2022年电信外呼中心投诉工作总结范本

2022年电信外呼中心投诉工作总结范本外呼工作总结从___月开始外呼，到现在两个月了，经过领导和同事们的不断帮助，现在外呼逐步成形。下面我说一下这两个月我所学习到的东西。一、营销意识和营销技巧逐渐提高第一个月外呼的对象主要是暑假的老学员，尤其是中学部的，这部分学员无意向的原因基本是时间不合适，因为___的学校并不是都是周六日休息的，基本都是单休甚至是月休，所以导致无法报课外培训班级。最开始的时候听到家长这么说就放弃营销了，后来发现这个时间有时只是家长想挂断电话的一个借口，所以需要我们再强化我们的营销技巧，后来就跟家长说现在有好多家长都给孩子报班了，因为高中三年还是很重要也是学员学校最艰苦的一段时间，好多家长已经意识到这三年的重要性了所以周末的时间都给孩子安排课外的培训以至于提高成绩，以此来稍微刺激一下家长，也行家长就真的会跟学员商量一下是否考虑我们的班级，我们就抓住了一个学员。二、沟通技巧有所提高其实，外呼能不能成单或者完成一个很好的服务，沟通的过程是最重要的，尤其是语气和专业性方面。对于取消变更班级，我们要用柔和但是必须是不卑不亢的语气跟家长解释，如果我们有点强势，家长会很反感，如果很没有气势，有些家长就会强势起来，就是不同意我们的变更。但是对于营销类的外呼我们要掌握好沟通的专业性和营销技巧。比如，开头问学员成绩怎么样，就不如问学员的薄弱环节和丢分环节更容易抓住客户，并逐渐沟通挖掘需求。但是，两个月的我外呼也遇到了各种各样的问题。导致压力特别大，有点力不从心。并且工作没有动力。主要是以下几个方面：一、第一个月外呼时，感觉对于学校月休的学员，我们的大班已经没有推荐的可能了，推荐一对一有两个问题一个是费用太高，二是学员一个月才能上一次课。家长感觉效果也不是很好。二、外呼春季老学员的时候，我这大部分是国内的老学员，对于这部分学员，营销的可能很小，一是因为大学生了根本不考虑报课外培训班级，二是，大学生很在乎钱，都反映不打算报课外班级费用太高，只能推荐四六级的抢分班级，或者考研的冲刺模块班级，但是感觉学员意向也不是很大，并且这部分学员很反感我们的电话总是找借口挂断电话。对于这部分数据没有一个很好的话术，打过去都感觉很尴尬。三，每天外呼的数据基本都是一样的，打一天下来，同样的话说了好多遍，也没有什么意向，导致工作很没有动力，自己也找不到合适的话术来改变。四、总感觉现在外呼，既达不到营销的目的，也没有什么可以服务的地方，我们这边也没有优惠也没有公开课活动来吸引家长。五、通知类外呼，尤其是取消变更班级，家长普遍反映我们通知的太晚，总是提前一天通知，让家长很被动。总而言之，目前外呼遇到的问题导致工作压力增大，找不到合适的话术来进行各种外呼。工作形式建议对于现在每天的工作形式，有以下建议：一、建议每天的数据不要太单一，这样我们外呼可以随时变换话术，不至于一天的工作都那么死板，因为对于一些数据的外呼我们也没有什么可以变换的话术导致一天的工作很死板。比如，四六级的老学员外呼。二、一些四六级的老学员基本都是没有意向在报班，建议对于这部分数据进行筛选外呼，因为我们对于这部分数据我们既没有什么服务也没有什么优惠。只是单纯进行营销，这部分学员基本没有意向并且他们很在乎费用。三、中学部的老学员基本意向还是比较强烈的，建议跟市场部沟通一下各学校的放假时间和期末考试时间，我们找一个合适的时间外呼，避免家长选择课程受时间不知道学校如何安排的影响。这样也显得我们很专业。四、建议外呼的数据多写讲座的或者公开课信息的，这样的话即便我们没有营销的可能还能作为一种服务，家长也不会反感我们。第7页共9页2022年电信大客户部上半年工作总结与下半年工作思路今年上半年，我们大客户部在省、市公司和局领导的精心指导和大力支持下，在各部室的配合和帮助下，以创“一流的管理、一流的服务、一流的人才、一流的业绩”为目标，紧密结合本地实际，发扬艰苦奋斗的优良传统，弘扬团结拼搏的创业精神，团结一心，群策群力，着力开展工作，取得了较为显著的成绩。