银行客户投诉处理流程制度

银行客户投诉处理流程制度银行客户投诉处理流程制度第一部分：总则第一章总则第一条为规范银行客户投诉处理工作，提高客户满意度，维护银行声誉，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本行实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本行各分支机构及其工作人员。第三条客户投诉处理工作应当遵循以下原则：1.公平公正原则：对所有投诉进行公平公正的处理。2.依法依规原则：严格按照法律法规和本行制度规定处理投诉。3.快速高效原则：及时响应客户投诉，提高处理效率。4.保密原则：保护客户隐私和商业秘密。5.完善持续改进原则：不断完善投诉处理流程，持续提高服务质量。第二部分：组织架构与职责第二章组织架构第四条本行设立客户投诉处理领导小组，负责组织、领导和协调全行客户投诉处理工作。第五条客户投诉处理领导小组下设办公室，负责日常投诉处理的组织协调和具体实施工作。第六条各分支机构应设立客户投诉处理小组，负责本辖区的客户投诉处理工作。第三章职责第七条客户投诉处理领导小组职责：1.制定客户投诉处理政策和制度。2.监督、检查投诉处理工作的开展。3.组织培训，提高投诉处理人员的业务水平。4.定期分析投诉数据，提出改进措施。第八条客户投诉处理办公室职责：1.接收、登记、转办客户投诉。2.组织调查、核实客户投诉事实。3.协调相关部门处理投诉。4.汇总投诉处理情况，上报领导小组。5.定期编制投诉工作报告。第九条各分支机构客户投诉处理小组职责：1.负责本辖区客户投诉的接收、登记、处理。2.协调本行相关部门处理投诉。3.向客户投诉处理办公室报告投诉处理情况。4.定期开展客户满意度调查。第三部分：投诉处理流程第四章投诉接收与登记第十条客户投诉可以通过以下方式提出：1.面议；2.电话；3.电子邮件；4.信函；5.网上银行、手机银行等电子渠道；6.其他合法途径。第十一条客户投诉应包含以下内容：1.投诉人姓名、联系方式、地址；2.投诉事由、事实和诉求；3.投诉时间；4.投诉证据。第十二条客户投诉处理人员应做好以下工作：1.收到投诉后，应立即登记，不得拖延；2.登记内容包括投诉时间、投诉人信息、投诉内容、投诉渠道等；3.投诉登记后，应及时转办给相关部门或客户投诉处理小组。第五章投诉调查与核实第十三条投诉调查与核实工作由客户投诉处理小组或相关部门负责。第十四条投诉调查与核实应遵循以下程序：1.确定调查范围和调查对象；2.收集、整理相关证据；3.审查相关资料，核实投诉事实；4.审查处理措施的有效性和合理性；5.形成调查报告。第十五条投诉调查与核实应在收到投诉之日起5个工作日内完成。第六章投诉处理与反馈第十六条客户投诉处理应遵循以下原则：1.投诉事实清楚，证据确凿；2.处理措施合法、合理、有效；3.投诉人满意。第十七条投诉处理应遵循以下程序：1.审查投诉事实和处理措施；2.确定处理方案；3.采取处理措施；4.向投诉人反馈处理结果。第十八条投诉处理应在收到投诉之日起15个工作日内完成。第十九条投诉处理结果应告知投诉人，并做好记录。第七章投诉归档与统计分析第二十条客户投诉处理结束后，应将投诉材料归档保存。第二十一条客户投诉处理办公室应定期对投诉数据进行统计分析，形成报告，报客户投诉处理领导小组。第二十二条投诉分析报告应包括以下内容：1.投诉数量、类型、原因；2.投诉处理结果；3.投诉处理过程中发现的问题及改进措施。第八章附