质，以满足他们对社会地位、友情、自尊、态度的追求高品质的服务体验经济时代简单的产品和服务已经无法满足客户需求，更加追求个性化、人性化的消费来实现自我实现自我价值4.1客户服务的转变4.1.1革新客户服务理念基本服务需求在体验经济时代，随着社会生产力水平的提高，除了基本的服务需求之外，消费者更多地追求精神享受和个人发展，主要表现在以下几个方面。主动服务需求体验需求个性化需求效率需求4.1客户服务的转变4.1.1革新客户服务理念随着人们收入水平的增高，以及技术革新的双重驱动下，势必会推动客户服务升级与转型，创造价值。客户服务的演进发展路径主要经历了交易级服务、口碑级服务、价值级服务和生态级服务4个阶段。2.客户服务理念的转变4.1客户服务的转变4.1.1革新客户服务理念①交易级服务客户服务作为产品销售的附属，提供服务的目的是促成交易，由人工来提供客户服务。特点：十分依赖客服人员的个人素质。2.客户服务理念的转变②口碑级服务已经开始使用一些简单的信息化设备如短信、电话，会使用信息技术来解决简单的流程问题。特点：不只是为了完成交易，更是为了做优店铺口碑，增加店铺的回头客。4.1客户服务的转变4.1.1革新客户服务理念③价值级服务增加了线上服务的比重，注重线上线下同时布局，线上移动端触点作为发力重点，信息化支撑加强，推动人机协同和半自动化服务。特点：逐渐从对人工的依赖转变为对技术的依赖。2.客户服务理念的转变④生态级服务依靠技术革新来提供全面自动化，追求智能决策、智慧服务，触点多元化且协同运营。特点：会基于销售场景进行适配，致力于打破边界，形成良好的客户服务生态。4.1客户服务的转变4.1.2新零售客服全链路从零售全链路来看，客户服务分为售前、售中、售后，贯穿零售顾客的生命周期。1.新零售客服链路含义服务阶段内容价值售前零售企业向潜在顾客提供的服务，售前服务是主动的、积极的，建立良好的印象，高效、快速传递准确的零售商品信息，精准进行商品推荐，预测客户潜在需求，及时调整经营策略满足客户诉求。了解与创造客户需求、刺激客户购买欲望、提供情报、推荐商品、获得商机。售中零售企业根据售前获得的信息，帮助客户找到商品－需求的最大共同价值点，表现出对客户的帮助、关心、热情、情感输入，快速准确解答用户问题，精准匹配客户需求，从而促进客户的购买决策。产品宣传、解决用户问题、匹配客户需求、增强客户购买决策。售后符合“最后一英尺”策略价值观，在客户产生购买行为后，零售企业通过一系列的服务提升客户满意度，解决客户使用商品时的问题，它是商品价值的延伸，也是对消费者感情的延伸。同时，通过售后服务进行品牌营销，提升用户忠诚度，转化回头客，为下一次商机做准备，形成端到端服务闭环。提升消费者的满意程度和忠诚度、商品价值的延伸与拓展下一次商机。4.1客户服务的转变4.1.2新零售客服全链路对于商家来说，要充分了解全链路各阶段的内容和价值，并针对性为客户提供服务，以促成客户下单购买，提升店铺的转化率和收益。1.新零售客服链路含义4.1客户服务的转变4.1.2新零售客服全链路2.新零售客服与传统客服的区别类型新零售客服传统客服服务时间全年*24小时工作日，早9晚5触点各种社交媒体、穿戴设备、移动设备、桌面设备、企业微信等，有交互的地方就是触点邮件、实体零售商店、电话等主动性客户掌控沟通平台和地点，自助式服务企业掌控时间和地点时效性实时沟通沟通信息延迟体验全链路无缝服务体验断层式体验，零散线上帮助企业在售前、售中、售后主动向客户提供帮助&咨询，并记录用户行为数据，达到主动、高效、精准由客户主动发起，若有问题得到解答，客户较为被动客服人员人、设备、应用、智能机器人客户服务人员预算资源享受预算分配的专项部门客户服务无预算分配成本依靠机器学习，极大释放人力资源，节约成本主要依靠人力，成本高技术支持AI、VR、AR、IoT、智能语音助手、区块链等新技术主要以人工、在线通信软件为主1.