酒店客房服务满意度调查制度

酒店客房服务满意度调查制度酒店客房服务满意度调查制度第一章总则第一条为了提升酒店客房服务质量，增强顾客满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，结合本酒店实际情况，特制定本制度。第二条本制度适用于本酒店客房部所有员工，以及与客房服务相关的部门。第三条本制度旨在通过满意度调查，了解顾客对客房服务的评价，分析服务过程中的不足，持续改进客房服务质量，提升顾客满意度。第二章调查内容第四条客房服务满意度调查内容包括但不限于以下方面：1.客房设施设备：客房的整洁度、设施设备完好率、舒适性等；2.客房服务：客房清洁、整理、消毒、客房用品的提供等；3.客房员工态度：员工的服务态度、礼仪规范、沟通能力等；4.客房环境：客房环境的美观度、舒适度、安全性等；5.顾客需求响应：对顾客特殊需求的响应速度、服务质量等；6.客房管理：客房管理制度的执行情况、服务质量监控等。第五条调查方式包括但不限于以下几种：1.问卷调查：通过发放纸质问卷或在线问卷，让顾客在入住期间或离店后填写；2.面谈调查：由客房部员工在顾客入住或离店时进行面对面交流；3.电话调查：通过电话回访，了解顾客对客房服务的满意程度；4.互联网调查：通过酒店官方网站、社交媒体等渠道，收集顾客反馈。第三章调查实施第六条客房部负责制定详细的调查计划，包括调查时间、调查对象、调查方式等。第七条调查实施前，客房部需对参与调查的员工进行培训，确保调查的准确性和一致性。第八条调查过程中，客房部应确保调查的公正性，不得对顾客施加任何压力。第九条调查结束后，客房部应及时整理、分析调查数据，并形成书面报告。第十条客房部应定期（如每季度）开展满意度调查，并根据调查结果调整服务质量改进措施。第四章调查结果分析第十一条客房部应对调查结果进行详细分析，找出服务过程中的优点和不足。第十二条分析内容包括：1.客房设施设备的满意度；2.客房服务的满意度；3.客房员工态度的满意度；4.客房环境的满意度；5.顾客需求响应的满意度；6.客房管理的满意度。第十三条根据分析结果，客房部应制定改进措施，明确责任人和完成时间。第五章改进措施及责任追究第十四条客房部应根据调查结果，制定具体的改进措施，包括：1.加强客房设施设备的维护和保养；2.提高客房服务人员的专业技能和服务意识；3.优化客房环境，提升舒适度；4.加快响应顾客特殊需求；5.强化服务质量监控。第十五条客房部应明确改进措施的实施责任人和完成时间，确保措施有效落实。第十六条对于调查中发现的问题，客房部应追究相关责任人的责任，并给予相应的处理。第六章附则第十七条本制度由酒店客房部负责解释。第十八条本制度自发布之日起实施。注：以下为部分调查问卷示例：一、基本信息1.您的性别：（）A.男B.女2.您的年龄：（）A.1825岁B.2635岁C.3645岁D.46岁以上3.您的职业：（）A.企业员工B.国家机关、事业单位工作人员C.自由职业者D.学生二、客房设施设备满意度调查1.客房整洁度：（）A.非常满意B.满意C.一般D.不满意2.设施设备完好率：（）A.非常满意B.满意C.一般D.不满意3.客房舒适性：（）A.非常满意B.满意C.一般D.不满意三、客房服务满意度调查1.客房清洁、整理、消毒服务：（）A.非常满意B.满意C.一般D.不满意2.客房用品提供情况：（）A.非常满意B.满意C.一般D.不满意3.客房服务员态度：（）A.非常满意B.满意C.一般D.不满意四、其他满意度调查1.客房环境：（）A.非常满意B.满意C.一般D.不满意2.顾客需求响应：（）A.非常满意B