项目十一 基于客户服务的电子商务物流管理提升

项目十一

基于客户服务的电子商务物流管理提升目录01破解“最后1km”难题02妥善解决退货与产品召回项目描述项目描述物流末端运输存在瓶颈问题，即最后1km问题。探索解决最后1km问题的方法，是提升电子商务物流管理服务水平的重要途径。电子商务物流管理过程中，还会存在退换货、产品召回等问题，科学处理此类问题，优化退换货流程，规范产品的召回与管理，实现服务管理的合理化，提高客户的满意度，才能提升企业的核心竞争能力。项目要求项目要求1.了解最后1km的概念，熟悉最后1km存在的问题，掌握最后一公里问题的解决办法；2.掌握退换货流程，按照规则完成退换货活动；3.熟悉产品召回的概念，了解产品召回的内容，掌握产品召回的准则和流程；4.掌握退返品的流程，实现对退返品的管理；5.根据项目要求，完成任务设置的测试。项目目标0101破解“最后1km”难题任务描述

山东寿光的大白菜经过干线运输到达北京蔬菜批发中心后，要通过小型车辆，在市区内送往各个零售店进行销售。可是受城市交通、管理等的影响，末端运输存在送达不及时、成本过高等问题，使消费者利益受损，也影响了企业的声誉。那么，物流从业人员就要研究相应的对策和解决办法，破解物流配送最后1km难题。任务描述任务对应岗位及知识技能要求

最后1km（Lastkilometer），也常被称为LastMile，被引申为完成一件事情的时候最后的而且是关键性的步骤。物流最后1km通常指城市配送，是商品从物流中心配送到分流中心后，从分流中心到达客户手中的这段距离叫最后1km配送，是配送的最后一个环节，是物流公司与消费者进行直接交流的途径。它的优势是可以实现“门到门”、按时按需的送货上门。一、“最后1km”的概念

在传统的快递模式中，“最后1km”配送一直是最大的难题。最后1km配送存在的问题集中在以下几个方面。二、“最后1km”存在的问题1.配送车辆进城难、进小区难无论是从时间上，还是道路上，大部分城市都会对货车进城实行严格的限制。货车进入城市必须要持有通行证，而且还只能在规定的时间段内进入城区，不但出现夜间货车扎堆进城造成道路拥堵，而且还降低了快递车辆的配送效率。另外，快递在配送过程中，有的小区限制快递人员自由出入，快递只能放在物业。这使得快递最后一站的配送效率大大降低。二、“最后1km”存在的问题2.客户分散，车辆安排难在中国，各大城市人口虽然密集，但快递的选择多种多样，这就造成了客户的分散，也就使得快递公司在安排配送车辆时比较费劲。在配送过程中运用的也是小批量分散式的配送方式。这不利于物流公司对车辆的统一管理，还会在时间与运输上造成浪费。二、“最后1km”存在的问题3.快递派送与客户存在严重的时间冲突快递行业如要提供优质的服务，最基本的就是要满足“门到门”的服务，但在实际配送过程中，快递员工作的时间与客户工作的时间有80%～90%是重叠的，这无疑加重了快递派送与客户之间时间上的冲突。二、“最后1km”存在的问题4.快递高峰期，工作强度大我国快递行业起步较晚，物流体系不够完善，一旦遇上高峰期，爆仓现象就十分严重。每年的国庆、双11等节假日就会出现这种现象，这给上游电商企业带来了巨大的利益，也给下游快递企业带来了巨大压力。二、“最后1km”存在的问题5.农村最后1km快递资源缺乏在我国，农村人口居多，农村市场的消费潜力巨大，发展前景广阔。然而，尽管我国快递行业发展迅速，但主要集中在城市区域内，大部分乡镇及农村地区的快递行业还十分落后。农村市场对于快递行业来说无疑是一块巨大的蛋糕，如何享用这块美味的蛋糕却是眼下需要解决的问题。二、“最后1km”存在的问题（一）政府协助，倡导“共同配送”

