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文档简介

航空公司乘客投诉处理制度第一章总则为提升航空公司服务质量，保障乘客权益，建立高效的投诉处理机制，特制定本制度。乘客投诉处理制度旨在规范投诉的受理、处理和反馈流程，确保乘客的意见和建议能够及时、有效地得到回应和解决。本制度依据相关法律法规及行业标准，结合航空公司实际情况制定。第二章适用范围本制度适用于航空公司所有航班的乘客投诉处理，适用对象包括所有乘客及其代理人。本制度适用的投诉范围包括但不限于航班延误、取消、行李丢失、服务态度、餐饮质量等方面的投诉。第三章投诉受理投诉受理的渠道包括电话、电子邮件、公司官网投诉平台、社交媒体等。公司需在各个渠道提供明确的投诉联系方式，确保乘客能够方便地提出投诉。乘客投诉后，公司应在24小时内确认投诉的接收，并告知乘客预计的处理时间和相关负责人。第四章投诉分类及处理投诉分为一般投诉和重大投诉。一般投诉包括常见的服务问题，重大投诉则涉及到乘客人身安全、重大财产损失、集体投诉等。一般投诉由客户服务部处理，重大投诉需立即报告公司高层，并由专门小组进行处理。第五章投诉处理流程客户服务部在收到投诉后，应立即对投诉内容进行分类、记录和分析。处理流程包括以下几个步骤：1.确认投诉内容。通过电话或邮件与乘客沟通，确认投诉情况，必要时收集相关证据和信息。2.制定处理方案。根据投诉性质，制定合理的处理方案，确定处理时限，涉及的部门需共同协作。3.实施处理方案。按照确定的方案开展处理工作，确保在规定时间内完成。4.反馈结果。处理完毕后，应及时将处理结果反馈给乘客，解释处理过程及依据，必要时提供补偿方案。反馈方式应与投诉渠道一致。第六章投诉记录管理所有投诉均需进行详细记录，包括投诉时间、内容、处理过程、处理结果等信息。记录应保存在客户服务部的投诉管理系统中，便于后续查询和分析。公司定期对投诉记录进行汇总和分析，以发现服务中的问题并加以改进。第七章投诉处理的监督与评估设立投诉处理监督小组，定期对投诉处理情况进行评估。监督小组应独立于客户服务部，负责检查投诉处理流程的合规性和有效性。评估结果可作为相关部门绩效考核的重要依据，确保投诉处理制度的持续改进。第八章乘客权益保障航空公司承诺在处理投诉过程中，保护乘客的合法权益。对于因航空公司责任导致的投诉，需依法给予合理的补偿。同时，确保乘客的个人信息在投诉处理过程中得到保护，不得泄露或用于其他目的。第九章附则本制度由航空公司法务部负责解释，自发布之日起实施。制度的定期评估和修订应根据实际情况和相关法律法规的变更进行调整，确保制度的适用性和有效性。第十章相关条款本制度自发布之日起生效，所有员工需遵守相关规定。对违反投诉处理制度的行为，公司将根据相关规定进行处理。通过建立健全的投诉处理制度，能够有效提升乘客的满意度，增强航空公司的服务能力与市场竞争力。制度

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