DB4102T 1-2018“六个一”政务服务规范

DB4102“六个一”政务服务规范开封市质量技术监督局发布IDB4102/T1—2018本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则编写。本标准由开封市人民政府办公室提出。本标准主要起草单位：中国（河南）自由贸易试验区开封片区管理委员会、开封市行政服务中心、开封市质量技术监督局。本标准主要起草人：李红权、任丽娟、李煜、刘峰、田申、刘曦远、宋涛、孙金龙、李鑫。1DB4102/T1—2018“六个一”政务服务规范本标准规定了开封市“六个一”政务服务规范的术语和定义、职责、工作程序、服务要求、监督和评价。本标准适用于行政机关、法律法规授权的组织（以下统称政务服务部门），依自然人、法人和其他组织申请行使行政权力，开展政务服务活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号通用符号GB/T32168政务办事中心网上服务规范GB/T32169.1政务办事中心运行规范第1部分：基本要求GB/T32169.2政务办事中心运行规范第2部分：窗口服务提供要求GB/T32169.3政务办事中心运行规范第3部分：窗口服务评价要求GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范3术语和定义GB/T32169.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1政务服务行政机关、法律法规授权的组织（以下统称政务服务部门）依申请为自然人、法人和其他组织办理行政许可、行政确认等行政权力事项以及其他公共服务事项的行为。3.2服务对象向政务服务部门申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。[GB/T32169.1,定义3.2]3.3政务服务中心各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的政务服务事项的综合性管理服务机构。3.4入驻部门指进驻各级政务服务中心的政务服务部门。3.5“六个一”政务服务指按照“一门集中、一口受理、一网通办、一窗发证、一链监管、最多跑一次”模式提供的政务服务。2DB4102/T1—20183.6一门集中即具有相关审批服务、公共服务、便民服务职能的部门，统一进驻到各级政务服务中心，为服务对象提供协同高效的一揽子审批服务，实现“进一扇门办妥所有事”。3.7一口受理即各级政务服务中心牵头协调各入驻部门按照标准化要求制定入驻事项受理标准，由政务服务中心综合受理窗口(前台)工作人员，按照受理标准对入驻事项进行标准化、规范化统一受理。3.8一网通办即通过河南政务服务网，实现从综合受理窗口（前台）标准化受理、入驻部门（后台）规范化审批、事中事后监管，全流程审批服务留痕和结果推送，实现“平台之外无审批”。3.9一窗发证指各级政务服务中心通过前台“一口受理”的审批服务事项，经后台入驻部门审批后产生的审批结果，均通过政务服务中心发证窗口进行证照信息电子化录入，并对外统一发放。3.10一链监管即通过本级互联网政务服务平台数据沉淀，建立审批监察数据链，对前台受理、后台审批等所有在线审批服务行为全程留痕，可查证，可追溯，实现对审批服务行为和效率的全程电子监察；同时，延伸至纪委监察委“互联网+监督”平台，实现“电子监察”绩效问责。3.11最多跑一次在申请材料齐全、符合法定受理条件时，从提出申请到获得办理结果，全过程一次上门或零上门。3.12三级十同市、县、乡（镇）三级政务服务部门同一政务服务事项的主项名称、子项名称、事项类型、事项编码、实施依据、申报材料、办事流程、收费标准、承诺时限和表单内容等十个方面规范统一。4职责4.1各级政府职责各级政府统筹“六个一”政务服务，负责提供符合“六个一”政务服务模式要求的环境条件、技术支持和各项保障。