在我国，尽管共同配送的发展已经引起业界广泛关注，但是还处于起步阶段，2011年国家商务部启动了“共同配送”工程，其内容如下。三、解决“最后1km”的方法1.遵守国家法规政策，杜绝恶性竞争，切实保证行业良好经营环境及市场秩序

物流产业链的上下游企业之间相互扶持，解决好行业及企业经营和发展过程中遇到的问题，共同维护好企业的利益和社会的安定。2.取消通行证制度，还原物流行业的市场性

以市场为导向，以服务为根基，努力提升行业及企业经营管理水平，加强区域内的合作，提升行业的整体实力，与电子商务和商店超市连锁行业相适应。研究并制定相关规定，解决配送车辆的交通工具限制及进城通行、停靠和装卸作业等方面问题，提高快件运输车辆的配送效率，降低企业整体运营成本。3.建立公共配送管理体系，完善基础设施，统一规划公共配送节点

政策引导共同配送，规定超市收货时间。对城市配送场所实施社会化、专业化、集约化管理，纳入城市交通运输基础设施规划、建设和运营管理。由政府牵头，合理规划专门物流仓储用地和配送中心，政策性扶持参与共同配送模式的相关企业。4.共享第三方物流服务

共享第三方物流服务即“共同配送”，由多个客户联合起来共同由一个第三方物流服务公司来提供配送服务，帮助企业降低物流管理风险。客户将物流业务交给第三方物流后也能够将精力专注于主营业务，提高企业的核心竞争力。5.培养专业化人才

采取多种形式，加速人力资源的开发与培养，尽快培养和造就一批具备现代物流知识和业务能力的专业人才。实时更新管理理论知识，学习新的管理经验，以及通过城市配送企业与研究咨询机构、各大高校的紧密合作，从而有效地解决城市配送“最后1km”问题。（二）电商企业设立自提网点

自提点是一种建立在电子商务发展基础上的新型业务，是电子商务结合线下物流、快递、仓储应运而生的一种新型的快递包裹收发模式。这种新型的快递自提模式有四种运作模式。三、解决“最后1km”的方法1.电子商务公司自营快递自提点

成功的范例有京东商城、苏宁易购、天猫商城和淘宝自提联盟。这种快递自提点是商家自行建立、运营和搭建的位于社区、行政区和交通便利位置的自己网站快递包裹的代收发和自取服务。2.快递公司自营的快递自提点网络

如顺丰速运的自营店和顺丰便利店。顺丰速递公司以自身业务发展和业务探索为前提，在国内很多地方自己建立了很多快递自提和自发网络。3.电子商务公司或快递公司与便利店合作的快递自提点

如顺丰与7-11便利店合作的自提点。这种业务模式就是电子商务公司将便利店作为快递的代收点，客户到便利店提取自己的快递。4.基于都市连锁式私人仓储公司的快递自提点模式