多渠道渗透多元应用场景，进行渠道整合与优化，使服务无缝对接客户消费旅程。2.重体验贯穿消费者的认知、了解、购买、使用、售后全过程，用“服务”触发消费发生。3.更智能借助AI等技术快速、准确地回答用户的问题，提高客户满意度和效率，通过机器学习和自然语言处理技术不断优化和改进，进一步提高智能化水平和服务质量。4.1客户服务的转变4.1.3新零售客户服务发展趋势1.售前客服常规工作在购买商品前，消费者会对商品有一定的疑惑，此时就需要客服进行“答疑解惑”，好的客户服务可以促成下单。接待访问新零售线上商城的消费者。处理各类线上订单。回复消费者关于商品的咨询，推荐各类优惠政策和优惠购买方案。维护各类消费者关系：包括现有客户的维护，和流失客户挽回，新客户的挖掘。客户满意情况调查工作。4.1客户服务的转变4.2.1线上客服工作内容2.售后客服常规工作售后工作包括退换货、物流、意见和投诉、评价等。售后客服的目的就是让老客户产生信赖感，提高其满意度。对订单进行物流追踪，抢在客户前头发现问题及时解决。安抚客户催单，第一时间联系配送人员，将所获得的信息反馈给客户。进行商品答疑解惑，保证客户正常使用。协助客户进行退换货。解决售前客服转接的售后问题。4.1客户服务的转变4.2.1线上客服工作内容与线下各部门合作整理线上各类客户的意见、建议和投诉，及时向有关部门反馈，以改进工作。线下引流工作在向客户答疑的基础上，可以建议客户前往线下门店详细了解或者寻求帮助。沟通线下客服若有客户存在问题需前往门店解决，要及时告知线下客服，以便接待客户。4.1客户服务的转变4.2.1线上客服工作内容3.线上客服“新”工作4.1客户服务的转变4.2.2线上客服工作流程1.售前客服工作流程客服在售前进行的服务工作会对下单转化率有较大的影响，工作流程大致如图所示。1.售前客服工作流程①登录系统账号，使账号处于在线状态。②后台查看前一日订单情况，重点关注异常订单并及时对订单进行处理。③查看离线期间留言，及时回复客户的疑问，争取转单成功。④如遇到客户拍下未付款的，应及时联系客户，适当催单。⑤咨询售后问题，要及时记录、告知客户后尽快转接给售后人员。⑥每日工作结束，整理本日的订单情况并做好记录，以备随时查询。4.1客户服务的转变4.2.2线上客服工作流程4.1客户服务的转变4.2.2线上客服工作流程2.售后客服工作流程在促进客户下单之后，客服工作还远远没有完成，新零售也应该注意到售后工作的重要性。售后客服的工作流程如图所示。2.售后客服工作流程①登录系统账号，随时待命，解决售后问题。②查看客户留言，及时跟进解决物流、商品等问题。③查看售前客服转接信息，及时解决由售前客服转手过来的售后问题。④若客户在线上反映线下订单的问题与意见，应及时给予帮助和解决。⑤后台查看并督促客户及时作出评价，有中差评及时联系客户沟通解决。⑥工作结束，退出系统并设置自动回复，对当日工作进行总结、记录。4.1客户服务的转变4.2.2线上客服工作流程3.线上客服注意事项①工作期间要有耐心，面对客户时态度和善且快速，不能让客户等待很久。②有较强的观察能力，能够根据客户的需求准确推荐产品或