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文档简介

酒店客房服务礼仪制度酒店客房服务礼仪制度第一章总则第一条为提高本酒店客房服务水平，树立良好的企业形象，提升客户满意度，特制定本制度。第二条本制度适用于酒店全体客房服务人员。第三条客房服务人员应遵循诚实守信、礼貌待客、高效服务、持续改进的原则。第四条本制度自发布之日起实施。第二章服务规范第五条服务态度1.服务人员应面带微笑，热情周到，礼貌用语，主动询问客户需求。2.遇到客户疑问或投诉时，应耐心倾听，礼貌回应，迅速解决。3.保持良好的个人卫生，穿着整齐，佩戴工牌。第六条服务流程1.欢迎客人客人到达时，应主动迎接，询问房间是否满意。指导客人存放行李，引领客人至房间。2.房间服务检查房间设施，确保功能正常。提供一次性用品，如牙刷、牙膏、梳子等。每日打扫房间，保持房间整洁，床单、被套等用品更换及时。定期进行房间消毒，确保卫生安全。3.特殊服务为客人提供叫醒服务，确保客人按时起床。针对残疾人或老年客人，提供必要的帮助和照顾。根据客人需求，提供餐饮、洗衣、叫车等额外服务。4.结账服务客人离店时，主动协助客人办理结账手续。告知客人携带好个人物品，确保客人满意离店。第七条服务禁忌1.严禁在工作时间闲聊、玩手机、吃东西等。2.严禁对客人进行歧视、辱骂或讽刺。3.严禁在工作时间内饮酒、赌博、吸烟等。4.严禁泄露客人隐私。第三章礼仪规范第八条礼仪基本要求1.礼貌用语使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。语气亲切，音量适中，语速适当。2.仪态仪表站立姿态端正，手势自然。穿着整洁，符合岗位要求。3.姿态表情面带微笑，眼神交流自然。表情真诚，给人以信任感。4.倾听技巧全神贯注地听客人说话，不轻易打断。通过点头、眼神等肢体语言表示理解和尊重。第九条沟通礼仪1.主动沟通在适当的时候，主动与客人沟通，了解需求。及时反馈信息，确保客人知情。2.语言规范使用规范的语言，避免使用方言、俚语等。注意语言表达的准确性和简洁性。3.倾听客人重视客人的意见和建议，认真记录。第四章培训与考核第十条培训1.新员工入职后，进行岗前培训，包括服务规范、礼仪知识、操作流程等。2.定期组织员工进行专业技能和服务礼仪培训。3.邀请专业人士进行专题讲座和案例分析。第十一条考核1.建立完善的客房服务人员考核制度，包括服务态度、技能水平、工作表现等。2.定期对员工进行考核，考核结果作为薪酬、晋升的重要依据。3.对考核不合格的员工，进行整改和再培训。第五章附则第十二条本制度由酒店客房部负责解释。第十三条本制度如有未尽事宜，由酒店客房部另行

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