这种快递自提点是指私人仓储公司利用自身仓储设施和仓库优势，代理国内绝大多数快递公司的快递收发业务和国内主要电子商务公司的快递包裹收发业务。立足自身仓储点，辐射仓库周边3km范围。协助快递公司与商家为周边客户提供快递送达、快递收件、客户快递自取等的全方位解决方案。补充案例案例案例案例京东应用无人技术解决“最后1公里”问题为进一步引领最前沿的物流技术，2016年5月，京东专门成立了X事业部，重点开展无人机、无人车、无人仓的研发和应用。目前，京东已经开始应用无人机解决农村最后一公里问题，并开始路测无人车解决城市最后一公里配送问题。1．应用无人机破解农村“最后一公里”终端配送难题。继2016年6月8日在宿迁开展无人机试运营完成首单配送以来，截至2016年年底，京东无人机已完成超过1万分钟的飞行总时长、近万公里的飞行里程、超过1000架次的飞行次数，并已获得四地的飞行许可，勘测确补充案例案例案例案例定超过10条航线。技术方面，京东已开发出包括多旋翼、垂直起落以及电动、油动或油电混合动力等多形态、多动力的无人机机型，能够执行最大30公斤载货量、30公里飞行距离的配送任务。2016年双十一期间，京东无人机已在宿迁、西安、北京等多地同时投入运营。2．应用无人车解决城市“最后一公里”终端配送问题。京东智能无人配送车的中型车可载重50～80千克，小型车可载重20～30千克，行驶速度目前为3.6公里/小时。无人车内建有导航系统，具备识别红绿灯、定制路线、躲避行人的功能，能够实现完全自动配送。目前，京东无人配车已经进入路测阶段。1.将全班学生分成若干组，每组3～4人。2.在网络机房中进行。3.布置调查内容，利用网络进行调研。4.小组制定调研计划，讨论调研内容，形成调研结果。5.学生要带U盘和笔记本等工具。任务实施三、解决“最后1km”的方法1.调查配送最后1km问题的现状、存在的问题。2.小组讨论，探讨配送最后1km问题的解决方案。3.形成讨论报告，上交任务总结报告。任务实训三、解决“最后1km”的方法1.总结报告（占任务成绩的40%）。2.小组调研讨论情况（占任务成绩的60%）。3.五级制评分。任务考核三、解决“最后1km”的方法0202妥善解决退货与产品召回任务描述

双11期间，苏宁易购收到许多客户的反映，由于误买、不喜欢、产品送达过程中产生外伤等原因要求退换货。尽管退换货对苏宁易购来讲压力很大，产生大量的附加成本，但这是提高服务水准、赢得顾客的必要条件。那么，苏宁易购配送中心就要做好退换货的准备，按照退换货流程为客户做好退换货工作。任务描述任务对应岗位及知识技能要求一、退货管理（一）退货管理的含义商品退货是指配送中心按配送合同将货物发出之后，由于某种原因客户将商品退回配送中心。商品退货会即时减少公司的营业额，降低利润，降低商品竞争力，因此企业要了解导致商品退货的原因，加强营业管理，提高营运绩效。退货管理中最重要的一点就是尽量减少退货量。一个企业不可能完全避免退货，但是可以通过建立退货制度使退货最小化。对于零售企业来说，退货制度应分为两种情况，一是对顾客制定一个简单易行的退货制度，二是通过和上游企业建立战略合作伙伴关系，协商制定达到双赢局面的退货政策。1.来自于顾客的原因形成的退货

由于买方市场的形成，为了在市场竞争中占有一席之地，一些零售商如大型超市开始推行“不满意就退货”政策。顾客在市场中地位的提升，使一些顾客开始有了错误的退货习惯，即只要不满意就会要求退货。一、退货管理（二）退货产生的原因2.来自于零售商的原因形成的退货

零售商为了提高自己的商誉，维持顾客对自己的忠诚度，对顾客的退货不做任何的节制。只要顾客提出退货，零售商都会尽量满足顾客的要求，做出退货处理，而不去甄别顾客所退回的货物是否符合退货的具体要求，比如产品有缺陷才退货。一、退货管理3.来自于企业内部原因形成的退货

由于企业内部的管理不善以及技术问题，会造成诸如：产品质量问题；产品包装完好，内部配件缺少；人工输入订单时出现产品或数量错误；在质量保证期或保修期内，产品出现故障需要被退回并进行修理；产品缺陷和品质问题等。这些原因都可能形成退货。一、退货管理4.来自于供应链的原因形成的退货

物流供应链管理要求供应链上各个节点企业相互信任、协同工作，但不能排除意外原因造成的供应链生产或运送的延迟，这种延迟会影响到产品的最终交货期，顾客会因为推迟交货而要求退货；产品在运送过程中被损坏或被盗，然后又被退回；同一订单错误地重复送货等。这些因素都会造成退货，形成退货物流。一、退货管理（三）退货商品分类

