DB2310-T 156-2024数字政府运维服务评价规范

ICS03.080.01CCSICS03.080.01CCSA00牡 丹 江 市 地 方 标 准DB2310/T156—2024数字政府运维服务评价规范20242024102820241127牡丹江市市场监督管理局发布目 次前言 II1范引文件 1语定义 1价法 1基构成 1计方法 2价标 2运服指标 2用满度标 3价程 4确评目标 4制评方案 4设指规范 4设指权重 4确运服范围 5收数及撑料 5分论证 5编评报告 5附录A（范）数政府维务价标 7附录B（范）用满意（CS）价标 9参考献 10前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由牡丹江市营商环境建设监督局提供并归口。本文件主要起草人：吴叶、梅小东、张志伟、鄂明、尹文涛、焦华栋、王传庭、李世成、付海滨、刘骁、张瑞新、王俊、郭智聪、李思明、刁磊、李晓波、杨仕英、郭巍。数字政府运维服务评价规范范围本文件规定了牡丹江数字政府运维服务评价的评价方法、评价指标及评价流程。本文件适用于牡丹江数字政府项目的运维服务质量评价。本文件没有规范性引用文件。下列术语和定义适用于本文件。3.1运维服务采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务要求，对其信息系统的机房基础设施、物理资源、3.2评价GB/T33136—2016，3.1.84评价方法3.2评价GB/T33136—2016，3.1.84评价方法数字政府运维服务评价规范设置两级评估指标，其中含两个一级指标：数字政府运维服务评价规范应符合图1的要求。图1数字政府运维服务评价规范框架图注1：实线框中为基础指标，虚线框中为辅助指标。注2：详细二级、三级评价指标按照附录A、附录B要求。规定的基础指标和辅助指标应符合附录A、附录B的要求。4.2计算方法规定的基础指标和辅助指标应符合附录A、附录B的要求。4.2计算方法1𝑖−𝐶𝑂𝑅𝐸=70×∑𝑝(𝑙𝑖×𝑂L𝑖)+30×𝐶𝑆···········································(1)𝑖=1式中：𝑖−𝐶𝑂𝑅𝐸——数字政府运维服务评价规范估分值；𝑙𝑖𝑂L𝑖𝐶𝑆——一级指标运维服务下属二级指标的项数，≤≤；——一级指标运维服务下属二级指标的权重值，𝑙=∑𝑝𝑙𝑖=00；𝑖=1——一级指标运维服务下属二级指标的分值；——一级指标用户满意度下属二级指标的总得分值，按照附录B结果。5评价指标可用性主要评估数字政府运维服务在指定的时间或时间段完成要求功能的能力。可靠性主要评估数字政府平台及应用系统在运行过程中连续提供正常服务的能力。主要评估数字政府平台及应用系统可修复(恢复)性和可改进性的难易程度。主要评估数字政府运维服务过程中对异常事件的及时响应能力。主要评估事件发生后在约定服务时间内解决的能力。主要评估事件发生后首次解决(一次解决)的能力。主要评估数字政府平台及应用系统发生信息安全事件和存在高风险漏洞时运维服务商解决风险的能力。适用性主要评估数字政府运维服务商提供的运维服务迭代更新、扩展升级的能力。用户对服务态度的满意度，包括但不限于以下内容：用户对服务时效的满意度，包括但不限于以下内容：用户对服务管理的满意度，包括但不限于以下内容：用户对服务便捷性的满意度，包括但不限于以下内容：在不影响被评估项目的正常运行或由此带来成本增加的情况下，可依据项目特点、所处行业/地区的相关要求增加自定义指标；指标的数据项尽量保证客观并可取得。6.4.1一级指标权重一级指标设置按照表1要求：表1运维服务评价一级指标权重用户满意度指标的二级和三级指标应采用评分制计算，按照附录B要求。用户满意度指标的二级和三级指标应采用评分制计算，按照附录B要求。