DB52T 1128-2016 社区居家养老服务规范

DB52DB52/T1128—2016社区居家养老服务规范Communityold-agehomeservicespecifications2016-09-28发布2017-03-28实施贵州省质量技术监督局发布I 1 1 1 2 2 5 6 7 8 9 1社区居家养老服务规范本标准规定了社区居家养老服务的术语和定义、工作原则、服务内容及要本标准适用于贵州省行政区域的内社区居家养老服务，行政村(自然村)宜推广使用。2规范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB14934食(饮)具卫生消毒标准GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T24620服务标准制定导则考虑消费者需求3术语和定义年龄大于或等于60周岁的中国公民。2社区居家养老服务CommunityHome-basedelderc社区居家养老服务机构OrganizationOfCommunityHome-basedelder4.1工作原则35.1日间照料服务5.1.1基本要求5.1.1.1应具有相对独立、固定、专用的场所，符合建标143-2010要求。5.1.1.2应建立内部质量管理体系，定期进行考核。服务流程应诚信、安全、有效。5.1.1.3社区老年人日间照料中心应保证设施设备的安全使用。5.1.1.4尊重老年人，保护隐私，对有可能暴露老年人隐私的服务应有遮挡，提供安全有效的防护措5.1.1.5社区老年人日间照料中心应制定老年人意外伤害的紧急预案，并定期组织演习。5.1.2一般要求5.1.2.1接待人员应如实、热情地向老年人及家属介绍中心的总体情况、服务项目及要求等。5.1.2.2应填写“老年人基本信息登记表”,见附录A,包含老年人及紧急联系人相关基本信息。填写老年人基本信息登记表后，在老年人或家属配合下，一般应在一星期之内开始提供服务。特殊服务要求另行商定。5.1.2.3老年人信息登记表应至少保留三年。如老年人基本信息发生变化，应如实登记。5.1.2.4应填写“老年人日间照料中心每日出入登记表”,参见附录B,至少包含老年人出入日间照料中心的时间、当日身体状况等信息。登记后，服务人员应给予适当指引服务。5.1.2.5应保证开展服务活动的环境整洁、卫生。5.1.2.6当老年人之间出现争执、纠纷时，应给予适当调解，避免事态升级。5.1.3服务流程5.1.3.1居家养老服务机构应通过热线电话、业务受理大厅、网上登记、传真等方式接收服务信息咨询与反馈。5.1.3.2根据服务需求编制居家养老服务方案，确定服务内容、服务方式、服务流程、服务设施及其他事项等。5.1.3.3签订服务协议，并按照服务协议提供相应服务。5.1.3.4服务人员在服务结束或遇到特殊情况时应以口头或书面等形式及时向服务机构反馈。5.1.4服务内容5.1.4.1基本服务5.1.4.1.1精神文化、休闲娱乐服务5.1.4.1.1.1应为老年人提供远程教育、上网、阅览、绘画、书法等精神文化服务。5.1.4.1.1.2开展文艺、棋牌、健身、游戏、观看影视等活动时，老年人如有需要，宜给予适当指导帮助。5.1.4.1.2个人照顾服务5.1.4.1.2.1应为老年人提供午间休息服务，合理安排休息位，休息期间应注意观察老年人身体情况，发现异常及时采取措施。5.1.4.1.2.2应对环境进行适当调整，使其适应老年人休息需要，例如调暗灯光，避免强对流风等。5.1.4.1.2.3半自理老人如厕时，应给予适当协助45.1.4.1.3.1结合老年人生活、地域特点，为有就餐需求的老年人提供膳食。尊重老年人民5.1.4.2.1.2如有需要，可提供助浴服务。当提供助浴服务时，应注意地面防滑，积水及时5.1.4.2.6.1如有需要，可为有需求的老年人提供往返于日间照料中心的交通接送服务，并55.2.1.4服务人员在与服务对象及其家人交流时应保持微笑，使用敬语。5.2.1.5服务人员在开展服务时应该在服务对象有监护人陪同的情况下开展服务。5.2.1.6服务人员在服务时间内，要做好自身安全防范措施，同时不给服务对象5.2.1.7服务人员在当次服务内容完成后应告知服务对象本次服务结束并陪同服务对象或其家人环顾5.2.1.8服务人员在服务结束后，应主动征求服务对象的意见，现场真实填写服务表的相关内容，并见!5.2.2.1.1对服务对象基本状况有一个较深入的了解。今天来是为您做对希望您能为我们的服务感到满意……),说话应语气、语调、语速及不要触犯老5.2.2.2.2进门开展服务，应做到以下几点：b)开展服务时需保持良好的服务态度。保持微笑，使用敬语；a)征求服务对象的同意，在相关服务表上签字确定服务；b)服务人员离开前请求服务对象检查相关财物。6.2信息共享6.2.2建立服务质量跟踪与投诉系统。66.3.2服务机构应与老年人保持通畅的沟通交流，采用的沟通方式主要有：不定期6.3.3服务机构与老年人沟通交流的主要内容有：服务内容、服务价格和支付方式7.5.2居家养老服务机构的服务接受服务对象、管理部门和社会的监督，对有7.6.2应有居家养老服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等制度，建立严7.6.4建立包含服务预案、服务记录、服务监督与考核等内容的质量监督体系77.6.7应有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。b)政府相关部门评价；d)第三方评价。8.3评价方法a)意见征询(上门、电话、信件、网络);8市