发生退货的原因不同，处理流程也不同。综合以上产生退货的原因，根据处理方法的不同，可以大致将退货商品分为以下几类。1.可重新入库的商品

由于分拣、配货操作失误等原因，到达门店的商品与门店订单不一致，并且质量未发生损坏的商品可重新入库。2.不可重新入库的商品

不可重新入库的商品是那些与供应商没有关系，需要配送中心自行解决的商品，主要包括那些在配送过程中发生破损的商品与过期商品，这部分商品拉回到配送中心处理，一般都不能再重新入库，配送中心需要重新按照门店的订单拣选新的合格商品配送到门店。一、退货管理（四）退货管理原则

配送中心在处理客户的退货时，不管是“经销商的退货”，还是“使用者的退货”，都必须遵循一定的原则。1.责任原则

商品发生退换货问题时，配送中心首先要确定产生问题的责任人，即要确定是配送中心在配送时产生的问题，还是客户在使用时产生的问题。与此同时，配送中心还要鉴别产生的问题是否是由己方产生，从而制订出最佳的解决方案。2.费用原则

进行商品的退货要消耗企业大量的人力、物力和财力。配送中心在实施退换商品时，除由配送中心自身原因导致的商品退换之外，通常需要对要求进行商品退换的客户加收一定的费用。一、退货管理3.条件原则

配送中心应当事先决定接收何种程度的退货，或者在何种情况下接收退货，并且规定相应的时间作为退换期限。例如，决定仅在“不良品或商品损伤的情况下接收退货”，或是“7天之内，保证无条件退货”等。4.凭证原则

配送中心应规定客户以何种凭证作为退换商品的证明，并说明凭证得以有效使用的方法。5.计价原则

退换货的计价原则与购物价格不同。配送中心应将退换货的作价方法进行说明，通常是取客户购进价与现行价的最低价进行结算。（五）退货管理1.退货流程退货的基本流程如图11.1所示。一、退货管理图11.1退货作业流程2.商品退货的清点配送中心接到客户退货后，必须重新检查退货商品的数量与品质，确认所退货的种类、项目、名称是否与客户发货单的记载相同。（1）数量清点。验货人员在清点退货商品数量时，首先要注意商品的计量单位和细数，正确统计退货商品数量。一、退货管理（2）品质清点。①收货点验。验收退货时，要对货物的外包装、外表有无污渍，玻璃器皿是否破碎，香水、花露水等是否有遗漏，针织品是否潮湿等作详细的点验。②质量部门检验。质量部门可使用力学检验、光学检验、电学检验、热学检验、化学检验、微生物检验等方式对退货进行检验。③调整库存。销货退回后，销售部门要尽快制作退货受理报告书，以作为商品入库和冲销货额、应收账款的基础资料。财务人员据此报告书调整账面上的“应收账款余额”与“存货余额”；备货人员据此报告书，重新调整购货计划及订购量，或暂时少进，或差额补缺，以保证库存商品数量科学合理，既能满足客户需求，又能保持合理的库存。一、退货管理3.商品退货的会计流程商品退货管理过程中涉及的部门有：商品验收部门、信用部门、开单部门、编制应收账款明细的部门、编制总账的部门等。有的公司人员少、部门多，可将上述部门中的工作加以归纳，分摊到相关部门的工作职责中。商品退货的会计流程如图11.2所示。一、退货管理图11.2商品退货的会计流程

