《铁路车站客运实务》课件-第三章

项目3

售票业务随着时代的发展，车票的种类逐渐增多，售票方式也在不断进步，除了窗口售票，自助售票也已被旅客广泛接受和使用，那么不同的售票方式分别有何特点？自助售票又有哪些类型？本项目将对这些问题进行深入探讨。项目简介2（1）认识售票窗口的售票设备。（2）熟悉窗口售票的工作内容及流程。（3）了解自助售票的类型及操作方法。知识目标3任务3.1窗口售票45任务引入虽然自助售票的手段和技术在不断发展，但窗口售票在售票工作中仍然占有举足轻重的地位。你在车站的售票窗口都办理过哪些业务？根据你的了解，售票窗口都可以提供哪些服务？3.1.1窗口售票设备及其功能1．窗口售票计算机窗口售票计算机是发售车票的主要设备，该计算机中要求安装WindowsXP以上级别的操作系统，并安装铁路客票发售和预订系统（英文缩写为“TRS”，以下简称“售票系统”）软件。售票员可在售票系统中完成售票、退票、改签等操作。一般情况下，窗口售票计算机需要配备2台显示器。62．制票机制票机是用于打印车票的设备。装入票卷的制票机可在接收到计算机指令后打印车票。使用时，若票卷用尽，应先用钥匙打开侧盖更换票卷，更换完成后，通过售票系统进行初始化后方能正常使用。3.1.1窗口售票设备及其功能3．居民身份证阅读器居民身份证阅读器可通过感应区自动读取旅客的身份信息。74．保险柜售票窗口的保险柜通常用于放置未送缴的运输进款及备用金。5．验钞机验钞机用于清点票款、识别伪钞。83.1.1窗口售票设备及其功能6．学生证购票防伪识别器学生证购票防伪识别器也称为学生优惠卡识读器，它可通过感应区自动读取学生优惠卡信息，读取信息后，可通过人工操作或系统自动扣减学生的购票次数，从而实现学生票发售的规范管理。7．POS机POS机一般安装于售票窗口、改签窗口、退票窗口、自助售票机等处。利用POS机可实现银行卡电子交易。93.1.1窗口售票设备及其功能8．固定式条码扫描器固定式条码扫描器可用于旅客使用支付宝、微信的扫描付款。9．中铁银通卡打印机中铁银通卡打印机用于将旅客信息打印在中铁银通卡上。10．中铁银通卡身份证件识别仪中铁银通卡身份证件识别仪用于办理中铁银通卡时读取旅客身份证件信息。103.1.1窗口售票设备及其功能11．铁路乘意险打印机铁路乘意险打印机用于发售铁路乘意险时打印单据。12．铁路乘意险确认器铁路乘意险确认器用于发售铁路乘意险时，让旅客进行确认。113.1.2窗口售票作业流程1．售票准备1）清点备用金将备用金按币值分别逐张清点，无误后分别放入找零抽屉内。2）开启设备按“制票机→学生证购票防伪识别器→显示器→窗口售票计算机”的顺序开启各设备。3）初始化①初始化制票机：系统会提示售票员核对制票机票号。如图所示，确认制票机票号无误后，售票员可进行下一步操作。123.1.2窗口售票作业流程1．售票准备②初始化学生证购票防伪识别器（软件显示为学生读卡器）：若窗口未连接学生证购票防伪识别器，或学生证购票防伪识别器开关未开，初始化就会失败，失败界面如图。初始化成功即可进行接下来的操作。133.1.2窗口售票作业流程1．售票准备4）票据交接与清点①按照窗口交接簿中上个班次填写的电子票整卷票卷数，清点保险柜中的票卷数。②按照窗口交接簿中上个班次填写的电子票起号核对制票机内未售票起号是否相符。③按照窗口交接簿中上个班次填写的异地手续费的起号、止号核对窗口留存的异地手续费是否相符。143.1.2窗口售票作业流程1．售票准备5）登录系统①正确输入登录信息，系统会对输入的工号、姓名和密码进行校验。