车辆维修及配件采购项目 投标方案（技术标 ）

1车辆维修及配件采购项目投标方案第一章维修保养服务方案 41.1.服务程序 4 4 4 5 5 6 61.2.技术服务工艺及标准 71.2.1.修理工岗位技能评定标准(机修)等级划 71.2.2.修理工岗位技能评定标准(电工)等级划 7 91.3.1.一次修复率的控制 91.3.2.配件采购原则 91.3.3.质量管理体系 91.3.4.质量保证措施 1.3.6.响应时间 1.4.2.调取客户资料 2 1.5.2.适用范围 1.5.3.职责与权限 1.5.4.工作流程 1.6.满意度调查回访制度 1.6.2.回访形式及内容 1.6.3.回访处理与监控 2.1.货源保障 2.1.1.采购管理的控制 2.1.2.库存管理 2.1.3.发放管理 302.2.供货总体服务方针 2.2.1.供货方案 2.2.2.供货计划安排 2.3.紧急送货应急预案 2.3.1.紧急送货应急预案 2.3.2.天气应急预案 2.4.服务承诺 2.4.1.礼貌周到服务公开 32.4.2.环境整洁管理有序 2.4.4.保质保量，诚信服务 第一章维修保养服务方案②业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派③在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判5内容、故障发生的条件、维修方案等),如有应严格执行<维修和质检工作规范>的三级质检流程进6技术主管应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或新71.2.1.修理工岗位技能评定标准(机修)等级划分一级连续从事汽修工作满2年，能独立操作车辆一般二级连续从事汽修工作满5年，能熟练掌握常规小修三级连续从事汽修工作满7年，能独立完成差速器、五级连续从事汽修工作满15年，具有一级技师职称。注：本专业大专(含)以上学历学资历条件对应以上级别的学资历条件减少2年。1.2.2.修理工岗位技能评定标准(电工)等级划分一级连续从事汽修工作满2年，能独立操作车辆常规8二级连续从事汽修工作满5年，能独立操作电器总成三级连续从事汽修满工作7年，能独立操作仪表台总成、暖风系统、空调系统的拆装；能独立判断和完成仪表、四级连续从事汽修工作满10年，具有高级工技能职五级连续从事汽修工作满15年，具有一级技师职称。注：本专业大专(含)以上学历学资历条件对应以上级别的学资历条件减少2年。91.3.质量保证控制息、故障现象、故障原因、未能返修的原因、改进措施等。车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修技术主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内训教汽车维修手册中的技术参数及工艺流程为本制度的质维修班组长(或主修)对车辆进行完检确认后，必须及件(如：球头、刹车油、制动摩擦片等),质检员检验时须前台服务顾问在交车结算之前必须对即将要交车结算的车辆进行第三次检验。检验的内容包括：《任务委托书》件、车辆内外的卫生清洁状况、车内客户物品状况(必须完好无损)、车辆油量及公里数是否正常、客户的特殊要求是★质检员在检验过程中发现的不合格项目必须进行返★重大维修(如较大事故维修、发动机、变速器拆解维修等),质检员检验合格后，必须上报技术经理进一步检验④厂内返修，由质检人员在检验时发现的质量问题发生则扣100元/次；检验明显不合格的项目扣200元/次。修事件，扣100元/次。维修漏项及维修超时，若不能提供合理解释，扣100元/次。如造成重大客户抱怨的，扣200元/次。坏等问题，班组需承担损失，另再扣200元/次。同时需填损失及客户抱怨，班组需承担全部的损失并扣200元/次。维修时，将工具、备件随意放置在车上或地板，扣50元/次。外观件放置后箱需有包装，车内座椅不得放置外观件及可能脏污损坏座椅的备件，若有违反扣50元/次，造成维修过程中特别是事故维修，必须做好零部件的保护，或服务顾问指出仍不改正的，扣50元/次。由于作业班组人为因素引起的一般返修(如检查不认真到位，导致故障判断失误或隐患没有排除),作业班组扣100元/次、质检员扣100元/次。视情节严重程度，赔偿损失。已经通报的技术问题(包括返修报告),如因作业班组人为因素而发生同样返修问题，班组扣50元次，质检员扣50元/次。造成重大损失或客户抱怨，班组扣100元/次，质检员扣50元/次。班组需酌情承担损失。题(如刹车失灵),造成客户车辆无法正常行驶或有重大抱怨的，班组扣100元/次，质检员扣50元/次。班组需酌情也不上报技术经理，而是敷衍了事，导致返修，班组扣50元/次，质检员没有起到监督作用的，扣50元/次。务经理一起协商鉴定。如有重大损失赔偿需上报服务总监。⑥其他说明为难质检员工作的行为将按公司员工管理条例严处!条例重处!例适用于班组每位成员(不包括学徒工。)如属技术上的重大疑难问题及偶发故障不在本条例中。正常保养不包含厂外试车，质检时间为10分钟。而技术支持和售后维护服务则是我们优质服务的重要体现。配备7×24小时抢修电话，抢修车辆及人员和物资，及7×24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，半夜三更，用户的来电就是命令，客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体客户服务专员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。