一、上半年工作情况回顾(一)强基础，全面掌握客户信息资料。万丈高楼平地起。要想把客户工作做好，必需将基础建设落到实处。近半年来，各客户经理坚持每天写走访纪录，在走访过程中获取客户信息，不断完善客户资料的更新。与此同时，我部员工积极开展每月一次的预警分析及本行业经营分析，知己知彼，为下阶段的工作打下基础。(二)强管理，不断完善绩效考核制度。网-找在夯实基础建设的前提下，半年以来，我部员工自加压力，在实际工作中不断完善绩效考核制度。二次考核办法从加强管理，提高业绩出发，在客观评定的基础上，结合奖惩措施，起到激励先进，鞭策后进的作用，从而全面提升大客户整体营销水平与工作绩效。此举充分发挥了每位客户经理的工作积极性。将营销等各项指标落实到人，将所负责客户群的业务收入及客户服务满意度与客户经理的个人收入挂钩，做到人人有指标，个个有压力。(三)强业绩，着力推进信息化建设进程。1、政府网的组建取得阶段性成果。到目前为止，首批接入电子政务网的2___单位，光纤线路已经到位，进入试运行阶段。随着首批政务网组建工程落下纬幕，我部目前正与县政府相关部门联系，就二期政务网接入单位进行恰谈。2、党建网的组建为农村信息化进程推波助澜。上半年，我部与县___就党员电教网的组建达成了初步意向。截止到目前，以宽带、网视通加投影仪的形式完成了首批___点的接入工作，为农村党员学习和工作提供快速便捷的服务。今年，___县准备在全县2___乡镇(街道)政府(办事处)和经济条件较好的行政村建立“e”型电教站点6___家。3、教育网建设取得可喜成果。教育网的二期工程在本月正式启动。自从___年___月教育网一级工程(包括教育局网络中心、教育局、___二中等)九个点全面完工，经六个月稳定有效的网络运行，教育局对该网络表示非常满意，于___年___月正式启动二期工程。教育网的二期工程涵盖了官路、田市、白塔、埠头、皤滩、横溪、湫山、朱溪、步路、双庙、广度、溪港、上张共___所学校，预计在___月份全面完工。完工后可每月为我局增加收入约一万六千元。(四)强素质，积极开展各类争先创优活动。1、市级“青年文明号”创建活动。面对激烈的行业竞争和强劲的形势挑战，我们大客户部坚持“立足竞争求发展，抓住机遇迎挑战”的指导思想，与时俱进，开拓创新，积极开展创建___“青年文明号”活动，引导广大青年员工立足本职、爱岗敬业、内修品德、外树形象，在竞争中以优取胜，以勤取胜，塑造了团结奋斗、锐意改革、奋发向上的新形象。2、学习型团队建设活动。我部为增强员工创建学习型团队的紧迫感和责任感，要求员工树立先进的学习理念，并积极构建创学习型团队操作平台，不断完善了创建学习型团队的运行机制。与此同时，我们还非常注重通过加强学习推动工作创新，在实践中总结并形成了“一日一早会，一周一例会，___月一考核”、案例分析交流、向用户学习、向竞争对手学习等___种比较有效的学习方法，逐步树立了员工良好的学习意识，形成了良好的学习风气。二、下阶段主要工作思路(一)管理方面内部管理方面，我部将继续完善绩效考核制。将二次考核进行到底。以此为基础，在下阶段工作中，大客户部将通过大客户专业化管理的推广建设，进一步加强大客户营销服务体系的内部管理。大客户专业化管理是指根据大客户市场的行业特性与集团特性，通过制度的规范化建设与营销服务队伍的职业化建设，为不同地域的大客户提供采用标准化的服务，为不同价值的客户提供不同服务等级的个性化服务，打造电信与其它运营商之间的差异化大客户服务品牌，有效保有与发展大客户的市场份额。(二)信息化建设方面1、积极助推政府信息化建设，全面开展二期政府网工程。随着一期政府网工程的竣工，下阶段二期工程已正式启动。目前正与县政府相关部门就二期接入单位(包括县政府下设各部门等)的___进行梳理和磋商，预计工程全部完工后，共有9___个点，共计每月为我局增加___多的业务收入。2、有效开展农村信息化建设，进一步实施二期党员电教网工程。