②正确选择班次进入售票系统。153.1.2窗口售票作业流程2．售票作业1）售票作业的基本内容售票作业的基本内容可总结为6个字：问、输、收、制、核、交。①问：问清旅客需求及发到站，正确选择售票方式（普通票、通票、签证、进站补票等）。②输：输入日期、车次、发到站、票种、张数、席别等相关信息。③收：收取旅客购票款后，认真清点。④制：制票。⑤核：核对票面信息及找零款。⑥交：将找零款、车票交给旅客。163.1.2窗口售票作业流程2．售票作业2）售票系统的操作流程使用售票系统售票时的基本流程操作为：进入发售界面→选择用途→选择乘车日期→输入车次→输入发站→输入到站→输入票种及张数→选择席别→取票→收款及印票。（1）进入发售界面。按“Alt+S”键或通过主菜单进入普速列车车票发售界面（该界面一般为进入售票系统后的默认界面）。173.1.2窗口售票作业流程2．售票作业（2）选择用途。按“F11”键显示用途下拉列表，移动光标至相应用途，按“回车”键确认。（3）选择乘车日期。按“F1”键显示乘车日期下拉列表。（4）输入车次。按“F2”键将光标移到车次输入框，输入车次，按“回车”键确认。183.1.2窗口售票作业流程2．售票作业（5）输入发站。输入车次后，发站即为售票站，通常不需要再输入，只有在发售异地票时，才需要改变发站。按“F3”键将光标移到发站输入框，输入发站电报码或拼音码，按“回车”键确认。（6）输入到站。输入到站的相应序号，也可输入到站电报码或拼音码，按“回车”键确认。（7）输入票种及张数。若为全价票，在票种票额框内（也可按“F5”键）直接输入张数即可，票种默认为全价票，按“回车”键确认。193.1.2窗口售票作业流程2．售票作业（8）选择席别。按“F7”键，显示席别下拉列表，输入席别代码。（9）取票。单击“取票”按钮或按“Alt+R”键，系统会按照输入的取票条件取票。203.1.2窗口售票作业流程2．售票作业（10）收款及印票。若旅客选择现金支付若旅客选择银行卡支付①在右下方的收款框内输入收到的票款，按“回车”键确认，系统会显示找零金额。②按照找零金额取钱。③单击“印票”命令按钮或按“Alt+N”键，系统会显示证件信息录入界面，售票员录入旅客实名制信息。④按“F4”键或单击“确认”按钮开始印票。⑤核对车票及找零款后，将购票证件、找零、车票一并交给购票人，售票即完成。①向旅客收取银行卡。②按“CTRL+4”键显示支付界面。③在支付界面选择POS机类型，即POS机的所属银行。④在支付界面选择银行卡类型。⑤单击“扣款”按钮，POS机界面上提示“刷卡”，此时刷卡扣款。扣款时系统会自动读取所取车票的金额，无须人工输入。⑥银行扣款成功后，POS机打印两联消费单，第一联交给旅客签字后收回，第二联为客户存根。⑦消费单打印完成后，系统会弹出提示窗口，单击“确定”按钮，返回支付界面。⑧单击“返回”按钮，在售票界面读取旅客有效身份证件或输入旅客实名制信息，之后印票。⑨印票完成后，将旅客的购票证件、银行卡、客户存根、车票一并交给旅客，售票即完成。213.1.3窗口退票、改签及通票中转签证作业1．窗口取票作业1）电话订票取票旅客必须凭有效身份证件和订单号取票。电话订票取票工作流程如下。①收取旅客订票使用的有效身份证件，并查询订单号。②与旅客核对订票信息，询问旅客是全部取票还是部分取票，提取旅客所需车票信息，告知旅客票价。③收款。223.1.3窗口退票、改签及通票中转签证作业1．窗口取票作业1）电话订票取票④制票。