2)预防回防时间和地点>客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不客户服务专员根据<客户回访计划>准备客户回访的相客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据<客户回访记录表>,填写<客户回访报告表>,主主管领导审阅：客户服务主管对客户服务专员的<客户相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订<客户开客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和客户由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。②品质管理部负责分析、汇总质量信息③客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配记表”(1)投诉电话设立公司客管中心设立客户投诉电话，业务分属负责人24(2)投诉内容(3)投诉的处理②客户本人直接投诉。③相关部门转来的客户投诉。④礼貌地道歉⑤确认客户联系方式，事件概况等(4)客户投诉的处理办法并确认客户对处理方法是否满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字，同时在第一时间解决客诉，如因(5)客户投诉处理原则我公司设有7×24小时服务热线电话及投诉电话。欢迎厂方接到顾客的投诉后应即由副经理召集投诉处理小组成员进行调查处理，一般情况下在24小时内给顾客以答判判投诉投诉处理责任部门上门回访等形式。回访内容包括主动性回访(对客户关爱)不低，中速，使用普通话，如客户使用方言才使用方言您联系”。)问题归纳与跟进(重大事件第一时间通知售后不满意客户分析及处理(不满意客户的处理流程可以记录在系统内和纸质版单据上，相关服务顾问需在24小时内对客户进行电话安抚，抽样回访的样本比例不低于30%)。做好客户回访记录，有效处理回访资料，统计、汇总、第二章配件采购实施方案货物进场(附材质单、检验报告)流程作业要求记录表单责任单位/人1、物资需求部门根据生产或经营实际需要填写请购单需求部门1、接收已核准的请购单采购员1、采购人员依需求缓急，参考采购历史记录或供应商所提供的资料，至少精选两家以上供应商进行比价和议价询价记录表采购员1、以满足需求部门所提出的性能、指标、品质为原则申请单采购员1、依优质低价原则进行选择询价记录表需求部门/企管部/采购员签订采购合同1、依据供需双方确定的条件签订合同采购合同采购员1、依据合同或约定的交货期进行跟踪确认，发生异常及时处理采购合同采购员1、按采购需求进行验收，办理入库手续入库单库管员/需求部门1、库管员按已办妥的请购单、送货单整理汇总2、采购员根据库管员提供的相关资料进行对帐，到财务部办理付款发票支付凭证库管员采购员(1)实行领导负责制，组长是该项工作的第一责任人，(3)拟定货物供应及货物安全协议书，与相关人员签订5、要加强对货物存放管理，要建立健全货物出入库管理7、货源保障：如我公司中标后立即与各相关公司、基地联系，由其安排组织货源，严格执行国家货物安全卫生标准，8、严格执行公司的“五心”标准细心----细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。耐心----始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。2.2.2.供货计划安排人员品质运输1)组织精干高效的项目管理班子2)组织强有力的专业队伍，保证采购人的需求我司将选派强有力高技术的专业队伍，在人员的需求上，我司将根据项目的特点以及供货时间要求配备足够的人员，同3)制定详细的供货计划制定详细的供货计划。必要时，我司指派专业技术人员与采购2、严格筛选合格原料供应商，确保产品品质，并与供应4)以严格的质量控制，保证计划的执行我司设有专门的品管部，把好质量关，抓好质量控制，把质量管理落实到事前控制，杜绝不合格产品的出现，把影响交5)加强与采购人的协调与沟通我司一贯重视与采购人的协调与沟通，融洽相互之间的关系，对于项目方面的问题与矛盾，我司将从大局出发，从项目进度出发，积极主动加强相互沟通工作，为项目优质高速实施6)加强对节假日、恶劣天气的提前准备的情况下，进行提前安排，尽量减少由于恶7)加强对项目实施过程的监控展情况，将所有可能影响交货进度的问题提前处理。确保按时8)加强资金管控9)严格按照规定进行包装运输、避免运输过程的破坏造成的延迟交货以满足采购人正常生产为前提进行交货，一次性供货，承诺不影响采购人正常生产。我司安排专职专人负责采购人的货物，负责送货上门服务。我司交付的所有货物经我司检验较好的产品方能进行包装、包装满足长途运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。何损坏和腐蚀的情况下安全的运抵交货现场。保证在正常装卸运输条件下安全无损。产品包装好后，注意产品编号或名称、充不允许用带色的易染物填料，货物装箱需轻拿、轻放决不允放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以及品种、规格、块办理保险的我司承担保险的相关费用。货物到达地点后，第一10)货物检验在交货前，我司对于产品的质量、规格、性能和数量/重11)设立备品备件库制定紧急联系人通讯录(包括发货业务人员、配送人员、货车司机、以及主管级以上人员的姓名、联系方式等),确保仓库负责人员与配送负责人员做好货车发车时刻与抵达2.3.2.天气应急预案接到上级自然灾害预(警)报后，领导小组立即进入临战要采取紧急措施迅速有序地在职工的带领下将停留在车站广室，以提供车队确定出车线路、时间调整的参考。尽早出发，一般雾天(能见度大于500米或局部薄雾):黄色警报(能见度大于200米小于500米):度降低20公里；地面道路保持相应车距，高速公路保持100橙色警报(能见度大于50米小于200米):前对防雾灯等设备进行专门检查，市区地面道路时速控制在30km/h,郊区农村道路控制在20km/h,高架高速控制在40km/h,红色警报(能见度小于50米):村道路行驶不得超过15km/h,高架高速控制在30km/h以内，一旦发现车速有不正常变化及时与驾驶员联系了解路况并引引路。在视线30米范围时，选择安全路段靠边停车，打双跳