火车站客运站务客运服务考核制度_第1页
火车站客运站务客运服务考核制度_第2页
火车站客运站务客运服务考核制度_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

火车站客运站务客运服务考核制度火车站客运站务客运服务考核制度初稿一、总则第一条为规范火车站客运站务客运服务行为，提高客运服务质量，保障旅客权益，根据《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我国铁路行业标准和本站实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本站全体客运站务工作人员。第三条实施客运服务考核制度，旨在激励员工不断提高服务水平，营造良好的客运环境，提升旅客满意度。二、考核内容第四条考核内容主要包括以下方面：1.服务质量：服务态度、服务效率、服务技能、服务规范等。2.旅客满意度：旅客评价、投诉处理、服务质量调查等。3.安全生产：安全生产责任制、安全操作规程执行情况等。4.纪律作风：工作纪律、职业道德、廉洁自律等。5.业务技能：业务知识掌握、业务操作熟练程度等。三、考核标准与方法第五条考核标准应遵循以下原则：1.客观公正：考核标准应具有可操作性，便于客观评价。2.公开透明：考核标准应向全体员工公开，确保透明度。3.动态调整：根据实际情况，适时调整考核标准。第六条考核方法：1.日常工作考核：通过现场观察、工作记录、旅客反馈等方式进行。2.定期检查：每季度进行一次全面检查，重点检查安全生产和旅客满意度。3.专项考核：根据需要，不定期开展专项考核。四、考核结果运用第七条考核结果作为员工评优、晋升、奖惩的重要依据。第八条对考核成绩优秀的员工，给予物质奖励或晋升机会；对考核成绩较差的员工，进行批评教育，情节严重的予以处罚。五、实施与监督第九条建立客运服务考核领导小组，负责本制度的实施与监督。第十条本制度由客运站务部负责解释。六、附则第十一条本制度自发布之日起施行。第十二条本制度如与国家法律法规或行业标准冲突，以国家法律法规和行业标准为准。实施计划和培训方案一、实施计划1.筹备阶段：成立考核制度实施小组，制定详细的实施计划。2.培训阶段：对全体客运站务工作人员进行制度培训，确保理解并掌握考核标准。3.实施阶段：按照考核标准和方法开展日常考核，定期进行评估和总结。4.完善阶段：根据反馈意见，不断完善考核制度。二、培训方案1.培训内容：客运服务规范、旅客权益保护、安全生产知识等。2.培训方式：讲座、案例分析、实操演练等。3.培训时间：根据实际情况合理安排，确保覆盖全体员工。定期审查机制一、审查频率每年至少进行一次制度审查，结合年度工作总结和内外部环境变化，对制度进行修订和完善。二、审查内容1.制度内容的适用性、合理性。2.考核标准的科学性、公正性。3.实施过程中的问题和改进措施。三、审查流程1.成立审查小组，负责审查工作。2.汇集内外部意见，形成

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论