操作流程可分为读取有效身份证件取票、输入流水号及证件号制票两种，具体流程分别为：进入主界面→切换至“取普通订票”→读取有效身份证件→确认收款→印票；进入主界面→切换至“取普通订票”→输入流水号（订单号）→输入证件号→选择取票批次→印票”。⑤核对票面信息是否正确、完整，以及找零款是否正确（非现金交易无此项）。⑥核对无误后，将车票、证件、找零款（或银行卡及存根，或无此项）一并交给旅客，并唱付找零款（若非现金交易则不需要唱付）。233.1.3窗口退票、改签及通票中转签证作业1．窗口取票作业2）互联网订票取票旅客必须凭有效身份证件和订单号取票。互联网订票取票工作流程如下。①收取旅客购票使用的有效身份证件及订单号。②与旅客核对订票信息，询问旅客是全部取票还是部分取票，提取旅客所需车票信息。③制票。操作流程也分为读取有效身份证件取票、输入流水号及证件号取票两种，与电话订票取票不同的是，互联网订票取票时不需要切换至“取普通订票”，也不需要确认收款。④核对票面信息是否正确、完整。⑤核对无误后，将车票、证件一并交给旅客。243.1.3窗口退票、改签及通票中转签证作业2．窗口退票作业未实施电子客票的车站，窗口退票作业应按“退票五字法”执行，具体如下。①看：看票面日期、车次、发到站、票价、有效期、改签日期，注意有无“行”“禁退”“禁卖”等字样，确认车票有效。还应注意车票有无挂失、涂改、伪造等情况。②输：在系统中手动输入票面下方的21位条码。也可扫描车票右下角的二维码，系统会自动还原票面信息。③核：核对并确认票面内容和系统显示一致后单击“确认”按钮，并注意核对退票理由。按系统显示的净退款额核清现款（非现金交易不须如此）。④盖：在票面上盖“退”字章，并妥善保管退票。⑤交：将票款和退票凭证一并交给旅客，做好唱付。253.1.3窗口退票、改签及通票中转签证作业3．窗口改签作业1）进入改签界面打开售票下拉菜单，选择“发售始发签证票”进入改签界面。2）输入原票信息持纸质车票的旅客，售票员输入原票信息的方法有以下三种。①扫描票面上的二维码，系统会自动还原票面信息。②手动输入票面下方的21位条码，系统会自动还原票面信息。③若原票为磁介质车票，可用制票机（具备读磁功能的）读磁还原票面信息。3）办理改签票根据旅客需要改签的日期、车次、席别等办理改签，输入改签后的新票信息。系统取出新票后，选择印票打印出改签票，改签票上印有“始发改签”字样。263.1.3窗口退票、改签及通票中转签证作业4．通票中转签证作业旅客持通票在旅行途中中转换乘时，应办理中转签证手续。签证不需要补差价或签证的车次票价低于原票价时，票价差额部分不予退还，系统只打印签证号，随原票使用；需要补差价时，需要发售有价签证票。273.1.4综合业务1．中铁银通卡业务1）售卡①旅客购卡前应出示有效身份证件原件，并如实填写“中铁银通卡申请表”，表中的“*”号项为必填项。中铁银通卡申请表商户联由车站留存5年，到期销毁。283.1.4综合业务1．中铁银通卡业务②售票员审核旅客身份和相关信息，确认无误后办理相应业务，打印凭条，商户联需要客户签名并留存。③为旅客制卡，通过证件识读设备读取证件信息，核实申请表、有效身份证件与系统读取信息的一致性后按序取卡，通过读卡设备读取卡片信息、确认售卡、制作卡片，并按系统提示收取押金及规定的首次充值最低金额。④制卡成功后，售票员应核实卡片信息，在“中铁银通卡申请表”的“经办人签名档”签名并留存第一联，将凭条的客户联、申请表第二联（客户联）、有效身份证件、中铁银通卡、章程及使用手册一并交给旅客。293.1.4综合业务1．