4.2政务服务中心职责3DB4102/T1—2018政务服务中心负责按照本级行政审批制度改革领导小组办公室（以下简称审改办）确定的入驻事项清单，对进入（或退出）政务服务中心的行政审批服务事项进行规范化审查、确认；负责对前台受理人员及后台入驻审批人员的培训和监督管理；负责本级互联网政务服务平台“一网通办”、“一链监管”的运行管理和监督。4.3各入驻部门职责各入驻部门负责按照“六个一”政务服务模式要求，派出入驻人员、落实入驻事项标准化清单化及进行“一网通办”审批服务。5.工作程序5.1一门集中各级政务服务中心根据本级审改办确定的入驻事项清单，提出“一门集中”入驻部门名单。入驻部门按要求派出人员统一进驻到各级政务服务中心，由政务服务中心牵头各部门协同高效集中办理所有审批服务事项。政务服务中心制定统一的入驻事项标准化规范，包括《入驻事项办理流程确认表》（参见附录C由入驻部门对本部门入驻事项进行规范填报。政务服务中心按照“三级十同”的要求对入驻部门提交的标准化材料进行审核梳理，编《行政审批服务事项办理标准》规定了入驻事项受理、审批各环节的办理规范，包括窗口人员受理审查要点、审核人员实质审查要点、现场踏勘要点、审图要点、专家评审等内容，为窗口人员进行事项受理和部门入驻人员进行事项审核时执行的统一标准化要求。《行政审批服务事项服务指南》明确了事项类别、审批单位、申报条件、审批依据、申请材料、承诺时限、收费标准、办理流程、审批服务需知、审批服务监督、服务对象权利义务等内容，通过综合服务大厅现场、网上办事大厅等多种渠道向社会公众公开。5.2一口受理5.2.1政务服务中心设置综合受理窗口，每个窗口均能受理所有入驻事项。综合受理窗口人员由政务服务中心统一选定，并组织岗前培训。5.2.2综合受理窗口人员按照《行政审批服务事项办理标准》接收服务对象的申请材料、进行形式审查，根据审查结果，当场作出受理或不予受理决定。利用网上办事大厅、手机端办事平台等多种申办途径，设置专人负责网上申办事项的受理审查。通过上述途径进行的申办事项，申办材料将转至统一受理平台，由受理人员按照《行政审批服务事项办理标准》对服务对象提交的材料进行形式审查，作出受理或不予受理决定。5.2.3符合受理条件的事项，申请材料以电子文档的形式通过互联网政务服务平台传送到审批平台，对应入驻部门审核人员得到提示进入事项审核环节；不符合受理条件的，受理人员4DB4102/T1—2018通过“受理建议”一次性告知服务对象。5.3一网通办5.3.1各级政务服务中心将所有入驻事项按照标准化要求在互联网政务服务平台进行系统绑定，对受理、审核、办结出证、发证等各个环节均绑定责任人和审批时限。5.3.2入驻部门审核人员收到待办件提示后，在互联网政务服务平台对服务对象提交的电子材料进行审核；涉及多层级审核的，每个层级必须在环节限定的时限内完成审核，各环节审核情况均录入审批系统进行留痕；审核办结后，事项申办信息及审核结果同时推送至政务服务平台发证领证模块和事中事后监管平台。5.4一窗发证发证窗口工作人员接到互联网政务服务平台推送的审核结果后，首先将证（照）、批复信息电子化，录入到系统证照库；然后根据服务对象领证要求进行分类送达：选择现场领证的，短信通知服务对象前“政务服务中心发证窗口”领取证（照）、批复；选择邮寄领证的，按要求进行邮寄送达并短信通知服务对象。5.5一链监管5.5.1各级政务服务中心将综合受理窗口前台受理到入驻部门后台审批、统一发证窗口发证等每个事项、每个环节办理时限、责任人在互联网政务服务平台进行系统绑定，所有在线审批服务行为全程留痕、全程电子监察，系统在承诺办理时限到期当日给予警钟提醒，超时1天黄牌警告，超时3天红牌警告。5.5.2政务服务中心互联网政务服务平台与纪委监察委“互联网+监督”平台互联互通，纪检监察部门可实时对审批服务过程进行电子监察，对违规行为进行绩效问责。5.6最多跑一次各级政务服务中心通过实施“一门集中、一口受理、一网通办、一窗发证、一链监管”，整合政务资源、共享互通数据、优化办理流程、拓展服务渠道，提升服务能力。服务对象在了解申办需知、材料准备齐全的情况下，只需进一扇门，就能最多跑一次完成事项办理（具6服务要求6.1首问负责制对咨询的问题，属于职责范围内的事项，应给与完整答复；不属于职责范围内的事项，应告知有效的答复途径。