///一级指标名称指标权重（%）运维服务70用户满意度30注：一级指标的权重与4.2计算方法公式（1）中的数值对应。6.4.2二级指标权重2表2运维服务的二级指标权重二级指标名称权重范围具体权重可用性>0.2～0.30.25可靠性>0.1～0.20.15可维护性>0.1～0.20.15服务响应及时性>0～0.10.05事件解决及时性>0～0.10.05事件首次解决>0～0.10.05安全风险>0.2～0.30.20适用性>0～0.10.05可延续性>0～0.10.05DB2310/T156—DB2310/T156—20247附录A（规范性）数字政府运维服务评价规范指标应符合表A.1给出的指标项表A.1数字政府运维服务评价指标评价数字政府运维服务评价指标数字政府运维服务评价规范指标应符合表A.1给出的指标项表A.1数字政府运维服务评价指标评价一级评价指标二级评价指标考核内容评分标准分值得分可用性O1：周期内信息系统不可用时长的总值（小时）；O2：周期内约定信息系统服务时长（小时）(−𝑂𝑂)×00100O3：周期内服务运行时间总值（小时）；可靠性O4：周期内服务每次连续正常运行时间的均值（小时），若在评价周期内，服务未发生不可(1)×00100用情况，则取值与O3值相同可维护性O5：服务实际平均故障恢复时间（小时）；O6：服务约定平均故障修复时间（小时）()()×00100运维服务（OL）服务响应及时性O7：周期内在约定服务时间内响应的事件数；O8：周期内系统发生的事件数𝑂7𝑂×00100事件解决及时性O9：评价周期内在约定服务时间内解决的事件数；O8：周期内系统发生的事件数𝑂𝑂×00100事件首次解决O10：评价周期内首次解决(一次解决)的事件数；O8：周期内系统发生的事件数𝑂0𝑂×00100O11：特别重大事件(I级)个数（导致特别严重的业务损失或造成特别重大的社会危害）；00−𝑂×00O12：重大事件(I级)（−𝑂×0−𝑂3安全风险件影响对象遭受特别严重的业务损失，或造成重大的社会危害）；×30−𝑂×0100O13：较大事件(I级)（−𝑂×0−𝑂(含)×DB2310/T156—2024DB2310/T156—20248一级评价指标二级评价指标考核内容评分标准分值得分的业务损失或造成较大的社会危害）；O14：一般事件(IV级)个数（）；O15适用性O17：信息系统是否采用了已经落后的技术，不利于系统迭代更新、扩展升级00×(−𝑂7)100可延续性O18或终止00×(−𝑂)100注1：表A.1中涉及“是”与“否”判断的指标考核值，若“是”则取值为1，若否则取值为0。注2：表A.1中“e”为常数，等于2.71828。附录B（规范性）用户满意度（CS）评价指标用户满意度评价报表按照表B.1要求。表B.1用户满意度评价报表一级评价指标二级评价指标三级评价指标非常满意A（5分）满意B（4分一般C（3分不满意D（2分非常不满意E（1分用户满意度指标服务态度对服务支持人员的服务态度和服务意识的满意度对技术服务人员与服务使用者沟通效果的满意度对现场值守人员的服务态度及意识的满意度对售后支持热线的拨通率和等待时长的满意度对服务团队的服务规范性的满意度服务能力对服务支持人员的专业技能的满意度对服务支持人员配置数量的满意度对运维服务团队整体技术实力的满意度对故障诊断与解决的技术水平的满意度对运维服务商提供的解决方案效果的满意度对运维服务商提供应急响应能力的满意度服务时效对运维服务商时间响应的时效性的满意度对运维服务商处理问题的时效性的满意度服务管理对运维服务商服务管理规范性的满意度对运维服务商服务合同履行效果的满意度对运维服务商提供的服务报告的满意度对运维服务商服务流程的满意度服务便捷性务的满意度项和信息资源进行关联向用户展示提供的满意度对运维服务商数字政府应用上云便捷性的满意度得分合计满分为100分合计得分(𝐶𝑆