中铁银通卡业务2）补卡卡片正式挂失后，持卡人可在中铁银通卡窗口办理补卡；办理前应如实填写“中铁银通卡业务办理登记表”，并出示购卡时使用的有效身份证件原件和挂失凭条。补卡时，售票员根据挂失凭条手工输入卡号查询卡片信息，核实业务登记表、有效身份证件与系统读取信息的一致性，确认无误后补卡，并按系统提示收取挂失补卡费；补卡后，打印两联“补卡凭条”，一联（商户联）交由持卡人签字确认后车站留存，一联（客户联）与业务登记表客户联、有效身份证件、新卡和补卡费发票一并交给旅客。303.1.4综合业务1．中铁银通卡业务3）换卡在下列情况下，持卡人可办理换卡业务。①卡片过期（卡片有效期为10年）。②卡片的磁条部分受损或消磁。③卡片的芯片部分受损无法读取信息。持卡人在中铁银通卡窗口办理换卡前，应如实填写“中铁银通卡业务办理登记表”，并出示购卡时的有效身份证件原件和卡片（或坏卡登记凭条）。313.1.4综合业务1．中铁银通卡业务4）退卡退卡是指持卡人不再使用中铁银通卡时可持卡（或挂失凭条、坏卡凭条）和购卡时所使用的有效身份证件至售卡窗口，递交“中铁银通卡业务办理申请表”申请退卡，领取卡片联机账户和电子现金余额，以及办卡时交付的押金。持卡人在申购中铁银通卡3个月后，方可申请退卡业务。323.1.4综合业务2．挂失补业务1）旅客在检票进站前丢失车票（1）办理挂失补手续。①旅客须在车票票面发站停止售票前，到车站售票厅办理挂失补手续。办理时，须提供购票时使用的有效身份证件原件，同时提供购票地（取票地）车站名称、乘车日期、车次、发到站信息。②确认旅客身份、车票等信息无误后，旅客须按原票车次、席位、票价重新购买一张新车票。新票票面信息与原票一致，并加注“挂失补”字样。③挂失补车票只能办理一次，且不能改签、变更到站；原票已经退票的不能挂失；原票已经改签的，只能对改签后的车票办理挂失补手续；挂失补车票的退票手续应在票面列车的发站、到站或经停站办理。333.1.4综合业务2．挂失补业务（2）持挂失补车票乘车。①挂失补车票仅限于乘坐原乘车日期、车次和席位的列车。②持挂失补车票的旅客上车后，须主动向列车工作人员声明（乘坐动车组列车时主动向列车长声明，乘坐普速列车时主动向本车厢列车员声明）。（3）到站退票。①持挂失补车票的旅客到站后，须主动向出站口车站工作人员声明，并配合车站工作人员进行查验。②旅客须在到站后24h内办理退票手续。343.1.4综合业务2．挂失补业务2）旅客在出站检票前丢失实名制车票的补办规定①旅客在出站检票前丢失车票的，须主动向车站声明，并配合车站工作人员进行查验。②经核查，有购票记录，已购车票有效，乘车日期、车次相符，票证人一致，实际乘车区间未超过已购车票乘车区间，并且没有出站检票记录的，可办理挂失补服务，核收2元手续费，票面标注“车票丢失”字样。353.1.4综合业务2．挂失补业务3）发站不予办理挂失补手续的情况铁路部门建立丢失车票旅客信息库，对声称丢失车票的旅客，具有以下情形之一的，发站不予办理挂失补手续，列车和到站按无票处理，并登记其身份信息。①不能提供购票时所使用的有效身份证件原件。②没有购票记录。③所购原票已经失效、退票或有出站检票记录。④证（票）、人购票记录不一致。⑤乘车日期、车次不符。⑥实际乘车区间超过所购车票乘车区间。363.1.4综合业务3．铁路畅行会员“铁路畅行”是由中国国家铁路集团有限公司推出的一项回馈广大旅客、改善出行体验的会员服务项目。铁路畅行会员乘车或参与铁路活动可获得积分，积分可用于兑换铁路指定列车车票、铁路部门提供的其他服务或产品（具体以铁路部门公告为准）。