5DB4102/T1—20186.2一次告知制依据相关法律法规，告知服务对象事项办理依据、条件、程序、期限以及需要提交的全部材料；告知申请材料是否齐全以及如何补正、是否受理及其理由。6.3限时办结制内容应包括：a)对能当场办结的政务服务事项，应立即办结；b)对不能当场办结的政务服务事项，应告知承诺时限，在承诺时限内办结。6.4服务承诺制将政务服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会公开承诺，落实有效措施保障承诺事项，接受服务对象监督。6.5政务公示制依法公开政务服务事项、服务指南、办理结果、法定审批公示信息等，实现办理环节实时查询，接受社会监督。6.6责任追究制通过监控网上审批行为、走访、监督评价等方式，及时发现不履行或不正确履行职责、损害服务对象合法权益等行为，对相关责任人依法依规严格追究责任。6.7帮办服务制对复杂事项提供代办帮办服务，对内衔接流转等内容，宜建立专业化、高素质、复合型的政务办事代办帮办队伍。6.8容缺受审制宜对主要申请材料齐全且符合法定要求，但次要材料有欠缺的申请事项，先予受理和审查，并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理办法，在材料补齐后，及时出具办理意见。6.9内部征询制应按照减证便民、优化服务的要求，做好烦企证明事项清理工作；对能通过政务数据共享交换等方式查询的证明材料，由政府部门之间通过数据共享、函询等方式获得，不再要求服务对象提供。6DB4102/T1—20186.10文明服务制应包括优化文明用语、温馨服务、便民服务项目等内容,窗口服务按照GB/T32169.3中的有关规定执行。6.11大厅设置6.11.1服务大厅应按功能设置综合受理窗口、后台办理区，开展“一口受理、按责转办、一窗发证”等政务服务。6.11.2宜为服务对象设置提供自助服务的配套服务区，现场设施设备、运行管理、服务保障等要求按照GB/T32169.1中的有关规定执行；6.11.3公共信息图形符号应符合GB/T10001.1的规定。6.11.4大厅现场管理规范符合GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范7.监督和评价7.1监督检查7.1.1应建立业务监督与国家监察融合机制。7.1.2应明确监督检查的主体及方式程序，细化工作权限、明确监督检查重点、岗位职责、结果处理、处理期限、相关文书等具体内容，并依据监督结果督促和改进服务。7.1.3涉嫌违纪违法的，应按照国家监察、执法责任追究、纪律检查等法律法规的有关规定予以查处。7.1.4可采用现场巡查、电子监察、处理投诉信访等方式，根据实际情况选择一种方式或多种方式的组合，投诉处置程序按照GB/T36113中的有关规定执行。7.2评价改进7.2.1制定评价方案，明确评价主体、方式、指标和程序，并明确依据评估结果改进、持续提高政务服务办事质量，按照GB/T32169.4中的相关规定执行。7.2.2建立持续改进的机制，不断完善“六个一”政务服务模式，达到极简审批、极速效率、极优服务、极严约束的“四极”政务服务要求。7DB4102/T1—2018（资料性附录）入驻事项办理流程确认表章12序38DB4102/T1—2018（资料性附录）入驻事项标准化样表9DB4102/T1—2018注：如该事项有多种情形，“申请材料”应按情形分类填写；凡没有法DB4102/T1—2018（资料性附录）入驻事项用章统计及电子印章采集表123人保管人电话注：如办理事项适用实物章为2个以上，请复印本页分别提取实物章印模DB4102/T1—2018（资料性附录）料料DB4102/T1—2018（资料性附录）“最多跑一次”办事流程图全全受理 服务对象领取办结件或快递送达DB4102/T1—2018[1]《国务院办公厅关于做好证明事项清理工作的通知》（国办发〔2018〕47号）[2]《中共中央办公厅、国务院办公厅印发〈关于深入推进审批服务便民化