产品召回是指生产商将已经送到批发商、零售商或最终用户手上的产品收回。产品召回的典型原因是所售出的产品被发现存在缺陷。产品召回制度和一般的三包产品退换货是两个概念。三包产品退货换货是针对个体消费者，而且不能说明产品本身有任何问题；而产品召回制度则是针对厂家原因造成的批量性问题而出现的处理办法。其中，对于质量缺陷的认定和厂家责任的认定是最关键的核心。在发达国家，产品召回方式有两种：一种是“自愿认证，强制召回”；一种是“强制认证，自愿召回”。1.召回的概念二、产品召回管理（一）召回的含义（1）保护消费者的人身财产安全，促进消费。建立产品召回制度有利于保护消费者的人身财产安全，促进消费，提高人们的物质生活水平。我国在市场上依旧充斥着大量的劣质产品，给人们的生产生活带来巨大的隐患，甚至造成严重的人身伤亡事故。在物质贫乏的年代，从实用的角度而言，人们对产品的一些缺陷还可以忍受。改革开放以来，物质已经变得极大丰富，市场从“卖方市场”转为“买方市场”，人们的消费档次逐步提高，对产品的需求由实用变成注重档次、品牌后，如果说还是任由劣质产品泛滥的话，给消费者造成的人身财产安全将无法估量，不利于消费促进，会阻碍经济的增长。而实行产品召回制度，将促使企业不断改进产品质量，使产品的档次不断提高，从而降低造成消费者人身财产安全的危险性，有利于拉动消费，改善人们的物质生活水平。二、产品召回管理2.召回的优势（2）促进企业的发展。实行产品召回制度，因其给企业带来巨额的成本代价，使那些生产技术落后、规模小的企业必然破产倒闭，因而企业为了避免破产倒闭，必然不断通过改进技术来提高自己产品的质量，这样，自然又使自己的生产率得以提高，降低自己产品的成本，在市场竞争中取得优势，企业规模得以不断扩大，而规模效益又使得企业的成本再次降低，在市场竞争中再次取得优势，如此循环反复，使得企业不断发展，做大做强。二、产品召回管理（3）保障产品召回制度的贯彻实施。建立产品召回制度有利于保障产品召回制度的贯彻实施。我国目前尚未建立产品召回法律制度，尽管《消费者权益保护法》第18条第2款规定如经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务，仍然可能对人身财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。因其对“防止危害发生的措施”无具体规定，缺乏可操作性，凭此规定难以从法律上来保障产品召回制度的贯彻实施。二、产品召回管理（4）维护我国消费者国际经济利益。建立产品召回制度有利于维护我国消费者国际经济利益。我国已经加入了WTO，各项制度也将逐步与国际接轨，当然包括在国际上通行的产品召回法律制度。然而，更多发生在日常生活、见诸报端的是国外的产品对我国的消费者实行“中外有别”的政策。如在2002年5月28日，广州本田宣布为1999年8月前出厂的3560余辆广州雅阁轿车进行免费检查修理，日本本田汽车公司则发布消息，决定在全球召回250多万辆存在点火器隐患的汽车。但本田汽车中国办事处和广州本田表二、产品召回管理示，中国市场不在召回的范围之内，只是建议中国用户送车到特约维修店检修。另外，德国奔驰、日本日产、日本丰田等汽车公司在进行全球召回的时候都表明“中国市场例外”。他们对中国内地用户提供的服务一般是免费检修、更换问题零部件一类。这样，这些汽车生产商对中国消费者和其他国家的消费者承担的责任完全不同。外国汽车厂商在缺陷车处理问题上实行“中外有别”的做法，曾经被理解成对中国消费者的歧视。经过媒体的不懈追问，才发现中国的法律确实没有相应的规定，才使外国厂商“合法”地歧视了中国消费者。二、产品召回管理

产品召回标准即确定产品是否存在缺陷的问题，缺陷是产品被召回的基础。《关于人身伤亡的产品责任的欧洲公约》认为“考虑了包括介绍产品在内的所有情况后，若产品未给人们提供有权期待的安全”，则该产品存在缺陷。英国的1978年《消费者保护法》认为：“如果产品的安全性没有达到人们通常有权期望的程度，那么产品就存在着缺陷。”（二）召回的标准二、产品召回管理美国的《统一产品责任法》认为：“如果并且只有在下列情形下，可以证明产品存在缺陷：（1）产品制造上存在不合理的不安全性。（2）产品设计上存在不合理的不安全性。二、产品召回管理（3）未给予适当警告或指示，致使产品存在不合理的不安全性。（4）产品不符合产品销售者的明示担保，致使产品存在不合理的不安全性。