年满12周岁的自然人本人通过铁路12306网站、铁路12306手机App、车站会员服务窗口申请并完成身份认证后即可成为会员。申请铁路畅行会员时可用的有效身份证件包括：居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使用的护照。373.1.4综合业务4．失信补票①扰乱铁路站车运输秩序且危及铁路安全、造成严重社会不良影响的。②在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟的。③查处的倒卖车票、制贩假票的。④冒用优惠（待）身份证件、使用伪造或无效优惠（待）身份证件购票乘车的。⑤持伪造、过期等无效车票或冒用挂失补车票乘车的。⑥无票乘车、越站（席）乘车且拒不补票的。⑦依据相关法律法规应予以行政处罚的。383.1.5售票员交接班1．交班作业1）关窗按交班时间关窗停止售票，应提前15min以上向旅客公告关窗停售信息。2）清点①清点票款、票据，留好备用金。②确认、登记车票未售起号及窗口票卷、碳带实存数量。③整理废票、退票、改签原票、存根联等。④清点完成后，将票款登记入系统，填写解款单。3）退出系统使用系统的“交班”功能退出系统。若需要关闭设备，应先关闭售票计算机，再关闭制票机、显示器、POS机、居民身份证阅读器、学生证购票防伪识别器等设备。4）封存将票款和解款单装入封袋，施封并签章。393.1.5售票员交接班2．接班作业1）检查检查售票计算机、制票机、显示器、POS机、居民身份证阅读器、学生证购票防伪识别器等设备是否运转正常，窗口卫生是否良好，款袋是否完好。2）交接按照交班人员登记的票卷实存数量及票款，核对保险柜内的票卷、票款数量，确认无误后，盖章交接。3）登录使用自己的身份信息登录系统，核对制票机当前票号与系统显示的票号是否一致，若不一致应及时报告值班员，调整后方可售票。4）开窗实名制登录系统后，按窗口工作时间开窗作业。403.1.6售票员作业标准1．售票作业标准①售票窗口不晚开、不串岗。②窗口滚动屏显示信息准确。③能正确进入售票系统。④售票速度快、态度好。⑤核对相关证件，根据旅客需求正确发售车票。⑥售票差错率不得超过3.5‰，作废率不得超过万分之五。⑦填制票据时字体清楚、不潦草、不省略、不涂改、不写错别字、不任意简化、加盖规定印章。⑧遇售票系统故障无法售票时，应听从指挥，执行售票应急处置任务。413.1.6售票员作业标准2．退票作业标准①退票速度快、准确度高。②退票时应核对相关证件。③妥善保管已退车票。④磁介质车票必须通过制票机（具备读磁功能的）进行读写磁退票操作，原票面打印“退”字样；红色软纸票退票后，必须人工在票面进行标注。3．改签作业标准①改签速度快、准确无误，不签无效车票。②遇非实名制通票中转签证实名制车票时，按实名制售票办理。③磁介质车票必须通过制票机（具备读磁功能的）进行读写磁改签操作，原票面打印“签”字样；红色软纸票改签后，必须人工在票面进行标注。423.1.6售票员作业标准4．交接班作业标准1）交班作业标准2）接班作业标准①售票窗口不早关，窗口滚动屏信息显示准确。②账款、票款相符，无漏交。③票据、票款、碳带清点无误，正确退出售票系统。④岗位卫生符合标准。⑤交班事项无遗漏，重点事项记载清楚。⑥确保设备状态良好，资料备品齐全完整，存放定位。⑦交接班簿字迹工整清楚，不得口头信用交接。⑧班后总结时，汇报内容清楚、准确全面。①着装整齐，统一规范，仪容整洁，佩戴规定的职务标识。