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文档简介

银行疫情防控期间柜台服务管理制度第一章总则为应对新冠疫情带来的挑战，保障客户和员工的健康安全，提升银行柜台服务的管理水平，制定本制度。柜台服务是银行与客户直接接触的重要环节，合理的管理制度能够确保在疫情防控期间，柜台服务依然高效、有序进行。第二章适用范围本制度适用于本行各营业网点的柜台服务，包括个人业务、对公业务及其他相关业务的办理。所有柜台工作人员均需遵守本制度，确保服务质量及安全防控措施的落实。第三章管理目标制度的管理目标包括：1.确保柜台服务在疫情防控期间不间断、规范、安全地进行。2.加强对柜台工作人员的健康管理与培训，提升服务水平。3.制定合理的客户接待流程，减少客户等待时间，提高客户满意度。4.严格落实疫情防控措施，确保员工和客户的健康安全。第四章疫情防控措施柜台服务过程中需严格执行以下防控措施：1.健康检查：所有柜台工作人员在上岗前必须进行体温测量，确保体温正常方可上岗。2.佩戴防护装备：柜台工作人员必须佩戴口罩、手套等防护装备，定期更换。3.消毒措施：柜台及相关设备需定时进行消毒，尤其是客户经常接触的区域，如服务台、取号机、银行卡机等。4.客户健康宣导：在营业网点入口处张贴健康提示，提醒客户佩戴口罩、保持社交距离，配合测温及消毒工作。第五章客户接待流程为了提高柜台服务效率，制定以下客户接待流程：1.客户引导：客户进入营业网点后，由专人负责引导，确保客户排队等候时保持一定距离。2.服务登记：客户在等候时需填写服务登记表，提供基本信息，工作人员根据登记信息进行分类接待。3.优先服务：对于老年人、孕妇及有特殊需求的客户，优先提供服务，确保其及时得到帮助。4.服务完成后：办理业务后，顾客应在指定区域等候，避免在柜台附近逗留，确保流动性。第六章责任分工为了有效落实管理制度，明确各岗位责任：1.网点经理：全面负责柜台服务的管理和疫情防控措施的落实，定期检查和评估。2.柜台工作人员：严格按照制度要求执行柜台服务，接受培训并参与健康检查。3.后勤支持：负责消毒物资的准备和发放，确保柜台区域的清洁和卫生。第七章培训与教育为提升柜台工作人员的服务意识和疫情防控知识，开展定期培训，内容包括：1.疫情防控知识培训，了解防护要点与应急处理流程。2.服务礼仪培训，提升服务态度和沟通技巧。3.应对突发情况的处理方案，如客户突发疾病等。第八章监督与评估为确保制度实施的有效性，建立监督与评估机制：1.定期检查：网点经理定期对柜台服务进行检查，评估防控措施的落实情况。2.客户反馈：设置客户意见箱，定期收集客户对柜台服务的意见和建议。3.疫情期间评估：根据疫情发展情况，及时调整服务流程和防控措施，确保适应性和灵活性。第九章附则本制度的解释权属于本行，制度自发布之日起实施，所有员工须严格遵守。制度内容将根据疫情发展及实际情况进行调整和完善，确保柜台服务的

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