我国的《产品质量法》第四十六条规定：“本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。二、产品召回管理（三）产品召回制度产品召回制度（1）建立召回管理机构，明确各部门的职责。企业首先要成立召回委员会（或召回管理小组），全面负责召回的全过程。（2）加强安全管理。加强安全管理的措施之一是制定有效的安全检测程序，对产品进行严格的出厂前测试是加强安全管理的一个重要措施。二、产品召回管理（四）产品召回管理的内容1.预防管理（3）发展和保持与消费者、中间商等有效的沟通渠道。企业需要与最终消费者、中间商、维修站和客户服务部门建立和保持有效的沟通渠道，一方面能够在需要时及时地与他们取得联系；另一方面，可以通过沟通获得产品使用、产品维修、产品退回、消费者意见等方面的信息。（4）建立产品与顾客数据库。有效的产品数据库能够进行产品批量跟踪，这样就可以通过产品型号、生产批次、系列号和生产日期等及时确定哪些产品应该召回，这些产品是否已经销售出去；良好的客户数据库，使企业能快速地找到缺陷产品的当前使用者。二、产品召回管理2.决策管理

召回决策过程中的关键程序是评估产品缺陷的危害风险，这是决定召回的速度和召回方式的依据。在缺陷产品管理制度比较完善的国家，政府管理部门都对相关的危害风险进行了分类、分级，如美国消费者产品安全管理委员会（CPSC）的危害评级标准，将产品可能引发的危害分为三级：A级危害、B级危害、C级危害，这些危害风险分类方法为企业进行产品缺陷的危害风险提供了参考。二、产品召回管理3.实施管理

企业首先要做召回预算；然后进行召回的企业需要将召回的相关事宜告知批发商、零售商、服务中心和消费者；接下来要将缺陷产品收回；最后，确保对缺陷品的及时维修或替换。二、产品召回管理4.评价管理

（1）挽回企业的声誉。为挽回声誉，企业应认真分析产生缺陷的原因，并采取措施以保证不再因同样的缺陷导致新的召回。增加广告的投放量，告诉消费者产品缺陷已经得到纠正。

（2）评价召回效果。召回完成率是评价召回效果的最常用的指标，它是指收回的缺陷产品数量占尚在使用中的缺陷产品数量的百分比。客户满意度也是衡量召回效果的指标之一。二、产品召回管理1.退返品处理的意义返品处理作业在仓储活动中占有重要的地位，从内容上讲，返品处理作业是配送作业的后续工作，并将回收后的退货进行处理。做好退返品的处置，能够增强客户的信任感、依赖感和忠诚度。提升企业的核心竞争力，并能帮助企业尽快了解客户需求，了解市场变化情况，为生产企业新产品开发提供依据。三、退返品的处置（一）退返品处理2.客户退货及返品处理原则退返品尽管会对企业的生产经营带来麻烦，增加企业成本，但处理不好，会对企业形象造成负面影响，还会造成客户的流失。因此，在处理退返品时，要遵循一定的处理原则。三、退返品的处置（二）退换货处理的方法1.无条件重新发货

由于竞争的需要，目前大多数企业都执行7天无条件退货政策，像淘宝还为买家购买退运险。在规定时间内退换货，或者商品有瑕疵，需要退换货，商家要无条件退换货，并承担退换货运费。三、退返品的处置2.运输单位赔偿

退换货当中，有部分商品是在物流运输过程中造成物品的损坏，这部分责任要由运输单位负责，所造成的损失也要由运输单位赔偿。3.收取费用，重新发货

如果由于客户自身的原因退换货，由此带来的原商品的损坏或者影响二次销售的损失，以及增加的运输成本，要由客户自己承担。三、退返品的处置4.产品有缺陷，重新发货

产品自身有缺陷，客户收到货物后提出退换货，根据服务条款，商家无条件重新发货，并承担一切损失。（三）退货操作标准1.退货封箱标准

退货时，客户要在包装箱内或外面标示清楚，以便于收货方收取、归类、处理。三、退返品的处置（1）封箱前需要将退货单放在退货门店的物流箱内。（2）把退货货品按照供应商、日期和货品状态分类整理装箱。（3）在包装箱上注明供应商名称、货品名称、生产日期和数量。2.退货堆放标准