②提前到岗，明确重点工作。③确认票据的起止号与交接班簿登记一致，妥善保管备用金。④确认设备运行状态良好，备品齐全。⑤交接班簿字迹工整清楚，不得口头信用交接。⑥接班迅速。43任务实施1制票机坏了售票员小王在当班作业时，发现制票机出现出票不畅的情况，她想到自己还有几分钟就要下班了，报修或者换机的话又要耽误自己的时间，就决定凑合用着，把问题交给下面接班的售票员小刘。小王没想到的是，还没到她交班，制票机彻底不出票了，左拍右拍也没动静，小王慌了，便匆匆忙忙提前关闭了售票窗口……（详见教材P89）请根据上述案例，解答下列问题，并写出你的分析和感悟，完成后交给老师。①小王在此次事件中犯了哪些错误？②小王的行为会给旅客造成哪些影响？③小刘在此次事件中的处理方式有错误吗？又有何值得借鉴之处？④写出你从此案例中获得的感悟，并分析如何能更好地完成窗口售票工作。44任务实施2任务描述学校若有条件，可组织学生前往车站售票窗口，站在旅客的角度观察售票员售票、退票、改签的服务流程，以及交接班的时间和所做的工作，进行文字记录，并拍摄照片（在允许范围内）。返校后，将拍摄的照片整理出来，制作成PPT在班内汇报。（若有条件，也可在不打扰售票员的前提下在工作区进行观察学习）任务目标了解铁路车站售票员的工作内容、服务流程。45任务实施2任务实施1）分组将全班学生分为5～8人一组，并选出小组组长，各组独立完成任务。2）实地考察每组学生前往车站的售票窗口进行考察，在售票窗口附近观察并记录售票员的工作情况，具体实施时可参考以下建议。①到达目的地后，组长负责现场的总体组织和工作安排。②可分成几个小分队（每队1～2人），分别前往不同的售票窗口进行观察。46任务实施2③文字记录人员将观察到售票员的工作内容、服务流程、交接班时间等记录下来。可特别注意售票窗口上方LED屏的滚动信息。④在进行现场旅客采访时，可以询问旅客办理了何种业务、是否满意售票员的服务、满意与否的原因以及希望售票服务可以做何改善等，将采访内容以文字或其他形式记录下来。⑤在条件允许的情况下，负责拍照的人员可拍摄售票窗口外观照、售票员工作照、旅客采访照（可在征得旅客同意的情况下与之合影或为其拍照）、旅客购票照、售票员工作环境照、窗口上方LED屏不同时段及不同情况下的滚动信息等。47任务实施23）制作PPT①小组成员分工完成文字记录、采访内容和照片的整理。②将整理好的资料制作成一份PPT交给老师。4）汇报①每组选派一名代表在全班学生面前进行汇报，也可采取不同部分由不同组员汇报的方式。②汇报过程中，其他学生可以进行提问，汇报人需要进行回答。48任务实施2任务要求①组内人员自行分配各自负责的任务。②实地考察时，要注意细节。③所有人均要参与到任务当中，PPT中须体现出每个人具体做了哪些工作。任务考核①老师根据各组任务的完成情况，为学生打分并做出评价。②学生根据自己的表现写出自我评价。49任务实施3任务描述将全班学生分组，每组学生以练习的方式模拟窗口售票的流程，练习结束之后由老师选派小组上台表演。任务目标①熟悉窗口售票的工作流程。②能独立完成窗口售票工作。50任务实施3任务实施1）分组将全班学生分为2人一组。2）场景设计①每组学生自行设计本组的模拟场景。②每组至少设计2组场景，在2组场景中，组内成员轮流扮演售票员和旅客。③设计的场景可以是售票、退票、改签、取票等，也可以在场景中设置障碍，加入一些带有戏剧性的部分。51任务实施33）练习①每组学生根据自己设计的场景进行练习。②老师在学生练习的过程中，进行观察和指导，并选出具有代表性的几个小组。