经过___点为期一个月的党员电教网的试运行，县___对一期试点单位的运行表示满意，并表示将于___月份召开全县党建网现场动员大会。我部将把此项工程做为重点工程来抓。预计至今年底，___县将在全县2___乡镇(街道)政府(办事处)和经济条件较好的行政村建立“e”型电教站点6___家。3、积极构建“平安___”。在下阶段工作中，大客户部将与公安局下辖的保安服务公司、派出所合作，在金融、酒店宾馆、工厂、科教文卫等行业以mpls方式加普通宽带，及光纤接入的方式帮用户建成高效可靠的视频联网报警系统，使用户随时随地都能够进入自己的系统中，得到所需的音视频及其他监控报警信息，为用户的安全防范提供全新高科技的手段，进而对宽带的发展形成强大的助推。(三)团队建设方面我部将继续发扬艰苦奋斗的优良传统，弘扬团结拼搏的创业精神，团结一心，群策群力，将学习型团队建设贯穿于部门发展、服务、管理工作的全过程，以读书自学、岗位练兵、内部培训等活动为载体，通过持续不断的学习，着力打造优秀学习团队，不断提升员工的综合素质和工作绩效，切实增强本部门的核心竞争力。第9页共9页电信安全生产工作总结根据陇电信有限综合发[___]___文件精神，我分公司认真学习、研究、制订实施方案，紧紧围绕“遵章守法，关爱生命”这一主题，结合本单位安全生产的现状开展活动。动员了全体员工落实活动，极大增强了全员安全意识，不断促进和完善安全生产制度。由于领导认真贯彻上级文件要求和全体员工的共同努力取得了保安全生产、稳生产秩序，促进了经济效益大提高的好成绩。___月份收入超过了月平均收入目标和历史最好水平，扎扎实实把抓安全生产落实到了促进生产发展的实处。总结安全生产月活动，具体实施了以下工作。一、成立了安全生产月及安全生产大检查活动领导小组，组建了活动安全网络，以大造安全生产声势。我县分公司在这次活动中，在原有的安全生产领导小组及其成员基础上补充生产一线各岗位负责人组成安全生产领导小组，为了开展好“安全生产活动月”活动，将《___安全生产法》、《国务___加强安全生产工作__决定》、《___电信条例》、《___道路交通安全法》、《___消防法》、《国务___关于特大安全事故行政责任追究的规定》有关安全生产的文件复印件，分发给各班组，要求将文件精神传达到员工中去，迅速开展此项活动，提高对安全生产工作的责任感。另外在市分公司的支持下，购买了安全生产挂图和光盘等一系列宣教资料，在员工中掀起“关爱生命，___安全”的热潮。二、充分利用宣传窗、黑板报加大宣传力度，采取多种形式宣传党和国家对安全生产的方针、政策和加强安全生产的重大举措。将《安全生产法》和活动月宣传标语挂图在公司内张贴进行宣传。三、进一步强化安全生产操作规程。在活动期间，根据各工种生产任务安排情况，举办了两期(___月___日、___日)专题学习培训班，在培训班上，相关岗位人员观看了《三线交越施工规范》电视宣传片，在全体员工中开展了“生命之歌”安全生产歌曲的传唱活动。四、大力开展安全生产大检查和自查。由经理___带队对全单位所辖各办公区域、营业场所、通信机房、仓库、___线路等进行了安全检查，重点检查了通信机房的安全状况，“三线交越”情况，消防设备的配置齐全与否，防火、防盗电子报警设备完好与否，对在检查中发现的问题和隐患进行了记录，要求限期进行整改。通过检查，以问题带动整改，将不规范和规范操作进行对比学习，寻找不足，严格按规范进行操作和施工，杜绝施工和操作中的不规范现象，完善健全了通信机房安全生产操作规章制度，在思想意识上，清除了麻痹大意的思想，树立起“安全无小事”的工作态度，使安全生产观念深入人心。同时邀请县消防队的同志来我分公司对班组长、社区经理及重要岗位员工进行防火知识培训和灭火演练，使广大员工尤其是一线员工的安全防护意识得到增强，提高了自我保护意识和强化执行安全生产操作规程的自觉性，从而实现安全生产的长治久安。五、下一阶段安全生产主要工作1、暑期已到，要采取积极稳妥的防暑降温措施，防止中暑事故的发生2、夏天雨多，要