退回的货物要按照标准堆放，认真整理。三、退返品的处置（1）良品退货需按归属区域堆放，不良品退货需按供应商分别堆放。（2）整理好的退货需摆放整齐，标识向外便于查看和区分。（四）退返品作业流程1.退返品处理的作业流程（图11.3）

返品处理的作业流程包括验收、整理、良品入库（拒收退）和不良品退仓四个过程。三、退返品的处置图11.3退返品作业流程2.退返品处理作业流程步骤说明三、退返品的处置（1）返品验收作业。（2）返品整理作业。（3）良品入库作业。（4）拒收退作业。（5）不良品退仓作业。

不论错误是什么原因造成的，除了立即回收外，配送中心还须做以下的相关配合处理。

（1）立即补送新货以减少客户抱怨。

（2）会计账目上也应立即修正，以免收款或付款错误，造成进一步的混乱。

（3）若有保险公司理赔，应立即依照保险理赔程序办理，包括保留现场证据或拍照存证，在规定时间内通知保险公司，准备索赔文件和损失计算，并通知本企业法律顾问一起处理。

（4）分析退货原因，作为日后的改进参考。（五）退货相关配合处理三、退返品的处置

（1）高层管理部门应参加回收产品的一切活动，其他如法律人员、会计人员、公关人员、质量管理人员以及销售人员也应参加，并制定相应措施。

（2）退货验收应检查包装是否损坏，货品是否变质、过期。

（3）所接收退货与单据不一致时，应由配送员处理异常，并在退货单上注明。

（4）退货单应保持清洁、完整。

（5）退货交接后双方签字确认。（六）退货注意事项三、退返品的处置1.返品率

用一定时间内累积返品数量占一定时间内产品销售总量的百分比来表示。（七）退货评价指标三、退返品的处置一定时间内累积返品数量一定时间内产品销售总量返品率＝×100%2.客户投诉率

用客户投诉次数占总交易次数的百分比来表示。三、退返品的处置客户投诉次数总交易次数客户投诉率＝×100%3.客户流失率

用流失的客户数量占总客户数量的百分比来表示。三、退返品的处置流失的客户数量总客户数量客户流失率＝×100%（八）不可退货的情形三、退返品的处置（1）超过规定的退货时间。（2）所退商品缺少、内存配件少、外观受损、包装受损和商品脏污。（3）无发货单或发票、收据丢失。（4）发货单、发票、收据脏污、损坏、涂改等。（5）由于客户自身原因产生的退货。第一步：学生分成小组，每组5～6人，扮演不同角色，角色有退货客户、客服、接受退货的人员、仓管员、会计核算人员等。第二步：在物流实验室，按照退货流程，不同角色之间相互配合，实施退换货作业。第三步：通过实践进行学习并掌握以下内容。（1）退换货的流程。（2）退换货的注意事项。（3）退回商品的处置。（4）不可退货的情形。第四步：撰写学习总结。第五步：以小组形式汇报任务学习心得，交流学习体会。任务实施三、退返品的处置在物流实验室，对某具体货物从客服开始，客户提供退货证明，工作人员确认退货请求，开具退货单，验明货物，将货物拖回仓库，完成退换货。任务实训三、退返品的处置1.任务小组完成情况（占任务成绩的40%）。2.任务实践并汇报（占任务成绩的60%）。3.五级制评分。任务考核三、退返品的处置【项目十一能力测试】一、单项选择题

1.最后1km的优势是实现（）运输的途径。A.门到门B.干线成本最低C.末端运输合理化D.作业信息化2.“最后1km”派送难是因为快递员与客户的工作时间有（）以上是重叠的。A.20%～30%B.40%～50%C.60%～70%D.80%～90%3.共享第三方物流服务即“共同配送”，由多个客户联合起来共同由（）第三方物流服务公司来提供配送服务。A.两个