③练习时间可根据课程具体情况合理安排。4）表演①老师根据自己的观察结果，指定小组上台表演（所选小组的表演应尽量涵盖售票、退票、改签、取票等各类场景）；学生也可主动要求上台表演。②每组表演完成后，老师可让台下的学生发表自己的观后感，以及对表演的评价。③没有机会上台表演的同学可录制短视频交给老师。52任务实施3任务要求①场景应完整、真实。②练习时所有人都要有扮演售票员的机会。任务考核①老师根据各组任务的完成情况，为学生打分并做出评价。②学生根据自己的表现写出自我评价。③学生将自己的练习情况与上台表演的小组进行对比，分析自己的模拟练习有何优、缺点，以及在实际工作中如何可以做到更好，写出模拟练习的感悟。53任务实施4任务描述任务分2轮进行，每轮均为知识竞赛的形式，通过2轮竞赛，评选出“王者之队”。任务目标巩固窗口售票的相关知识。54任务实施41）第一轮竞赛①全班学生自行组成4支队伍，每个队伍人数尽量保持一致。②老师组织竞赛，4支队伍分成两组竞赛，每位学生均要回答2道必答题，总分多的队伍获胜（每题1分，简答题每答对一个得分点得1分），两组各比出一支胜利队伍。③失败队伍不再参与后面两轮的比赛，队伍成员根据自己本轮的正确答题数算出自己的分数。2）第二轮竞赛①胜利队伍进行下一轮抢答竞赛，老师组织竞赛，学生举手抢答，回答错误不扣分，可由其他人继续抢答，总分多的队伍获胜，获得“王者之队”称号，老师可根据实际情况给予一定的奖励。②2队学生根据自己2轮的正确答题数算出自己的分数。55任务实施3任务要求①尽量提前复习。②回答问题时积极踊跃。任务考核①学生统计出自己的答题情况，并计算出分数。②学生根据自己的表现写出自我评价。③学生将自己在竞赛中出现的不会或答错的题列在表中，并写出答案。任务3.2自助售票5657任务引入车站工作人员小王正在售票大厅巡视，来回几趟后他发现30号自助售票机前有位老人已经站了快半个小时还没有离开。他担心老人是使用自助售票机时遇到了困难，便前去查看。小王走到老人身边后，看到界面停在了车票支付界面，老人正拿着一张纸币往银行卡入口插。小王连忙询问：“大爷，您好！您是在买票吗？是不是遇到什么问题了？”老人焦急地说：“我要买票呀，可是这个机器放不进去钱，这可咋办呢？”……（详见教材P98）请思考：①旅客自助购票时，工作人员应为旅客提供哪些帮助？②自助售票机的使用流程是怎样的？583.2.1互联网售票1．铁路12306网站售票旅客通过铁路12306网站购票时，应按“注册→用户登录→余票查询→购票→支付”的流程操作。1）旅客身份核验在铁路12306网站购买铁路电子客票时，应当注册并准确提供乘车人的有效身份证件信息。①居民身份证（含港澳台居民居住证、外国人永久居留身份证）。②港澳居民来往内地通行证。③台湾居民来往大陆通行证。④按规定可使用的有效护照。593.2.1互联网售票1．铁路12306网站售票2）售票相关规定①购买儿童票的乘车儿童没有办理有效身份证件的，应当使用同行成年人的有效身份证件信息。②一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张车票，但符合上一条规定的除外。③在铁路12306网站购买学生票、残疾军人票时，应当符合规定的减价优惠（待）条件。④在铁路12306网站购票应当在车票预售期内且不晚于开车前25min，并在提示的支付时间内完成网上支付。603.2.1互联网售票1．铁路12306网站售票2）售票相关规定⑤网上支付应使用铁路12306网站支持的在线支付工具。