房地产中介投诉查处管理制度

房地产中介投诉查处管理制度第一章总则为规范房地产中介机构的投诉处理工作，维护消费者的合法权益，提升中介服务质量，特制定本管理制度。通过建立科学的投诉查处机制，确保投诉事项能够及时、合理地处理，促进房地产中介行业的健康发展。本制度适用于公司所有房地产中介业务及相关工作人员。第二章适用范围本制度适用于公司所有房地产中介机构，包括但不限于房产经纪人、项目经理、客服人员等。任何涉及房地产中介服务的投诉均应依照本制度进行处理。第三章投诉渠道消费者可以通过以下渠道提出投诉：1.公司官方网站投诉专栏2.客服热线3.电子邮件4.现场投诉公司应确保投诉渠道的畅通，并在各个渠道上公布相关联系方式及投诉流程。第四章投诉受理投诉受理部门为公司客户服务中心。接到投诉后，客服人员应进行以下工作：1.记录投诉内容，确保信息完整，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项及相关证据。2.在接到投诉后的24小时内进行初步反馈，告知投诉人投诉已被受理，预计处理时限。3.根据投诉的性质，分配至相关责任部门进行调查处理。第五章投诉处理处理投诉的责任部门应根据投诉的具体情况及内容，采取以下措施：1.调查取证，包括查阅相关合同、记录通话、询问相关人员等，确保信息客观真实。2.对于涉及法律法规的问题，及时咨询法律顾问。3.在调查过程中，保持与投诉人的沟通，定期反馈处理进展。4.在规定的处理时限内，形成书面处理意见，并将处理结果告知投诉人。处理时限应根据投诉的复杂程度进行设定，通常在7个工作日内完成简单投诉的处理，对于复杂的投诉可适当延长，但应在延长期间内及时告知投诉人处理进展。第六章投诉结果的反馈投诉处理结束后，客服人员应主动联系投诉人，告知处理结果。反馈内容包括：1.投诉处理的具体结果及相关依据。2.如投诉成立，需说明处理措施及后续改进方案。3.如投诉不成立，需解释原因并提供相关证据。投诉人在接到反馈后，应在3个工作日内确认反馈结果，并提出进一步意见或异议。第七章投诉记录管理公司应对所有投诉进行记录和归档，记录内容包括：1.投诉人基本信息2.投诉时间及渠道3.投诉内容及处理结果4.投诉处理时间及责任人5.投诉的后续跟踪及改进措施投诉记录应由客服中心负责保管，定期进行统计分析，以便发现问题及改进服务。第八章投诉管理的监督与评估公司应设立投诉管理监督小组，负责对投诉处理全过程进行监督。监督小组的主要职责包括：1.定期检查投诉处理的合规性及有效性。2.对投诉处理的时效性进行评估，确保各项措施落到实处。3.收集投诉处理过程中出现的问题，提出改进建议。4.每季度向管理层报告投诉处理情况及建议改进措施。第九章责任追究对于在投诉处理过程中存在失职、渎职等行为的工作人员，公司将根据相关规定进行处理，情节严重者可依法追究其法律责任。投诉处理结果不满意的投诉人有权要求公司进行复查，复查申请应在收到处理结果后7个工作日内提出。第十章附则本制度由公司客户服务中心负责解释，自颁布之日起实施。根据实际情况，公司可对本制度进行修订，以确保制度的适用性和有效性。为保障消费者的合法权益，提升服务质量，建立健全的投诉查处管理制度显得尤