⑥铁路12306网站收到在线支付工具支付成功的信息后，进行购票交易确认；收到在线支付工具支付失败的信息或超过规定的支付时间未收到在线支付工具支付成功信息的，取消购票交易，席位不再保留。⑦铁路12306网站确认购票交易成功后，根据购票人在“通知设置”中选择的通知渠道、电子邮箱，将所购车票信息以通知和电子邮件的方式通知购票人。⑧旅客换取纸质车票（或打印凭条）后，不能再在铁路12306网站办理改签、变更到站、退票业务，应凭纸质车票（或凭条）前往售票窗口办理。613.2.1互联网售票2．铁路12306手机App售票注册并登录后，旅客可按“选择乘车条件→选择车次→选择乘客→选择座席→提交订单并支付”的操作顺序完成购票。623.2.2自助售票机售票1．自助售票机概述自助售票机面板通常由运营状态显示器、车票信息显示器、纸币找零出口、凭条出口、银行卡入口、车票出口、纸币入口、居民身份证识别区、密码键盘等部分组成。旅客可通过自助售票机面板的操作完成自助购票。633.2.2自助售票机售票2．自助售票机售票1）选择出发地①在自助售票机面板首页轻触绿色的“购票”区域，进入购票界面。②在购票界面上，轻触出发地下方的方框，进入出发地选项。2）选择目的地轻触目的地下方的方框，进入目的地选项。根据自己的需要进行选择。3）选择乘车日期轻触乘车日期下方的蓝色方框，屏幕左侧就会出现日期选项，选择自己的乘车日期即可。4）选择车次轻触屏幕右下角的“下一步”，系统会搜索出符合条件的车次，页面上有“动车组”和“全部车次”选项，旅客可根据需要进行选择。643.2.2自助售票机售票2．自助售票机售票5）核验身份确定席别、乘车人数后，就需要进行旅客身份核验。6）支付票款系统核验身份后，会进入票款支付界面。旅客轻触屏幕右下角的“确认并支付”，选择相应的支付方式支付即可。7）取出车票或凭条支付完成后即可打印并取出车票或凭条。653.2.2自助售票机售票3．互联网售票自助取票需要取票时，使用自助取票机进行互联网售票自助取票的操作流程如下。①在系统界面轻触“互联网取票”选项。②按提示核验身份证件。③核验完成后，系统会弹出是否购买“铁路乘意险”的对话框，旅客可根据需要进行选择。④在车票打印界面，勾选要取的车票，轻触“确认打印”。待车票打印完成后，从车票出口将车票取走即可。663.2.3电话售票电话售票指的是旅客通过拨打铁路指定的订票电话号码（区号+95105105）预订车票的购票方式。旅客电话订票时，拨打电话后，按照语音系统的提示输入旅客的有效身份证件号码及所需车票信息，电话售票系统会根据提供的信息，以及余票情况为旅客完成车票预订，并向旅客播报订单号，旅客在规定时间内前往车站或铁路代售点办理付款及取票即可。电话订票成功后，当日12:00前预订的，订单保留至次日12:00；当日12:00后预订的，订单保留至次日24:00。逾期未取票的，取消订单。67任务实施1任务描述学校若有条件，可组织学生前往车站自助售票区，体验使用自助售票机，并拍摄使用过程中的界面照片，将拍摄的照片整理出来，制作成PPT。任务目标掌握自助售票机的使用方法。68任务实施1任务实施1）实地考察①学生前往车站的自助售票区进行使用体验。②观察自助售票机的面板组成，并拍摄照片记录。③探索自助售票机都有哪些功能，并亲身体验自助售票机的各项功能，包括购票、取票等。在探索和使用过程中拍摄照片记录。④还可以将自己探索和使用的过程拍摄成视频，自己一边操作一边讲解（包括对面板组成的讲解）。69任务实施1任务实施2）制作PPT①整理拍摄的照片，可按照“自